李 剛

【摘要】：2009年，經(jīng)濟危機席卷全球，這既是對每個國家的考驗，也是對每個企業(yè)的考驗?；仡櫄v史，每次經(jīng)濟危機都是對企業(yè)的重新洗牌，那么如何在這樣的背景下尋求立足和發(fā)展的機會，不在洗牌過程中被淘汰掉，成為每個企業(yè)必須面對和思考的問題。同樣，經(jīng)濟危機對汽車及相關(guān)服務行業(yè)也造成了巨大的沖擊，那么在汽車服務行業(yè)中企業(yè)如何在危機和競爭的背景下保持或獲得競爭優(yōu)勢呢?這就成為本文研究的重要。本文通過對湘潭市汽車服務行業(yè)的實地調(diào)查以及行業(yè)領(lǐng)先者的案例來以點到面的闡述問題。

【關(guān)鍵詞】：社會責任競爭優(yōu)勢汽車服務

一企業(yè)社會責任

(一)企業(yè)社會責任的定義

對于企業(yè)責任的定義，中外學者有不同的觀點，本文不再對此定義做深究，因此，本文為了研究方便，對社會責任的定義概括為，企業(yè)社會責任是指企業(yè)對利益相關(guān)者所承擔的除了法律責任以外的其他義務。而其他的業(yè)務又可以增進社會效益。其目的是要達到企業(yè)利益與社會利益的平衡，這是企業(yè)社會責任的核心。

(二)企業(yè)社會責任的利益相關(guān)者和分類

企業(yè)的社會責任的利益相關(guān)者包括：員工、消費者、股東，社區(qū)、政府等其他利益相關(guān)者。同樣，對于湖南湘潭市汽車服務行業(yè)來說，社會責任的利益相關(guān)者就是汽車服務企業(yè)員工、享受服務的汽車用戶、企業(yè)股東、周圍社醫(yī)、湘潭市政府等。由利益相關(guān)者引出了社會責任的分類，其包括：對員工、消費者、股東、社區(qū)、政府等其他利益相關(guān)者的責任。

二湖南湘潭市汽車服務行業(yè)分析

(一)汽車服務的定義

汽車服務是指除了汽車銷售以外的包括對汽車進行美容裝飾、維修、保養(yǎng)、代辦保險、急難救助等一系列的服務。在這個整體服務過程中，汽車服務行業(yè)包含了企業(yè)社會責任的所有利益相關(guān)者，不管是上游、平行、下游行業(yè)，還是另外的利益相關(guān)者。

(二)湘潭市汽車服務行業(yè)概況

近年來。湘潭汽車銷售市場隨著企業(yè)的改制，用車制度的變革，汽車及汽車服務行業(yè)處于不斷上升發(fā)展階段。

(三)湘潭市汽車服務行業(yè)領(lǐng)先者概況

在湘潭市，汽車服務行業(yè)的領(lǐng)先者是湖南三馬汽車服務有限公司。湖南三馬汽車服務有限公司成立于2005年，公司總部(湘潭三馬)成立于2003年。由最初的店面式小規(guī)模經(jīng)營發(fā)展成為一個現(xiàn)今面向全省的連鎖機構(gòu)。目前在湖南設(shè)立了包括總部在內(nèi)的8家大型綜合汽車維修保養(yǎng)基地(湘潭市6家，株洲市2家)及2個汽車銷售直營店。是目前省內(nèi)少數(shù)幾家集汽車貿(mào)易、裝飾、美容、維修、保養(yǎng)于一體的大型綜合汽車服務商。從行業(yè)領(lǐng)先者的概況中，并從實地調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，三馬公司的前身是1984年成立的不足30平米的湘潭市龍鳳輪胎店，這也就是本文選擇以此作為案例進行闡述問題的原因。

三承擔社會責任創(chuàng)建企業(yè)競爭優(yōu)勢

(一)承擔企業(yè)社會責任增強企業(yè)的凝聚力

企業(yè)從某種角度上講是一個由人組成的群體組織，企業(yè)的戰(zhàn)斗力很大的程度上取決于其凝聚力，而凝聚力主要表現(xiàn)在企業(yè)員工的滿意度。企業(yè)可以通過這些緯度來提高員工的滿意度，從而提高企業(yè)的凝聚力。在本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，三馬汽車服務的員工滿意度比較高，這是公司堅持人性化管理結(jié)果。

(二)承擔社會責任拓寬企業(yè)融資渠道

資金鏈對于一個企業(yè)的發(fā)展來說起著至關(guān)重要的作用，特別是在經(jīng)濟危機的背景下，能夠融到資、能夠融到多少資金對企業(yè)生存和發(fā)展顯得尤為重要。而企業(yè)融資問題很大的程度上取決于新投資者和股東的信心。企業(yè)只有通過承擔社會責任得到社會和消費者的認可，從而效益提高?？梢晕顿Y者的注資，那么企業(yè)就不斷的發(fā)展壯大。三馬汽車服務從一個獨資店面發(fā)展到連鎖機構(gòu)，是不斷拓寬融資渠道的結(jié)果，并據(jù)了解，德國博世有意注資三馬汽車服務。

(三)承擔社會責任爭取政府支持

政府的支持對于一個企業(yè)的發(fā)展來說很重要的，特別是政策的扶持口三馬汽車服務通過各種渠道捐助湘潭縣射埠鎮(zhèn)希望小學100多萬元，在5.12汶川地震后組織現(xiàn)場募捐30余萬元，而且三馬汽車服務每個月至少要開展兩次以上的社會公益活動、愛心活動。等等。這些主動承擔社會責任的行為也得到了政府的支持，三馬汽車不僅獲得了許多榮譽，而且通過努力成為湘潭市和株洲市市直行政事業(yè)單位公務用車定點維修單位。這些都說明了企業(yè)承擔社會責任的重要性，以及通過承擔社會責任去構(gòu)建競爭優(yōu)勢。

(四)承擔社會責任構(gòu)建和諧社區(qū)關(guān)系

從地理位置來看，企業(yè)的駐地的周圍分散著社區(qū)，這些對企業(yè)的發(fā)展起著非常重要的作用。不管是從企業(yè)能源(水、電)的供應還是社區(qū)對待由企業(yè)造成的環(huán)境問題的行為反射。而且，企業(yè)的目標消費群還與社區(qū)有交叉的地方。三馬汽車服務特別重視構(gòu)建和諧社區(qū)關(guān)系，公司經(jīng)常組織去社會福利院、社區(qū)五保戶家看望孤兒和孤寡老人。而且作為用水大戶向政府提交了洗車用水環(huán)保報告并采用先進的循環(huán)用水設(shè)備，既節(jié)約了水資源和成本，還保護了環(huán)境得到了社區(qū)的支持與諒解。

(五)承擔社會責任建立良好客戶關(guān)系以提高企業(yè)市場競爭力

從交易成本理論來看，承擔社會責任的企業(yè)使得產(chǎn)品生產(chǎn)、使用的信息更加透明。所以消費者購買“有社會責任感”的企業(yè)業(yè)產(chǎn)品風險小，交易成本隨之降低，那么理性的消費者會樂意購買“有社會責任感”的企業(yè)的產(chǎn)品。另一方面，企業(yè)在社會責任上的投資可能賦予產(chǎn)品“社會責任”的屬性，企業(yè)社會責任可以作為一種差異化戰(zhàn)略。三馬汽車服務正是具備了“社會責任”的屬性，才擁有了良好的客戶關(guān)系。提高了市場的競爭力，在湘潭市成為汽車服務行業(yè)的領(lǐng)頭羊。