莫小春　鄧柳青　劉　超　孫月梅

◆ 中圖分類號：D920 文獻標識碼：A

內(nèi)容摘要：消費者人格尊嚴權(quán)的保護對構(gòu)建和諧消費關(guān)系有著重要的理論價值?，F(xiàn)實生活中，我國對消費者人格尊嚴權(quán)的保護不夠完善，因而，在和諧消費關(guān)系的理念下，有必要從理順消費者的維權(quán)之路、細化法律責任和重視非法律途徑著手，保護消費者的人格尊嚴權(quán)。

關(guān)鍵詞：和諧消費 人格尊嚴權(quán) 法律保護

和諧消費關(guān)系是指消費者在消費關(guān)系過程中與經(jīng)營者所形成的和諧、有序的消費環(huán)境，是消費者與經(jīng)營者之間形成的一種地位平等、公平正義、誠實友愛、相互尊重的一種社會關(guān)系。人格尊嚴權(quán)作為人的基本權(quán)利，其受尊重和保護的程度在一定程度上直接影響著經(jīng)營者和消費者之間的關(guān)系。人格尊嚴權(quán)的忽視和踐踏必將使和諧消費難以維系，乃至破壞整個社會的安定與和諧。在日益倡導和重視人權(quán)理念的今天，消費者至上、顧客是上帝的理念已被廣泛宣傳，但在日常的消費關(guān)系中，侵害消費者人格尊嚴權(quán)的事件在消費領(lǐng)域仍以各種方式頻繁的發(fā)生，廣大消費者未能獲得基本的人格尊嚴保護，也沒有獲得和諧的消費環(huán)境，因此，從和諧消費視野探討消費者人格尊嚴權(quán)的保護具有現(xiàn)實意義。

人格尊嚴權(quán)的內(nèi)涵

人的尊嚴是一種哲學、倫理的抽象觀念，它是靈魂的至尊，是理性生命的升華，它源于生命，但又高于生命，是每個人內(nèi)在價值的體現(xiàn)，折射著人本身所具有的高貴和莊嚴，也是社會上每一個人所具有的一種認同感，它并非任何制度和法律所能賦予，是作為自主、自治的社會主體本身所固有的內(nèi)在基本價值，國家制度和法律的存在只是對其有效的確立和保護。尊嚴在《辭?！分杏袃煞N基本的含義：一是指莊重而有威嚴，使人敬畏，二是指對個人和社會集團的社會價值和道德價值的認識和自我肯定。在主觀上體現(xiàn)著人本身的內(nèi)在價值，在客觀上要求社會的普遍認同以及國家的認可和保障。而法律意義上人的尊嚴，是將人作為法律的主體，通過法律對人的尊嚴所進行的積極保障以及在社會中的實現(xiàn)。

伴隨著人類文明的進程和社會的進步，對人格尊嚴權(quán)的越來越重視，是人類站在理性的角度探索人自身價值的結(jié)果。在實務和學術(shù)界，對人格尊嚴權(quán)的定義是仁者見仁，智者見智。比如，徐顯明認為，人格尊嚴是人人所具有的自尊心與自愛心不受傷害，個人價值不遭貶低的權(quán)利。王利明教授認為，人格尊嚴是指公民基于自己所處的社會環(huán)境、地位、聲望、工作環(huán)境、家庭關(guān)系等各種客觀條件而對自己或他人的人格價值或社會價值的認識和尊重。

本文認為，人格尊嚴權(quán)是一般人格權(quán)的基礎和核心，一般歸屬于民法中人格權(quán)部分，而一般人格權(quán)所包含的人的尊嚴、人的自由、人的安全和獨立與平等都是以人的尊嚴為基礎，對人的自由、獨立或平等的漠視，當然也是對人基本尊嚴的不尊重，因此對于人格尊嚴權(quán)應該從廣義加以界定，從一般人格權(quán)的整體來考慮。總括起來，人格尊嚴權(quán)是權(quán)利主體對其自身價值的認識和肯定，是人作為社會主體的共同心理需求，是每個人平等的權(quán)利，也是社會對他人作為人的價值的尊重，是一種主觀認識和客觀評價的結(jié)合。它廣泛體現(xiàn)在社會生活的方方面面。在商品經(jīng)濟日益發(fā)達的今天，作為商品經(jīng)濟主體的消費者，也同樣享有其人格尊嚴權(quán)。消費者人格尊嚴權(quán)也就是個體的人在進行消費活動時，享有的經(jīng)營者對其自身人格和社會價值的認同和尊重。消費者人格尊嚴權(quán)在當今世界得到了充分的肯定和重視，在我國的《消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱為《消法》）的第14條也明確規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族習慣得到尊重的權(quán)利”。

保護人格尊嚴權(quán)在和諧消費中的理論價值

（一）消費者主體地位得以確立：形成和諧消費關(guān)系的前提

消費關(guān)系是經(jīng)營者和消費者之間所形成的一種社會關(guān)系，建立和諧消費關(guān)系的最基本的條件是在消費者和經(jīng)營者地位平等、相互信任、各得所需、良好洽談。消費者基本的人格尊嚴權(quán)必須得到經(jīng)營者的認同和尊重才有可能建立和諧的消費關(guān)系，也就是消費者在購買、使用商品或者接受服務時要能保障人身不受侵犯，有自主行為的權(quán)利。

人格尊嚴權(quán)是消費者作為一個人應當具有的“天賦的”基本權(quán)利，在經(jīng)濟層面上，要求在消費活動中，消費者享有最終的決定權(quán)，也稱之為“消費者主權(quán)”，生產(chǎn)什么、生產(chǎn)多少最終不是生產(chǎn)者決定的，也不是經(jīng)營者決定的，而是根據(jù)消費者的消費所決定的，消費者的這種主體地位的體現(xiàn)是商品經(jīng)濟發(fā)展的必然結(jié)果，也只有在肯定消費者這種主體地位的前提下，充分尊重消費者的人格尊嚴的共同心理需要，和諧消費關(guān)系才有建構(gòu)的可能。這種人格尊嚴的需要被馬斯洛稱為自尊需要，他認為“這種需要會導致一種自信的感情，使人覺得自己在這個世界上有價值、有力量、有能力、有位置、有用處和必不可少，然而這些需要一旦受到挫折，就會產(chǎn)生自卑弱小和無能的感覺”。對于這種人格尊嚴需要的保護，能創(chuàng)造一種寬松、和諧的民主氣氛，人們可以盡情的釋放自己的潛能，可以認識到自己真正的價值，增加自信心，也就增加了消費的可能。當一個人在消費活動中真正的感受到自己平等地被人尊重，而不附任何功利之時，他便會為自己的消費感到愉悅和自豪，并且會激勵著他消費的欲望，從而對和諧消費關(guān)系的建構(gòu)提供了良好的前提條件。因此，人格尊嚴權(quán)的保護促進著消費關(guān)系的和諧，進而推動著經(jīng)濟的發(fā)展，社會的進步。

（二）法律制度：形成和諧消費關(guān)系的保障

人格尊嚴權(quán)是每個社會成員平等享有的基本權(quán)利，有其廣泛性和絕對性。消費活動本就與社會中的人們息息相關(guān)。而在現(xiàn)代社會，人格權(quán)被視為人的最高價值，人格利益被視為人的最高利益，人格的尊重是現(xiàn)代人權(quán)運動的目標和基本理念，因此隨著經(jīng)濟的發(fā)展、社會文明的進步，人格尊嚴權(quán)的保護自然成為現(xiàn)代法律的基本任務之一。它不是法律所能賦予的，法律只是對其承認并加以規(guī)定以此來保障，這主要根源于人的社會性本質(zhì)。

人格尊嚴權(quán)作為一般人格權(quán)被規(guī)定在民法中，而在消費領(lǐng)域，人格尊嚴權(quán)的保護也有其《消費者權(quán)益保護法》作為基本法律加以保護。并且在我國《憲法》第38條也對其加以作為一項憲法性的權(quán)利進行規(guī)定“中華人民共和國公民的人格尊嚴不受侵犯，禁止用任何方式對公民進行侮辱、誹謗和誣告陷害”?！睹穹ㄍ▌t》在第五章第四節(jié)中對人格權(quán)也做了充分的規(guī)定。法律上的明確規(guī)定使得不和諧的消費關(guān)系有了法律制裁的依據(jù)，也使得經(jīng)營者和消費者的消費活動能有序進行，也使得人格尊嚴權(quán)的保護具有了比較扎實的法律基礎。

（三）消費者和經(jīng)營者的權(quán)益博弈：使和諧消費關(guān)系成為可能

人格尊嚴權(quán)具有平等性，應是每個社會成員平等地享受到的權(quán)利，它不是施舍和賜予，也不因個人的出身、職業(yè)、民族、性別、文化程度、財產(chǎn)多少、健康狀況等差異而有區(qū)別并予以歧視，尊重個人的人格尊嚴就是要尊重和保障個人在社會生活各個領(lǐng)域的平等、自由和內(nèi)在價值。具體在消費領(lǐng)域來講，尊重和保護消費者人格尊嚴要求和經(jīng)營者具有同等的地位，同樣受其尊重和重視。

作為弱勢群體的消費者，國家和法律都賦予了更多的保護，對經(jīng)營者限制了更多的權(quán)利，目的在于平衡消費者和經(jīng)營者之間的利益。例如在《消法》的第24條和25條就明確規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或則減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應當承擔的民事責任，格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”、“經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由”。當然在重視消費者自身價值的同時，也不可避免地限制了市場經(jīng)濟中經(jīng)營者權(quán)益的實現(xiàn)。偏重保護作為弱勢群體的消費者權(quán)益，在法律上也并不是將經(jīng)營者權(quán)益置之度外，事實上，法律容許特定情形下經(jīng)營者有“自力救濟”的權(quán)利，對此將在后文闡述。

消費者人格尊嚴權(quán)和經(jīng)營者權(quán)益的博弈，盡管有其對立的一面，但兩者同時也是相互依賴、相互支持的關(guān)系。在商品交易活動中，消費者以質(zhì)好價廉為目標，而經(jīng)營者以利潤最大化為基本追求。這就為兩者和諧關(guān)系的構(gòu)建提供了可能和基礎。只要經(jīng)營者在提供商品和服務時能使消費者覺得物有所值，即便獲得最大利潤，在誠信的基礎上充分尊重消費者人格權(quán)的情況下，消費者往往都是可以接受的，在消費活動中他也就自然與經(jīng)營者和諧相處了。

我國消費者人格尊嚴權(quán)保護的現(xiàn)狀

我國第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過《消法》，標志著我國消費者權(quán)益保護法制建設的開始，也標志著消費者人格尊嚴權(quán)正式成為一項法律權(quán)利得以確立和保障。對于人格尊嚴權(quán)的規(guī)定，除此之外，在其他部門法和憲法中都有明確的規(guī)定?！断ā返?4條規(guī)定，“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得以尊重的權(quán)利”。第25條規(guī)定“經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由?！钡?3條規(guī)定“經(jīng)營者違反本法第25條規(guī)定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者的人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失?！边@些規(guī)定使得我國《消法》建立了對消費者人格尊嚴權(quán)保護的制度，由此揭開了消費者維護人格尊嚴的序幕。

隨著消費者的覺醒和法律制度的不斷完善，消費者對經(jīng)營者潛意識里侵犯消費者人格尊嚴的投訴越來越少。但在實際生活中，由于消費者的維權(quán)之路異常艱難，法律責任盡管明確規(guī)定，但也很難具體實施，非法律途徑對消費者人格尊嚴權(quán)的保護不夠重視等等問題，使得侵犯消費者人格尊嚴權(quán)的現(xiàn)象仍然屢見不鮮。具體體現(xiàn)如下：

（一）消費者維權(quán)之路不順暢

維權(quán)的途徑是消費者保護人格尊嚴權(quán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在現(xiàn)實消費關(guān)系中，以財富多寡、相貌美丑、年齡差別、國際差別為標準而采取對消費者人格尊嚴的不同態(tài)度還相當嚴重，隨著我國東西部經(jīng)濟差距的擴大，西部大量的剩余勞動力到東部尋求生存和發(fā)展而經(jīng)常喪失人格尊嚴的事件也屢屢發(fā)生。如農(nóng)民工到超級市場購物經(jīng)常被經(jīng)營者鄙視、侮辱的現(xiàn)象并不少見，而在其人格尊嚴受到侵犯時，更多的消費者并沒能通過法律的途徑維護自己的權(quán)益，實踐中往往是協(xié)商不歡而散，調(diào)解難以有分曉，申訴難以有成效，最后消費者也就只有選擇忍氣吞聲，自認倒霉。究其原因在于維權(quán)之路不順暢、維權(quán)的成本高、舉證難、相應的配套措施不完善。

（二）法律責任規(guī)定不具體

我國《消法》雖然規(guī)定了“經(jīng)營者違反第25條規(guī)定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失”。但此規(guī)定顯得比較含糊籠統(tǒng)，無法具體化，對消費者的權(quán)利范疇以及賠償范圍、賠償標準和數(shù)額都沒有做出具體的規(guī)定，法律責任的具體適用也沒有明確，使得在實際的消費糾紛中難以操作，更難以追究侵權(quán)者的責任。

（三）非法律途徑維權(quán)的重視度不高

在和諧消費的理念下，法律途徑的保護并不是一種很好的辦法。首先，我國消費者協(xié)會的作用并沒有充分得到發(fā)揮，對消費者人格尊嚴權(quán)的保護相對于消費者來說，其他具體人權(quán)的保護所起的作用并不明顯。其次，法律意識的普及度在我國不高，并且呈一種不平衡的狀態(tài)，對于底層以及經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)的最易被侵犯其人格尊嚴權(quán)的消費者的法律宣傳和教育都顯得異常軟弱，進而影響社會整體和諧消費關(guān)系的建構(gòu)。和諧消費的理念在經(jīng)營者范圍內(nèi)的倡導也不完善，經(jīng)常使得經(jīng)營者漠視消費者的人格尊嚴權(quán)。最后，我國長期形成的等級觀念、尊卑觀念以及計劃經(jīng)濟所遺留的輕視消費者的觀念等也都深刻的影響著消費者人格尊嚴權(quán)的保護程度。

在消費領(lǐng)域所存在的以上問題都必將隨著改革的深入而日益突出，如何解決這些問題，如何使經(jīng)營者和消費者之間的矛盾最小化，在其權(quán)益之間很好的進行博弈，從而恢復和建立消費者的自尊和自信，在消費活動中與經(jīng)營者和諧相處，進而形成和諧的消費關(guān)系就已成為現(xiàn)實的社會問題。在人們法律意識不強，尋求救濟不暢，法律規(guī)定不完善以及侵犯消費者人格尊嚴權(quán)的現(xiàn)象普遍存在的情況下，進一步分析我國消費者人格尊嚴權(quán)的保護就顯得非常重要。

我國消費者人格尊嚴權(quán)保護的完善對策

和諧消費關(guān)系的構(gòu)建是一個系統(tǒng)工程，涉及到政治、經(jīng)濟、文化，教育和法律等各方面，需要各種手段和措施綜合利用。其中，嚴格執(zhí)行消費者權(quán)益保護法，尊重消費者人格尊嚴權(quán)是其基礎和基本要求。因此，在和諧消費的理念下，進一步保護消費者的人格尊嚴權(quán)應從以下三方面著手：

（一）理順消費者的維權(quán)路徑

在消費者維權(quán)特別困難的境況下，首先應降低消費者的維權(quán)成本。我國目前保護消費者困難的一個重要原因就在于高昂的維權(quán)成本，降低了消費者維權(quán)的欲望和積極性，使《消法》有名無實。降低消費者的維權(quán)成本，應從以下方面著手：

相關(guān)部門降低收費，減輕消費者的經(jīng)濟負擔。相關(guān)監(jiān)管部門對消費者維權(quán)中的各種收費，不應以營利為目的，而應該合理，并以社會公益為目的，這就要求相關(guān)物價部門細化消費者的收費問題。

降低消費者維權(quán)的時間成本。消費者維權(quán)在目前普遍存在程序過于繁雜、時間消耗較大，使得消費者精力疲憊，維權(quán)欲望也隨之降低，甚至是望而卻步。尤其是在消費者人格尊嚴權(quán)侵犯的案件中，由于人格尊嚴權(quán)不像其他具體的人格權(quán)如人身權(quán)等，易于控制和追究，在維權(quán)時往往因為舉證問題等久拖不決。

進一步完善相應配套措施。設立專門的消費者權(quán)益糾紛法庭，專門審理消費者權(quán)益遭受侵害的案件，設立簡便易行的審判程序和舉證責任制，也可以避免消費者費時費力進行訴訟，同時也符合消費者人格權(quán)案件的性質(zhì)。在人格尊嚴權(quán)侵犯的案件中，設立專門消費者權(quán)益糾紛法庭使消費者能更快捷的獲得救濟，心里創(chuàng)傷得到及時的撫慰，使和諧消費關(guān)系能更好的構(gòu)建，否則將形成惡性連帶的社會關(guān)系，影響整個社會的穩(wěn)定。

（二）細化侵犯消費者人格尊嚴權(quán)的法律責任

我國《消法》盡管在第25條規(guī)定了侵犯消費者人格尊嚴權(quán)的法律責任，但規(guī)定顯得含糊，對于具體的操作都沒有明確的規(guī)定，特別是在賠償問題方面。消費者人格尊嚴權(quán)遭受侵害，往往至深的影響著消費者的精神和心靈，正如約翰?高而斯華綏所說“人受到的震動有種種的不同：有的是在脊椎骨上；有的是在神經(jīng)上；有的是在道德感受上；而最強烈的、最持久的則是在個人的尊嚴上”。因此，為了有效的補償和撫慰消費者精神的創(chuàng)傷，懲罰經(jīng)營者的侵權(quán)行為，精神損害賠償就有其必要性。

我國精神損害賠償相當不完善，賠償?shù)臉藴?、賠償?shù)臄?shù)額都沒有細化。應該在充分保護消費者權(quán)利和防止濫用賠償權(quán)獲取高額賠償?shù)脑瓌t下，綜合考慮侵權(quán)行為的具體情節(jié)，侵權(quán)的嚴重程度及侵權(quán)的范圍，在考慮當前的生活消費水平、過錯人責任大小及償付能力等因素下確定賠償?shù)臉藴?，并依?jù)不同情況確定一個具體的賠償范圍，以便于操作實際侵權(quán)案件的賠償問題。

（三）重視非法律途徑對消費者人格尊嚴權(quán)的保護

前面已述及用法律途徑解決消費者人格尊嚴權(quán)侵權(quán)案件并不是唯一并有效的手段，因此，重視非法律途徑對消費者人格尊嚴權(quán)的保護就顯得為尤重要，甚至在一定程度上可以阻止消費者人格侵權(quán)案件訴訟的發(fā)生。充分重視消費者協(xié)會的調(diào)解作用。在西方國家，各種消費者協(xié)會盛行，例如在法國，全國性注冊的消費者協(xié)會就有18家之多，并且他們的主業(yè)并不是幫消費者維權(quán)、打官司，除了萬不得已，更多的消費者協(xié)會并不贊成讓消費者和經(jīng)營者對簿公堂。消費者協(xié)會其所起的調(diào)解作用值得我們借鑒。

我國幾千年封建文化所遺留的等級觀念、尊卑觀念在法律意識普遍不高的消費社會里，為經(jīng)營者對消費者人格尊嚴權(quán)的侵犯提供了滋生的土壤。進一步普及法律意識，倡導和諧消費，健全人格權(quán)保護制度，從根本上改觀消費者和經(jīng)營者的不平等地位仍然還有很長的路要走。特別是在經(jīng)濟相對落后的地區(qū)，處于底層的消費者，其同樣享有不可侵犯，受其尊重的人格尊嚴權(quán)，對他們法律意識的普及，消費主體地位觀念的認識以及對經(jīng)營者和諧消費觀念的普及都將對我國消費者人格尊嚴權(quán)的保護起到推動的作用，也必將促進我國和諧消費關(guān)系的建構(gòu)。

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作者簡介：

莫小春，女（1973-），廣西臨桂人，法學碩士，廣西經(jīng)濟管理干部學院講師。

鄧柳青，女（1982-），重慶南川區(qū)人，華南理工大學2008級訴訟法學研究生。

劉超，男（1985-），江西九江人，華南理工大學2007級訴訟法學研究生。

孫月梅，女（1983-），廣西灌陽人，廣西經(jīng)濟管理干部學院研究實習員。