摘要:信息溝通是高校危機(jī)管理的重要環(huán)節(jié)。在高校危機(jī)管理的過程中，應(yīng)遵循信息溝通的理論，掌握信息溝通技巧與要領(lǐng)，建立一個(gè)開放的、多元化的危機(jī)管理信息溝通及反饋機(jī)制，以有效地應(yīng)對(duì)危機(jī)，降低危機(jī)所帶來(lái)的損失。

關(guān)鍵詞:高校;危機(jī)管理;信息溝通

高校危機(jī)與其他危機(jī)相同，具有突發(fā)性、不可預(yù)見性、嚴(yán)重危害性和輿論關(guān)注性的基本特征，高校管理者必須在極短的時(shí)間內(nèi)做出決策，并迅速采取行動(dòng)，盡可能把危害減少到最低限度。在這一過程中，信息溝通作為危機(jī)處理的基本手段和工具，具有其他任何手段和工具都無(wú)法替代的作用?！俺晒Φ奈C(jī)管理，50%在事件的處理，50%在對(duì)外的溝通。”可以說(shuō)，危機(jī)處理本質(zhì)上就是危機(jī)信息溝通。

一、信息溝通在高校危機(jī)管理中的作用

溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，憑借一定的符號(hào)載體，在個(gè)人與群體間傳達(dá)思想、交流情感與互通信息的過程。美國(guó)著名學(xué)者明茨伯格(H.Mintzberg)指出:“管理工作有10種作用，而溝通和人際關(guān)系占三成?！庇纱丝梢姕贤ㄔ诠芾碇械闹匾匚弧Ｔ诟咝ＮC(jī)越來(lái)越呈現(xiàn)復(fù)合性、多樣性的背景下，更突顯出危機(jī)信息溝通的重要性。具體來(lái)說(shuō)，其作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

(一)及時(shí)傳遞危機(jī)信息

危機(jī)決策要以準(zhǔn)確、及時(shí)的危機(jī)信息為基礎(chǔ)，而要使危機(jī)信息及時(shí)傳送給危機(jī)決策者，必須依賴于良好的信息溝通。高校作為青年人聚集和成長(zhǎng)的場(chǎng)所，發(fā)生危機(jī)事件的概率較高，自然災(zāi)害、意外事故、流行疾病、管理危機(jī)等突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生。目前，我國(guó)高校的組織機(jī)構(gòu)還普遍存在著管理層次過多、橫向分工過細(xì)的弊端，信息溝通渠道不暢，效率低下，不能適應(yīng)高校危機(jī)管理的需要。因此，構(gòu)建科學(xué)的危機(jī)信息溝通機(jī)制，才能夠最大限度地保障危機(jī)信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，為高校危機(jī)決策提供可靠的基礎(chǔ)。

(二)凝聚各方力量

高校是培養(yǎng)社會(huì)棟梁之才的場(chǎng)所，擔(dān)負(fù)著社會(huì)賦予的教育與安全的責(zé)任，一旦發(fā)生危機(jī)，將牽動(dòng)著全社會(huì)關(guān)注的目光。因此，高校危機(jī)管理必須整合學(xué)校師生、家長(zhǎng)、傳媒和政府部門等各方力量，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。通過危機(jī)信息溝通，有助于贏得危機(jī)治理參與者的理解和支持，多方爭(zhēng)取支持，將社會(huì)的強(qiáng)烈關(guān)注轉(zhuǎn)變成強(qiáng)大的動(dòng)力，盡快實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)危為安。

(三)改善高校社會(huì)形象

任何危機(jī)，都會(huì)對(duì)高校的聲譽(yù)產(chǎn)生不利的影響。在危機(jī)發(fā)生之后，高校管理者通過及時(shí)、有效的信息溝通，不僅可以加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，統(tǒng)一思想和行動(dòng)，也可以通過與公眾展開真誠(chéng)坦率的雙向溝通，及時(shí)控制危機(jī)引發(fā)的不良社會(huì)影響，不僅公眾的知情權(quán)得到了尊重，而且也可以借此體現(xiàn)高校民主、開放、多元的良好風(fēng)范，有利于樹立高校良好的公眾形象。

二、高校危機(jī)管理中信息溝通的原則

高校危機(jī)管理中的信息溝通著眼于已發(fā)生危機(jī)的有效應(yīng)對(duì)，力求減少或者扭轉(zhuǎn)危機(jī)對(duì)學(xué)校的沖擊和給學(xué)校帶來(lái)的危害。在溝通時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持以下原則:

(一)快捷性原則

危機(jī)具有突發(fā)性的特征，傳播速度快。高校是特殊的單位，在校的大學(xué)生是家庭和社會(huì)的未來(lái)，學(xué)校危機(jī)一旦發(fā)生，就會(huì)在校內(nèi)外迅速傳播，大學(xué)生往往成為危機(jī)的最大受害者。因此，反應(yīng)速度是解決危機(jī)的關(guān)鍵所在。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，高校管理者應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握信息溝通的主動(dòng)權(quán)，針對(duì)不同的溝通對(duì)象進(jìn)行有針對(duì)性的溝通，尤其是要及時(shí)地讓公眾了解危機(jī)的真相和學(xué)校已經(jīng)采取的應(yīng)對(duì)措施，澄清傳言，粉碎謠言，化解懷疑、隔閡和誤解，為危機(jī)處理創(chuàng)造有利的外部環(huán)境。

(二)真誠(chéng)性原則

真誠(chéng)和信任是危機(jī)溝通的基礎(chǔ)。要想取得公眾和新聞媒介的信任，只有采取真誠(chéng)、坦率的態(tài)度。真誠(chéng)性原則在于溝通者應(yīng)確保所發(fā)出信息的真實(shí)性，正如美國(guó)危機(jī)管理專家杰弗里·R·卡波尼格羅所言，“傳遞一種誠(chéng)實(shí)、坦誠(chéng)、可接近的強(qiáng)烈感覺是很重要的，它是有效管理危機(jī)的最重要的因素之一”。危機(jī)爆發(fā)后，高校管理者必須主動(dòng)向師生與公眾講明事實(shí)的全部真相，絕對(duì)不能遮遮掩掩，否則會(huì)增加公眾的好奇、猜測(cè)乃至反感，延長(zhǎng)危機(jī)作用的時(shí)間，增加危機(jī)的傷害力，不利于控制危機(jī)局面。

(三)主動(dòng)性原則

在危機(jī)發(fā)生后，高校的各級(jí)管理者都不可回避或被動(dòng)應(yīng)付，只有直面危機(jī)，積極進(jìn)行溝通，才能有效控制局勢(shì)，切不可因急于分清或推卸責(zé)任而任憑事態(tài)發(fā)展。首先，要盡快啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，成立危機(jī)應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，使之成為危機(jī)信息的權(quán)威來(lái)源和危機(jī)信息溝通的指揮者、協(xié)調(diào)者。其次，盡可能多地搜集數(shù)據(jù)、事實(shí)、統(tǒng)計(jì)結(jié)果等危機(jī)的相關(guān)信息，了解危機(jī)處理進(jìn)展情況。公關(guān)界有一個(gè)3W公式，表明在任何一場(chǎng)危機(jī)中，溝通者需要盡快知道3件事:我們知道了什么(What did we know);我們什么時(shí)候知道的(When did we know about it);我們對(duì)此做了什么(What did we do about it)。尋求這些問題的答案和一個(gè)組織做出反應(yīng)之間的時(shí)間長(zhǎng)短，將決定這個(gè)反應(yīng)的成敗。再次，確定溝通的方案，明確溝通對(duì)象、內(nèi)容、方式、時(shí)間地點(diǎn)、溝通人等，及時(shí)針對(duì)不同受眾開展有效溝通。

(四)策略性原則

在高校危機(jī)管理中，應(yīng)因具體情況而采取不同的溝通方式。比如，有些危機(jī)信息涉及師生當(dāng)事人隱私，則不宜公開。溝通對(duì)象不同，溝通方式和內(nèi)容也要有所區(qū)別。為提高溝通績(jī)效，高校管理者還應(yīng)善用非主流渠道進(jìn)行溝通。高校是一個(gè)思想、言論匯集的地方，師生的精神需求和心理愿望往往會(huì)通過非主流溝通渠道直接、真實(shí)地反映出來(lái)，學(xué)校管理者可以通過非主流溝通渠道如網(wǎng)絡(luò)論壇等及時(shí)了解師生員工的所思所想，但應(yīng)注意防止非主流溝通渠道所傳播的小道消息或謠言。

(五)規(guī)范性原則

危機(jī)信息溝通是非正常管理狀態(tài)下的溝通，對(duì)溝通的時(shí)效、質(zhì)量等要求很高，一旦出現(xiàn)失誤又很難彌補(bǔ)。因此，必須建立健全危機(jī)信息溝通的規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)危機(jī)信息溝通的規(guī)范化，以保證危機(jī)來(lái)臨時(shí)溝通渠道的暢通，建立牢固的信息工作基礎(chǔ)，有效應(yīng)對(duì)危機(jī)。從另一角度來(lái)看，高校管理的繁雜性決定了明確分工的必要性，權(quán)責(zé)明確的專人專責(zé)制是高校危機(jī)管理的關(guān)鍵。因此，危機(jī)信息溝通制度的建立和完善，更有利于管理者在所轄范圍內(nèi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理、上報(bào)危機(jī)，進(jìn)行有效的危機(jī)防范和處理。

三、高校危機(jī)管理中實(shí)現(xiàn)有效溝通的策略

一旦危機(jī)不可避免地發(fā)生，首先得認(rèn)清所有可能受到危機(jī)影響的對(duì)象，并針對(duì)不同群體制定不同的溝通方案。在高校危機(jī)管理中，應(yīng)針對(duì)學(xué)校教職工、學(xué)生及家長(zhǎng)、上級(jí)主管部門、公眾、媒體等不同受眾，采用不同的策略和方法，循序有度地開展信息溝通工作。

(一)與學(xué)校師生之間的溝通

高校內(nèi)部教職員工和學(xué)生的團(tuán)結(jié)與配合是高校危機(jī)應(yīng)對(duì)的基礎(chǔ)。高校危機(jī)管理機(jī)構(gòu)可以通過利用各種公共信息的傳播、教育等途徑，在危機(jī)未發(fā)生情況下開展各項(xiàng)危機(jī)教育活動(dòng)，以增強(qiáng)師生的危機(jī)管理意識(shí)與能力，并建立有效的校內(nèi)信息溝通網(wǎng)絡(luò)，保證在危機(jī)發(fā)生時(shí)信息聯(lián)絡(luò)暢通。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，務(wù)必要通過各種有效途徑，向教職員工和學(xué)生發(fā)布相關(guān)信息，及時(shí)通報(bào)疫情、災(zāi)情、危情的進(jìn)展以及學(xué)校的應(yīng)對(duì)措施，消除混亂、恐慌與緊張的情緒，控制局勢(shì)發(fā)展，以便共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。溝通的渠道可有如下方式:校園宣傳欄、電臺(tái)、校報(bào)、校刊、新聞稿與新聞發(fā)布會(huì);電話(包括設(shè)立熱線電話)、會(huì)議、會(huì)談;電子郵件、手機(jī)短信、學(xué)校網(wǎng)站、BBS論壇、各種搜索引擎;信函、文件傳遞、工作匯報(bào)等。

為了保證組織內(nèi)部的信息暢通，溝通渠道的長(zhǎng)度要盡可能地簡(jiǎn)化與縮短，保證信息流的快捷和暢通。特別需要強(qiáng)調(diào)的是，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為高校師生群體進(jìn)行信息交流的主要平臺(tái)。要充分利用網(wǎng)絡(luò)如校園網(wǎng)、BBS、即時(shí)通訊工具等與師生進(jìn)行及時(shí)、雙向的溝通，使之成為有效的危機(jī)管理工具。

(二)與學(xué)生家長(zhǎng)的溝通

孩子的安全牽動(dòng)著學(xué)生家長(zhǎng)的心。危機(jī)發(fā)生后，高校必須制訂接待家長(zhǎng)的方案，及時(shí)向?qū)W生家長(zhǎng)提供翔實(shí)可靠的事態(tài)發(fā)展信息，這也是高校危機(jī)管理者應(yīng)盡的責(zé)任。完善的溝通不僅可以取得學(xué)生家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校的信任，還能提高學(xué)校的社會(huì)聲譽(yù)與社會(huì)形象。對(duì)于在危機(jī)中發(fā)生不幸的學(xué)生的家長(zhǎng)，應(yīng)主動(dòng)上門表示深切慰問和關(guān)心，并給予相應(yīng)的幫助。

(三)與政府部門的溝通

高校要建立健全危機(jī)預(yù)警機(jī)制，一旦有危機(jī)預(yù)警信號(hào)或產(chǎn)生危機(jī)，要及時(shí)向上級(jí)部門或權(quán)威專業(yè)機(jī)構(gòu)報(bào)告情況。在整個(gè)危機(jī)處理的過程中，根據(jù)危機(jī)處理預(yù)案與突發(fā)事件報(bào)告程序的相關(guān)規(guī)定，高校危機(jī)管理責(zé)任人都應(yīng)當(dāng)主動(dòng)、及時(shí)地與政府部門、各專業(yè)機(jī)構(gòu)(如消防、疾控中心、安監(jiān)局等)溝通聯(lián)系，取得他們的支持和幫助，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。

向政府部門和專業(yè)機(jī)構(gòu)上報(bào)的危機(jī)信息應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確、實(shí)事求是，對(duì)事實(shí)真相不隱瞞、不歪曲。危機(jī)應(yīng)對(duì)過程中，應(yīng)隨時(shí)向政府部門和專業(yè)機(jī)構(gòu)匯報(bào)事態(tài)發(fā)展和所采取的措施，事件處理以后還要詳細(xì)報(bào)告事件經(jīng)過、解決辦法、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和改進(jìn)措施等。

(四)與新聞媒體的溝通

在高校危機(jī)管理的溝通中，與新聞媒體的有效溝通是一個(gè)較為敏感的話題。新聞媒體對(duì)危機(jī)事件的報(bào)道會(huì)起到無(wú)數(shù)放大的作用，它是高校危機(jī)管理的“雙刃劍”。它既是危機(jī)爆發(fā)的窗口，也是危機(jī)控制的關(guān)鍵，這點(diǎn)特別表現(xiàn)在非自然災(zāi)害的人為與管理類的危機(jī)中。如果能與媒體進(jìn)行良好的溝通，可以有效阻止危機(jī)進(jìn)一步侵襲;如果溝通不得法，則會(huì)讓危機(jī)加深，對(duì)學(xué)校形象產(chǎn)生消極影響。因此，高校應(yīng)與媒體保持良好關(guān)系，及時(shí)向媒體通報(bào)危機(jī)事件的相關(guān)信息，并借助媒體展開危機(jī)公關(guān)工作。高校對(duì)危機(jī)信息的發(fā)布應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一對(duì)外，學(xué)?？山⑿侣劙l(fā)言人制度，并規(guī)定媒體采訪的程序。

綜上所述，信息溝通是高校危機(jī)管理的重要環(huán)節(jié)。在高校危機(jī)管理過程中，應(yīng)當(dāng)從高校管理尤其是高校危機(jī)管理的實(shí)際出發(fā)，著力構(gòu)建一個(gè)開放的、多元的高校危機(jī)管理信息溝通及反饋機(jī)制，有效應(yīng)對(duì)各類高校危機(jī)，最大限度地降低危機(jī)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和損失。

參考文獻(xiàn):

1、鐘曉鳴.試論學(xué)校危機(jī)管理中的有效溝通[J].全球教育展望，2005(9).

2、李峰，劉芳.論企業(yè)危機(jī)管理中的信息溝通[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2009(2).

3、杰弗里·R·卡波尼格羅.危機(jī)顧問[M].中國(guó)三峽出版社，2001.

4、劉云，盧興華，盧海星.危機(jī)管理中的信息溝通研究[J].科學(xué)技術(shù)與工程，2006(6).

(作者單位:福建行政學(xué)院公共管理系。作者為該單位高級(jí)工程師)