董偉 白雪

真正的患者，感覺會更糟

這天早晨，楊甫德被困在醫(yī)院里，變成了一個普通的患者。

他挪動著步子，在人擠人的隊伍中緩慢前進。他已經(jīng)無暇顧及貼著他前胸后背的都是誰，只是緊盯著十幾米之外的掛號小窗口。和黑壓壓的一片人頭比起來，門診大廳小得可憐，人們無可奈何地擠在一起，沉默而焦灼。

“我能排到號嗎？”他想。

楊甫德是北京市回龍觀醫(yī)院的院長，那天，他以一個普通失眠者的身份去看病，早晨5點多就出門坐公交車，6點多到醫(yī)院。在掛上號之前，他已經(jīng)排了近兩個小時的隊。

很不幸，輪到他時，心理科的專家號掛完了，他只能掛到普通號，而且是幾十號以后了。為此，他又在擁擠的大廳等了近5個小時。座位早就沒了，有人靠著欄桿，有人鋪報紙席地而坐，還有從外地來的患者，直接坐在行李上。輪到他看病時，已近中午12點。

說到等待的感受，他皺著眉說：“畢竟我沒有病重到一定程度，真正的患者，感覺會更糟。”

楊甫德一直在掐表計時。他發(fā)現(xiàn)，從進入醫(yī)院到離開醫(yī)院共用了7個小時，其中95.1％的時間都在排隊等候，真正看病的時間只占4.9％。

要是有孩子，

一定不讓他當醫(yī)生

另一個早晨，已退休的張民有機會第一次近距離觀看神經(jīng)外科專家主任醫(yī)師做手術。那是在北京天壇醫(yī)院。

他印象最深的是醫(yī)生干活兒特別認真，每一個動作都極其小心。從后背看過去，醫(yī)生一動不動，到了正面看，也看不見醫(yī)生的手臂有動作，“只有手在動”，而且手術時間特別長。

張民第一次近距離感覺到醫(yī)生的累，“干這種活兒就像繡花似的，繡花的人還能活動活動，醫(yī)生不能動?！?/p>

手術室里靜到聽不見任何聲音，這也讓張民有些不習慣，“比較害怕”。20分鐘后，他出來到了觀察室，還在反復琢磨著：“這大夫除了技術高超，體力上也得頂?shù)米“??！?/p>

直到中午手術才結束，張民和醫(yī)生一起吃了午飯。他發(fā)現(xiàn)，這位醫(yī)生吃得特別少。醫(yī)生說：“因為吃多了容易犯困，所以早飯和午飯都不敢多吃?！?/p>

“那你長年這樣，怎么受得了？”張民問。這位醫(yī)生說：“不僅是手術，有時醫(yī)生上門診，大半天不喝一口水、不上廁所也是常事。否則，就那幾分鐘時間，說不準哪個患者就會有意見?！?/p>

20分鐘后，醫(yī)生趕去做另一臺手術。下午3點多手術結束，他又帶著張民去門診，到傍晚下班之前，他又看了幾十個病人。

到張民離開的時候，醫(yī)生還在工作。這一天，醫(yī)生沒怎么喝水，也沒吃什么東西，在手術臺上保持一個姿勢就站了好幾個小時。張民說：“我的孩子，一定不讓他當醫(yī)生——太累?！?/p>

大醫(yī)院里每天都上演的

一幕苦情劇

2009年7月起，北京市衛(wèi)生局組織了“變形記”活動——讓醫(yī)院的院長去體驗做一天普通患者的感受；讓市民走進醫(yī)院，嘗嘗當醫(yī)生的滋味。

看病難日益成為國人心中拂不去的“痛”。楊甫德親歷的“門診噩夢”和張民不能忍受的“連軸轉”工作制，是當前北京大醫(yī)院里每天都在上演的一幕苦情劇——患者心有怨氣，醫(yī)生有苦難言。這種“怨”和“苦”還沒有溝通的渠道。于是，醫(yī)患之間的戰(zhàn)友關系日漸被矛盾對立關系所取代。

北京市衛(wèi)生局希望通過“變形記”，為日益緊繃的雙方關系找到緩和的辦法，也給公立醫(yī)院下一步改革找找感覺。

“患者不要上來就罵醫(yī)生冷漠、黑心，也了解了解醫(yī)生是怎么工作的；醫(yī)生也不要動輒就說患者素質低脾氣大，醫(yī)生也來體會體會患者摸黑排長隊的難處。”協(xié)和醫(yī)科大學出版社社長袁鐘這樣闡釋“變形記”。

和楊甫德一樣，北京佑安醫(yī)院院長李寧也感觸頗多。他一大早就被堵在一家三甲醫(yī)院門外，早上8點到門口，過了8點30分還沒進大門。這家醫(yī)院日門診量有六七千人次，大門卻開在一個窄巷子里，根本沒有停車位，老遠就聽見人車的嘈雜聲。

最后，李寧好不容易在巷子外面找到一個停車位，才走進醫(yī)院?！斑@家醫(yī)院以骨科見長，如果前來看病的人正在流血或者不能行走，也得這樣走進去或者被抬進去?！崩顚幷f。

他掐指計算，一個看病的過程，至少需要排7次隊。掛號、看醫(yī)生、交錢、檢查……每個步驟都要排隊，有時檢查較多，可能要排10次隊。

盡管醫(yī)生沒辦法解決這個問題，往往要犧牲休息時間來滿足這許多需求，但是一些比較焦急的患者對此很難理解。

相比之下，一些社區(qū)醫(yī)院顯得非常冷清。小湯山醫(yī)院院長顧平去了一家社區(qū)醫(yī)療服務中心，這家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院剛裝修完，硬件設施不錯，里面卻一個人都沒有。顧院長一直走到第三診室，才看見3個大夫在聊天。一見他要看病，其他兩個大夫就走了。剩下的大夫問他：“怎么不好？”顧院長說：“有點感冒?！庇谑轻t(yī)生讓他去化驗。化驗室里就一個大夫，一直在打電話，打了近10分鐘后，一只手拿著電話，一只手為顧院長采了指血。

體驗只是形式，

最終要做出點實事來

體驗活動結束后，細心的人發(fā)現(xiàn)，一些醫(yī)院出現(xiàn)了細微的變化。

回龍觀醫(yī)院在楊甫德院長的建議下，在掛號處貼上了明顯的告示，告訴患者掛號的具體流程，免得排錯隊。候診室開始發(fā)號，拿了號的患者就可以去其他地方休息，候診大廳還新增了幾臺飲水機。

積水潭醫(yī)院院長田偉表示，醫(yī)院爭取年內加蓋一座帶地下車庫的門診樓，優(yōu)化就診環(huán)境；北京婦產(chǎn)醫(yī)院與有關單位協(xié)調，為患者開放臨近的朝陽體育館作為停車場；天壇醫(yī)院延長了門診時間，縮短CT、核磁等檢查的預約時間……

而且，院長們的想法也發(fā)生了變化。

楊甫德說，體驗完之后，他在出專家門診時，有病人跟他說自己是早晨4點多就來掛號的，或者是外地病人一大早趕到北京來，晚上還要坐火車趕回去的，只要條件允許，他都會毫不猶豫地給他們加個號?！半m然這事看起來微不足道，但當過一次患者，就更能設身處地地感受他們那種費了很大工夫卻掛不上號的失落感?！?/p>

他也強烈建議患者們，像發(fā)炎、失眠這樣的小病不一定要到大醫(yī)院看，應該把大醫(yī)院的資源留給真正需要的患者。

一位參加了體驗活動的患者提出，如果基層醫(yī)生都像三甲醫(yī)院的醫(yī)生一樣，或者把三甲醫(yī)院診治的標準和流程灌輸?shù)缴鐓^(qū)門診，患者自然會理性選擇。

在楊甫德看來，更有效解決“看病難”的辦法是根據(jù)不同群體、服務對象，界定服務內容，對大眾進行引導，分流病人。

“體驗只是形式，最終要做出點實事來?！睏罡Φ抡f。

（張靈摘自《看天下》2009年第26期）