馬麗麗

旅游業(yè)是由食、住、行、游、購、娛等6大環(huán)節(jié)組成的一個綜合性的行業(yè),任何一部分都不可缺少。相比之下,在旅游業(yè)各種各樣環(huán)節(jié)的工作中,導(dǎo)游工作是最有代表性的,起著決定性的作用,因此,導(dǎo)游員被稱為旅游業(yè)的靈魂。遺憾的是,在中國旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一直參差不齊,成為旅游事業(yè)發(fā)展中首要解決的問題。因此,旅游專業(yè)教學(xué)中對于導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的提高就顯得極為重要。

1 樹立學(xué)生正確的觀念,不斷更新服務(wù)觀念

“觀念決定心態(tài),心態(tài)決定行為?！弊鳛槁毿Ｔ谛W(xué)習(xí)的學(xué)生,學(xué)習(xí)導(dǎo)游知識時就要熱愛導(dǎo)游服務(wù)工作,這是做好導(dǎo)游各項工作的前提。正確的觀念是立身處事的前提,進入社會工作后的學(xué)生必須對自己的工作以及我國旅游業(yè)的發(fā)展關(guān)系有一個正確的認識,要樹立正確的觀念,要創(chuàng)新提高導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量,要與時俱進,趕上時代潮流,學(xué)習(xí)新思想、新觀念。進入WTO后,學(xué)生必須樹立全新的導(dǎo)游觀念,如市場觀念、誠信觀念、國際水平觀念、游客主導(dǎo)觀念等,必須按國際標(biāo)準(zhǔn)要求自己。導(dǎo)游工作是項綜合性的藝術(shù)工作,它極需要創(chuàng)新提高,創(chuàng)新就是在學(xué)習(xí)前輩的基礎(chǔ)上進行再創(chuàng)造、再提高,就是在導(dǎo)游手法上要敢想、敢做,要“標(biāo)新立異”。要讓學(xué)生知道“導(dǎo)游,是旅游的靈魂,沒有導(dǎo)游的旅游是沒有靈魂的旅游”。因此在學(xué)習(xí)導(dǎo)游知識中努力創(chuàng)新,沒有創(chuàng)新,導(dǎo)游藝術(shù)就不會發(fā)展、提高。

2 提高學(xué)生綜合素質(zhì),完善導(dǎo)游員工作

導(dǎo)游工作是一項腦、體高度結(jié)合的工作,學(xué)生要有相應(yīng)的文化水平和廣博的知識面,受過正規(guī)的導(dǎo)游教育及業(yè)務(wù)訓(xùn)練,還要有健康的體魄。旅行社的導(dǎo)游員直接面對各色各樣的游客,每個游客有著不同的需求,這就要求導(dǎo)游人員具有較高的綜合素質(zhì)。目前社會上的導(dǎo)游隊伍中存在較為普遍的現(xiàn)象是,不能從根本上為游客服務(wù),沒有達到導(dǎo)游員在旅游業(yè)中應(yīng)發(fā)揮的窗口作用。因此,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高很大程度上依賴于導(dǎo)游主體自身素質(zhì)和自覺性的綜合提高。針對這個問題,教師應(yīng)該在教學(xué)時對學(xué)生進行系統(tǒng)、全面、嚴格、高水平的訓(xùn)練。提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的前提就是導(dǎo)游自身的自我完善——儀容儀表、知識和情趣修養(yǎng)、對導(dǎo)游工作的自我認知和定位、導(dǎo)游員服務(wù)意識的提高,良好的服務(wù)意識是達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在。在平時的學(xué)習(xí)過程中,教師要有意識地搜集整理典型的問題為學(xué)生進行講解。講課過程中應(yīng)盡可能涉足各個學(xué)科,對歷史、地理、民俗、文化、美學(xué)、心理學(xué)、生物、自然等都有所了解。同時通過學(xué)生自身學(xué)習(xí),提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)與道德素質(zhì)。要讓學(xué)生永遠保持積極的求知欲,堅持不斷學(xué)習(xí),不斷改善自身的技能和學(xué)識,保障服務(wù)質(zhì)量的進一步提高,與時俱進,適應(yīng)社會進步和發(fā)展的需求。

3 培養(yǎng)認真負責(zé)的工作態(tài)度,提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)

導(dǎo)游的服務(wù)工作在許多方面已形成規(guī)范,如《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)——導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》(GB/T15971——1995)、ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),這些規(guī)范是旅行社保證服務(wù)質(zhì)量的依據(jù),導(dǎo)游員必須嚴格執(zhí)行。依據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)教育學(xué)生牢記導(dǎo)游的職責(zé),努力實施好旅游計劃,做好聯(lián)系、協(xié)調(diào)、講解等各方面的旅游工作。做到一切工作以旅游者為出發(fā)點,以服務(wù)大家為出發(fā)點,時刻以規(guī)范要求、約束自己,時刻考慮旅游者的利益和要求,本著實事求是的原則,耐心細致地給游客做出服務(wù),使游客得到一流的服務(wù)。

4 待人誠懇,講求誠信

導(dǎo)游員必須具有待人誠懇的品質(zhì),無論是對旅游者還是旅行社,都必須講求信譽,做到言必信、行必果;言而由衷,不偽不欺;一切事情必須正大光明,不應(yīng)追求自身利益而淡薄誠信,做虛假宣傳,坑害旅游者。如果導(dǎo)游員缺少誠信,會嚴重影響導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范性,作為旅游專業(yè)的學(xué)生要加強自身誠信行為教育。

5 要有良好的合作精神

在學(xué)習(xí)導(dǎo)游知識時,培養(yǎng)學(xué)生良好的合作精神尤為重要,因為導(dǎo)游工作內(nèi)容繁多,需要多方面的配合和支持,才成完成一次團隊旅游活動。作為一名導(dǎo)游,要和食、住、行、游、購、娛等方面共同合作完成工作。在學(xué)校實習(xí)期間就要求學(xué)生作為導(dǎo)游必須要有良好的協(xié)作精神,主動配合大家,相互協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)工作,本著相互尊重的原則,處理好同學(xué)之間的關(guān)系,取長補短,共同進步,站在不同的角度,換位思考,做到能夠包容諒解別人的過錯或過失。總之,良好的合作精神是組織好旅游活動,高質(zhì)量完成導(dǎo)游工作的前提。只有同大家密切合作,旅游活動才能順利完成,從而讓旅游者獲得精神上、物質(zhì)上的最大享受,贏得游客的信賴,為旅游業(yè)贏得榮譽,獲得最大的成功。

總之,學(xué)生要在平時的學(xué)習(xí)生活中不斷學(xué)習(xí)、充實、提高,完善自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,無論任何時候都要培養(yǎng)自己站在游客的角度上,一切為了游客高興、滿意。培養(yǎng)學(xué)生做誠信導(dǎo)游服務(wù),養(yǎng)成良好的合作精神,在以后的工作中才能和各職能部門配合,努力完成導(dǎo)游工作。通過職業(yè)教育培養(yǎng)合格的導(dǎo)游,我國的導(dǎo)游工作的服務(wù)質(zhì)量才能得到加強與改善。