摘要：本文從房產(chǎn)售后服務(wù)的定義出發(fā)，敘述了房產(chǎn)售后服務(wù)存在的若干問題，并尋求相關(guān)解決方法。

關(guān)鍵詞：房產(chǎn)開發(fā)商 售后服務(wù) 策略

0 引言

近年來，房產(chǎn)投訴呈現(xiàn)逐年上升趨勢，在房地產(chǎn)市場日漸成熟規(guī)范和消費(fèi)者購房日趨理性的情況下，房地產(chǎn)開發(fā)商的售后服務(wù)卻相對滯后，需要引起開發(fā)商的重視。

1 房產(chǎn)售后服務(wù)的概念

房產(chǎn)售后服務(wù)是一個(gè)新生事物，目前還沒有確切的定義可循。通常，房產(chǎn)售后服務(wù)是把服務(wù)對象確定為開發(fā)商、物業(yè)公司和業(yè)主三者。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)就是在開發(fā)商、物業(yè)公司和業(yè)主之間創(chuàng)建一個(gè)全新的無縫溝通平臺(tái)。對客戶，圍繞產(chǎn)品做好政策理解、信息咨詢、關(guān)系協(xié)調(diào)、投訴受理和質(zhì)量保障服務(wù)等；對開發(fā)商，則是做好房屋的規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工、銷售等環(huán)節(jié)，做好市場需求的反饋、設(shè)計(jì)方案的征詢、施工質(zhì)量的評估服務(wù)；對物業(yè)管理方面，負(fù)責(zé)選聘前期物業(yè)公司，參與制定業(yè)主臨時(shí)公約、物業(yè)移交和追究保修責(zé)任，監(jiān)督服務(wù)合同履行。

2 房產(chǎn)售后服務(wù)存在的問題及應(yīng)對策略

大量的房產(chǎn)開發(fā)企業(yè)只重視開發(fā)與銷售，堅(jiān)持“賣房就是硬道理”，而沒有樹立好售后服務(wù)的意識(shí)。大多開發(fā)企業(yè)內(nèi)部既沒有售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，也沒有售后服務(wù)機(jī)制，在售后服務(wù)問題上未能與業(yè)主進(jìn)行有效的溝通，導(dǎo)致業(yè)主正常的售后服務(wù)要求無法得到滿足，終致矛盾激化。

2.1 解決好土建質(zhì)量問題根據(jù)對杭州很多樓盤的走訪，目前商品房投訴最多的是土建質(zhì)量問題。主要包括有屋面滲漏、廁浴間滲漏、墻面空鼓開裂、房間凈尺寸偏差、樓板開裂等。

2.1.1 屋面滲漏①原因分析：找平層起砂、空裂，坡度不適合存水，下水口高，細(xì)部作法粗糙，防水卷材粘接不牢，突出屋面高度不足尺寸，上人孔、煙風(fēng)道口、女兒墻上口壓口收頭不實(shí)不嚴(yán)密。②預(yù)防措施：找平層不得起砂，表面壓光趕平，養(yǎng)護(hù)七天以上，間距6m設(shè)置分格縫，留通氣孔，屋面坡度達(dá)到圖紙要求，陰陽角作圓角，下水口安裝低于屋面周圍應(yīng)作漏頭斗型，無死角保持排水暢通無阻，防水卷材必須是認(rèn)證產(chǎn)品，復(fù)試合格后方可使用，卷材搭接長邊100mm，短邊150mm，縫邊打膠要實(shí)，粘結(jié)牢固。突出屋面部位卷材高度不低于250mm，細(xì)部作法收頭嚴(yán)密牢固，高低跨應(yīng)作水簸箕，完工后作閉水試驗(yàn)，辦理隱檢手續(xù)作防水保護(hù)層。

2.1.2 廁浴間滲漏①原因分析：涂膜防水后厚度不足，管根處未作復(fù)加層，堵洞砼不密實(shí)，材料質(zhì)量差，安裝衛(wèi)生器具時(shí)損壞防水。②預(yù)防措施：把堵洞作為一個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目，要作隱檢驗(yàn)收，細(xì)石砼摻微膨脹劑，支模用鉛絲吊牢，人工振搗密實(shí)，管根周圍灌50ram厚20瀝青瑪蹄脂。防水材料經(jīng)認(rèn)證并有防偽標(biāo)志，經(jīng)檢查驗(yàn)收，防水層合作24小時(shí)試水，作完保護(hù)層安裝衛(wèi)生器具后作二次試水，無滲漏現(xiàn)象。

2.1.3 內(nèi)墻空裂①原因分析：基層清理不干凈，澆水不透，有油污，有抹灰做法的，面層標(biāo)號(hào)高于基層，養(yǎng)護(hù)不及時(shí)。②預(yù)防措施：巋須把表面上的灰塵、灰漿、油污清除干凈，有抹灰做法的，對光滑砼要進(jìn)行拉毛及養(yǎng)護(hù)，抹灰前檢查拉毛強(qiáng)度，抹灰前提前一天灑水濕潤基層，抹灰后澆水養(yǎng)護(hù)，嚴(yán)禁邊清理邊處理基層就插入抹灰。無抹灰做法的，刮膩?zhàn)又?，墻面涂刷界面劑?/p>

2.1.4 房間凈尺寸偏差①原因分析：放線不準(zhǔn)、軸線位移、模板變形等原因。②預(yù)防措施：認(rèn)真做好測量放線及驗(yàn)線工作。將控制軸線，±0.000標(biāo)高線及時(shí)地引測到建筑物的結(jié)構(gòu)立面上去，以此作為各施工層主軸線及標(biāo)高線測量的依據(jù)。豎向投測：用延長線法，將經(jīng)緯儀安置在軸線延長線上，以首層為準(zhǔn)逐層向上投測。標(biāo)高引測：±0.000以上的標(biāo)高引測主要是沿結(jié)構(gòu)外墻由三處向上傳遞。

2.1.5 樓板開裂①原因分析：砼坍落度過大，失水產(chǎn)生干縮裂縫。②預(yù)防措施：控制砼和易性和稠度，后臺(tái)計(jì)量必須準(zhǔn)確，砂石不得混雜：加水量、外加劑摻量必須準(zhǔn)確無誤。砼攪拌時(shí)間普通砼不少于90秒，計(jì)時(shí)從所有拌和料進(jìn)齊后開始。攪拌前2小時(shí)內(nèi)測砂石含水率、雨后及時(shí)測含水率，井及時(shí)調(diào)整用水量。每2小時(shí)前、后臺(tái)做坍落度測試各一次。砼在澆筑完畢后12小時(shí)內(nèi)，對砼要及時(shí)覆蓋灑水養(yǎng)護(hù)，澆水養(yǎng)護(hù)時(shí)間，普通砼不少于14天。

嚴(yán)格控制拆模時(shí)間，拆模砼強(qiáng)度要以現(xiàn)場同條件養(yǎng)護(hù)試塊為準(zhǔn)，陽臺(tái)、雨蓬拆模為設(shè)計(jì)強(qiáng)度的100％，走道、廚廁間>／50％設(shè)計(jì)強(qiáng)度，其余樓板為設(shè)計(jì)強(qiáng)度的75％。

2.2 應(yīng)完善房產(chǎn)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)為確保業(yè)務(wù)拓展，房產(chǎn)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)必須建立起相關(guān)平臺(tái)。

2.2.1 業(yè)務(wù)合作平臺(tái)：增強(qiáng)與開發(fā)商、物業(yè)管理溝通，及時(shí)傳遞業(yè)主聲音：

2.2.2 客戶溝通平臺(tái)：提高客戶滿意度，建立客戶關(guān)系管理，包括客戶檔案、服務(wù)請求的接受和處理、客戶關(guān)懷活動(dòng)等關(guān)系交往平臺(tái)：

2.2.3 建立產(chǎn)品評估、監(jiān)測、維修業(yè)務(wù)交往平臺(tái)：

2.2.4 形象展示平臺(tái)：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)展示房產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)理念、服-務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量。

業(yè)務(wù)合作平臺(tái)、客戶溝通平臺(tái)、形象展示平臺(tái)共設(shè)1 2人，產(chǎn)品-評估、監(jiān)測、維修業(yè)務(wù)交往平臺(tái)可以根據(jù)房產(chǎn)企業(yè)的項(xiàng)目的多少來配備，一般10萬方以下的須配3個(gè)人，水電一名，土建一名，負(fù)責(zé)人一名。

土建售后維修過程中往往會(huì)產(chǎn)生如下問題：根據(jù)合同在保質(zhì)期內(nèi)原施工單位須提供維修服務(wù)，但實(shí)際上施工單位都是做完一個(gè)項(xiàng)目就撤離了，搞維修的一般都是臨時(shí)人員，維修質(zhì)量和及時(shí)性很難保證，因此，房產(chǎn)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)下面須成立專業(yè)的維修隊(duì)1 2個(gè)，在原施工單位派不出人或維修2次效果不佳的情況下，馬上起用自己的專業(yè)的維修隊(duì)，給予合理價(jià)格下的維修，費(fèi)用先由房產(chǎn)企業(yè)支付，等原施工單位退質(zhì)量保證金時(shí)扣回。

2.3 充分發(fā)揮四個(gè)平臺(tái)的作用售后服務(wù)機(jī)構(gòu)在做好土建維修的情況下，還應(yīng)起到4個(gè)平臺(tái)的作用。一個(gè)成熟的企業(yè)必須將售后服務(wù)納入整個(gè)品牌服務(wù)體系當(dāng)中，只有真正樹立起售后服務(wù)的意識(shí)，才能為企業(yè)的品牌化永續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

比如上海某知名房產(chǎn)在市區(qū)率先成立客戶服務(wù)部，之后又以客服部的名義建立了客戶俱樂部——“某某”會(huì)。客戶可以來人、來電，或者通過《“某某”通訊》(公司內(nèi)刊)、電子郵件及網(wǎng)上留言等方式，向公司各有關(guān)部門投訴、提建議，所有投訴都將及時(shí)地匯總到客服部?？头控?fù)責(zé)與企業(yè)內(nèi)的各個(gè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，及時(shí)為業(yè)主答復(fù)或解決。由此在業(yè)主和開發(fā)商之間架起了一座溝通的橋梁。

客戶服務(wù)部成立后，能夠使問題的解決更具條理性，企業(yè)各部門之間的責(zé)任也更加清晰，不會(huì)出現(xiàn)相互推諉扯皮的現(xiàn)象。消費(fèi)者在碰到問題時(shí)，可以很明確地找到相關(guān)部門解決，而不會(huì)出現(xiàn)投訴無門、久拖不決的情況。目前該公司旗下開發(fā)的四季系列樓盤中，二次購房時(shí)仍選擇購買的老業(yè)主以及由老業(yè)主推薦購房的新業(yè)主比例在逐年上升。

住宅的使用年限通常是70年，作為一件相伴終生的大件消費(fèi)品，房產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該為住戶持續(xù)提供增值服務(wù)。這對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展很有必要。在美國、香港等房地產(chǎn)市場較為成熟的市場環(huán)境下，房產(chǎn)企業(yè)高度集中，市場份額主要掌握在為數(shù)不多的房地產(chǎn)企業(yè)的手里。他們對客戶的理念是“終生鎖定”，即從客戶大學(xué)畢業(yè)邁入社會(huì)開始，今后結(jié)婚、生孩子直至退休，其間要換五六次房。借助本身完善的產(chǎn)品和售后服務(wù)體系，這些企業(yè)將客戶牢牢鎖定，在滿足業(yè)主各個(gè)不同階段購房需求的同時(shí)，他們自然而然又會(huì)帶著親朋好友來購房。

在樓市發(fā)展日益成熟，消費(fèi)者日趨理性的今天，很多人買房置業(yè)已經(jīng)不僅僅是為了購買一處住所，同時(shí)也是在追求一種生活的品位和格調(diào)。人們的精神需求日漸提高，買房不僅僅滿足于住在漂亮房子里，而是更希望有豐富的小區(qū)文化貫穿其間，帶給業(yè)主溫暖和歡樂。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，文化已經(jīng)在不知不覺中逐漸取代地段、價(jià)格等因素在房產(chǎn)開發(fā)中的地位。

綜上所述，房產(chǎn)企業(yè)如果要走可持續(xù)的品牌化發(fā)展，必須積極地樹立起售后服務(wù)的意識(shí)。