一、人員配置

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)離不開(kāi)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，實(shí)行電子商務(wù)體系的酒店更要加強(qiáng)對(duì)人力資源的開(kāi)發(fā)與管理。1、電子商務(wù)對(duì)酒店操作人員網(wǎng)絡(luò)技能的特殊要求。電子商務(wù)體系的應(yīng)用，降低了酒店集團(tuán)的企業(yè)內(nèi)部管理強(qiáng)度，因此可以減少管理的層次和管理人員的數(shù)量，同時(shí)，電子商務(wù)體系的應(yīng)用大大提高了員工的工作效率，普通員工的數(shù)量也相應(yīng)減少。但是，在減少人員的同時(shí)，要注意人員素質(zhì)的結(jié)構(gòu)問(wèn)題。電子商務(wù)體系體現(xiàn)在酒店人力資源管理方面的優(yōu)勢(shì)不只是減少工作人員的數(shù)量，它同時(shí)要求現(xiàn)有的工作人員要具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，突出網(wǎng)絡(luò)使用的技能和電子商務(wù)貿(mào)易模式的概念。作為酒店要根據(jù)電子商務(wù)體系的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行人力資源的開(kāi)發(fā)，突出電子商務(wù)的特殊技能要求和知識(shí)結(jié)構(gòu)要求，根據(jù)發(fā)展的總體目標(biāo)統(tǒng)籌制定人員配置計(jì)劃，將選聘、任用、培訓(xùn)以及人才儲(chǔ)備等納入統(tǒng)一的計(jì)劃體系。2、管理人員將面臨更高的要求。網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)性特點(diǎn)要求酒店的管理更加務(wù)實(shí)、高效。信息技術(shù)的運(yùn)用對(duì)酒店中的經(jīng)營(yíng)管理人員提出了更高的要求，不僅要求管理者要掌握科學(xué)的管理思想和管理方法，而且還要運(yùn)用先進(jìn)的手段處理每天日益復(fù)雜的內(nèi)外部信息，正確及時(shí)地對(duì)客源市場(chǎng)信息做出反應(yīng)，制定正確的經(jīng)營(yíng)決策。這就為酒店管理人員的選拔和培訓(xùn)提出了較高的要求。3、一線員工將具有更多的決策權(quán)。酒店的日常運(yùn)營(yíng)中，一線員工與顧客接觸最多，了解最多，也最清楚酒店產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，他們對(duì)酒店的質(zhì)量與效率影響最大。很多酒店鼓勵(lì)一線員工參與質(zhì)量的改善，把更大的權(quán)利下放給員工，在對(duì)工作效率及服務(wù)質(zhì)量有影響的日常工作方面，讓員工更多地參與決策。一方面員工有更高的積極性與責(zé)任感，另一方面酒店能更快速地對(duì)需求的變化做出正確的反應(yīng)。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)在原有酒店管理系統(tǒng)上建立一個(gè)高效、互動(dòng)、實(shí)時(shí)的內(nèi)部信息管理系統(tǒng)可以使原有組織結(jié)構(gòu)打破部門(mén)界限，使用跨部門(mén)的團(tuán)組，把決策權(quán)放到最基層。從而飯店的整個(gè)服務(wù)過(guò)程，可以以顧客為中心來(lái)設(shè)計(jì)工作流程。在這個(gè)過(guò)程中，員工能夠了解整個(gè)服務(wù)過(guò)程，了解他們的決策如何影響整個(gè)飯店的績(jī)效。

二、激勵(lì)與約束

對(duì)于酒店集團(tuán)電子商務(wù)體系來(lái)說(shuō)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行內(nèi)部管理、外部合作和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，大多數(shù)員工是在依靠網(wǎng)絡(luò)工作，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和戰(zhàn)略計(jì)劃。因此，企業(yè)要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)這一特殊模式制定設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制，區(qū)分不同崗位員工的需求、動(dòng)機(jī)和行為的特性，挖掘企業(yè)員工的潛力，調(diào)動(dòng)其工作積極性，方能在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下立于不敗之地。位于酒店集團(tuán)后臺(tái)管理的行政人員及部門(mén)管理人員，其最關(guān)注的莫過(guò)于管理渠道的暢通和管理效率的提高，明確的行政管理程序及問(wèn)題的處理程序會(huì)促進(jìn)管理工作的順利進(jìn)行；頻繁與外部企業(yè)接觸的財(cái)務(wù)、物料等部門(mén)，希望能及時(shí)與客戶建立聯(lián)系并得到反饋；而擔(dān)負(fù)市場(chǎng)銷(xiāo)售責(zé)任的銷(xiāo)售、預(yù)訂及前臺(tái)、餐飲等部門(mén)，掌握大量重要客戶的詳細(xì)資料，為VIP客人提供個(gè)性化的服務(wù)、提高回頭率將會(huì)很大程度上減輕其工作的強(qiáng)度。這些都是不同部門(mén)員工需求的表現(xiàn)，員工會(huì)在工作中選擇相應(yīng)的措施去達(dá)到自己的目的。作為酒店企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)從招聘、培訓(xùn)、薪酬激勵(lì)和績(jī)效回饋等四個(gè)環(huán)節(jié)人手，這樣既保證團(tuán)隊(duì)的流動(dòng)性，又避免給員工過(guò)多的負(fù)擔(dān)，影響隊(duì)伍士氣。通過(guò)薪酬刺激的短期效果、股權(quán)等長(zhǎng)期激勵(lì)措施和團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方案三種不同的激勵(lì)方式，可以達(dá)到較好地激勵(lì)效果。我們應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到，薪水刺激的短期效果是激勵(lì)員工工作的最基本要素，股權(quán)等長(zhǎng)期激勵(lì)措施是保證員工穩(wěn)定高效工作的動(dòng)力，而團(tuán)隊(duì)激勵(lì)則是更好地發(fā)展企業(yè)的保證，也是最好的激勵(lì)措施。

三、信息溝通

對(duì)于酒店集團(tuán)來(lái)說(shuō)，因?yàn)槠涑蓡T酒店遍布世界不同地區(qū)和國(guó)家，傳統(tǒng)的信息溝通模式更是要經(jīng)過(guò)一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的途徑才能最終到達(dá)信息接收者，這其中產(chǎn)生的信息失真也要嚴(yán)重的多。通過(guò)基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的內(nèi)部網(wǎng)系統(tǒng)，酒店集團(tuán)在信息溝通上擁有比方式優(yōu)越地多的信息交流渠道。只要保證服務(wù)器的正常工作，信息可以在瞬間到達(dá)指定的位置。在酒店集團(tuán)電子商務(wù)系統(tǒng)中，最常用的信息交流方式就是通過(guò)電子郵件。不僅內(nèi)部使用電子郵件進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，還包括與客戶及合作企業(yè)的往來(lái)溝通也是通過(guò)電子郵件來(lái)進(jìn)行，電子郵件中傳遞了相當(dāng)大的信息含量。為了保證酒店集團(tuán)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，出于安全性和管理上的考慮，要對(duì)每一封電子郵件進(jìn)行適當(dāng)?shù)膫浞?，以保證網(wǎng)絡(luò)溝通的安全和有效。此外，在面向不確定的網(wǎng)站訪客時(shí)，網(wǎng)站公告板發(fā)揮了相當(dāng)大的作用?？梢约皶r(shí)地將集團(tuán)酒店的各種最新產(chǎn)品資料、發(fā)展?fàn)顩r及重要信息公布于眾，客人可以在第一時(shí)間內(nèi)掌握各種酒店產(chǎn)品信息，而酒店集團(tuán)的合作伙伴則可以了解到集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)狀況，從而及時(shí)調(diào)整合作內(nèi)容及方式。寬帶視訊更是為酒店集團(tuán)提供了一種非常高效的信息溝通方式。只需像撥打普通電話一樣，通過(guò)一個(gè)帶攝像頭的電話機(jī)簡(jiǎn)單輸入一組數(shù)字號(hào)碼，就可以與全國(guó)各地以及世界上某些國(guó)家實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音及畫(huà)面清晰的可視電話通信。

總之，隨著電子商務(wù)概念地進(jìn)一步深入，越來(lái)越多的旅游者會(huì)成為電子商務(wù)的使用者，誰(shuí)最早占領(lǐng)這個(gè)市場(chǎng)，誰(shuí)就能在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得優(yōu)勢(shì)地位。因此，作為中國(guó)的酒店企業(yè)，應(yīng)盡早動(dòng)手，研究適合自己企業(yè)特色的組織結(jié)構(gòu)，發(fā)展適合自己的電子商務(wù)體系。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄒統(tǒng)釬，酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，清華大學(xué)出版社，2005：17

[2]王淑華，電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用與研究，遼寧高職學(xué)報(bào)，2005(3)：60