夏本建

如今，人們一買飛機票就會碰上“電子客票、電話訂票、網(wǎng)上訂票、電話支付、網(wǎng)上支付、自助值機”等名詞。每一個新名詞的出現(xiàn)，都是對傳統(tǒng)坐堂式銷售的一個挑戰(zhàn)。

電話銷售也有品牌與非品牌之分。滬上知名的航空銷售服務(wù)熱線10105858就屬于電話銷售服務(wù)的品牌熱線。為了讓客戶更加便捷，該熱線在電子商務(wù)平臺構(gòu)建上動了許多腦筋。

這條銷售服務(wù)熱線系統(tǒng)容量已達90個座席，平均接通率達95％以上。可見在電話進入尋常百姓家的時代，一項服務(wù)功能的搭載，就會即顯它的社會效應(yīng)。

上航銷售服務(wù)熱線電話支付購票業(yè)務(wù)投入運行后，客戶可使用工行、建行、興業(yè)、民生、廣發(fā)、中信銀行信用卡和招行借記卡，不出家門進行在線支付購買電子客票，這讓不擅上網(wǎng)的中老年客戶也享有了在家購票的便利。這項業(yè)務(wù)惠及了不同職業(yè)、不同年齡層的客戶，使“售票柜臺開到了客戶家里”成了現(xiàn)實。

熱線的生意非?；鸨?，有時單日訂單數(shù)達到200筆。據(jù)統(tǒng)計，目前電話支付的出票數(shù)量已占總出票數(shù)的71％。自電話支付功能開通以來支付總?cè)舜我殉?2000人。

今年3月，上航銷售服務(wù)熱線又有三個新功能上線運行：1、電話支付國內(nèi)改期；2、電話支付國內(nèi)升艙；3、電話支付國際升艙延期。這一功能開通后，凡通過銷售服務(wù)熱線電話支付購票的顧客，都能夠再通過銷售服務(wù)熱線完成改期、升艙的變更，免去了顧客到機場、售票處辦理相關(guān)手續(xù)的步驟，把原先在機場和門市的售票功能演化到客戶的手中，讓更多的選項給了出行前的旅客。

然而，一條全天候熱線的建立，受到考驗的不僅是硬件的暢通，而且是如何讓不見面的旅客感受到熱線之外的服務(wù)品質(zhì)。

今年2月12日，旅客王志剛先生致電銷售服務(wù)熱線，要求上航協(xié)助為一名氣管切開易感染的重病旅客調(diào)配救護車至機坪接機。王先生就通過一個電話、一個人解決了困擾他們近兩天的接機困難。

通過與一位廣東口音旅客的多次聯(lián)系與溝通，親力親為細致耐心地進行了跟蹤服務(wù)和操作指導，直至客票的支付狀態(tài)顯示為“支付成功”。

電話支付的快速，少不了真誠服務(wù)這根無形熱線的驅(qū)動！顧客預(yù)先期望的實現(xiàn)，哪怕是“一點點”，客戶滿意度的提升效應(yīng)卻是成倍的。

上航先后在虹橋機場始發(fā)的北京、廣州、深圳、重慶多條航線上推出了網(wǎng)上值機業(yè)務(wù)，旅客可在家通過網(wǎng)上自行打印登機牌，節(jié)約了旅客辦理登機牌的時間。上航的精品航線北京航班，旅客中以公商務(wù)客人居多，網(wǎng)上值機業(yè)務(wù)更受親瞇。

通過規(guī)模擴建、系統(tǒng)升級，在銷售模式上與上航網(wǎng)站實現(xiàn)互動，上航已與38家航空公司達成國際電子客票聯(lián)運業(yè)務(wù)，形成了完整閉環(huán)的銷售鏈。電子商務(wù)的交易量和比重持續(xù)增加：去年直銷人數(shù)達163.88萬人次，較去年同比增長103.9％；網(wǎng)上銷售額達到12.2億元，其中B2C銷售額為1.94億元，比去年同期增長170.1％。

今年3月30日，完成開發(fā)B2C國際機票銷售訂票操作流程，后臺管理模塊是第一期。上航國際機票銷售系統(tǒng)上線針對的對象為：網(wǎng)上購票的B2C注冊用戶。年底前，與國際票銷售模塊配套的國際票銷售客規(guī)、訂票須知、自動清票時限、形成明細注意事項，將會一目了然地亮相于客戶的電腦顯示屏上。更人性化的短信提醒、退票PNR自動取消、退票情況反饋、航班變更PNR替換、自主選擇行程單郵寄等新增功能也會適時與客戶見面。■