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        以信息化推進(jìn)電力營銷管理創(chuàng)新

        2009-09-18 08:50:56胡永林葛社倫王小非龍生平
        關(guān)鍵詞:電力公司電網(wǎng)客戶

        胡永林 葛社倫 張 磊 王小非 龍生平

        摘要:電網(wǎng)企業(yè)采用信息化手段是實(shí)現(xiàn)“一強(qiáng)三優(yōu)”目標(biāo)的必要舉措之一。以寧夏電力公司為例,闡述了電網(wǎng)企業(yè)實(shí)施營銷信息化的必要性,并提出了實(shí)現(xiàn)營銷信息化的三個(gè)步驟及實(shí)現(xiàn)途徑。

        關(guān)鍵詞:電網(wǎng)企業(yè)信息化營銷創(chuàng)新

        0引言

        營銷業(yè)務(wù)管理的信息化,是電網(wǎng)營銷技術(shù)進(jìn)步與創(chuàng)新的核心,是電網(wǎng)企業(yè)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營的重要手段和工具,是實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、文化創(chuàng)新的重要載體和推動(dòng)力,也是電網(wǎng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)的重要支撐和保障。

        長期以來,電力行業(yè)一直存有“以生產(chǎn)為驅(qū)動(dòng)、以企業(yè)為中心”的價(jià)值觀念,即使在政企分開、轉(zhuǎn)制成為企業(yè)后,也未能真正轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維和價(jià)值觀念,“老三電”(計(jì)劃、節(jié)約、安全)的印痕還不時(shí)閃現(xiàn)于營銷服務(wù)的不同環(huán)節(jié)。

        2002年,寧夏電力“廠網(wǎng)分開”后,輕裝上陣的寧夏電力公司,實(shí)行了“以客戶為中心”的營銷理念,把提高服務(wù)水平作為公司核心競(jìng)爭(zhēng)力來打造。在缺電的情況下,公司一方面加大電網(wǎng)建設(shè)和改造力度,強(qiáng)化安全管理、調(diào)度管理,另一方面千方百計(jì)挖掘潛力,優(yōu)化資源配置,加強(qiáng)需求側(cè)管理,在電力供需矛盾突出的情況下。實(shí)現(xiàn)了“限電不拉路、錯(cuò)峰不減產(chǎn)”的目標(biāo),為寧夏經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活提供了有力的電力保障。

        無論是“限電不拉路、錯(cuò)峰不減產(chǎn)”,還是“燈泡不滅”活動(dòng),都是基于以客戶需求為導(dǎo)向的價(jià)值觀,二者一脈相承。如今,“以客戶為中心”的價(jià)值觀已經(jīng)在寧夏電力公司上下根深蒂固。

        要做到服務(wù)質(zhì)量好、水平高,運(yùn)作成本低、效率高,更好地滿足客戶需求,就必須進(jìn)行持續(xù)的管理變革。持續(xù)管理變革的目的是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效的流程化運(yùn)作,確保從客戶需求出發(fā)、到滿足客戶需求的所謂“端到端”的服務(wù),才能實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)的職業(yè)化、現(xiàn)代化。

        標(biāo)準(zhǔn)化的模式與流程是提高效率、節(jié)約人力的基礎(chǔ)。信息越快捷、越準(zhǔn)確,管理的層次就越少,成本就越低。采用信息化手段是推進(jìn)管理創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的捷徑。

        1電網(wǎng)企業(yè)開展信息化工作的必要性

        在全球化、信息化的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,大力推進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè),不僅是用信息技術(shù)改造提升傳統(tǒng)電力工業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的需要,而且是電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)對(duì)國內(nèi)外同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然要求。電網(wǎng)企業(yè)的信息化應(yīng)貫穿企業(yè)的整個(gè)價(jià)值鏈。日本的東京、關(guān)西電力通過對(duì)生產(chǎn)、營銷、配電、調(diào)度等系統(tǒng)的全面整合,實(shí)現(xiàn)了供電可靠性99%以上到戶的承諾,比沒有實(shí)施信息化整合的其他電力公司成本降低了約50%。韓國電力公社通過對(duì)全國電力營銷、配網(wǎng)、呼叫中心、物資供應(yīng)等系統(tǒng)的整合,使得韓國電力物資采購、招投標(biāo)60%以上的交易通過網(wǎng)上電子商務(wù)平臺(tái)完成,極大地提高了效率,降低了采購、庫存成本。

        2電網(wǎng)企業(yè)推進(jìn)營銷信息化實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新的實(shí)例

        在黨的十六大上,曾提出堅(jiān)持以信息化帶動(dòng)工業(yè)化、以工業(yè)化促進(jìn)信息化、走新型工業(yè)化道路是我國加快工業(yè)化和現(xiàn)代化的必然選擇。黨的十七大,又提出工業(yè)化與信息化的融合,把信息化提高到一個(gè)很高的戰(zhàn)略高度。當(dāng)今的社會(huì)已經(jīng)逐步進(jìn)入信息社會(huì),信息化、網(wǎng)絡(luò)化的趨勢(shì)更加明顯。

        伴隨著人類社會(huì)進(jìn)入信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代,信息已經(jīng)作為一種資源,與物質(zhì)資源、能量資源一起構(gòu)成現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)和技術(shù)發(fā)展的三大支柱性資源,在社會(huì)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)揮著重要的作用。國網(wǎng)公司也將信息化建設(shè)與電網(wǎng)建設(shè)、人才建設(shè)并舉,提出建設(shè)“數(shù)字化電網(wǎng),信息化企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo),以企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求驅(qū)動(dòng)信息化發(fā)展。

        寧夏電力公司將各類營銷自動(dòng)化、信息化技術(shù)作為電力營銷業(yè)務(wù)的重要支撐手段,在各地市局廣泛應(yīng)用,營銷信息系統(tǒng)建設(shè)取得了很大的成績,積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

        經(jīng)過多年的努力,寧夏電力公司已建立起了營銷信息管理系統(tǒng)、負(fù)荷管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、低壓集抄系統(tǒng)等,覆蓋下屬6個(gè)地市供電局、24個(gè)縣級(jí)供電局,有效提高了工作效率,以營銷信息化方式,實(shí)現(xiàn)了管理創(chuàng)新,并取得了銷售業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量大幅上升的好成績。

        3電網(wǎng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)營銷信息化的三個(gè)步驟

        營銷信息資源的整合,將改變電網(wǎng)企業(yè)傳統(tǒng)的以生產(chǎn)為導(dǎo)向的經(jīng)營理念,將其轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的服務(wù)理念,架起企業(yè)與客戶溝通的橋梁。電網(wǎng)企業(yè)實(shí)施營銷信息化,通常有以下三個(gè)步驟:

        3.1實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施整合、信息資源整合和業(yè)務(wù)整合,聚合孤立與潛在的信息資源,形成知識(shí)凝聚效應(yīng)。

        3.2實(shí)現(xiàn)管理流程和組織機(jī)構(gòu)整合優(yōu)化,以技術(shù)創(chuàng)新促進(jìn)管理創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新,乃至文化創(chuàng)新。

        3.3實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略資源的整合與增值,實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化運(yùn)作,最終構(gòu)建企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng),這個(gè)系統(tǒng)包含合作伙伴、企業(yè)員工、企業(yè)客戶、政府部門等。

        營銷部作為最貼近市場(chǎng)、最貼近客戶的部門,是推動(dòng)公司流程優(yōu)化和組織改進(jìn)的原動(dòng)力。從這個(gè)意義上講,營銷就如“龍頭”,它始終追尋著客戶的需求,整個(gè)企業(yè)機(jī)體隨龍頭擺動(dòng),機(jī)體內(nèi)部的相互關(guān)系保持不變,使管理更加簡捷、高效、優(yōu)質(zhì)、低耗,實(shí)現(xiàn)“全員營銷”。

        4以信息化推進(jìn)電力營銷管理創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)途徑

        在21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大背景下,電網(wǎng)企業(yè)想要在日益激烈的市場(chǎng)營銷中取勝,必須不斷創(chuàng)新。對(duì)內(nèi)借助新技術(shù)的開發(fā)、應(yīng)用,建立和完善適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境并具有較強(qiáng)應(yīng)變能力的電力營銷體系:對(duì)外通過現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)的自動(dòng)化、信息化,建立起與政府、客戶信息交流的橋梁。這不僅是企業(yè)自身發(fā)展的需要,也是社會(huì)對(duì)企業(yè)發(fā)展的要求。其主要實(shí)現(xiàn)途徑有:

        4.1技術(shù)創(chuàng)新。技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的必要的手段和工具。技術(shù)創(chuàng)新的關(guān)鍵是要貼近客戶的實(shí)際需求,結(jié)合電力營銷業(yè)務(wù)的特點(diǎn)。此外,電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)真正成為技術(shù)創(chuàng)新的主體。對(duì)于電網(wǎng)企業(yè)來說,客戶的需要,社會(huì)、政府的要求,自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn),是決定技術(shù)創(chuàng)新成敗的關(guān)鍵因素。

        4,2管理創(chuàng)新。傳統(tǒng)的管理變革,讓企業(yè)效能提高比較困難,而通過信息化的方式相對(duì)較為容易。信息系統(tǒng)建設(shè)要采取自上而下,上下結(jié)合的策略與方法,對(duì)企業(yè)的核心流程進(jìn)行深入的分析重組。信息系統(tǒng)歸根到底只是工具和手段,其作用和目的是支撐企業(yè)管理創(chuàng)新和信息化目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。信息化的實(shí)施過程就是通過1T技術(shù)和管理軟件,不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,從而改變傳統(tǒng)的管理模式,實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新。

        4.3服務(wù)創(chuàng)新。技術(shù)創(chuàng)新推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新,充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)和手持終端的便利性,進(jìn)行以客戶為中心的全方位營銷。以Internet為依托的電力營業(yè)廳是一個(gè)不受時(shí)間、空間限制的多維營業(yè)廳,是更加個(gè)性化、人性化的客戶界面。

        4.4文化創(chuàng)新。由于長期受壟斷經(jīng)營思想的影響,大多員工抱有“皇帝女兒不愁嫁”的落后觀念。電力企業(yè)的營銷文化創(chuàng)新就是要改變傳統(tǒng)的用電管理模式,轉(zhuǎn)變成為以客戶為中心的電力營銷,全方位、多渠道、立體、多維的客戶服務(wù)方式。

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