韓 梅

關(guān)鍵詞:圖書(shū)館;服務(wù)質(zhì)量;評(píng)價(jià)體系

摘 要:圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)隨著社會(huì)的發(fā)展而產(chǎn)生了變化,本文從兩種不同評(píng)價(jià)模式的指標(biāo)變化入手,分析了圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展趨勢(shì)以及構(gòu)建方式。

中圖分類(lèi)號(hào):G250 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1003-1588(2009)06-0062-02

1 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的演變過(guò)程

1.1 傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的主要指標(biāo)

早期的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)中最被重視的就是各類(lèi)數(shù)據(jù),如館藏?cái)?shù)量、經(jīng)費(fèi)支出、到館人數(shù)、流通量等。它采用的是“系統(tǒng)中心論”思想,即定量地統(tǒng)計(jì)圖書(shū)館的主要業(yè)務(wù)工作,再利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)計(jì)算出有意義的績(jī)效指標(biāo)數(shù)值,據(jù)此來(lái)衡量圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

此類(lèi)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中最具有代表性的就是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織(ISO)于1998年頒布的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO11620:1998-Information and Documentation--Library Performance Indicators,即圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。它的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)如下:

內(nèi)部業(yè)務(wù):(1)文獻(xiàn)采購(gòu)的平均天數(shù)。(2)文獻(xiàn)加工的平均天數(shù)。(3)每條編目數(shù)據(jù)的平均花費(fèi)。

一般公共服務(wù):(1)接受圖書(shū)館服務(wù)的人數(shù)占全部服務(wù)對(duì)象的比例。(2)平均每位用戶(hù)每年所用經(jīng)費(fèi)。(3)一年中平均每位服務(wù)對(duì)象到館的次數(shù)。(4)一年中平均每次到館花費(fèi)的經(jīng)費(fèi)。

提供文獻(xiàn):(1)用戶(hù)可利用的文獻(xiàn)占全部文獻(xiàn)的比例。(2)用戶(hù)索取的文獻(xiàn)中可獲得的比例。(3)用戶(hù)所需要的文獻(xiàn)中圖書(shū)館擁有及可提供的比例。(4)文獻(xiàn)使用率(即用戶(hù)使用的文獻(xiàn)數(shù)量與圖書(shū)館擁有的文獻(xiàn)數(shù)量的比例)。

文獻(xiàn)檢索:(1)從閉架獲取文獻(xiàn)的平均時(shí)間。(2)從開(kāi)架獲取文獻(xiàn)的平均時(shí)間。

文獻(xiàn)外借:(1)館藏外借率。(2)一年中平均每人的借書(shū)量。(3)平均每個(gè)工作人員的外借數(shù)量。

文獻(xiàn)傳遞:館際互借的速度。

咨詢(xún)服務(wù):咨詢(xún)問(wèn)題的正確回答率。

信息檢索:(1)文獻(xiàn)題名檢索成功率。(2)主題檢索成功率。

設(shè)施:(1)設(shè)施的可利用率。(2)設(shè)施利用率。(3)座位利用率。(4)自動(dòng)化系統(tǒng)正常工作的時(shí)間與計(jì)劃正常工作時(shí)間的比例。

觀察以上指標(biāo),我們可以發(fā)現(xiàn)這套圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中收集和統(tǒng)計(jì)的大都只是圖書(shū)館運(yùn)行情況的基本信息,反應(yīng)的是客觀業(yè)務(wù)運(yùn)作的統(tǒng)計(jì)信息,不能反映用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿(mǎn)意程度,也無(wú)法體現(xiàn)“以用戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。如果在上級(jí)主管部門(mén)組織有關(guān)專(zhuān)家對(duì)圖書(shū)館工作進(jìn)行評(píng)估時(shí)只采用這種單一的評(píng)價(jià)方法,結(jié)果很可能使得部分圖書(shū)館為了追求表面數(shù)字,而做出一些影響圖書(shū)館長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的行為,如突擊使用專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)集中采購(gòu)出版社、書(shū)店積壓的打折書(shū)等。還有的圖書(shū)館為了增加外借量,采用集體批量外借、縮短借書(shū)時(shí)間、增大個(gè)人借書(shū)數(shù)量等行為。這些行為的后果只能是館藏文獻(xiàn)質(zhì)量下降,資源配置不合理,不利于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

1.2 現(xiàn)代圖書(shū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的重要指標(biāo)

隨著早期圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中弊端的逐步顯現(xiàn),人們?cè)絹?lái)越意識(shí)到僅僅依靠數(shù)據(jù)說(shuō)明圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量是不科學(xué)的,這一點(diǎn)已經(jīng)從《普通高等學(xué)校本科教學(xué)評(píng)估方案》的修訂過(guò)程中有關(guān)圖書(shū)館評(píng)估指標(biāo)的變化得到了充分的證明。2004年4月《普通高等學(xué)校本科教學(xué)評(píng)估方案(試行)》中有關(guān)圖書(shū)館的評(píng)估指標(biāo)為“年圖書(shū)文獻(xiàn)資料的購(gòu)置費(fèi)占教育事業(yè)費(fèi)撥款的比例≧5%”。2004年5月《普通高等學(xué)校本科教學(xué)評(píng)估方案(試行)》(修訂稿)中有關(guān)圖書(shū)館的評(píng)估指標(biāo)則被修訂為“管理手段先進(jìn),圖書(shū)館使用效果良好”。可以看出,評(píng)價(jià)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量正在由以前的數(shù)據(jù)說(shuō)了算逐步向現(xiàn)在的人說(shuō)了算轉(zhuǎn)變。其實(shí)讀者才是圖書(shū)館服務(wù)的直接受益者,圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的好壞應(yīng)該由讀者說(shuō)了算。

近年來(lái),一種全新的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式LibQUAL+正在興起。它是美國(guó)研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)(ARL)推行的用于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的一種方法,是基于用戶(hù)感知對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)的工具。經(jīng)過(guò)幾年來(lái)持續(xù)研究,LibQUAL+測(cè)評(píng)指標(biāo)得到不斷的修改完善,已經(jīng)形成一個(gè)比較成熟的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系。它把與圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的問(wèn)題分成了若干個(gè)方面,每個(gè)方面由若干問(wèn)題組成,針對(duì)每個(gè)問(wèn)題請(qǐng)用戶(hù)回答他所期望的服務(wù)水平和實(shí)際感知到的服務(wù)水平,以及最低可容忍的服務(wù)水平等。

常見(jiàn)的LibQUAL+列出的需要用戶(hù)回答的問(wèn)題如下:

服務(wù)的影響方面:(1)圖書(shū)館員是否能提高用戶(hù)自信。(2)對(duì)每一個(gè)用戶(hù)是否都給予個(gè)性化的關(guān)注。(3)圖書(shū)館員是否禮貌友好。(4)圖書(shū)館員是否做好了隨時(shí)反饋用戶(hù)提問(wèn)的準(zhǔn)備。(5)圖書(shū)館員是否具備回答用戶(hù)提問(wèn)的知識(shí)。(6)圖書(shū)館員是否以關(guān)切的態(tài)度對(duì)待用戶(hù)。(7)圖書(shū)館員是否能理解用戶(hù)的需要。

用戶(hù)控制信息程度方面:(1)用戶(hù)是否能從家或者辦公室獲取電子資源。(2)圖書(shū)館主頁(yè)是否可以讓用戶(hù)自己檢索信息。(3)是否能為用戶(hù)提供需要的印刷型資料。(4)是否能為用戶(hù)提供需要的電子資源。(5)是否有讓用戶(hù)能輕松查找到信息的現(xiàn)代化設(shè)備。(6)是否有幫助用戶(hù)自己找到所需信息的簡(jiǎn)便易行的工具。(7)無(wú)人幫助時(shí)用戶(hù)是否也能輕松獲取信息。

圖書(shū)館場(chǎng)所方面:(1)圖書(shū)館的環(huán)境是否有利于學(xué)習(xí)。(2)是否為每個(gè)用戶(hù)提供一個(gè)完成個(gè)人活動(dòng)的安靜空間。(3)整體環(huán)境是否舒適而吸引人。(4)是否有適合開(kāi)展小組學(xué)習(xí)和探討的空間。(5)是否是一個(gè)學(xué)習(xí)和研究的好處所。

關(guān)于信息素質(zhì)教育方面:(1)圖書(shū)館是否在及時(shí)了解領(lǐng)域的最前沿的發(fā)展動(dòng)態(tài)方面提供幫助。(2)圖書(shū)館是否在取得學(xué)習(xí)進(jìn)步方面提供幫助。(3)圖書(shū)館是否在提高學(xué)術(shù)研究效率方面提供幫助。(4)圖書(shū)館是否在區(qū)分值得信賴(lài)和不值得信賴(lài)的信息方面提供幫助。(5)圖書(shū)館是否在提高學(xué)習(xí)和工作中所需的信息的技巧方面提供幫助。

2 建立科學(xué)有效的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

2.1 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建原則

科學(xué)性:科學(xué)性原則是構(gòu)建圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的首要原則。如果圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是一個(gè)不科學(xué)的體系,我們?cè)趺茨軌蛑竿ㄟ^(guò)這個(gè)評(píng)價(jià)體系達(dá)到提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的目的。

可操作性:由于圖書(shū)館的服務(wù)工作很多是不可量化的,所以我們?cè)跇?gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)必須注意可操作性。一個(gè)不具有可操作性的評(píng)價(jià)系統(tǒng)如同虛設(shè),不可能達(dá)到提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的目的。

靈活性:服務(wù)本身是一個(gè)發(fā)展的概念,因此服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該隨著服務(wù)的發(fā)展而相應(yīng)地做出調(diào)整,不應(yīng)該是一成不變的。如果只是一味地使用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化框框去量化圖書(shū)館工作,只會(huì)扼殺圖書(shū)館員在工作中的創(chuàng)造性。

2.2 樹(shù)立以人為本的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)觀

實(shí)施圖書(shū)館服務(wù)的主題是圖書(shū)館員,他們?cè)趫D書(shū)館的組成要素中是最具有能動(dòng)性,最活躍的要素。圖書(shū)館服務(wù)水平的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞,有相當(dāng)一部分因素在圖書(shū)館員身上,而圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)的根本目的之一在于通過(guò)評(píng)價(jià)形成科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制,以調(diào)動(dòng)全體館員自覺(jué)自愿地致力于服務(wù)改革、提高服務(wù)的積極性。因此必須樹(shù)立以人為本的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)觀,徹底改變那種通過(guò)評(píng)價(jià)人為地劃分等級(jí)、制造摩擦,使圖書(shū)館員疲于應(yīng)付評(píng)價(jià)而放棄個(gè)人追求和創(chuàng)新精神的做法。

2.3 通過(guò)改進(jìn)服務(wù)方式,不斷提高讀者滿(mǎn)意率

圖書(shū)館的服務(wù)宗旨是“讀者第一,服務(wù)至上”,所有的工作就應(yīng)該圍繞讀者這個(gè)服務(wù)對(duì)象展開(kāi)。圖書(shū)館要采取各種方法,多種渠道,盡可能多地獲取有關(guān)讀者滿(mǎn)意程度的信息,并監(jiān)視這種信息,以促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。

2.4 真正做到通過(guò)評(píng)價(jià)體系的建立,達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的

圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是了解圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的一個(gè)依據(jù)。評(píng)價(jià)只是手段,不是最終目的,最終目的是通過(guò)評(píng)價(jià),使服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,更好地為讀者服務(wù)。所以在對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)束后,還要對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行綜合分析,找出問(wèn)題所在,思考改進(jìn)方法,以達(dá)到構(gòu)建圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的最終目的。

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