汽車售后服務行業(yè)是一個對人才依賴性很強的行業(yè)，服務人才的綜合素質(zhì)將直接影響到服務質(zhì)量。然而高素質(zhì)人才的培養(yǎng)又是一個長期的過程，因此對于整車企業(yè)的售后服務體系來說，高素質(zhì)的人才培養(yǎng)和儲備需要“兵馬未動，人才先行”。

隨著越來越多的整車企業(yè)將競爭的發(fā)力點轉(zhuǎn)移到售后服務上來，服務人才的培養(yǎng)更成為提升服務質(zhì)量的關鍵。高素質(zhì)的服務人才是高品質(zhì)服務的基石，也是服務創(chuàng)新的基礎，接受過專業(yè)培訓的服務人員不僅能提供專業(yè)的服務，而且是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的強大動力。

重磅推出技術人才培養(yǎng)工程，著眼于未來發(fā)展奠定堅實基礎

身為國內(nèi)汽車服務行業(yè)的標兵，一汽－大眾不僅在服務品質(zhì)和用戶滿意度方面處于行業(yè)領先地位，而且在服務人才的培養(yǎng)戰(zhàn)略上更是技高一籌。2007年，一汽一大眾正式推出TQP(Technlcian QualifiicationProgram)技術人才培養(yǎng)工程，這項旨在打造國內(nèi)售后服務行業(yè)第一支技術型人才梯隊的人才工程，就是一汽一大眾著眼于在未來服務競爭中，保持可持續(xù)發(fā)展而實施的服務人才培養(yǎng)體系。一汽一大眾通過切實有效地推進實施TOP工程，將為自身的服務體系源源不斷輸送優(yōu)秀人才，從而保證在服務領域的領先優(yōu)勢，進而不斷鞏固和擴大自己的市場占有率。

TQP人才工程包括“伙伴計劃”、“優(yōu)選計劃”和服務技能競賽等套餐式、縱深化的人才培養(yǎng)計劃，旨在通過3～5年時間將技術人員按照助理技師、技師、高級技師和專家技師的等級合理配置。一汽一大眾TQP工程改進了傳統(tǒng)的培訓方式，梳理了培訓內(nèi)容，提出了等級培訓和認證，規(guī)劃了各級培訓的模塊教案，這樣的服務人才培養(yǎng)模式在國內(nèi)汽車行業(yè)頗具領先性，這也是目前一汽一大眾在服務領域有口皆碑的強大后盾。

唯才是用，全力打造一支優(yōu)秀的服務生力軍

TQP工程是一汽－大眾對經(jīng)銷商技術人才的綜合管理工程，涵蓋了預留人才、選拔培養(yǎng)人才、用好人才和留住人才等四個方面。

在預留人才方面，一汽－大眾計劃在長春、北京、東莞3個售后服務培訓中心，通過“優(yōu)選計劃”，從現(xiàn)有經(jīng)銷商維修人員中選拔培養(yǎng)2700名核心技術人員，并通過等級認證，將技術人員合理配置到全國各經(jīng)銷商。為使培訓更具針對性，達到“因材施教”的目的，在技術培訓之前，首先對經(jīng)銷商網(wǎng)絡的維修技術人員進行技術測試，根據(jù)其實際技術水平有針對性地進行培訓，使技術培訓更為嚴謹、更具個性化。培訓后對其進行技能等級評定，達到人才逐級培養(yǎng)，逐步提高的目的，從而建立起維修技術人才精英梯隊。

與此同時，一汽－大眾通過“伙伴計劃”與長春等城市的高校合作，借助雙方資源優(yōu)勢，為一汽－大眾經(jīng)銷商網(wǎng)絡培養(yǎng)5 300名后備維修技術人員，作為人才儲備資源。實施“伙伴計劃”，一汽－大眾技術培訓組進行了大量的前期投入，包括培訓并認證合作院校任課教師，提供一汽一大眾教學車輛設備、總成零部件，討論制定教學大綱等。經(jīng)過3年來的辛勤耕耘，合作高校的TQP班現(xiàn)已開設相關專業(yè)，可為經(jīng)銷商輸送緊缺的維修技術人才。

在選拔培養(yǎng)人才方面，一汽－大眾更是不遺余力。通過每年開展服務技能精英賽，為全國的服務顧問和維修技師提供展現(xiàn)自我才華的平臺。競賽本身就是一個培訓的過程，在全面提升服務品牌的競爭力、滿足日益深層化和個性化的用戶需求的同時，發(fā)掘了更多優(yōu)秀的服務人才，以便更好有效地利用人才。

此外，在每款新車型上市前一汽－大眾都對服務人員進行有針對性的培訓，位于北京、東莞和長春的三個培訓中心承擔著為全國經(jīng)銷商服務人員進行新車技術培訓的重任，為新車上市保駕護航，確保用戶購車后顧無憂。一汽－大眾還定期邀請業(yè)內(nèi)專家為經(jīng)銷商的服務人員進行培訓，這在國內(nèi)汽車行業(yè)也是絕無僅有的。此外，一汽－大眾還在2008年進一步加強了中德雙方在技術培訓領域的合作與交流，以更好地實現(xiàn)資源共享。與此同時，為保持與國際先進技術水平同步，一汽－大眾還將逐步展開諸如靈活維修(Clever Repair)等國際新興項目的培訓。

針對近幾年來汽車售后服務行業(yè)人才流失嚴重的問題，一汽－大眾TQP工程在留住人才方面，制定了良好的人才激勵機制，對各級技術精英實施獎勵，培養(yǎng)技術人員對“嚴謹就是關愛”服務品牌的歸屬感和榮譽感，從而提升服務品牌核心競爭力。部分一汽－大眾的經(jīng)銷商表示，TQP工程實施以后，不僅不用擔心人才外流，而且服務人才出現(xiàn)“倒流”。

人才“智”勝，全力推進“嚴謹就是關愛”服務品牌可持續(xù)縱深發(fā)展

2006年9月，一汽一大眾重磅推出了售后服務品牌“嚴謹就是關愛”，而TQP工程正是一汽一大眾“嚴謹就是關愛”服務品牌打造縱深化過程中一個實實在在的推進，目前TQP工程已經(jīng)取得了階段性的成果。

在2007年7月和2008年6月，兩場一汽一大眾特許經(jīng)銷商與長春汽車高專畢業(yè)生見面會如期舉行，此項活動得到了全國各經(jīng)銷商的積極響應，據(jù)統(tǒng)計，兩次見面會達成初步用工協(xié)議高達200多份。這種校企合作的模式既開創(chuàng)了廠商為經(jīng)銷商招聘人才的先例，同時也探索出一條職業(yè)教育和在職人員培訓相結(jié)合的技術人才培養(yǎng)戰(zhàn)略。

2008年12月16日，在一汽一大眾東莞售后服務培訓中心，一場名為“精英智匯，締造未來，TQP技術人才培養(yǎng)工程體驗暨頒證會”成功舉行，見證了TQP工程的可喜成果。在當天的頒證會上，有44名技術精英被授予技師稱號，20名技術精英被授予高級技師稱號，其中的8名高級技師還榮獲了一汽－大眾TQP工程特殊貢獻獎。

歷數(shù)一汽－大眾在服務人才培養(yǎng)及管理方面的種種重大舉措，通過全面推進的TQP技術人才培養(yǎng)工程，“嚴謹就是關愛”的服務品牌不斷深入人心，為用戶帶來高品質(zhì)服務的同時一汽－大眾也是捷報連連，而人才正是制勝的關鍵。在權威調(diào)查機構(gòu)J.D.Power公布的2008年中國售后服務滿意度調(diào)研(CSI)報告中，一汽－大眾品牌較上一年上升一位，在同級別汽車品牌中排名第一。在2008中國汽車服務金扳手獎、金手指獎評選中一汽－大眾喜獲“優(yōu)秀服務品牌——價值體現(xiàn)獎”。這些成就不僅昭示了一汽－大眾TQP取得的階段性成果，也是同行和用戶對“嚴謹就是關愛”品牌的認可。TQP人才工程為一汽－大眾打造具有國際競爭力的服務品牌、為客戶提供差異化的優(yōu)質(zhì)服務的目標奠定了堅實的基礎，同時開創(chuàng)了服務行業(yè)人才培養(yǎng)的新思路。