索蘭王莫

摘要:在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,中小企業(yè)的存在和發(fā)展與顧客和市場(chǎng)有著很緊密的聯(lián)系,企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展離不開(kāi)廣大顧客群的長(zhǎng)期支持,那么如何贏得忠誠(chéng)的顧客,這就需要藏區(qū)中小企業(yè)加強(qiáng)對(duì)“顧客是上帝”的認(rèn)識(shí)。本文,就如何深入理解“顧客是上帝”談了一下自己的看法。

關(guān)鍵詞:藏區(qū)中小企業(yè)顧客是上帝認(rèn)識(shí)

一、藏區(qū)中小企業(yè)為何要把顧客當(dāng)作上帝

企業(yè)的生命之源在于使顧客滿(mǎn)意,由于加入WTO和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,今天的顧客需求已經(jīng)越發(fā)的挑剔,今天的市場(chǎng)也不再是昨天的市場(chǎng)了?，F(xiàn)在,企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的主導(dǎo)權(quán)已由廠家轉(zhuǎn)向了顧客手中。能否更好的為顧客服務(wù),從而留住顧客在一定程度上將影響一個(gè)藏區(qū)中小企業(yè)企業(yè)生存和發(fā)展,因此,把“顧客當(dāng)作上帝”是藏區(qū)中小企業(yè)發(fā)展的需要。

二、如何真正理解“顧客是上帝”的含義

1、何為“顧客”

顧客指的是到商店或服務(wù)行業(yè)來(lái)買(mǎi)東西或要求服務(wù)的人。根據(jù)這一定義,對(duì)一些人不能稱(chēng)為顧客,如:故意損毀商品尋求索賠、持盜竊的銀行卡消費(fèi)、到飯店故意往飯菜里放異物而吃 “霸王餐”等都不能稱(chēng)其為顧客,因?yàn)樗麄冊(cè)谥饔^上都是以不正當(dāng)占有為目的。然而,我們所說(shuō)的顧客起碼他們?cè)谥饔^上應(yīng)是善意的,只是由于各自利益的不同以及看待事物的角度不同,所以對(duì)同一事物的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生分歧,一些顧客甚至有過(guò)激的言行,企業(yè)在處理與顧客產(chǎn)生的矛盾時(shí),應(yīng)本著包容和難得糊涂的精神,不去較真,甚至委曲求全。

2、“顧客是上帝”是企業(yè)努力的出發(fā)點(diǎn)

顧客作為企業(yè)產(chǎn)品直接消費(fèi)者,可以說(shuō)是企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的主要?jiǎng)恿?。為了滿(mǎn)足藏區(qū)中小企業(yè)的生存和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,必須要提高“顧客是上帝”這一認(rèn)識(shí)。這可以說(shuō)是很多企業(yè)都應(yīng)該高度重視的。

3、辯證的看待“顧客是上帝”

在當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的市場(chǎng)環(huán)境下,誰(shuí)贏得了顧客,誰(shuí)就在一定程度上贏得了營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng),反過(guò)來(lái)就會(huì)促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展,所以說(shuō)顧客對(duì)企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是直接的推動(dòng)力。然而,“顧客是上帝”并不代表顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的,顧客也是平常人,顧客在消費(fèi)的過(guò)程中,不可避免地會(huì)說(shuō)錯(cuò)話(huà),做錯(cuò)事,有時(shí)甚至連顧客的消費(fèi)觀念本身也是不合時(shí)宜的,所以顧客不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的。

一個(gè)好的企業(yè),不能盲目全盤(pán)按照顧客說(shuō)什么就做什么,應(yīng)該善于發(fā)掘顧客的需求和意見(jiàn),及時(shí)的反饋給貴客,只有這樣雙方才能長(zhǎng)期的保持友好合作關(guān)系。所以“顧客是上帝”并不代表顧客永遠(yuǎn)就是對(duì)的,它主要是為了表明一種現(xiàn)代企業(yè)對(duì)顧客的態(tài)度,同時(shí)倡導(dǎo)的是一種服務(wù)理念。要倡導(dǎo)這樣的價(jià)值觀:對(duì)我們來(lái)說(shuō)顧客是最重要的人,我們需要做的還是要盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,從長(zhǎng)遠(yuǎn)看,獲益的要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于你的付出。

三、如何做到“顧客是上帝”

1、尊重顧客人格,滿(mǎn)足顧客需求

企業(yè)的生命之源在于讓顧客滿(mǎn)意,商家要更多的體現(xiàn)人文關(guān)懷,由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,市場(chǎng)的主導(dǎo)權(quán)已由企業(yè)轉(zhuǎn)向了顧客手中。

中小企業(yè)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),不僅僅要提供市場(chǎng)所需要的各種產(chǎn)品和服務(wù),更重要的是要了解顧客的需求,做到讓顧客滿(mǎn)意,顧客的滿(mǎn)意會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的好處,一個(gè)真正意識(shí)到讓顧客滿(mǎn)意的企業(yè)應(yīng)該有這樣的價(jià)值觀念:對(duì)本企業(yè)來(lái)說(shuō)顧客是最重要的人,不是顧客依靠我們,而是我們依靠顧客來(lái)發(fā)展自己。企業(yè)應(yīng)當(dāng)把顧客的需求當(dāng)成企業(yè)發(fā)展和員工工作的目標(biāo),要通過(guò)為顧客服務(wù)的同時(shí)來(lái)獲得我們利潤(rùn)和回報(bào)。

2、注重誠(chéng)信,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品

誠(chéng)信是經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的生命和靈魂,一個(gè)企業(yè)能否做大,講誠(chéng)信對(duì)其具有極其重要的意義。企業(yè)把顧客當(dāng)成上帝,企業(yè)就要對(duì)顧客做到誠(chéng)信,不能對(duì)欺騙顧客,不能為眼前的一些小的利益,毀掉了整個(gè)企業(yè)的發(fā)展。

服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分,隨著社會(huì)的發(fā)展,消費(fèi)者對(duì)服務(wù)也越來(lái)越看重,誰(shuí)的服務(wù)好,誰(shuí)就會(huì)越來(lái)越受到消費(fèi)者的青睞,如果企業(yè)想要長(zhǎng)久發(fā)展,就應(yīng)該在服務(wù)上多下功夫。

3、中小企業(yè)務(wù)必須重視顧客的意見(jiàn)

顧客的抱怨是企業(yè)的寶貴資源,它對(duì)發(fā)現(xiàn)新需求,彌補(bǔ)產(chǎn)品、管理、服務(wù)等方面的漏洞和缺陷具有十分重要的意義。第一,企業(yè)在顧客的不滿(mǎn)中可以發(fā)現(xiàn)商機(jī);第二,顧客的不滿(mǎn)可以使企業(yè)的服務(wù)更加完善。

企業(yè)所以要正確地對(duì)待顧客提出的意見(jiàn)和不滿(mǎn),顧客抱怨后,如果能夠得到企業(yè)的積極回應(yīng)和良好處理,那么挑剔的顧客就很有可能變成為他們的忠誠(chéng)顧客,從而變相的為企業(yè)進(jìn)行了宣傳,并為改善企業(yè)自己提供了良好的機(jī)遇。

4、善于揣摩顧客心理,拉近與顧客的關(guān)系

只有深入的揣摩顧客的心理,才能更好的滿(mǎn)足顧客的需要,除了尊重顧客,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)之外,還要了解市場(chǎng)所在地的文化,了解和尊重他們的風(fēng)俗,從而真正的掌握顧客的真實(shí)需求,這樣才能用打動(dòng)顧客。同時(shí),我們還要形成自己的企業(yè)文化,保持自己產(chǎn)品的特色,通過(guò)不同的營(yíng)銷(xiāo)策略,贏得顧客的信任,從而,在顧客心目中樹(shù)立起良好的企業(yè)形象,為企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)和未來(lái)發(fā)展有極其重要的意義。

5、處理好企業(yè)員工與“顧客是上帝”之間的關(guān)系

“以人為本”已成為現(xiàn)代企業(yè)的共識(shí),藏區(qū)中小企業(yè)的發(fā)展和跨越,離不開(kāi)廣大員工努力,依靠員工的齊心協(xié)力來(lái)搞好企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)是很多現(xiàn)代企業(yè)所必須的。傳統(tǒng)的管理思想強(qiáng)調(diào)的是“以產(chǎn)品為中心”,而現(xiàn)代的管理則是強(qiáng)調(diào)“以人為本”?！邦櫩褪巧系邸彪m然在藏區(qū)中小企業(yè)的生存和發(fā)展中發(fā)揮著很大的影響力,并在一定程度上指導(dǎo)著市場(chǎng)的發(fā)展,但是,如果忽視了企業(yè)員工的情緒,就會(huì)使其失去了落腳點(diǎn)。因此,要真正的服務(wù)好顧客,還需要廣大員工的齊心協(xié)力,也只有這樣,才能促進(jìn)藏區(qū)中小企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。

結(jié)束語(yǔ):

總之,只有真正的理解“顧客是上帝”的意義,才能更好了解顧客的心理,更好的為顧客服務(wù),從而及時(shí)的調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略,為藏區(qū)中小企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn):

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