陳慧麗

信訪工作具有直接面向群眾,信息量大、發(fā)現(xiàn)問題早的特點(diǎn),它既是員工向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)反映問題的“傳聲筒”,也是上訪人員的“知心人”。在出現(xiàn)矛盾問題時(shí),它甚至還要充當(dāng)企業(yè)和員工之間的“協(xié)調(diào)員”。多重的職能角色,要求信訪部門不但要扎實(shí)地開展工作,而且要充分發(fā)揮與其他各部門之間的關(guān)聯(lián)作用,不但要做好上訪案件的接待工作,還要做好案件的協(xié)調(diào)和落實(shí)工作,真正成為促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展的“潤(rùn)滑劑”。

一、信訪部門是保障企業(yè)改革與和諧發(fā)展的“主力軍”

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益變化,國(guó)有企業(yè)的改革力度也在不斷加大。在企業(yè)改變舊的格局和模式,建立新的政策和要求的過程中,難免會(huì)產(chǎn)生各種各樣的矛盾和問題。企業(yè)的改革措施能否順利實(shí)施,信訪部門往往起著非常重要的作用。對(duì)于在企業(yè)改革和發(fā)展中員工所反映出來的主要問題和矛盾焦點(diǎn),信訪部門在接待初訪時(shí)的工作質(zhì)量直接影響著事態(tài)的發(fā)展程度。如果信訪部門能夠主動(dòng)理順員工情緒,穩(wěn)定員工心態(tài),積極避免個(gè)別事件和局部性問題的擴(kuò)大和激化,就能夠有效化解企業(yè)改革中的阻力,進(jìn)一步取得企業(yè)員工對(duì)改革行為的支持,為企業(yè)的順利改革提供助力。尤其是引入預(yù)防性的信訪機(jī)制,在實(shí)行改革前就把可能產(chǎn)生的矛盾因素排查出來,事先做好思想引導(dǎo)工作,設(shè)計(jì)好矛盾的處理預(yù)案,超前化解信訪矛盾和信訪隱患,就能夠有效地推動(dòng)企業(yè)的快速發(fā)展。

二、信訪部門是企業(yè)開展反腐倡廉工作的“前方哨所”

信訪部門是企業(yè)員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部行使監(jiān)督權(quán)力的“意見箱”,也是紀(jì)檢工作的“一線陣地”。一個(gè)企業(yè)的員工敢于到本單位的信訪部門反映問題,對(duì)企業(yè)的在職領(lǐng)導(dǎo)提出意見,不僅僅說明我們的領(lǐng)導(dǎo)干部在工作和生活中可能還存在著這樣或那樣的問題,同時(shí)也說明我們的企業(yè)確實(shí)為員工提供了行使監(jiān)督權(quán)力的條件。落實(shí)這些信訪問題的過程,實(shí)際上就是一個(gè)接受監(jiān)督的過程。如果一個(gè)企業(yè)的信訪部門只能接訪,不能落實(shí);或者一遇到涉及領(lǐng)導(dǎo)干部的信訪問題就拒絕接訪、打起了“太極拳”,那么,這個(gè)企業(yè)不要說和諧發(fā)展,恐怕連基本的民主和公正都談不上。充分發(fā)揮信訪部門這一反腐倡廉的“預(yù)警”職能,不但能夠保障員工充分行使自己對(duì)企業(yè)的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán),紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)還可以根據(jù)信訪舉報(bào)反映的問題,采用談話、發(fā)信訪通知書等方法,對(duì)群眾反映的有一般性問題的黨員干部實(shí)施信訪監(jiān)督,及時(shí)打招呼,早幫助、早解決問題,促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律,有效防止問題的蔓延和惡化,為企業(yè)樹立正氣。

三、信訪部門是企業(yè)與員工之間的“紐帶橋梁”

在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中發(fā)現(xiàn),企業(yè)員工來上訪反映問題更多的是為了維護(hù)自身的利益。尤其是一些家庭經(jīng)濟(jì)狀況比較困難的員工,在其正當(dāng)利益受到侵害時(shí),往往情緒激動(dòng)。這就要求信訪工作人員(特別是基層信訪工作人員)必須本著高度的責(zé)任心,本著為群眾釋疑解惑,排憂解難、全心全心為群眾服務(wù)的宗旨,以謙和的態(tài)度接近他們,縮短彼此之間的距離,既要很好地幫助上訪人員疏解情緒,同時(shí)還要引導(dǎo)他們正確地看待問題,幫助他們選擇正確的處理方法,少走彎路,有效減少企業(yè)員工在上訪過程中所耗費(fèi)的時(shí)間、金錢等成本。此時(shí)信訪部門還要與工會(huì)部門相結(jié)合,在落實(shí)案件的過程中,積極為生活中真正有困難的上訪人員解決一些實(shí)際困難,通過履行部分工會(huì)職能來幫助上訪人員維護(hù)自身利益,使他們感受到企業(yè)的“人情味”,就能夠快速化解上訪人員的不滿心理,增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

四、信訪工作是企業(yè)文化的“展示櫥窗”

一個(gè)企業(yè)所具有的文化內(nèi)涵和人文情懷往往從信訪部門的工作水平就能夠有所體現(xiàn)。一個(gè)和諧的企業(yè),絕不會(huì)出現(xiàn)上訪人員天天聚在信訪部門的現(xiàn)象,也不會(huì)使自己的員工不敢或不信任信訪部門。作為一個(gè)接觸問題、收集問題、協(xié)調(diào)問題、化解問題的企業(yè)職能部門,信訪部門工作人員的工作態(tài)度和能力不僅僅表現(xiàn)出了自身的素質(zhì),同時(shí)也會(huì)折射出上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待各種意見和問題的接納態(tài)度、企業(yè)管理層的整體素質(zhì),甚至一個(gè)企業(yè)的民主氛圍。信訪工作人員如果接訪時(shí)態(tài)度冷漠、對(duì)于上訪人員反映的問題既不能熱情接待、感同身受,也不能冷靜處理、以法說理,那么不僅會(huì)激化上訪人員的情緒,極易引發(fā)越級(jí)上訪和群體上訪,而且還會(huì)使上訪人員對(duì)企業(yè)管理層解決問題、處理矛盾的態(tài)度和能力產(chǎn)生懷疑,進(jìn)而對(duì)崗位工作、對(duì)企業(yè)本身失去熱忱。過去通過大量的企業(yè)文化宣傳工作才在員工中建立起來的“企業(yè)關(guān)愛員工、員工熱愛企業(yè)”的情感基礎(chǔ),在信訪一句傷人的話語(yǔ)、一個(gè)不屑的眼神中就會(huì)頃刻坍塌。如果信訪部門的工作人員能夠曉之以理、動(dòng)之以情,如親人、朋友般與上訪人員談清問題、釋疑解惑,相信大部分上訪人員即便在信訪部門沒有得到滿意的答復(fù),也不會(huì)因此而對(duì)企業(yè)的管理層、對(duì)企業(yè)本身產(chǎn)生仇視心理。所以,從一定程度上說,信訪部門是企業(yè)人文內(nèi)涵的展示窗口,是企業(yè)管理工作的形象體現(xiàn)?！?(編輯/丹桔)