李　想

摘要:平衡記分卡作為一種在國(guó)外應(yīng)用廣泛的績(jī)效管理工具,近年來(lái)已逐漸被我國(guó)許多企業(yè)引進(jìn)并實(shí)施。本文圍繞這一現(xiàn)實(shí),對(duì)平衡記分卡的推廣應(yīng)用、基本內(nèi)容、實(shí)施步驟進(jìn)行分析和說(shuō)明。

關(guān)鍵詞:平衡記分卡 績(jī)效 管理

中圖分類號(hào):F272.9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1006-8937(2009)03-0011-01

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)一步深入,傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)管理方法已不適應(yīng)信息化時(shí)代下競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的企業(yè)。平衡記分卡方法打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)管理方法,認(rèn)為企業(yè)應(yīng)從四個(gè)角度審視自身業(yè)績(jī):顧客、財(cái)務(wù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng),不斷改進(jìn)業(yè)績(jī),獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

1 平衡記分卡的推廣應(yīng)用

1993年Kaplan和Norton將平衡記分卡應(yīng)用到企業(yè)的戰(zhàn)略管理之后,平衡記分卡開始廣泛得到越來(lái)越多的企業(yè)的接受與認(rèn)同,它幾乎涉足到各個(gè)行業(yè),甚至還包括一些非盈利性機(jī)構(gòu)。2003年 BSC Pty Ltd的調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示:在全世界范圍內(nèi)有73%的受訪企業(yè)正在或計(jì)劃實(shí)施平衡記分卡;有21%的企業(yè)對(duì)平衡記分卡持觀望態(tài)度;只有6%的企業(yè)不打算實(shí)施平衡記分卡。可見,全球各個(gè)行業(yè)的企業(yè)對(duì)平衡記分卡的推廣應(yīng)用重視程度之高。

2 平衡記分卡的基本內(nèi)容

這種績(jī)效考核體系主要從四個(gè)維度對(duì)企業(yè)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià),該考核體系有效地反映了財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)指標(biāo)之間的平衡,長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡,外部和內(nèi)部的平衡,結(jié)果和過(guò)程平衡,管理業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的平衡等多個(gè)方面,最終全面地反映企業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)狀況,使業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)趨于平衡和完善,有利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。該績(jī)效考核體系中的四個(gè)維度都是為企業(yè)的目標(biāo)戰(zhàn)略服務(wù)的,以下是對(duì)四個(gè)維度的說(shuō)明:

2.1 客戶

此維度是為了解決“為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)應(yīng)該向客戶展示什么?”的問(wèn)題。為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)擁有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵,企業(yè)管理層確認(rèn)了企業(yè)將要參與競(jìng)爭(zhēng)的客戶和市場(chǎng)部分,并將目標(biāo)轉(zhuǎn)換成一組指標(biāo),如市場(chǎng)份額、按時(shí)交貨率、客戶留住率、客戶獲得率、顧客滿意度、新客戶增加比例、重要客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)等。

2.2 財(cái)務(wù)

此維度是為了解決“要在財(cái)務(wù)方面取得成功影響股東展示什么?”的問(wèn)題。股東最關(guān)心的問(wèn)題就是自己的投資是否能最大限度的增值,這與企業(yè)的財(cái)務(wù)指標(biāo)直接聯(lián)系。由于財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的最終目標(biāo),而且財(cái)務(wù)指標(biāo)可以反映企業(yè)各利益相關(guān)者的利益,所以平衡記分卡強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)是其它三個(gè)方面的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。平衡記分卡的財(cái)務(wù)方面制定了企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo),并衡量戰(zhàn)略的實(shí)施和執(zhí)行是否在為最終的經(jīng)營(yíng)成果的改善做出貢獻(xiàn),如利潤(rùn)、主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、凈現(xiàn)金流、市盈率和資產(chǎn)報(bào)酬率等。

2.3 內(nèi)部流程

此維度是為了解決“為了滿足顧客和股東的需求,企業(yè)應(yīng)該在哪些業(yè)務(wù)中出于領(lǐng)先?”的問(wèn)題。內(nèi)部流程維度著眼于企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,為吸引和保留目標(biāo)市場(chǎng)上的客戶,滿足股東對(duì)財(cái)務(wù)回報(bào)的要求,企業(yè)管理層需要評(píng)判出企業(yè)內(nèi)部流程中存在的優(yōu)勢(shì)和不足,建立以客戶和股東的要求為起點(diǎn)、滿足客戶和股東要求為終點(diǎn)的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程,并為此設(shè)立衡量指標(biāo),如技術(shù)管理、質(zhì)量管理等。

2.4 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)

此維度是為了解決 “為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo),我們要取得怎樣的進(jìn)步來(lái)適應(yīng)變革和發(fā)展?”的問(wèn)題。在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力十分關(guān)鍵,企業(yè)唯有不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新,開發(fā)新的產(chǎn)品,在保證老客戶的基礎(chǔ)上吸引更多的新客戶才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。因此企業(yè)應(yīng)該確定為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)而對(duì)未來(lái)的投資和不同的產(chǎn)品創(chuàng)新、程序創(chuàng)新和生產(chǎn)水平提高指標(biāo),如員工滿意度、員工平均培訓(xùn)時(shí)間、員工流失率等。

平衡記分卡中這四個(gè)方面存在著因果關(guān)系,并構(gòu)成一個(gè)循環(huán),從四個(gè)角度解釋企業(yè)在發(fā)展中所需要滿足的四個(gè)因素,并通過(guò)合理的管理和評(píng)估促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

3 實(shí)施平衡記分卡的步驟

3.1 建立企業(yè)愿景

企業(yè)愿景是企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)。建立企業(yè)愿景,有助于員工了解企業(yè)的發(fā)展意愿和使命,并內(nèi)化成自己的發(fā)展目標(biāo)和使命,從而可以有效地激發(fā)員工來(lái)完成對(duì)企業(yè)愿景的實(shí)現(xiàn)。

3.2 編制績(jī)效計(jì)劃

將已建立的企業(yè)愿景轉(zhuǎn)化為可考核指標(biāo)與指標(biāo)值,并對(duì)指標(biāo)進(jìn)行層層分解,落實(shí)到企業(yè)每一個(gè)部門與員工的工作中,如企業(yè)部門層面表現(xiàn)為“經(jīng)營(yíng)績(jī)效計(jì)劃”,員工層面表現(xiàn)為“個(gè)人績(jī)效計(jì)劃”。

3.3 績(jī)效指導(dǎo)反饋

根據(jù)設(shè)定目標(biāo),企業(yè)的各部門主管和員工必須認(rèn)真落實(shí)完成平衡記分卡與績(jī)效計(jì)劃上的目標(biāo)。在這個(gè)過(guò)程中,雖然企業(yè)各級(jí)人員均對(duì)各自績(jī)效目標(biāo)負(fù)責(zé),但上級(jí)主管仍應(yīng)當(dāng)對(duì)自己管理的下級(jí)人員進(jìn)行必要的績(jī)效指導(dǎo),適當(dāng)提供積極性反饋以鼓勵(lì)良好的行為及工作方法,來(lái)幫助他們完成或超越所制定的績(jī)效目標(biāo)。

3.4 績(jī)效計(jì)劃考核

將在績(jī)效計(jì)劃期初所確認(rèn)的指標(biāo)值逐項(xiàng)與平衡記分卡記錄的期末實(shí)際完成的值進(jìn)行對(duì)照,再根據(jù)事先確定好的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與方法來(lái)逐項(xiàng)給予相應(yīng)的分?jǐn)?shù),將每項(xiàng)所獲得的分?jǐn)?shù)級(jí)別乘以各自的權(quán)重并加總,最終獲得的總體分?jǐn)?shù)將成為企業(yè)實(shí)施獎(jiǎng)懲的依據(jù)。

3.5 進(jìn)行績(jī)效回報(bào)

為實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)全部員工的有效激勵(lì),有必要實(shí)施績(jī)效回報(bào)?？己私Y(jié)果與個(gè)人回報(bào)結(jié)合地越緊密,員工的工作積極性就會(huì)越大,績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的概率就越大。

3.6 評(píng)估績(jī)效計(jì)劃

定時(shí)對(duì)績(jī)效計(jì)劃設(shè)計(jì)和執(zhí)行的有效性進(jìn)行評(píng)估,根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)績(jī)效計(jì)劃做出相應(yīng)的改動(dòng),使部門和個(gè)人的績(jī)效目標(biāo)與企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)相一致。

4 總結(jié)

平衡記分卡已發(fā)展成為最具影響力的戰(zhàn)略管理框架,它引導(dǎo)全體員工從局部縱觀整體,系統(tǒng)地看待問(wèn)題,

確保企業(yè)中每個(gè)層次的員工都能理解長(zhǎng)期戰(zhàn)略、中短期規(guī)劃,并整合了戰(zhàn)略管理、財(cái)務(wù)管理、客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)流程管理、無(wú)形資產(chǎn)管理等先進(jìn)的管理思想與管理工具,為企業(yè)實(shí)現(xiàn)其愿景奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。國(guó)內(nèi)企業(yè)要想在激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)中取勝,很有必要學(xué)習(xí)、掌握并應(yīng)用平衡記分卡這一績(jī)效管理工具。

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