林凡印　陶傳玉　王振成

開灤集團(tuán)是一個擁有8萬多名員工的特大型企業(yè)，后勤服務(wù)質(zhì)量高低與企業(yè)的生產(chǎn)安全息息相關(guān)。在后勤服務(wù)企業(yè)逐步走向市場、參與市場競爭的新形勢下，近年來，開灤集團(tuán)從6個方面打造后勤服務(wù)特色文化，成為其企業(yè)文化建設(shè)的一個亮點。開灤集團(tuán)的實踐恰恰凸顯了服務(wù)文化的柔性價值。

創(chuàng)新服務(wù)理念。開灤集團(tuán)在全體員工中廣泛征集服務(wù)文化理念和崗位銘言，把“用戶滿意是我們永遠(yuǎn)的追求”作為行業(yè)理念，把“利人達(dá)己、共同發(fā)展”作為核心價值觀，把“以人為本、員工為尊、用戶至上、市場為金”作為基本理念，形成涵蓋服務(wù)行業(yè)、服務(wù)部位和服務(wù)崗位的《后勤服務(wù)文化理念和崗位銘言體系》。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)后勤服務(wù)核心價值觀逐漸形成，價值觀的導(dǎo)航作用將不斷顯現(xiàn)：被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，單純服務(wù)轉(zhuǎn)為全程服務(wù)，單向服務(wù)轉(zhuǎn)為人性化互動服務(wù)，用臉微笑服務(wù)變?yōu)橛眯姆?wù)，粗放型管理轉(zhuǎn)化為精細(xì)化管理、品牌化服務(wù)。

統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。開灤集團(tuán)打造與社會化標(biāo)準(zhǔn)接軌的服務(wù)品牌，對后勤服務(wù)系統(tǒng)的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一修訂，形成后勤服務(wù)行業(yè)《操作崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》，員工人手一卡，管技人員人手一冊。服務(wù)實現(xiàn)“按圖索驥”、“有‘法可依”，營造出時時、處處、事事、人人有標(biāo)準(zhǔn)、講標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的濃厚氛圍。

增強(qiáng)服務(wù)能力。開灤集團(tuán)加大硬件投入，對供水、供電、供氣、供暖“四供”系統(tǒng)和生活小區(qū)進(jìn)行大規(guī)模改造，實施“暖心聚力”工程和節(jié)能技改工程，汽運(yùn)公司配置先進(jìn)的GPS衛(wèi)星定位調(diào)度系統(tǒng)，服務(wù)范圍內(nèi)建立24小時開通的、統(tǒng)一的“115”服務(wù)指揮調(diào)度系統(tǒng)，利用局域網(wǎng)建立生活服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，實現(xiàn)資源共享、管理高效；同時，注重提升員工技術(shù)能力，舉辦“員工技術(shù)比武”，評定獎勵“技術(shù)狀元、技術(shù)能手”，評選“崗位帶頭人”、“年度最佳服務(wù)員工”、“創(chuàng)新創(chuàng)效能手”等，使得“學(xué)技成才、自主創(chuàng)新、崗位立功”成為員工的共識；強(qiáng)化“三領(lǐng)導(dǎo)”建設(shè)，從“領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)班子、領(lǐng)導(dǎo)成員”能力建設(shè)入手，建立激勵約束機(jī)制、考核獎懲機(jī)制，與各單位的黨政“一把手”簽定“年度目標(biāo)責(zé)任考核責(zé)任書”，建立科學(xué)系統(tǒng)規(guī)范的“三領(lǐng)導(dǎo)”能力業(yè)績考評體系，增強(qiáng)“三領(lǐng)導(dǎo)”謀事、干事、成事的能力。

健全服務(wù)機(jī)制。制定了《后勤服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略》，形成了服務(wù)的“遠(yuǎn)機(jī)制”。同時，積極吸納和借鑒國內(nèi)外新鮮成果經(jīng)驗，建立“近機(jī)制”。持續(xù)推行“精細(xì)管理、雙向控制”法，5E 、6S、“走動式管理”、“三工并存、動態(tài)轉(zhuǎn)換”等先進(jìn)管理手段，規(guī)范員工行為。實施市場化精細(xì)管理，建立價格、核算、結(jié)算、考核“四大體系”，使企業(yè)逐步形成自主經(jīng)營闖市場、自負(fù)盈虧算細(xì)賬、自我激勵謀發(fā)展、自我約束嚴(yán)管理的局面，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)桿“雙標(biāo)”管理法，使得《后勤服務(wù)操作崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》真正落實。

提升服務(wù)價值。服務(wù)的過程既是后勤企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的“流程”，也是產(chǎn)生社會效應(yīng)、實現(xiàn)社會價值的“歷程”。引導(dǎo)廣大員工跳出“干完活”即服務(wù)的“初級圈”，倡導(dǎo)“盡心履職”、“人性關(guān)懷”、“親情服務(wù)”的“高層次”。從細(xì)節(jié)、小處著眼，以送病號飯到床前、班前叫點回應(yīng)、一針一線織友情、熱誠回訪征詢意見等樸實、親切、真誠的行動，拉近與服務(wù)對象的距離。改變過去居民區(qū)房屋、設(shè)備、設(shè)施的損壞只等居民報修方才實施，主動上門檢查，定期全面巡查，熱情征求用戶意見，使得“防患于未然”、“時刻保持最佳”成為可能?！胺?wù)價值”理念提高工效、節(jié)約資金，用戶的滿意度將大幅提升。

塑造服務(wù)形象。全力打造“專業(yè)后勤”、“品牌后勤”、“能力后勤”新形象。一是建立“服務(wù)VI標(biāo)識”體系，按服務(wù)行業(yè)、部位、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)要求，在所有區(qū)域建立統(tǒng)一格式的形象標(biāo)識，增強(qiáng)視覺感染力、沖擊力，使廣大員工時刻沉浸在濃厚規(guī)范的文化氛圍之中，繼而使理念感知于制，內(nèi)化于心，固化于行，如影隨形。二是優(yōu)化工作、生活環(huán)境。在大規(guī)模投入整治、改善環(huán)境面貌的同時，啟動“國際安全社區(qū)”創(chuàng)建。引導(dǎo)廣大社區(qū)居民積極參與，美化家園。三是著力提升人的文化品位，形成濃郁的文化氛圍。以舉辦“社區(qū)文化藝術(shù)節(jié)”為載體，精心組織安排豐富多彩的文化、體育、娛樂活動，貫穿全年，使企業(yè)處處洋溢著喜慶、祥和、向上的氛圍，為構(gòu)建和諧企業(yè)、和諧社區(qū)、和諧社會奠定基礎(chǔ)。 [責(zé)任編輯 胡 正]