王　升

【摘要】留學(xué)生教育已經(jīng)成為我國教育的重要組成部分，但我們的教育質(zhì)量與發(fā)達(dá)國家還有很大差距。要根據(jù)留學(xué)生教育服務(wù)產(chǎn)品的特殊性來進(jìn)行質(zhì)量管理和質(zhì)量控制。

【關(guān)鍵詞】留學(xué)生 質(zhì)量 競爭優(yōu)勢

近年來，隨著我國留學(xué)生教育開放程度的不斷提高，來華留學(xué)生的人數(shù)飛速增長，涉及院校的范圍不斷擴(kuò)大，留學(xué)生教育已經(jīng)成為我國教育重要的組成部分。留學(xué)生教育的質(zhì)量問題也引起了廣泛關(guān)注。

來華留學(xué)生教育發(fā)展特點(diǎn)

留學(xué)生教育總體競爭力有待加強(qiáng)。與一些發(fā)達(dá)國家相比，目前我國留學(xué)生教育的總體水平還不夠高大，雖然隨著近年來我國留學(xué)生教育水平的快速發(fā)展，我國高校也逐漸擁有一些優(yōu)勢學(xué)科，但與西方發(fā)達(dá)國家相比還存在相當(dāng)?shù)牟罹?。邁克爾·波特（Michael Porter）在其《國家競爭優(yōu)勢》（The Competitive Advantage of Nations）一書中，提出了競爭優(yōu)勢理論。雖然競爭理論主要是在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中運(yùn)用，但一些國家都在其留學(xué)生教育發(fā)展中將這一理論應(yīng)用于實(shí)踐，有些國家的教育部門以服務(wù)能力為核心，整合國家經(jīng)濟(jì)環(huán)境、宏觀政治條件、戰(zhàn)略決策、學(xué)術(shù)研究、組織管理和經(jīng)營開發(fā)等因素，在這一領(lǐng)域內(nèi)創(chuàng)造了一定的競爭優(yōu)勢，向國際教育市場提供消費(fèi)者所需求的服務(wù)。而我國的留學(xué)生教育在這一方面還相對落后。

留學(xué)生教育質(zhì)量保障體系不夠健全。由于留學(xué)生教育服務(wù)具有無形性，使得留學(xué)生教育服務(wù)貿(mào)易的提供者輸出教育服務(wù)貿(mào)易時面臨一個非常棘手的問題，潛在的消費(fèi)者難以判斷國際留學(xué)生教育服務(wù)的質(zhì)量。國際留學(xué)生教育消費(fèi)是一種高度復(fù)雜的購買行為，在親身體驗(yàn)，即實(shí)際消費(fèi)行為發(fā)生之前，消費(fèi)者無法對質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷。為了維護(hù)外國留學(xué)生利益，并在更深層次上促進(jìn)發(fā)達(dá)國家留學(xué)生教育服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，2005年12月經(jīng)合組織制定了《跨境留學(xué)生教育質(zhì)量保障綱要》，為留學(xué)生教育機(jī)構(gòu)及提供者、質(zhì)量保證和鑒定機(jī)構(gòu)、認(rèn)證評估機(jī)構(gòu)的行動提供了指導(dǎo)。該綱要有4個主要的政策目標(biāo)：保護(hù)學(xué)生及學(xué)習(xí)者的利益,防止他們受到錯誤信息、低質(zhì)量的教育的危害；資格認(rèn)證應(yīng)該簡單易讀、一目了然；認(rèn)可程序應(yīng)該透明、連續(xù)、公平、可靠，盡量減少各國專業(yè)人員的負(fù)擔(dān)；為了促進(jìn)改革，互相理解，各國質(zhì)量保證和認(rèn)證機(jī)構(gòu)需要加強(qiáng)國際合作。總之，《跨境留學(xué)生教育質(zhì)量保障綱要》旨在全球范圍內(nèi)促進(jìn)留學(xué)生教育服務(wù)貿(mào)易質(zhì)量的提高，促使經(jīng)合組織國家在互相信任和尊重的基礎(chǔ)上，建立一個公平透明的、便于行政管理的體制，由各國的行政機(jī)構(gòu)依法加強(qiáng)留學(xué)生教育質(zhì)量保證和認(rèn)證的管理體制。目前我國的高等教育質(zhì)量評估主要是針對國內(nèi)學(xué)生（尤其是本科生），而非留學(xué)生。因此，這種評估制度并不能完全適用于教育服務(wù)貿(mào)易的質(zhì)量保障。因?yàn)椴煌愋偷牧魧W(xué)生教育，有不同的質(zhì)量要求，它們的標(biāo)準(zhǔn)是不同的。而各國對留學(xué)生教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的掌握存在巨大的差異，因此，教育服務(wù)貿(mào)易在我國的發(fā)展，沒有質(zhì)量評估是不完整的。在經(jīng)合組織《留學(xué)生教育跨境質(zhì)量保障綱要》出臺后，建立教育服務(wù)貿(mào)易的質(zhì)量保障體系已經(jīng)成為當(dāng)前我國發(fā)展留學(xué)生教育服務(wù)貿(mào)易的迫切任務(wù)。質(zhì)量保障系統(tǒng)可以為教育服務(wù)貿(mào)易的科學(xué)決策提供長期穩(wěn)定的信息來源，有效地實(shí)施國家對留學(xué)生教育服務(wù)貿(mào)易的宏觀調(diào)控，并不斷提高留學(xué)生教育服務(wù)貿(mào)易的辦學(xué)效益。

留學(xué)生教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析

留學(xué)生教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量含義。根據(jù)服務(wù)的特性，從顧客價值的角度給服務(wù)質(zhì)量下一定義：服務(wù)質(zhì)量是組織的服務(wù)行為在顧客眼里的獨(dú)特性及其所感受到的價值。它取決于組織的行動及顧客對這種行動的評價。留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量是指留學(xué)生教育滿足教育需求主體明確或潛在需求的程度。它取決于教育需求主體對留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期同實(shí)際感知的留學(xué)生教育服務(wù)水平的對比。

留學(xué)生教育需求主要表現(xiàn)為社會對人才的需求以及個人和家庭對接受留學(xué)生教育的需求。鑒于留學(xué)生教育服務(wù)本質(zhì)上是無形的，而且留學(xué)生教育服務(wù)產(chǎn)品的“生產(chǎn)”與顧客(學(xué)生)的參與不可分離等特征，因此，留學(xué)生教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客(學(xué)生)直接感知的對象，留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量的提高需要高校內(nèi)部形成有效的溝通管理和學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)，提高滿足社會和個人需要的程度，留學(xué)生教育不僅要滿足“今天的需要”，還要引導(dǎo)并不斷滿足“明天的需要”。從這個意義上說，留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量反映出留學(xué)生教育所提供的服務(wù)滿足“明確的”和“潛在的”需要的能力和程度的總和。留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量這一術(shù)語一般是指留學(xué)生教育服務(wù)過程的優(yōu)劣程度，它包括三個方面的內(nèi)容：一是教育教學(xué)的服務(wù)質(zhì)量;二是行政管理部門的服務(wù)質(zhì)量;三是后勤服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量。教育教學(xué)的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到人才培養(yǎng)的質(zhì)量，它處于核心的位置。行政管理部門和后勤服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量對教育培養(yǎng)的質(zhì)量起間接作用。顧客滿意是留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量的決定因素，也是最終標(biāo)準(zhǔn)。高校的顧客包括學(xué)生、家長、用人單位以及國家等，其中學(xué)生是直接顧客，用人單位和國家是間接顧客，在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中將它們看作相關(guān)方較為合適。

以上定義表明，關(guān)于留學(xué)生教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，交互是最重要、最核心的概念，服務(wù)的生產(chǎn)價值的形成及最終提供物的交付，都離不開交互，特別是服務(wù)質(zhì)量的各種問題，皆源于組織同顧客的交互之中。服務(wù)質(zhì)量不容易控制和管理也是交互中的復(fù)雜因素造成的。因此，必須從交互的觀點(diǎn)去理解服務(wù)質(zhì)量，分析服務(wù)質(zhì)量的特性。

第一，準(zhǔn)確測度和評價留學(xué)生教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量比較困難。一方面，由于留學(xué)生教育服務(wù)的非實(shí)體性，留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量同實(shí)體性產(chǎn)品的質(zhì)量存在著很大的不同，無法制定明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量留學(xué)生教育服務(wù)的質(zhì)量;另一方面，由于留學(xué)生教育服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)過程同時進(jìn)行，留學(xué)生教育服務(wù)產(chǎn)品又具有較大的差異性，很難通過在線控制留學(xué)生教育服務(wù)的生產(chǎn)過程來減少留學(xué)生教育服務(wù)過程中的失誤，以保證留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量符合既定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);另外留學(xué)生教育服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者通常具有比較高的對于教育服務(wù)過程的自主控制性，這對于留學(xué)生教育服務(wù)產(chǎn)品確立共同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)帶來了一定的困難，留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量的高低以及教育服務(wù)消費(fèi)者所獲效用的大小難以測度和準(zhǔn)確評價。

第二，留學(xué)生教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制具有自己的特殊性。留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制與有形產(chǎn)品是不一樣的，有自己的特殊性。有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制可以通過十分精確的質(zhì)量指標(biāo)來衡量和控制，而留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量卻缺乏統(tǒng)一、明確的衡量指標(biāo)。留學(xué)生教育服務(wù)的質(zhì)量概念、標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量控制的方法等與有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制有著顯著的不同，不能完全照搬有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制方法。

第三，留學(xué)生教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量與受教育者的主觀判斷有關(guān)，不僅要考慮留學(xué)生教育服務(wù)的結(jié)果，而且還要考慮留學(xué)生教育服務(wù)的過程。西方學(xué)者巴拉多門等指出：服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被顧客所評價；顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們的預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對比；顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考察服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程。留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量由預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量所決定。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客(學(xué)生)對留學(xué)生教育服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客(學(xué)生)對留學(xué)生教育服務(wù)實(shí)際感知的水平。如果顧客(學(xué)生)對留學(xué)生教育服務(wù)的實(shí)際感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客(學(xué)生)將會獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為留學(xué)生教育服務(wù)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認(rèn)為留學(xué)生教育服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量較低。不論是預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，還是感知服務(wù)質(zhì)量都與受教育者的主觀判斷有關(guān)，因此，留學(xué)生教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量不僅要考慮留學(xué)生教育服務(wù)的結(jié)果，而且還要考慮留學(xué)生教育服務(wù)的過程。（作者單位：河北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院）