陳志良　陳傳宣

◆ 中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

內(nèi)容摘要：本文以我國第三方物流顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究為主題，介紹了第三方物流顧客滿意度的特性和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。本文認(rèn)為國內(nèi)不同學(xué)者的研究可以分成企業(yè)層5個(gè)指標(biāo)體系說、服務(wù)層5個(gè)指標(biāo)體系說、過程層3個(gè)指標(biāo)體系說和信息層7個(gè)指標(biāo)體系說等四個(gè)不同模型。最后，根據(jù)國內(nèi)外相關(guān)研究提出了今后研究的重點(diǎn)：采用定性和定量相結(jié)合尋找顧客滿意度關(guān)鍵影響因素、建立顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)管理機(jī)制、以廣義的顧客范疇與客戶關(guān)系管理相結(jié)合測(cè)評(píng)顧客滿意度。

關(guān)鍵詞：第三方物流 顧客滿意度 指標(biāo)體系

隨著顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)形態(tài)的變化，確立了顧客在買賣雙方的主導(dǎo)地位，在這種買方市場(chǎng)下，評(píng)判產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩褪欠駶M意，顧客已經(jīng)成為企業(yè)最重要的競(jìng)爭(zhēng)資源。

物流作為經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的“黑暗大陸”及“第三利潤源泉”，受到人們的廣泛重視。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中嶄新形態(tài)的第三方物流應(yīng)運(yùn)而生，第三方物流已經(jīng)成為21世紀(jì)國際物流發(fā)展的主流。伴隨著我國物流業(yè)對(duì)外開放的發(fā)展，企業(yè)所面臨的生存環(huán)境日趨嚴(yán)峻。企業(yè)只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，集中壯大自己的核心業(yè)務(wù)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在這種新形勢(shì)下，圍繞顧客滿意的戰(zhàn)略應(yīng)運(yùn)而生。正是這樣，學(xué)者都把研究突破點(diǎn)放在“顧客滿意”上，第三方物流顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)研究，就成了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界廣為關(guān)注的問題。

第三方物流顧客滿意度及其特性

（一）顧客滿意的內(nèi)涵

顧客滿意度是一個(gè)經(jīng)濟(jì)心理學(xué)的概念，是根據(jù)消費(fèi)者對(duì)采購產(chǎn)品或接受服務(wù)的滿意程度，得出對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)數(shù)值，以此來反映產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量狀況，“滿意”是一個(gè)相對(duì)概念。通常的顧客滿意度研究是指“產(chǎn)品和服務(wù)的接受者”，但從顧客滿意的經(jīng)營理論角度而言，僅僅這樣理解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)應(yīng)面對(duì)內(nèi)部顧客、外部顧客和競(jìng)爭(zhēng)者的顧客等顧客。

（二）顧客滿意度的特性

第三方物流顧客滿意度的特性。表現(xiàn)為：首先，第三方物流與一般的產(chǎn)品或服務(wù)相比，其特殊性主要體現(xiàn)在第三方物流服務(wù)的顧客對(duì)象是企業(yè)，企業(yè)客戶更理性的用績(jī)效和利潤來衡量自身的滿意度，顧客滿意度與顧客有著很大的關(guān)系，是多個(gè)部門滿意度的綜合。其次，第三方物流是典型的服務(wù)行業(yè)，擁有服務(wù)行業(yè)不可感知、不可分離、易變等特性。最后，第三方物流是由運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等一系列物流活動(dòng)構(gòu)成，顧客滿意度可以通過一系列指標(biāo)來衡量。

第三方物流顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系理論概述

（一）國外顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

起初在顧客滿意度理論研究方面起主導(dǎo)作用的是Oliver期望未確認(rèn)模型。Parasuraman提出了現(xiàn)實(shí)服務(wù)和期望服務(wù)的概念，對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的顧客滿意度研究做出了重大貢獻(xiàn)。Eugene、Fornell通過瑞典顧客滿意指數(shù)的實(shí)踐數(shù)據(jù)，指出高的顧客滿意度意味著高的市場(chǎng)份額和利潤水平。Richard等提出了顧客滿意度模型，不僅和獲得產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)，還和事先獲得的信息、預(yù)期愿望有關(guān)。

在國外模型中最具有代表性的是美國和瑞典的顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)模型。1989年，F(xiàn)ornell博士總結(jié)了理論研究的成果，提出了把顧客期望、購買后的感知、購買的價(jià)格等多方面因素組成了一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。Michael認(rèn)為費(fèi)耐爾博士的研究成果，是迄今為止最為成熟和被廣泛運(yùn)用的顧客滿意度指數(shù)模型。美國與瑞典的模型一樣，包括顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客抱怨和顧客忠誠等五個(gè)方面。Maek認(rèn)為瑞典顧客滿意度指數(shù)模型是指顧客對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)提供者迄今為止全部消費(fèi)經(jīng)歷的整體評(píng)價(jià)，是一種累積的顧客滿意。

（二）國內(nèi)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

1996年由243家企業(yè)發(fā)起的顧客滿意工程，掀起了國內(nèi)理論界和企業(yè)界對(duì)顧客滿意理論研究的熱潮。

杜亞靈等（2005）以物流行業(yè)為研究對(duì)象，在國外模型基礎(chǔ)上進(jìn)行分解，得出我國物流行業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。劉新燕等（2003）基于美國、瑞典等國家的顧客滿意度指數(shù)模型的分析，提出了新的顧客滿意度指數(shù)模型，認(rèn)為模型需去除5個(gè)指標(biāo)中的顧客抱怨因素、把感知價(jià)值因素改成感知價(jià)格。張新安等（2003）認(rèn)為顧客的滿意度受消費(fèi)之前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期與消費(fèi)之后的實(shí)際感知對(duì)比差距的影響，并認(rèn)為評(píng)價(jià)指標(biāo)體系認(rèn)為信息一致性和其它5個(gè)指標(biāo)一樣重要。

第三方物流顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型

（一）企業(yè)層5個(gè)指標(biāo)體系說

朱俊和劉任葵（2003）認(rèn)為第三方物流涉及到客戶企業(yè)的諸多部門，因此為獲得客戶企業(yè)對(duì)滿意度指標(biāo)的整體評(píng)價(jià)，就必須先考慮相關(guān)部門對(duì)此指標(biāo)的重要性權(quán)值的計(jì)算，然后對(duì)指標(biāo)模型進(jìn)行了改進(jìn)。王景和李錦飛（2006）運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)理論及層次分析法對(duì)信息不完全確知的小樣本系統(tǒng)進(jìn)行白化。他們通過實(shí)例得出第三方物流企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括物流企業(yè)形象、物流成本評(píng)價(jià)、物流服務(wù)水平、物流運(yùn)行質(zhì)量和企業(yè)服務(wù)執(zhí)著性等5個(gè)一級(jí)指標(biāo)體系。

體系應(yīng)該包括品牌效應(yīng)、公眾形象、親和程度、資產(chǎn)能力等4個(gè)二級(jí)指標(biāo)的物流企業(yè)形象；運(yùn)作成本、系統(tǒng)成本、結(jié)算方式等3個(gè)二級(jí)指標(biāo)的企業(yè)物流成本；透明性、溝通性、反應(yīng)性、靈活性等4個(gè)二級(jí)指標(biāo)的物流服務(wù)水平；表明時(shí)間和數(shù)量準(zhǔn)確、物流活動(dòng)中貨物損害數(shù)程度2個(gè)二級(jí)指標(biāo)的企業(yè)物流運(yùn)行質(zhì)量；采用創(chuàng)造性的方式滿足顧客的個(gè)性化需求、處理意外情況2個(gè)二級(jí)指標(biāo)的企業(yè)服務(wù)執(zhí)著性等5個(gè)一級(jí)指標(biāo)體系。梁權(quán)和石麗美（2007）采用層次分析法結(jié)合相關(guān)實(shí)證，得出評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該把5個(gè)指標(biāo)體系中的服務(wù)執(zhí)著性換成包括對(duì)內(nèi)和對(duì)外社會(huì)責(zé)任2個(gè)二級(jí)指標(biāo)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任指標(biāo)。而汪秋菊和劉喬（2006）認(rèn)為大部分學(xué)者認(rèn)為的5個(gè)指標(biāo)體系中不包括服務(wù)水平。

（二）服務(wù)層5個(gè)指標(biāo)體系說

周京華和王玲（2005）利用重要性——滿意度分析對(duì)第三方物流企業(yè)顧客滿意度的影響因素進(jìn)行了實(shí)證研究，認(rèn)為第三方物流企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)該包括服務(wù)可得性、可靠性、快速響應(yīng)性、專業(yè)性、完整性等5個(gè)一級(jí)指標(biāo)體系。

該體系包括運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度、運(yùn)輸設(shè)備的數(shù)量、運(yùn)輸設(shè)備的性能、提供服務(wù)的能力等4個(gè)二級(jí)指標(biāo)的可得性滿意程度；裝載前準(zhǔn)確地通知發(fā)貨人相關(guān)信息、準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地、在途貨物全程跟蹤的能力、貨物到達(dá)前準(zhǔn)確地通知收貨人到達(dá)時(shí)間、各項(xiàng)記錄的準(zhǔn)確性、貨損貨差率和服務(wù)質(zhì)量的一致性、穩(wěn)定性等7個(gè)二級(jí)指標(biāo)的可靠性滿意程度；對(duì)客戶的訂貨快速響應(yīng)、對(duì)客戶的查詢快速響應(yīng)、異常情況發(fā)生時(shí)快速通知發(fā)貨人、收貨人的能力、排除各種故障的快速性、對(duì)客戶的投訴快速作出反應(yīng)和交貨后快速將簽收單返回給發(fā)貨人等6個(gè)二級(jí)指標(biāo)的快速響應(yīng)性滿意程度；工作人員專業(yè)知識(shí)水平、處理業(yè)務(wù)問題的能力、友好禮貌性、主動(dòng)幫助客戶解決問題的意愿和日常溝通頻率等5個(gè)二級(jí)指標(biāo)的工作人員服務(wù)的專業(yè)性滿意程度；提供門到門服務(wù)、庫存管理、倉儲(chǔ)、包裝、物流咨詢培訓(xùn)、幫助客戶結(jié)算貨款、交貨后續(xù)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)8個(gè)二級(jí)指標(biāo)的服務(wù)完整性滿意程度。

（三）過程層3個(gè)指標(biāo)體系說

梁建（2004）提出第三方物流企業(yè)需要考核服務(wù)價(jià)格和客戶滿意度的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。把第三方物流企業(yè)客戶滿意度分成交易前、交易中、交易后等3個(gè)一級(jí)指標(biāo)體系。交易前一級(jí)指標(biāo)包括企業(yè)信譽(yù)、技術(shù)能力、財(cái)務(wù)狀況、組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)設(shè)備設(shè)施等5個(gè)二級(jí)指標(biāo)；交易中一級(jí)指標(biāo)包括下定單方便性、定單滿足率、定單響應(yīng)時(shí)間、定單處理正確率、平均運(yùn)送時(shí)間、定單跟蹤、價(jià)格正常率、貨損率和貨差率等9個(gè)二級(jí)指標(biāo)；交易后一級(jí)指標(biāo)包括準(zhǔn)時(shí)回單率、定單完成率、運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率、投訴率、投訴處理時(shí)間和賠付及時(shí)率等6個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

（四）信息層7個(gè)指標(biāo)體系說

白世貞和王海濱（2008）借助于信息工程學(xué)中“熵”的概念，將模糊三角數(shù)引入物流服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)中，這種評(píng)價(jià)方法充分利用了物流服務(wù)客戶滿意度定性指標(biāo)的模糊信息，擴(kuò)大了可以利用的信息域。通過分析可知，利用熵的大小度量確定權(quán)重，認(rèn)為運(yùn)輸型物流企業(yè)顧客滿意度應(yīng)該包括運(yùn)輸服務(wù)保障性、運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量、物流成本評(píng)價(jià)、員工服務(wù)水平、物流企業(yè)品牌效應(yīng)、快速響應(yīng)能力、顧客抱怨等7個(gè)方面。

第三方物流顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系發(fā)展趨勢(shì)研究

雖然顧客滿意研究在我國受到廣泛的重視，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)也起到了一定的作用，但和發(fā)達(dá)國家相比，顧客滿意度的研究和運(yùn)用還存在著較大的差距，未來的研究應(yīng)著重從以下幾個(gè)方面入手。

（一）盡早建立有效的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)管理機(jī)制

我國開展顧客滿意度研究時(shí)間較短，并且在許多行業(yè)尚處于創(chuàng)新研究、試驗(yàn)階段，參考資料不多。目前采用的理論和方法是在國外顧客滿意度指數(shù)模型基礎(chǔ)上構(gòu)建完成的。行業(yè)內(nèi)的學(xué)者研究顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系視角各有不同，結(jié)論各有不同。顧客滿意度測(cè)評(píng)市場(chǎng)發(fā)展也不完善，人們對(duì)顧客滿意思想接受程度不一，市場(chǎng)調(diào)查工作難度大。然而隨著顧客滿意度研究越來越重要，企業(yè)對(duì)第三方物流顧客滿意度測(cè)評(píng)需求不斷增大，將催生一個(gè)新興的顧客滿意度測(cè)評(píng)市場(chǎng)，如不及時(shí)予以規(guī)范，必然會(huì)產(chǎn)生諸如技術(shù)貧乏、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等問題。例如，美國的顧客滿意度指數(shù)是根據(jù)顧客滿意模型，以顧客滿意度為被解釋變量，建立多元線性回歸計(jì)量模型計(jì)算在美國本土上購買產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度；通過計(jì)算產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)，計(jì)算企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)；再計(jì)算行業(yè)和部門的顧客滿意度指數(shù)；最后計(jì)算國家的顧客滿意度指數(shù)。因此需要盡早建立一套有效的管理機(jī)制，通過職業(yè)準(zhǔn)入等有效措施來規(guī)范這一新興市場(chǎng)。

（二）采用定性和定量相結(jié)合方式

盡管顧客滿意領(lǐng)域的相關(guān)研究在西方發(fā)達(dá)國家已經(jīng)趨于成熟，并取得了豐碩的研究成果，但是，針對(duì)我國第三方物流企業(yè)顧客滿意的研究，尤其是系統(tǒng)化的定量研究，以上學(xué)者大多都從定性的層面討論顧客滿意度，很少從關(guān)鍵影響因素為出發(fā)點(diǎn)，采用定量研究和定性研究相結(jié)合方法進(jìn)行研究。然而只有在形成對(duì)關(guān)鍵影響因素的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上，才能提出相應(yīng)的管理建議，指導(dǎo)企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度和顧客忠誠度。

未來研究重點(diǎn)是尋找那些對(duì)顧客滿意度和企業(yè)績(jī)效起決定作用的、可精確測(cè)量、操作性強(qiáng)的關(guān)鍵影響因素。

結(jié)合我國第三方物流企業(yè)實(shí)際情況，利用層次分析法、專家打分法等對(duì)各類指標(biāo)的屬性進(jìn)行充分分解，從中尋找到重要因素，使之保持相對(duì)獨(dú)立，確立第三方物流顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系，作為開展顧客滿意度指數(shù)測(cè)量的模型和指標(biāo)框架。

（三）廣義的顧客范疇與客戶關(guān)系管理相結(jié)合

在對(duì)企業(yè)的關(guān)鍵影響因素改造過程中，不僅要考慮企業(yè)物流服務(wù)接受者的主觀角度，而且要充分考慮為第三方物流企業(yè)工作的內(nèi)部員工的滿意程度、考慮第三方物流所服務(wù)顧客的顧客滿意程度、考慮主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供產(chǎn)品或服務(wù)變化給現(xiàn)有顧客和潛在顧客造成的滿意程度，更需要考慮企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者顧客等大顧客范疇的外部因素對(duì)企業(yè)的影響分析，這對(duì)于理論指導(dǎo)實(shí)踐的中國企業(yè)才有借鑒作用。

由于顧客的需求在不斷變化，其滿意度指標(biāo)的權(quán)重和滿意度值也會(huì)隨時(shí)間而變化，第三方物流企業(yè)對(duì)顧客滿意度指標(biāo)的測(cè)評(píng)是個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續(xù)的過程。為了獲得實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)，做出客觀的評(píng)價(jià)，對(duì)于如物流運(yùn)行質(zhì)量之類的可量化指標(biāo)，可采用計(jì)分卡的方式，定期總結(jié)有關(guān)指標(biāo)的情況。而一些不可量化的指標(biāo)和指標(biāo)的權(quán)重就需要企業(yè)與客戶經(jīng)常保持溝通，需要一個(gè)良好的客戶關(guān)系管理的有力支持，通過深度訪談、調(diào)查問卷等形式獲取最新數(shù)據(jù)。實(shí)質(zhì)上，客戶關(guān)系管理和顧客滿意度體系相輔相成、密切關(guān)系，顧客滿意度的提高能促進(jìn)顧客關(guān)系管理，而憑借良好的客戶關(guān)系管理，與客戶企業(yè)、部門、員工保持深度溝通，了解細(xì)致全面的客戶信息，企業(yè)才能從中獲取客觀及時(shí)的顧客滿意度指標(biāo)參數(shù)，從而更好的為顧客服務(wù)。

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