[關(guān)鍵詞] 人本理念;住院病人;費用管理

[中圖分類號] R197.3[文獻標識碼] A [文章編號] 1673-9701(2009)34-117-02

住院費用一日清單在臨床上已經(jīng)廣泛使用，但由于部分病人對清單內(nèi)容不理解，繳費不及時，因欠費停藥等原因?qū)е碌馁M用糾紛一直是醫(yī)患糾紛中常見的糾紛之一[1]，隨著以人為本的護理服務(wù)理念在我院神經(jīng)內(nèi)科的開展和全民醫(yī)保制度的實施，我科自2007年6月開始將以人為本的護理服務(wù)理念應(yīng)用到對住院病人的費用管理中，病人及時辦理醫(yī)保手續(xù)，對清單內(nèi)容的理解程度明顯提高，因費用及停藥導致的糾紛明顯減少，現(xiàn)將經(jīng)驗介紹如下。

1病房床位安排時的人本理念

病人進入病房后，護士要主動迎接病人，急診重癥病人安排在監(jiān)護病房，一般入院病人要為病人及家屬介紹病房床位、配備設(shè)施及相關(guān)費用，根據(jù)不同層次病人的需求選擇合理的病房，請病人選擇后安排。

兩人間及多人間病房安排原則為臥床病人和臥床病人安排在一起，生活自理的病情較輕的病人安排在一起，這樣可避免病人之間的相互干擾，營造和諧的住院環(huán)境。

2參保病人的人本理念管理

2.1做好醫(yī)保信息收集和宣傳

我科病人參加的醫(yī)療保險大致為:礦務(wù)局醫(yī)保、市醫(yī)保、新農(nóng)合醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保;還有部分工傷病人、自費病人和離退休病人。病人參保情況不同，醫(yī)保自付比例和墊付比例不同，醫(yī)保手續(xù)辦理程序也不同。我們在病房懸掛醫(yī)保知識介紹圖片及醫(yī)保手續(xù)辦理流程，及時提醒病人辦理手續(xù)。尤其是新農(nóng)合病人，因參保病人為農(nóng)民，醫(yī)保知識缺乏，更要耐心做好宣教，詳細告知辦理醫(yī)保手續(xù)的地點及程序。督促所有醫(yī)保病人在3天之內(nèi)辦理醫(yī)保手續(xù)，個別醫(yī)保手冊或醫(yī)?？ㄟz失或暫時拿不來的病人通知到醫(yī)保辦，防止病人因延誤辦理而不能入保核算。

2.2掌握醫(yī)保規(guī)定用藥及檢查

不同醫(yī)保病人自費項目及醫(yī)保規(guī)定用藥項目不同，為了讓醫(yī)護人員更好地了解病人參保情況，按醫(yī)保規(guī)定用藥及檢查，我們在病人一覽表上將礦務(wù)局醫(yī)保、市醫(yī)保、城鎮(zhèn)醫(yī)保及新農(nóng)合醫(yī)保做上不同標記，這樣可以更好地監(jiān)督醫(yī)保病人用藥、檢查和治療，自費項目及時告知病人，該審批的檢查和治療及時審批，達到按醫(yī)保用藥減少病人負擔的目的。

3一日清單發(fā)放時的人本理念

3.1新入院病人重點講解

我院清單的計費時間為0~24點，入院當天清單次日發(fā)放，入院當天清單上出現(xiàn)當天及次日兩天的長期輸液用藥，多數(shù)病人對入院當天清單內(nèi)容不理解，針對這個問題，我們采取對新入院病人清單發(fā)放時單獨講解，第一張清單理解了，以后的清單就更容易理解了。

3.2每日8時及時發(fā)放清單

多數(shù)住院病人0～8時之間帳上僅發(fā)生當天床位費和護理費，清單上結(jié)余額與實際賬上余額差別較小便于病人查賬時理解，也便于病人核對當天輸液用藥情況，另外8~9時之間辦公室護士工作量較小可以為查賬病人做好更耐心的解釋。

3.3了解病情，將清單發(fā)放給合適的人

腦卒中后病人抑郁的發(fā)生率為34.2%[2]。馬林亞，王媛等[3]認為對抑郁病人發(fā)放一日清單需慎重，必須在全面評估病人的基礎(chǔ)上發(fā)放。應(yīng)在初期發(fā)清單給家屬，待癥狀控制后再發(fā)給病人避免降低病人的治療依從性，影響疾病轉(zhuǎn)歸。江小運[4]也認為清單的發(fā)放對心理承受能力低下的人來說是一次次的惡性刺激，嚴重影響疾病的轉(zhuǎn)歸。我們認為應(yīng)將清單發(fā)放給家屬，對抑郁及心理承受能力低下的病人應(yīng)與家屬交流后將清單放在固定的位置讓病人家屬定時取走。

4欠費催款的人本理念

4.1告知欠費停藥制度，停藥時要慎重

我們在病人入院告知書上明確告知病人“如果您的余額不足100元，請及時繳費，如果您欠費，我們有權(quán)對您進行停藥治療”，目的就是為了督促病人交費。但在工作中常有些病人因離家較遠或陪護人員不在或者是銀行下班等原因不能及時交費，遇到這些病人我們會告知病人或家屬本來我們是要按制度執(zhí)行的，但你有特殊困難我們可以為您擔保輸液或檢查，但你也要配合我們早點交費，與病人建立相互信任的護患關(guān)系。

4.2掌握催款技巧

辦公室護士每天下午查看病人欠費情況。了解病人欠費原因后，告知病人欠費原因，通知病人及時交費，不理解的病人要詳細做好講解，催費時要掌握催費技巧和語言藝術(shù)，要學會化解催費阻力，為病人提供一個相對寬松的籌款時間[5]。

5重癥病人費用管理的人本理念

近年來隨著高新技術(shù)的不斷引進，各種診療技術(shù)在臨床上的廣泛應(yīng)用，給病人帶來福音的同時也帶來了一定經(jīng)濟負擔，高額的醫(yī)療費用與病人預(yù)期療效的巨大落差，更易造成病人及家屬的強烈不滿[6]。收住在監(jiān)護室的危重病人每天要負擔千余元的費用支出，經(jīng)濟問題比較敏感，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)院未按標準收費，或?qū)κ召M問題解釋不清，很容易激化病人家屬情緒造成沖突。對監(jiān)護室的危重病人家屬催費時一定要態(tài)度真誠的站在同情體貼病人的立場上，向家屬解釋清楚發(fā)生的費用。特殊檢查、手術(shù)前除了要交代風險外，還要交代清楚費用問題，讓家屬有選擇接受的過程。

6費用查詢時的人本理念

病房收費工作是一個很繁瑣、細微的工作，一個病人費用的發(fā)生包括化驗、檢查、藥品等各個方面，由多個部門不同人員共同完成，任何一個部門或個人稍有不慎就可能發(fā)生錯誤。辦公室護士是一日清單的直接發(fā)放者和解釋者，病人多將矛頭直接指向辦公室護士。辦公室護士不光要有慎獨嚴謹?shù)墓ぷ髂芰Γ€要有寬宏大量的精神和高度的責任感和同情心。一日清單發(fā)放的目的就是為了讓病人明明白白的消費，對待查賬的病人要保持熱心和耐心的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)任何環(huán)節(jié)的問題都不能推諉，查詢清楚后及時糾正并取得病人的諒解。

以人為本的護理理念要求護理人員充滿人文精神，以病人為中心，多花時間和心思接觸了解病人，站在病人的角度考慮問題[7]。臨床護理實踐中，護理工作的多元化要求護士不僅具有規(guī)范的操作技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更要用人文精神去對待每一個病人。在住院病人費用管理中，既要了解病人群體的共同特點，又要了解每個病人的個體差異，實施人性化的費用管理。

[參考文獻]

[1] 唐曼雪，吳婷婷. 我院臨床醫(yī)療糾紛的原因與處理對策[J]. 中國現(xiàn)代醫(yī)生，2009，47(1):124-125.

[2] 龍潔，劉永珍等. 卒中后抑郁狀態(tài)的發(fā)生率及相關(guān)因素研究[J]. 中華神經(jīng)科雜志，2001，34(3):145-148.

[3] 馬靈亞，王媛. 一日清單對開放管理抑郁癥病人治療依從性的調(diào)查分析[J]. 護理研究，2008，22(9):2365-2366.

[4] 江小運. 實施一日清單過程中的問題與對策[J]. 現(xiàn)代醫(yī)院，2005，5(10):130.

[5] 歐伯英. 和諧護患關(guān)系 講究催款技巧[J]. 中國現(xiàn)代醫(yī)生，2008，46(1):103-104.

[6] 王虎娥. 護患糾紛發(fā)生的原因及防范措施[J]. 護理研究，2008，22(5):1392-1393.

[7] 任俊輝. 以人為本在腫瘤病房管理中的應(yīng)用[J]. 現(xiàn)代護理， 2007， 13(3):255-259.

(收稿日期:2009-07-25)