張 倩

摘要隨著通訊技術(shù)的不斷發(fā)展和電腦的普及,網(wǎng)絡(luò)媒體已經(jīng)成為溝通活動中的一種高效工具。如何利用好網(wǎng)絡(luò)信息傳播,有效預(yù)防和處置公共危機,已成為新形勢下公共危機管理的新課題。

關(guān)鍵詞網(wǎng)絡(luò)信息傳遞危機管理

中圖分類號:D63文獻標(biāo)識碼:A文章編號:1009-0592(2009)01-284-01

公共危機管理是社會治理中日益引起重視的新課題,特別是在當(dāng)前信息社會的背景下,一個小小的意外或事故通過網(wǎng)絡(luò)傳播將很快擴散到全國,甚至全球范圍內(nèi),產(chǎn)生嚴(yán)重的后果與影響。公共危機管理能力已經(jīng)成為政府行政亟需具備和不斷提高的能力。然而,我國目前的公共危機管理還存在諸多不足,如缺乏預(yù)警機制,信息收集及反饋機制不健全、不完善,危機處理經(jīng)驗和能力不足等。建立完備的危機緊急處理系統(tǒng),并懂得如何運用先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全方位地有效傳播和控制信息,預(yù)防公共危機事件的發(fā)生以及使公共危機事件的損失降至最低限度,已經(jīng)成為新時期政府維護社會穩(wěn)定的當(dāng)務(wù)之急。

一、網(wǎng)絡(luò)傳播的優(yōu)劣勢分析

近年來,由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷地提升以及網(wǎng)絡(luò)信息傳遞效果的日益顯著,我國政府電子政務(wù)意識和能力也隨之不斷增強。然而,網(wǎng)絡(luò)是把雙刃劍,在看到其優(yōu)勢的同時,也必須認(rèn)識其局限性,以便在實踐運用中揚長避短,充

分發(fā)揮其作用,提高我國政府管理公共危機的能力。

(一)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢

一是快捷性。當(dāng)危機爆發(fā)時,信息更新快,信息的及時性對于公共危機有效應(yīng)對非常關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)不僅可以實現(xiàn)政府內(nèi)部信息的快速傳遞使其政令暢通,還可在第一時間向社會公眾公示,極大程度上消除了傳統(tǒng)媒體因時間、地點等因素所造成政府與社會公眾之間的溝通“噪音”。

二是互動性。網(wǎng)絡(luò)“一對一”的互動性是它區(qū)別于其它任何媒體的特性,將一種由上至下的信息流通方式延伸為的“滾雪球”式的平行傳播。公眾可以自由發(fā)表自己的言論,使危機事件發(fā)生后,政府能聽到公眾與社會各界的反應(yīng)與呼聲,掌握他們對事件的建議,及時調(diào)整或改進工作,正面引導(dǎo),穩(wěn)定民心。

三是多元化。一是網(wǎng)絡(luò)媒體形式多元化。如BBS、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)論壇以及著名新聞網(wǎng)站,危機中可以通過這些信息渠道對外動態(tài)發(fā)布信息。二是網(wǎng)絡(luò)媒體信息的傳播載體也非常多元化。如:圖片廣告、軟文、FLASH、網(wǎng)絡(luò)直播等。網(wǎng)絡(luò)直播集成了聲音、圖像、文字,是一種生動直觀的傳播方式。這就廣泛拓展了危機管理中信息的傳播渠道。

(二)網(wǎng)絡(luò)的劣勢

一是信息的不確定性。成員身份的不確定性會導(dǎo)致其提供信息的不確定性,如果不能確定消息來源、準(zhǔn)確性,將對決策者造成較大的干擾。錯誤的信息會導(dǎo)致錯誤的決策,出發(fā)點是為了解決問題,錯誤的決策反而會成為新問題。

二是虛擬性。網(wǎng)絡(luò)是一個虛擬的世界,網(wǎng)絡(luò)的這種特性也使人們網(wǎng)上溝通蒙上了一層面紗。論壇的虛擬化造成人的不理智,出現(xiàn)大量不負(fù)責(zé)任的言論。一些平常冷靜理智的人在網(wǎng)上也可能會變得歇斯底里,同平時判若兩人。網(wǎng)友容易跟貼,造成問題擴大化,或?qū)栴}由個性轉(zhuǎn)化為共性,使個體非理智的行為感染了整個群體,引發(fā)群體效應(yīng)。

三是隱匿性。這一問題是因為網(wǎng)絡(luò)的虛擬特性而衍生的特性,因為網(wǎng)絡(luò)的虛擬性,人們通常在網(wǎng)上溝通用網(wǎng)名而非真實身份。“馬甲”就是網(wǎng)絡(luò)上的一個專用術(shù)語,表示一個人在網(wǎng)絡(luò)上的多重身份。這就為一些意破壞公共安全的不法分子提供了有利的條件,一些情況下將簡單的人民內(nèi)部矛盾通過誤導(dǎo)、煽動升級為波及整個社會的公共危機事件。

二、在公共危機管理中更好的運用網(wǎng)絡(luò)的對策建議

針對網(wǎng)絡(luò)的這些特性,在公共危機管理中運用網(wǎng)絡(luò)這一平臺,也應(yīng)分成兩個方面,一是善用;二是監(jiān)控。

(一)針對網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢,要善加運用

首先是建立嚴(yán)格高效的信息收集和反饋系統(tǒng)。事發(fā)前建立完善的預(yù)警機制,建立一個安全網(wǎng),盡量防止危機的爆發(fā)。在危機的應(yīng)對過程中,獲取信息是非常關(guān)鍵性的要素,它常常決定危機能否被有效控制。因而應(yīng)該加強電子網(wǎng)絡(luò)與衛(wèi)星監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)等網(wǎng)絡(luò)工程的建設(shè),形成快捷的信息反饋機制。其次是建立信息公開平臺,提高政府工作的透明度。通過建立公開網(wǎng)站及時把信息傳達給受眾,在線回答公眾問題,適時與公眾進行線上的互動,或采取與外部網(wǎng)絡(luò)媒體合作的形式建立政府信息公開平臺。在危機應(yīng)對中充分利用網(wǎng)絡(luò)溝通平臺,及時正確的向公眾發(fā)布有關(guān)危機的的各項信息,這樣一方面保障公眾的知情權(quán),提高政府工作的透明度;另一方面通過正面信息的及時發(fā)布也極大地擠壓了誤導(dǎo)性信息的傳播空間。再次是危機管理中,政府的信息管理部門可以充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體傳播形式和傳播載體,不受時間、地點限制,克服了傳統(tǒng)媒體形式單一、呆板、強勢的特性,自主將危機管理進程制作成新聞、短片、FLASH等,及時在網(wǎng)上直播或者在線討論,將危機管理信息動態(tài)向外發(fā)布;進行網(wǎng)上民意調(diào)查,及時獲取公眾反饋,適時調(diào)整危機管理戰(zhàn)略。

(二)鑒于網(wǎng)絡(luò)的局限,要嚴(yán)密監(jiān)控

一是建立嚴(yán)格的信息披露機制,建立信息的分級披露機制以及信息發(fā)布把關(guān)人制度。參照傳統(tǒng)媒體,網(wǎng)絡(luò)傳播也應(yīng)該建立完備的新聞發(fā)布機制,不能因為強調(diào)信息發(fā)布快就隨意的對外發(fā)布。在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下,記者、編輯、媒體主管等對信息的發(fā)布起著“把關(guān)人”的作用,信息是否發(fā)布、什么時間發(fā)布、以什么方式發(fā)布都要經(jīng)過記者、編輯和媒體主管的審核,受眾獲得的信息是經(jīng)過“把關(guān)人”過濾過的“純凈”信息。網(wǎng)上信息傳遞也應(yīng)參照這種機制,按照信息的不同級別設(shè)立把關(guān)人。二是加強對網(wǎng)絡(luò)日常維護及監(jiān)控。危機爆發(fā)之前與公眾關(guān)系的親疏決定了危機的擴散程度和解決速度,同時,也影響著在危機發(fā)生后受眾在第一時間內(nèi)獲得有利信息的速度,因而重視網(wǎng)站日常維護是預(yù)防危機發(fā)生的基礎(chǔ)措施。此外良好的檢測系統(tǒng)可以使組織隨時通過搜索引擎來檢索負(fù)面信息,清楚輿論環(huán)境,建立網(wǎng)絡(luò)防護網(wǎng),及時防止流言的幾何級數(shù)傳播,降低公眾對組織信息的不確定性。另外還要注意識別網(wǎng)絡(luò)信息的真實性,及時刪除或禁止一些惡意的、非法的帖子,揪出少數(shù)別有用心的不法分子。三是與各大主流網(wǎng)絡(luò)媒體保持良好互動。良好的媒體關(guān)系可以幫助控制輿論導(dǎo)向。具體作用有兩點:一是可以通過主流網(wǎng)絡(luò)媒體對外發(fā)布有利的信息;二是可以使媒體在問題發(fā)生時不推波助瀾,使問題升級,而協(xié)助政府部門發(fā)現(xiàn)負(fù)面消息,及時刪貼,必要時封閉個別激進分子的IP,阻止不利消息在網(wǎng)上流傳。