066000 北京軍區(qū)北戴河療養(yǎng)院海港區(qū)281門診部 楊麗麗

運(yùn)用溝通技巧化解護(hù)患矛盾

066000 北京軍區(qū)北戴河療養(yǎng)院海港區(qū)281門診部 楊麗麗

目的 為了減少護(hù)患矛盾，護(hù)士充分掌握心理學(xué)知識，合理運(yùn)用溝通技巧化解護(hù)患矛盾。方法 從服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行跨年度比較。結(jié)果 通過運(yùn)用溝通技巧護(hù)患矛盾由22人次降到15人次，其中因服務(wù)態(tài)度引起的矛盾由54.5%降到40.0%。結(jié)論 臨床護(hù)理人員掌握溝通技巧將會在化解護(hù)患矛盾中發(fā)揮積極作用。

溝通技巧；護(hù)理人員；患者；護(hù)患矛盾

門診是醫(yī)院的窗口，患者對醫(yī)院的印象首先來自門診。隨著患者自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，對醫(yī)院的服務(wù)要求也越來越高，護(hù)患矛盾日漸增多。本文就我院37起護(hù)患矛盾的處理總結(jié)報告如下。

1 資料

2005年1月～2006年1月共出現(xiàn)護(hù)患矛盾22人次，矛盾內(nèi)容呈多樣化，但對服務(wù)態(tài)度不滿意占50%以上（表1）。

表1 護(hù)患矛盾構(gòu)成情況

2006年1月～2007年1月共出現(xiàn)護(hù)患矛盾15人次，顯示護(hù)士掌握溝通技巧后護(hù)患矛盾人次減少，其中對服務(wù)態(tài)度不滿意人次減少到50%以下（表2）。

表2 掌握溝通技巧后護(hù)患矛盾構(gòu)成情況

2 處理結(jié)果

服務(wù)態(tài)度問題由直接責(zé)任人向患者道歉，爭得患者諒解；收費(fèi)問題與經(jīng)管科協(xié)調(diào)向病人解釋，使事情圓滿解決；有關(guān)護(hù)理技術(shù)方面的矛盾，可通過患者選護(hù)士來解決。其他矛盾通過護(hù)理渠道直接化解。37例患者對事件處理的滿意率為100%。

3 溝通技巧

3.1 統(tǒng)一認(rèn)知

3.1.1 冷靜傾聽 患者往往情緒激動，語言偏激，甚至出口傷人，此時分散注意力，消除其不良情緒是處理矛盾的關(guān)鍵。要注意理解患者的心情，以理相待，如請患者坐下，送上茶水，使其覺得找到了可以說話的地方。冷靜傾聽患者反映的問題，注意每個細(xì)節(jié)，了解矛盾的原因和糾紛產(chǎn)生的癥結(jié)。同時對患者的職業(yè)、文化層次等有所了解，這樣就能針對其特點(diǎn)，把握分寸，取得解決問題的主動權(quán)，把矛盾解決在萌芽期。即使有個別患者說了過分的話，我們也要動之以情，曉之以理，耐心疏導(dǎo)患者，不要指責(zé)，避免矛盾的產(chǎn)生。如一位阿姨肌注后因針眼出血問題與護(hù)士發(fā)生爭執(zhí)，護(hù)士長耐心聽取事情的經(jīng)過后，立即勸阿姨情緒保持平靜，責(zé)令護(hù)士就態(tài)度問題向患者道歉，使那位阿姨情緒平穩(wěn)，滿意離開。

3.1.2 核實(shí)情況 對于護(hù)患矛盾要認(rèn)真核實(shí)，做到既不傷害患者的利益，也要維護(hù)醫(yī)院的聲譽(yù)。如處理上述這起注射矛盾時，既耐心聽取患者的陳訴，又到護(hù)士處進(jìn)行核實(shí)，該護(hù)士承認(rèn)在注射后因患者按壓針眼時間短導(dǎo)致出血而對病人說過指責(zé)的話。

3.1.3 合理解決 這起注射矛盾的確是因?yàn)樽o(hù)士服務(wù)態(tài)度有缺陷而引發(fā)，對護(hù)士提出批評以后向患者做了誠懇的道歉，并就出血問題向患者進(jìn)行了詳細(xì)的解釋，使患者滿意而去。

3.2 言行溝通

3.2.1 語言溝通 語言是一門藝術(shù)。處理護(hù)患矛盾時我們要注意說話的語氣、用詞，說話要有分寸，合情合理，不敷衍了事，既不偏袒護(hù)理人員，也不遷就于患者。文明、得體、謙虛的語言能使患者心情舒暢、情緒穩(wěn)定。通過誠懇的交談使其了解醫(yī)院的管理制度和操作規(guī)程，很多醫(yī)患矛盾就此化解。而面無表情的談話，則會破壞交流，更能引起患者不滿[1]。

護(hù)患矛盾多半是服務(wù)不到位，經(jīng)常發(fā)生在治療室、收費(fèi)處、化驗(yàn)室、藥房等窗口。我們要設(shè)法穩(wěn)定患者的情緒，要“請”字當(dāng)頭，可以說：“是否我們的服務(wù)使您不滿意，請坐下慢慢說?！笔够颊哂X得被尊重，產(chǎn)生信任，有助于溝通。切忌使用刺激對方情緒的語言，避免過多使用專業(yè)術(shù)語，使之產(chǎn)生不平等交流的感覺。

3.2.2 非語言溝通 非語言溝通約占溝通形式的65%[2]。常用的非語言溝通方式有眼神交流、適當(dāng)?shù)挠|摸、傾聽、沉默等。如在交談時護(hù)士坐在患者對面，并保持目光的接觸可以表現(xiàn)出護(hù)士對患者的尊重又可以體現(xiàn)護(hù)患間的平等。觸摸是一種無聲的安慰，在患者痛苦時，給予適當(dāng)?shù)闹委熜杂|摸，可以使患者感到溫暖和安慰。不隨意打斷或改變話題，耐心傾聽患者的訴說，使其完全表達(dá)自己的意思。在患者感到恐懼或焦慮時，給患者以鼓勵性的目光或緊握患者雙手，都會給其以心理安慰和支持。護(hù)士應(yīng)該根據(jù)不同患者，不同氣氛適時配合眼神、手勢、微笑表達(dá)對患者的尊重與重視。

3.3 提高專業(yè)技術(shù)水平 現(xiàn)代醫(yī)療的發(fā)展使分工越來越細(xì)，但專業(yè)之間的聯(lián)系和交叉卻越來越緊密。對于病人，他本身的疾病是一個整體，面對的是一個具體的醫(yī)生或護(hù)士，他就認(rèn)為你就代表這個醫(yī)院，他不管你是什么專業(yè)的，有關(guān)他的病你就應(yīng)該都懂，起碼不能一問三不知，否則也就談不上對醫(yī)院的信任。從這方面講，只有掌握較寬知識面的護(hù)理人員，才能獲得病人及家屬的信賴。嫻熟的、高超的技術(shù)，必定會增加病人的安全感，使他們從心理上找到了信賴和托付。即使治療中出現(xiàn)這樣那樣的問題，患者對護(hù)理人員的信任也會超過自己的判斷，也會耐心地聽護(hù)理人員的解釋，從而大大減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4 討論

總之，處理護(hù)患矛盾時，醫(yī)務(wù)人員要有良好的心理狀態(tài)和溝通技巧，并尊重患者，向患者作解釋要熱情、和藹，不能簡單化，不能敷衍了事，不冷淡、不厭煩。對患者及家屬的無理要求或無端指責(zé)，我們醫(yī)務(wù)人員要耐心細(xì)致的做好工作，爭取理解，化解矛盾。為了能更好的處理護(hù)患矛盾，我們應(yīng)注意學(xué)習(xí)與人交往、與人溝通的心理學(xué)知識，增強(qiáng)心理素質(zhì)鍛煉，完善處理技巧，只有提升自身的全面素質(zhì)，處理問題才能得心應(yīng)手。

1 竇迎利.重視心理環(huán)境，預(yù)防醫(yī)療糾紛[J].中華醫(yī)院管理雜志，2003，19(4)：242-243

2 殷磊.護(hù)理學(xué)基礎(chǔ).第3版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2002. 66-67

1005-619X（2009）01-0053-02

2007-10-20）