劉東偉

在華盛頓的威斯康辛大街上，新開(kāi)了一家營(yíng)業(yè)所，負(fù)責(zé)人諾基是金融專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生。

開(kāi)張后，諾基從規(guī)范業(yè)務(wù)操作開(kāi)始，嚴(yán)抓強(qiáng)管，然后又購(gòu)置了一套新的椅子，放在窗口外的大廳里，顧客可坐等業(yè)務(wù)辦理。誰(shuí)知，投入很多，效果不大，一晃三個(gè)月過(guò)去了，營(yíng)業(yè)所的業(yè)務(wù)一般。諾基很納悶，他找不到自己的不足在哪里。一天，諾基攔住一位剛辦理完業(yè)務(wù)的老者，客氣地請(qǐng)教：“老人家，能否借一步說(shuō)話(huà)？”老者說(shuō)：“有什么事你就說(shuō)吧?！敝Z基將自己的管理說(shuō)了一遍，問(wèn)老者哪里有什么不妥的地方。老者在大廳里轉(zhuǎn)了一圈，指著窗口下的椅子說(shuō)：“把它們放低30公分吧?！?/p>

盡管不明所以，諾基仍聽(tīng)從了老者的建議，將外面的椅子都放低了30公分。果然，之后營(yíng)業(yè)所的業(yè)務(wù)越來(lái)越多，到了年底，諾基被評(píng)為“十佳金融管理人”。

有一天，諾基見(jiàn)到了那個(gè)老者，詢(xún)問(wèn)其中的奧妙。老者指著那些椅子說(shuō)：“原來(lái)，營(yíng)業(yè)人員和窗外的顧客對(duì)話(huà)時(shí)，往往要抬著眼皮，給人一種‘翻白眼的錯(cuò)覺(jué)，影響了服務(wù)態(tài)度，放低了外面的椅子，從內(nèi)向外就基本達(dá)到了平視，這樣，顧客會(huì)感到很親切，不要小看這30公分的高度，里面也有大學(xué)問(wèn)呢。”

摘自《內(nèi)蒙古日?qǐng)?bào)》2009.3.18