圍繞數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展要量質(zhì)并重的目標(biāo)，在促進(jìn)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的同時(shí)確保業(yè)務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建了一套全新的管理體系和健康度評(píng)價(jià)模型，形成三大創(chuàng)新亮點(diǎn)，并取得三大成效。具體如下：

創(chuàng)新一，理念創(chuàng)新：根據(jù)話音業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的區(qū)別，確立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)要“量質(zhì)并重”的發(fā)展思想，數(shù)量、質(zhì)量要雙重保障。

創(chuàng)新二，流程創(chuàng)新：創(chuàng)建了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理從“監(jiān)控－稽核－督導(dǎo)－－KPI反饋－資源重分配”的閉環(huán)管理流程。

創(chuàng)新三，手段創(chuàng)新：構(gòu)建了全方位的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)多維監(jiān)控，稽核體系，建設(shè)了保障數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。

成效一：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)健康度大幅提升

成效二：數(shù)深在監(jiān)控、稽核和營(yíng)銷環(huán)節(jié)中發(fā)揮顯著作用

成效三：網(wǎng)絡(luò)資源，營(yíng)銷資源得到合理利用

通過(guò)一年多的運(yùn)行，健康度管理體系的閉環(huán)管理模式可用于產(chǎn)供銷齊備的現(xiàn)代企業(yè)，且數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)的手段可供其他電信運(yùn)營(yíng)商借鑒。

中國(guó)移動(dòng)上海分公司遵從中國(guó)移動(dòng)“移動(dòng)信息專家”的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。秉承在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中“量質(zhì)并重”的發(fā)展理念，深入思考在管理流程中的薄弱環(huán)節(jié)，創(chuàng)新地提出了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)健康度評(píng)價(jià)模型和管理流程，建立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展提供了手段和方式。

中國(guó)移動(dòng)是世界上最大的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，自公司成立以來(lái)移動(dòng)用戶數(shù)增長(zhǎng)全球最快。2008年上半年中國(guó)移動(dòng)營(yíng)運(yùn)收入持續(xù)增長(zhǎng)，達(dá)1964.6億元，比上年同期增長(zhǎng)17.9％。上半年在資費(fèi)比去年同期平均下降15.9％、國(guó)內(nèi)漫游費(fèi)下降30％的情況下，實(shí)現(xiàn)較好的業(yè)績(jī)，在客戶規(guī)模、增值業(yè)務(wù)和話務(wù)量三方面均保持快速增長(zhǎng)。其中平均每月凈增客戶超過(guò)750萬(wàn)戶，擁有客戶規(guī)模達(dá)4.15億戶。增值業(yè)務(wù)的強(qiáng)勁增長(zhǎng)對(duì)營(yíng)運(yùn)收入貢獻(xiàn)明顯。此外，上半年平均每月每個(gè)移動(dòng)用戶通話分鐘數(shù)達(dá)496分鐘，增長(zhǎng)幅度較大。上半年取得驕人業(yè)績(jī)的背后，中國(guó)移動(dòng)也面臨更多的壓力與挑戰(zhàn)，承受著較大的財(cái)務(wù)壓力。今后中國(guó)移動(dòng)將大力推進(jìn)新客戶的增長(zhǎng)，積極開拓農(nóng)村市場(chǎng)，同時(shí)努力拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，繼續(xù)提高增值業(yè)務(wù)所占比例，實(shí)現(xiàn)話音業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)。

隨著農(nóng)村市場(chǎng)的開拓，低端用戶比例逐步增加，新一輪的電信運(yùn)營(yíng)商重組使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，來(lái)自話音等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的每用戶業(yè)務(wù)收入(ARPU)持續(xù)下降，中國(guó)移動(dòng)要完成向“移動(dòng)信息專家”的轉(zhuǎn)型，需要培育新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)來(lái)維持甚至提高ARPU，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為運(yùn)營(yíng)商提供了這個(gè)機(jī)會(huì)。同時(shí)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)也為終端廠商、內(nèi)容合作方十分看好，整體產(chǎn)業(yè)鏈不斷延伸和擴(kuò)大，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展對(duì)價(jià)值鏈的所有參與者而言，既是機(jī)遇，也面臨挑戰(zhàn)。隨著移動(dòng)通信技術(shù)向第三代繼續(xù)發(fā)展，更多的新的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)也將不斷出現(xiàn)，同時(shí)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入占ARPU的比例也會(huì)穩(wěn)步增加。

增值業(yè)務(wù)奠定戰(zhàn)略地位

隨著中國(guó)移動(dòng)用戶的迅速增加，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化及新業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，中國(guó)的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出了高速發(fā)展的勢(shì)頭，表現(xiàn)在業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)迅速、業(yè)務(wù)類型迅速增加、用戶接受程度不斷提高和用戶群進(jìn)一步細(xì)分等四個(gè)方面。

業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)迅速。截止到2008年上半年，來(lái)自增值業(yè)務(wù)的收入達(dá)到總營(yíng)運(yùn)收入的27％。手機(jī)音樂(lè)，手機(jī)報(bào)等增值數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在收入方面做出了巨大的貢獻(xiàn)。中國(guó)移動(dòng)無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部會(huì)員已經(jīng)達(dá)到8083萬(wàn)戶，而手機(jī)報(bào)的付費(fèi)用戶已經(jīng)達(dá)到4034萬(wàn)戶。此外，數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)移動(dòng)的IM軟件飛信注冊(cè)用戶已經(jīng)達(dá)到1.118億。12580綜合信息服務(wù)、139郵箱、手機(jī)游戲等多項(xiàng)增值業(yè)務(wù)也成為進(jìn)一步發(fā)展的動(dòng)力儲(chǔ)備。

業(yè)務(wù)類型日益增加。短信業(yè)務(wù)的發(fā)展尤其突出，基于短信的增值應(yīng)用種類繁多，短信在中國(guó)被稱為“第五媒體”和“拇指文化”。其他移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，如多媒體短信業(yè)務(wù)(MMS)、無(wú)線應(yīng)用協(xié)議(WAP)等也表現(xiàn)出了極大的發(fā)展?jié)摿?，WAP業(yè)務(wù)的應(yīng)用非常廣泛，包括新聞、天氣預(yù)報(bào)、電子郵件、股票信息與交易、移動(dòng)游戲、電子商務(wù)、圖片與鈴聲下載等。

用戶接受程度不斷提高。移動(dòng)數(shù)據(jù)應(yīng)用已越來(lái)越普及，業(yè)務(wù)普及率已占移動(dòng)用戶總數(shù)的80％。移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)逐步從非主流業(yè)務(wù)發(fā)展為主流業(yè)務(wù)，逐步被廣大用戶所接受。此外，其應(yīng)用領(lǐng)域也不斷拓展，如基于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)，行業(yè)應(yīng)用。

用戶群進(jìn)一步細(xì)分。激烈的競(jìng)爭(zhēng)和多樣化的用戶要求使運(yùn)營(yíng)商不斷對(duì)用戶的需求進(jìn)行細(xì)分，于是出現(xiàn)了

一些新的用戶群，如出現(xiàn)了一個(gè)以時(shí)尚年輕人為代表的所謂“數(shù)據(jù)上的高端用戶、語(yǔ)音上的低端用戶”的新的用戶群。中國(guó)移動(dòng)的“動(dòng)感地帶”(M-Zone)品牌就是針對(duì)這個(gè)新的用戶群，為時(shí)尚年輕人量身定制移動(dòng)通信服務(wù)，“新奇”、“時(shí)尚”、“好玩”是其主要的品牌屬性?！皠?dòng)感地帶”以靈活而有吸引力的資費(fèi)，為這個(gè)用戶群提供學(xué)生套餐、娛樂(lè)套餐、時(shí)尚辦公套餐等多種創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)。

為促進(jìn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展和提升占收比，總部將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)納入各省的績(jī)效管理考核體系，KPI考核管理有效推動(dòng)了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，但同時(shí)由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，在KPI體系中無(wú)法準(zhǔn)確描述各業(yè)務(wù)的指標(biāo)，因此在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了大量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)高沉默、高流失、高投訴用戶，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的健康度主要包括業(yè)務(wù)質(zhì)量方面的指標(biāo)，如飛信零流量用戶、零好友零消息用戶、全曲下載重復(fù)業(yè)務(wù)量、手機(jī)報(bào)零次接收用戶、12580高重復(fù)撥打次數(shù)用戶、139郵箱沉默用戶、手機(jī)證券沉默用戶、來(lái)電提醒MOU值超低用戶等，健康度給市場(chǎng)營(yíng)銷工作帶來(lái)了一系列問(wèn)題：

端到端的業(yè)務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降。虛假的無(wú)效用戶在不同的業(yè)務(wù)平臺(tái)中都存在占用有限的基礎(chǔ)資源情況，導(dǎo)致有效用戶在獲得服務(wù)時(shí)遇到資源瓶頸，端到端服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降。如手機(jī)報(bào)無(wú)效用戶增多，導(dǎo)致彩信中心通道擁塞，而正常用戶接收彩信產(chǎn)生延時(shí)或丟失彩信。上圖為07年10月彩信的下發(fā)成功率統(tǒng)計(jì)情況：按照規(guī)則在21日后手機(jī)報(bào)首次訂購(gòu)當(dāng)月免費(fèi)，因此22日后出現(xiàn)大量假用戶導(dǎo)致下發(fā)成功率急劇下降，而當(dāng)月這批用戶又退訂造成月底下發(fā)成功率又回升的現(xiàn)象。

破壞正常的營(yíng)銷秩序。由于市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)失去可信度，將影響業(yè)務(wù)發(fā)展和商務(wù)模式的評(píng)估，影響近期計(jì)劃和長(zhǎng)期規(guī)劃的制訂，影響系統(tǒng)擴(kuò)容擴(kuò)建的規(guī)劃部署，影響營(yíng)銷成本和人力資源的分配和調(diào)整。

綜合滿意度降低。由于大量虛假用戶占據(jù)有限的網(wǎng)絡(luò)資源，影響真實(shí)用戶的正常業(yè)務(wù)使用，導(dǎo)致客戶對(duì)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)的體驗(yàn)很差，業(yè)務(wù)感知不好，客戶滿意度低，客戶投訴居高不下。

上海移動(dòng)為引導(dǎo)各屬地公司在完成KPI績(jī)效指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展的同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)深度運(yùn)營(yíng)和精細(xì)化管理工作，關(guān)注業(yè)務(wù)質(zhì)量，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部建立了增值業(yè)務(wù)發(fā)展健康度評(píng)價(jià)體系。該體系關(guān)注KPI業(yè)務(wù)異常情況，建立稽核工作體系與流程，加強(qiáng)對(duì)屬地公司增

值業(yè)務(wù)發(fā)展情況的監(jiān)控與分析，對(duì)于不合理或非正常行為堅(jiān)決處理。引導(dǎo)屬地公司樹立科學(xué)發(fā)展觀，本著實(shí)事求是的態(tài)度，扎實(shí)抓好業(yè)務(wù)發(fā)展，業(yè)務(wù)促銷、內(nèi)部業(yè)務(wù)體驗(yàn)要適度，不要唯排名或唯KPI論。并通過(guò)不斷完善稽核與通報(bào)工作體系，持續(xù)監(jiān)控業(yè)務(wù)發(fā)展情況，稽核異常業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，從綜合評(píng)估、公司績(jī)效。管理責(zé)任等方面采取相應(yīng)舉措，加強(qiáng)增值業(yè)務(wù)規(guī)范管理與引導(dǎo)。將健康度作為資源配置和有關(guān)評(píng)優(yōu)活動(dòng)的基礎(chǔ)和重要參考依據(jù)與基礎(chǔ)。

王建宙總裁提出中國(guó)移動(dòng)持續(xù)發(fā)展靠三大驅(qū)動(dòng)力：新業(yè)務(wù)，新話務(wù)，新客戶。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)支撐中國(guó)移動(dòng)收入的持續(xù)高速增長(zhǎng)，增加客戶黏性，提升客戶忠誠(chéng)度，延伸客戶在網(wǎng)生命周期，滿足資本市場(chǎng)預(yù)期，提升資本市場(chǎng)價(jià)值都作出了突出貢獻(xiàn)。

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)下階段的發(fā)展重點(diǎn)是要量質(zhì)并重，平衡發(fā)展。要通過(guò)深度運(yùn)營(yíng)來(lái)獲取開通客戶與使用客戶之間的平衡，提高活躍度，通過(guò)提高日常監(jiān)控，統(tǒng)計(jì)分析和營(yíng)銷支撐的能力，構(gòu)建了套全新的健康度管理機(jī)制和運(yùn)行流程，從“監(jiān)控－稽核－督導(dǎo)－KPI反饋－資源重分配”進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管理以達(dá)到提升業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)工作對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻(xiàn)的目的。

確立“量質(zhì)并重”的發(fā)展理念

為避免片面追求業(yè)務(wù)量，帶來(lái)高沉默、高流失和高投訴等負(fù)面問(wèn)題，2008年上海移動(dòng)以“量質(zhì)并重”作為增值業(yè)務(wù)發(fā)展的重要指導(dǎo)思想，在追求業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展的同時(shí)，需要時(shí)刻關(guān)注業(yè)務(wù)的質(zhì)量，抓住成熟的收入型業(yè)務(wù)和重點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)兩條主線，及時(shí)監(jiān)控分析增值業(yè)務(wù)發(fā)展情況，稽核異常業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，指導(dǎo)自有業(yè)務(wù)均衡發(fā)展，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，提升增值業(yè)務(wù)精細(xì)化營(yíng)銷水平，推動(dòng)增值業(yè)務(wù)健康持續(xù)發(fā)展。

建立深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)加強(qiáng)業(yè)務(wù)監(jiān)控稽核

上海公司于2007年4月正式啟動(dòng)數(shù)深平臺(tái)的建設(shè)，在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)監(jiān)控，營(yíng)銷支撐、套餐分析，SP監(jiān)控等功能基礎(chǔ)上，重點(diǎn)加強(qiáng)精確營(yíng)銷功能的開發(fā)。通過(guò)客戶統(tǒng)一視圖及業(yè)務(wù)畫像的建立、A接口信令的采集、數(shù)據(jù)挖掘模型的創(chuàng)建，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷目標(biāo)的精確定位；通過(guò)電子化的營(yíng)銷管理流程，實(shí)現(xiàn)整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程的自動(dòng)化，清晰化、透明化，通過(guò)和彩鈴平臺(tái)、短信營(yíng)業(yè)廳，PsP平臺(tái)、RBOSs系統(tǒng)建立接口，實(shí)現(xiàn)多渠道開展業(yè)務(wù)的精確營(yíng)銷。

深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的主要功能包括：KPI監(jiān)控，業(yè)務(wù)專題(業(yè)務(wù)監(jiān)控)、sP管理(sP監(jiān)控)、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘、營(yíng)銷支撐。

KPI監(jiān)控：及時(shí)跟蹤業(yè)務(wù)發(fā)展情況、掌握KPI完成進(jìn)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并采取應(yīng)對(duì)措施。

業(yè)務(wù)專題：以多維方式對(duì)各新業(yè)務(wù)進(jìn)行深入分析，發(fā)掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)以及產(chǎn)品優(yōu)化的機(jī)會(huì)。對(duì)業(yè)務(wù)異常情況進(jìn)行監(jiān)控和深入分析，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題，對(duì)于異常數(shù)據(jù)及時(shí)預(yù)警，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，包括網(wǎng)絡(luò)措施、營(yíng)銷措施和業(yè)務(wù)優(yōu)化措施。

sP管理：對(duì)全網(wǎng)及率地sP實(shí)施多層面、多維度的業(yè)務(wù)監(jiān)控，把事后跟蹤前移至事前防范，有效遏制sP自消費(fèi)、惡意欠費(fèi)、強(qiáng)制訂購(gòu)等行為的發(fā)生，避免用戶投訴，提高用戶滿意度，并減少sP欠費(fèi)給公司帶來(lái)的損失。

數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘：依托數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，開展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)分析和數(shù)據(jù)挖掘工作，建立各類數(shù)據(jù)挖掘模型，包括用戶群分類模型和業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)模型，為各類營(yíng)銷活動(dòng)提供精確營(yíng)銷目標(biāo)客戶群。

營(yíng)銷支撐：實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的全過(guò)程管理，包括根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)分析結(jié)果、數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果以及各類目標(biāo)用戶視圖，確定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的目標(biāo)用戶群，設(shè)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng)，完成營(yíng)銷活動(dòng)的審批，按照預(yù)定的時(shí)間執(zhí)行，并對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的效果進(jìn)行跟蹤。

對(duì)于各項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的監(jiān)控，首先設(shè)定各業(yè)務(wù)監(jiān)控指標(biāo)的初始閾值，再通過(guò)“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)”提供的監(jiān)控界面予以監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異動(dòng)，超過(guò)閾值告警，及時(shí)分析可能產(chǎn)生的原因，提出處理意見(jiàn)，按照業(yè)務(wù)發(fā)展情況對(duì)監(jiān)控閾值進(jìn)行修改，從而解決和處理問(wèn)題。

同時(shí)，利用“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)”進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘與運(yùn)營(yíng)分析，通過(guò)更多的維度對(duì)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)指

標(biāo)進(jìn)行剖析，如品牌、套餐類型、屬地、ARPU、在網(wǎng)狀態(tài)，網(wǎng)齡，年齡，性別、大客戶類型、活躍次數(shù)、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)屬性、IMEI等，發(fā)掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)發(fā)展問(wèn)題。利用數(shù)據(jù)挖掘工具發(fā)掘業(yè)務(wù)增長(zhǎng)潛力，減少用戶流失率，增加用戶活躍度，為業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，營(yíng)銷活動(dòng)的策劃開展、產(chǎn)品的持續(xù)優(yōu)化提供依據(jù)和保障；此外，各維度還可以自由組合，形成多樣化的數(shù)據(jù)，滿足不同的分析需求，為營(yíng)銷策劃提供依據(jù)，為異常現(xiàn)象找到問(wèn)題癥結(jié)，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展策略；定期召開運(yùn)營(yíng)分析工作交流會(huì)議，指導(dǎo)并支撐數(shù)據(jù)中心開展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)監(jiān)控和分析工作。

建立動(dòng)態(tài)的多維稽核指標(biāo)體系和健康度評(píng)價(jià)模型

上海移動(dòng)按照2008年下發(fā)的新業(yè)務(wù)綜合評(píng)估辦法的規(guī)定，對(duì)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信、彩信、WAP、無(wú)線音樂(lè)、飛信、手機(jī)報(bào)六項(xiàng)成熟業(yè)務(wù)和重點(diǎn)業(yè)務(wù)的健康度進(jìn)行評(píng)估。單項(xiàng)業(yè)務(wù)健康度由KPI指數(shù)、健康指數(shù)和調(diào)整因子三部分組成，KPI指數(shù)主要包括業(yè)務(wù)規(guī)模及活躍度等方面的指標(biāo)，健康指數(shù)主要包括業(yè)務(wù)質(zhì)量方面的指標(biāo)，調(diào)整因子主要指協(xié)調(diào)發(fā)展方面的指標(biāo)。

具體稽核標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信業(yè)務(wù)健康度

健康度由用戶普及率、收入占總收入比重、戶均點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信條數(shù)指標(biāo)和量、收同比增幅比調(diào)整因子構(gòu)成。

2、彩信業(yè)務(wù)健康度

健康度由用戶普及率、收入占總收入比重、戶均點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信條數(shù)指標(biāo)和量、收同比增幅比調(diào)整因子構(gòu)成。

3、WAP業(yè)務(wù)健康度

健康度由WAP夢(mèng)網(wǎng)總站用戶普及率、收入占總收入比重、戶均WAP流量指標(biāo)和量、收同比增幅比調(diào)整因子構(gòu)成。

4、無(wú)線音樂(lè)業(yè)務(wù)健康度

健康度由彩鈴付費(fèi)用戶普及率、收入占總收入比重、彩鈴活躍虔、中央音樂(lè)平臺(tái)付費(fèi)用戶普及率，彩鈴用戶保有率指標(biāo)和彩鈴活躍用戶與到選用戶增量比調(diào)整因子、全曲下載中非重復(fù)下載次數(shù)占比健康指數(shù)構(gòu)成，其中全曲下載中重復(fù)下載次數(shù)占比設(shè)定的調(diào)整系數(shù)為2。

全曲下載異常數(shù)據(jù)的稽核結(jié)果也納入無(wú)線音樂(lè)健康度評(píng)估，各省業(yè)務(wù)健康度與異常數(shù)據(jù)比例呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)。

5、飛信業(yè)務(wù)健康度

健康度由用戶普及率、活躍度指標(biāo)和活躍用戶與到達(dá)用戶增量比調(diào)整因子、手機(jī)客戶端活躍用戶中非零GPRS流量用戶占比、客戶端活躍用戶中非雙零用戶占比兩個(gè)健康指數(shù)構(gòu)成，其中手機(jī)客戶端活躍用戶中零GPRS流量用戶占比設(shè)定的調(diào)整系數(shù)為2，客戶端活躍用戶雙零用戶占比設(shè)定的調(diào)整系數(shù)為0.5。

飛信異常數(shù)據(jù)的稽核結(jié)果也納入飛信健康度評(píng)估，各省業(yè)務(wù)健康度與異常數(shù)據(jù)比例呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)。

6、手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)健康度

健康度由用戶普及率、占彩信用戶比例指標(biāo)和連續(xù)訂購(gòu)三個(gè)月用戶的保有

率調(diào)整因子構(gòu)成。

建立健康度閉環(huán)管理流程

上海移動(dòng)通過(guò)提高業(yè)務(wù)日常監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析和營(yíng)銷支撐的能力。構(gòu)建了一套全新的健康度管理機(jī)制和運(yùn)行流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)管理，以達(dá)到提升業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)工作對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的貢獻(xiàn)的目的。

取得的成效

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)健康度大幅提升

通過(guò)健康度評(píng)價(jià)體系的建立和推廣以及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)在自有業(yè)務(wù)多維立體監(jiān)控、稽核環(huán)節(jié)的普及，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷有效性、業(yè)務(wù)健康度得到大幅提升，營(yíng)銷隊(duì)伍對(duì)KPI指標(biāo)的理解更加準(zhǔn)確，在各銷售環(huán)節(jié)中能有意識(shí)地規(guī)避負(fù)健康指數(shù)的營(yíng)銷行為，注重績(jī)效指數(shù)和健康指數(shù)的雙重提升，2008年上海公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量大幅提高；手機(jī)報(bào)下發(fā)成功率列集團(tuán)第一，用戶保有率列集團(tuán)第三，營(yíng)銷效率列集團(tuán)第一；短信健康度列集團(tuán)第一；飛信業(yè)務(wù)健康度列集團(tuán)第三；139郵箱活躍度列集團(tuán)第一；重點(diǎn)業(yè)務(wù)健康度名列前茅。

上文的圖、表分別是2008年手機(jī)報(bào)月度計(jì)費(fèi)用戶KPI指標(biāo)及端到端質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)。從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中可以看出，上海移動(dòng)在手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的同時(shí)，手機(jī)報(bào)的下發(fā)成功率和用戶保有率—直穩(wěn)居集團(tuán)前列，這表明健康度管理體系和流程在實(shí)際工作中產(chǎn)生了顯著效果。

數(shù)深在監(jiān)控、稽核和營(yíng)銷環(huán)節(jié)中發(fā)揮顯著作用

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)幾年的迅猛發(fā)展，已成為上海移動(dòng)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力之一。然而這些紛繁復(fù)雜、層出不窮的新業(yè)務(wù)指標(biāo)體系各有千秋，缺乏直觀的量化標(biāo)準(zhǔn)以支撐業(yè)務(wù)監(jiān)控；缺乏簡(jiǎn)潔的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)尺度以支撐業(yè)務(wù)稽核；缺乏稽核后異常數(shù)據(jù)的定位，以及對(duì)深度運(yùn)營(yíng)和精確營(yíng)銷的反饋流程和運(yùn)作機(jī)制。凡此種種不足，導(dǎo)致數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的監(jiān)控、稽核和營(yíng)銷工作針對(duì)性不強(qiáng)，用戶感知差，粗放式的營(yíng)銷方式和盲目的業(yè)務(wù)捆綁導(dǎo)致客戶大進(jìn)大出，業(yè)務(wù)粘性差，客戶保留率低，形成了營(yíng)銷成本過(guò)大、產(chǎn)出不平衡等弊端。

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的建立，緊緊依靠服務(wù)健康度體系的理念，在監(jiān)控和稽核的手段上不斷創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的深度運(yùn)營(yíng)和精確營(yíng)銷，以滿足新產(chǎn)品的快速高效支撐、營(yíng)銷資源的管理控制和價(jià)值鏈的整合，通過(guò)技術(shù)和服務(wù)的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的技術(shù)驅(qū)動(dòng)向市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變。

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)在公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部及各屬地分公司都得到了廣泛的應(yīng)用，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展起到很好的推動(dòng)作用。此外依據(jù)健康度要求建立了動(dòng)態(tài)的指標(biāo)監(jiān)控體系，各屬地分公司已把數(shù)深運(yùn)營(yíng)納入到常態(tài)化工作之中，作為促進(jìn)KPI指標(biāo)和健康度指數(shù)完成的一個(gè)有效抓手。

網(wǎng)絡(luò)資源、營(yíng)銷資源得到合理利用

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)提供除了語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)以外，按照技術(shù)平臺(tái)架構(gòu)可分為短信、彩信和GPRS三種通道形式，而GPRS上網(wǎng)和語(yǔ)音通話共用有限的無(wú)線載頻資源，隨著話音業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的雙重增長(zhǎng)，目前各地區(qū)的無(wú)線資源均出現(xiàn)不同程度的瓶頸，雙方互相爭(zhēng)搶對(duì)方的信道資源，較多地區(qū)為保障業(yè)務(wù)發(fā)展開啟了半速率模式，一定程度上在滿足話務(wù)量增長(zhǎng)的同時(shí)避免了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)無(wú)資源可用的局面。通過(guò)健康度稽核管理可有效減少虛假用戶對(duì)資源的占用，在集團(tuán)公司的通報(bào)中，某些省份手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)假用戶占比達(dá)到40％，也就是說(shuō)彩信中心的通道將浪費(fèi)40％，嚴(yán)重影響手機(jī)報(bào)對(duì)正常用戶的及時(shí)到達(dá)率。上海公司通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)控稽核管理，有效地提高了短信、彩信和GPRS網(wǎng)絡(luò)的綜合利用率。

營(yíng)銷隊(duì)伍的執(zhí)行力是健康度閉環(huán)管理得以順利實(shí)施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。上海移動(dòng)通過(guò)組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，狠抓健康度評(píng)價(jià)模型、KPI指標(biāo)體系的普及宣貫，使?fàn)I銷隊(duì)伍從思想上統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，在行動(dòng)上統(tǒng)一指揮，對(duì)發(fā)現(xiàn)稽核異常進(jìn)行通報(bào)，并跟蹤其改進(jìn)情況，監(jiān)督促銷成本和酬金的發(fā)放情況，確?？蛻衾娴玫接行ПＵ稀?/p>

健康度管理體系的推廣性

健康度閉環(huán)管理模式可用于產(chǎn)供銷齊備的現(xiàn)代企業(yè)

在健康度閉環(huán)管理模式的推廣方面，從“監(jiān)控－稽核－督導(dǎo)－KPI反饋－資源重分配”的閉環(huán)，將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程、品質(zhì)管理、效率管理和人財(cái)物資源分配有機(jī)地融合在一起，可以廣泛應(yīng)用到其它現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域。對(duì)提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、內(nèi)部管理和市場(chǎng)營(yíng)銷將起到推動(dòng)作用。

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)的手段可供電信運(yùn)營(yíng)商借鑒

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的深度運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)對(duì)全網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)的實(shí)時(shí)監(jiān)控與管理，包含趨勢(shì)預(yù)警管理、異常變化預(yù)警管理，產(chǎn)品優(yōu)化管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的全面掌控。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程的縱橫對(duì)比，結(jié)合動(dòng)態(tài)稽核指標(biāo)的輸入，可有效提取業(yè)務(wù)異常數(shù)據(jù)，并準(zhǔn)確定位異常發(fā)生的時(shí)間和來(lái)源，為采取管制手段提供數(shù)據(jù)支持。此類平臺(tái)可供廣大運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)借鑒參考。