盛斌子

關(guān)于管理方面的課程，一直是企業(yè)與營銷人員比較關(guān)心的話題。筆者也斷斷續(xù)續(xù)的聽過一些所謂管理專家的課程，從中亦受益匪淺。但聽多了，也發(fā)現(xiàn)不同課程間相互不一致甚至矛盾的地方。言“人性管理”者有之，言“中國式管理”者有之，言“快樂管理”者有之，言“文化管理”者有之，言“制度管理”者有之。筆者有次聽某“著名”營銷實戰(zhàn)專家說到管理時，言其行之有效、無往而不利的管理方式乃是“鐵腕管理”。

種種管理方式聽多了，在一定程度上讓人無所適從。真假難辨。這到讓我想起了小時候看過的一部動畫片《抬驢》。說的是父子兩人牽著頭驢去街市上賣。有路人甲笑其有驢不騎，乃笨蛋是也，于是兒子讓父親騎。還沒行兩步路，路人乙見到了，罵父親不知疼兒子，讓這么小的兒子步行受罪，父親聽了，換上兒子騎。自己下來在前面牽驢。此景讓路人丙看到了，大罵兒子圖自己舒服不懂孝敬老人。于是父子兩人干脆同上騎驢，可憐還沒行兩步，又被路人丁看到了，批評父子二人不懂得愛護(hù)動物，把驢累死了，如何賣個好價錢?父子二人聽來好像也在理，于是乎，爺倆干脆把驢捆了，抬著驢走了。沒行兩步，路人全圍過來笑罵，原來，人們還沒見過有驢不騎而去“抬驢”的。

管理的真諦到底是什么?什么樣的管理最好?直到有一天，筆者出差成都，拜謁武侯祠時，才悟到管理的真諦與精髓。不禁為這句話“拍案叫絕”。

筆者出差時，如果不影響工作，喜歡看當(dāng)?shù)厝宋娘L(fēng)景(非自然風(fēng)景)。路經(jīng)成都，工作之余，武侯祠當(dāng)然是要去瞻仰與拜謁的了。這樣的地方，自然是游人如織，絡(luò)繹不絕。武侯祠里，有許多歷代名人評價諸葛亮的對聯(lián)。大抵說的是諸葛亮一生的功過是非。這些對聯(lián)中，獨有一幅讓筆者印象深刻，道盡了管理的精髓?，F(xiàn)抄錄如下：

能攻心，則反側(cè)自消，從古知兵非好戰(zhàn)；

不審勢，即寬嚴(yán)皆誤，后來治蜀要深思。

這里且由筆者班門弄斧一下(貽笑大方了)，愚意以為，這副對聯(lián)說的是諸葛亮一生中的兩件大事，上聯(lián)說的是諸葛亮利用“攻心之術(shù)”，七擒七縱孟獲。終于讓其心服口服外帶佩服。從此邊陲穩(wěn)定，不敢再搗亂。使諸葛亮得以騰出精力安心北伐。下聯(lián)說的是諸葛亮不分清形勢，錯用馬謖，導(dǎo)致街亭失守的悲劇。上聯(lián)說得是諸葛亮的功勞，下聯(lián)卻說的是諸葛亮的過失。一功一過，卻道盡了管理的精髓。即“攻心”與“審勢”。

所謂“攻心”，就是讓人心悅誠服、死心塌地的做事。所以管仲在二千多年前就說：“牧民之道，太上禁其心?！本褪亲尷习傩绽硭?dāng)然的成為順民。而不是“身在曹營心在漢”。我們都公認(rèn)空姐的服務(wù)一般是很科學(xué)很優(yōu)秀的，也是一流的，也是值得其他行業(yè)效仿的榜樣。但是空姐的服務(wù)，也有層次之分。即“用心”還是“用術(shù)”。確實，單從技巧來說，空中服務(wù)是千篇一律，甚至枯燥無味。很難想象，如果長年重復(fù)這些機(jī)械的動作，一個空姐會“深愛”這份工作。于是，很多空姐有的只是機(jī)械的重復(fù)動作與僵硬笑容。你在他們“標(biāo)準(zhǔn)化程序化”的服務(wù)當(dāng)中，看到的是“程序”，而沒有“感情”，即心靈的碰撞。雖然在中國談“心靈的交流”，還有點奢侈。但是，據(jù)說新加坡航空的微笑是發(fā)自內(nèi)心的。而不是“工作所需”的強(qiáng)迫式微笑。這就是新加坡航空“攻心”式的管理。把微笑上升到文化的一部分，真正深入每個空姐的骨髓?！皩弰荨本褪强辞逍蝿?，是寬是嚴(yán)、是人性管理還是鐵腕管理，看當(dāng)時的形勢而定。所謂“治亂世用重典”講的是在“亂世”這一形勢下用嚴(yán)格的措施“重典”是也。