夏本建

如今，人們一買(mǎi)飛機(jī)票就會(huì)碰上“電子客票、電話訂票、網(wǎng)上訂票、電話支付、網(wǎng)上支付、自助值機(jī)”等名詞。每一個(gè)新名詞的出現(xiàn)，都是對(duì)傳統(tǒng)坐堂式銷售的一個(gè)挑戰(zhàn)。

電話銷售也有品牌與非品牌之分。滬上知名的航空銷售服務(wù)熱線10105858就屬于電話銷售服務(wù)的品牌熱線。為了讓客戶更加便捷，該熱線在電子商務(wù)平臺(tái)構(gòu)建上動(dòng)了許多腦筋。

這條銷售服務(wù)熱線系統(tǒng)容量已達(dá)90個(gè)座席，平均接通率達(dá)95％以上?？梢?jiàn)在電話進(jìn)入尋常百姓家的時(shí)代，一項(xiàng)服務(wù)功能的搭載，就會(huì)即顯它的社會(huì)效應(yīng)。

上航銷售服務(wù)熱線電話支付購(gòu)票業(yè)務(wù)投入運(yùn)行后，客戶可使用工行、建行、興業(yè)、民生、廣發(fā)、中信銀行信用卡和招行借記卡，不出家門(mén)進(jìn)行在線支付購(gòu)買(mǎi)電子客票，這讓不擅上網(wǎng)的中老年客戶也享有了在家購(gòu)票的便利。這項(xiàng)業(yè)務(wù)惠及了不同職業(yè)、不同年齡層的客戶，使“售票柜臺(tái)開(kāi)到了客戶家里”成了現(xiàn)實(shí)。

熱線的生意非常火爆，有時(shí)單日訂單數(shù)達(dá)到200筆。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前電話支付的出票數(shù)量已占總出票數(shù)的71％。自電話支付功能開(kāi)通以來(lái)支付總?cè)舜我殉?2000人。

今年3月，上航銷售服務(wù)熱線又有三個(gè)新功能上線運(yùn)行：1、電話支付國(guó)內(nèi)改期；2、電話支付國(guó)內(nèi)升艙；3、電話支付國(guó)際升艙延期。這一功能開(kāi)通后，凡通過(guò)銷售服務(wù)熱線電話支付購(gòu)票的顧客，都能夠再通過(guò)銷售服務(wù)熱線完成改期、升艙的變更，免去了顧客到機(jī)場(chǎng)、售票處辦理相關(guān)手續(xù)的步驟，把原先在機(jī)場(chǎng)和門(mén)市的售票功能演化到客戶的手中，讓更多的選項(xiàng)給了出行前的旅客。

然而，一條全天候熱線的建立，受到考驗(yàn)的不僅是硬件的暢通，而且是如何讓不見(jiàn)面的旅客感受到熱線之外的服務(wù)品質(zhì)。

今年2月12日，旅客王志剛先生致電銷售服務(wù)熱線，要求上航協(xié)助為一名氣管切開(kāi)易感染的重病旅客調(diào)配救護(hù)車至機(jī)坪接機(jī)。王先生就通過(guò)一個(gè)電話、一個(gè)人解決了困擾他們近兩天的接機(jī)困難。

通過(guò)與一位廣東口音旅客的多次聯(lián)系與溝通，親力親為細(xì)致耐心地進(jìn)行了跟蹤服務(wù)和操作指導(dǎo)，直至客票的支付狀態(tài)顯示為“支付成功”。

電話支付的快速，少不了真誠(chéng)服務(wù)這根無(wú)形熱線的驅(qū)動(dòng)！顧客預(yù)先期望的實(shí)現(xiàn)，哪怕是“一點(diǎn)點(diǎn)”，客戶滿意度的提升效應(yīng)卻是成倍的。

上航先后在虹橋機(jī)場(chǎng)始發(fā)的北京、廣州、深圳、重慶多條航線上推出了網(wǎng)上值機(jī)業(yè)務(wù)，旅客可在家通過(guò)網(wǎng)上自行打印登機(jī)牌，節(jié)約了旅客辦理登機(jī)牌的時(shí)間。上航的精品航線北京航班，旅客中以公商務(wù)客人居多，網(wǎng)上值機(jī)業(yè)務(wù)更受親瞇。

通過(guò)規(guī)模擴(kuò)建、系統(tǒng)升級(jí)，在銷售模式上與上航網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，上航已與38家航空公司達(dá)成國(guó)際電子客票聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)，形成了完整閉環(huán)的銷售鏈。電子商務(wù)的交易量和比重持續(xù)增加：去年直銷人數(shù)達(dá)163.88萬(wàn)人次，較去年同比增長(zhǎng)103.9％；網(wǎng)上銷售額達(dá)到12.2億元，其中B2C銷售額為1.94億元，比去年同期增長(zhǎng)170.1％。

今年3月30日，完成開(kāi)發(fā)B2C國(guó)際機(jī)票銷售訂票操作流程，后臺(tái)管理模塊是第一期。上航國(guó)際機(jī)票銷售系統(tǒng)上線針對(duì)的對(duì)象為：網(wǎng)上購(gòu)票的B2C注冊(cè)用戶。年底前，與國(guó)際票銷售模塊配套的國(guó)際票銷售客規(guī)、訂票須知、自動(dòng)清票時(shí)限、形成明細(xì)注意事項(xiàng)，將會(huì)一目了然地亮相于客戶的電腦顯示屏上。更人性化的短信提醒、退票P(pán)NR自動(dòng)取消、退票情況反饋、航班變更PNR替換、自主選擇行程單郵寄等新增功能也會(huì)適時(shí)與客戶見(jiàn)面?！?/p>