摘 要： 本文從圖書館內(nèi)部環(huán)境的人性化建設(shè)、圖書館服務(wù)的人性化、面向館員的“人性化”管理等方面論述了高校圖書館“人性化”建設(shè)的內(nèi)容。

關(guān)鍵詞： 高校圖書館 “人性化” 建設(shè) 服務(wù) 管理

引言

黨的十六屆三中全會(huì)指出，要“堅(jiān)持以人為本，樹(shù)立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展”。什么是“人性化”建設(shè)？有人把它用四句話二十個(gè)字來(lái)概括：尊重其人格，維護(hù)其權(quán)利，體恤其需求，顧及其感受。具體說(shuō)來(lái)，高校圖書館的“人性化建設(shè)”包括對(duì)讀者提供的“人性化”服務(wù)，以及對(duì)館內(nèi)員工的“人性化”管理。

一、圖書館內(nèi)部環(huán)境的“人性化”建設(shè)

美國(guó)學(xué)者CE.D.約翰遜曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“在書籍和圖書館的歷史中，人的因素始終是最重要的?！爆F(xiàn)代高校圖書館的職能不再只是傳統(tǒng)的收藏、保存、借閱圖書，而是促進(jìn)圖書利用的機(jī)構(gòu)，旨在為大學(xué)生提供一個(gè)優(yōu)雅的學(xué)習(xí)場(chǎng)所。其內(nèi)部環(huán)境，也應(yīng)遵循“以人為本、以人為中心”的原則，通過(guò)對(duì)生理和心理的正確認(rèn)識(shí)，使環(huán)境因素適應(yīng)人類活動(dòng)的需要，建立有益于身心健康的人文景觀。目前，越來(lái)越多的圖書館建筑不僅注重外部環(huán)境和造型的設(shè)計(jì)，而且將人性化的設(shè)計(jì)理念運(yùn)用于室內(nèi)裝飾，營(yíng)造出具有濃郁文化氣息與時(shí)代精神的圖書館內(nèi)部環(huán)境。［１］

比如，通過(guò)光線和色彩的合理搭配與有機(jī)結(jié)合，在視覺(jué)上給讀者營(yíng)造一個(gè)賞心悅目、品位高雅的閱讀環(huán)境。由于當(dāng)前中央空調(diào)設(shè)備的安裝普及，室內(nèi)綠色植物的添置顯得尤為重要，它能在空氣質(zhì)量較差的空調(diào)閱覽室中起到凈化空氣的作用，也能使室內(nèi)整體環(huán)境達(dá)到協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

再如，針對(duì)高校普遍高素質(zhì)的讀者群體，在其他硬件設(shè)置上可以添加自助借還系統(tǒng)、自動(dòng)檢索系統(tǒng)、電子閱覽系統(tǒng)、電子研習(xí)間、自助打印機(jī)，等等。這樣能充分發(fā)揮讀者的主觀能動(dòng)性，使資料檢索、圖書借還、資料保存變得更加方便快捷，也節(jié)省了讀者寶貴的時(shí)間。

二、面向讀者的“人性化”服務(wù)

從20世紀(jì)開(kāi)始，“人性化”是對(duì)圖書館產(chǎn)生最深遠(yuǎn)影響的理念。所謂“人性化”，就是以滿足人的需求，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，追求人的發(fā)展為價(jià)值取向，以充滿人文關(guān)懷，體現(xiàn)美與和諧的形式來(lái)開(kāi)展活動(dòng)的一種柔性活動(dòng)原則。［２］而面向讀者的“人性化”服務(wù)表明圖書館的工作要圍繞著讀者而展開(kāi)，“以人為本”的思想轉(zhuǎn)而代替?zhèn)鹘y(tǒng)的“以書為本”的思想，以滿足讀者的個(gè)性化需求。

1.積極開(kāi)展讀者館前教育。

當(dāng)今時(shí)代的館前教育不再是簡(jiǎn)單地向讀者介紹圖書館規(guī)章制度，它更應(yīng)該是一堂引領(lǐng)讀者了解圖書館的啟蒙課。它能教會(huì)讀者館內(nèi)各種硬件設(shè)備的使用，指導(dǎo)讀者如何高效利用圖書館的各類資源。高校圖書館作為大學(xué)生的第二課堂，集人類文明成果之大成，對(duì)于開(kāi)闊學(xué)生視野、陶冶其情操，提高其綜合素質(zhì)有著不可替代的作用。但是，有數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前高校圖書館的資源有效利用率未達(dá)50%。因此，我們應(yīng)該大力宣傳圖書館的各種功能，從思想上讓學(xué)生意識(shí)到其在大學(xué)生活中的重要地位和作用，積極引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)利用圖書館豐富的館藏資源，培養(yǎng)其獲取知識(shí)和信息的能力。

2.對(duì)讀者提供微笑服務(wù)

我們所說(shuō)的微笑服務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)的表情動(dòng)作，是發(fā)自內(nèi)心的一種親切的態(tài)度。良好的服務(wù)態(tài)度是維系人與人關(guān)系的情感紐帶。館員應(yīng)關(guān)愛(ài)讀者、有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭、為人找書、為書找人，讓讀者感受到“服務(wù)”，而非“管制”。

在高校圖書館服務(wù)工作中提倡的“微笑服務(wù)”，是要按照讀者和本校的特點(diǎn)，對(duì)圖書館資源進(jìn)行組織開(kāi)發(fā)，創(chuàng)造出良好的服務(wù)環(huán)境，并積極開(kāi)發(fā)各種服務(wù)手段，使?jié)撛谧x者轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)讀者，使偶爾讀者轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)常讀者，使信息提供者轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)導(dǎo)航者，讓館員通過(guò)虛擬服務(wù)體現(xiàn)出“微笑服務(wù)”形象。［３］在高校圖書館服務(wù)工作中提倡的“微笑服務(wù)”，是以讀者為本，方便讀者，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們應(yīng)以關(guān)愛(ài)和友誼面對(duì)讀者，把讀者當(dāng)作朋友。辦理借還手續(xù)的館員，應(yīng)用溫暖的目光和微笑告訴讀者：你是受歡迎的，歡迎你下次再來(lái)。當(dāng)讀者的圖書臨近借期時(shí)，應(yīng)善意地提醒他書要及時(shí)歸還，以提高書刊的流通率，并免遭超期罰款；對(duì)讀者的不文明行為工作人員應(yīng)心平氣和地勸誡；對(duì)未能通過(guò)電子防盜門的讀者應(yīng)善意提醒是否忘記辦理借還手續(xù)，而非粗暴地將其視為小偷。關(guān)心讀者，尊重讀者，讓每位讀者的情感得到理性的關(guān)照，讓每位讀者的需求得到應(yīng)有的滿足，這既是讀者的意愿，也是圖書館人性化服務(wù)所追求的崇高境界。

三、面向館員的“人性化”管理

1.當(dāng)今高校圖書館內(nèi)部管理現(xiàn)狀

圖書館員的重要性及其所發(fā)揮的作用是不容置疑的。有專家認(rèn)為，在圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，圖書館建筑物占了5%、信息資料占了20%，而圖書館員占了75%，可見(jiàn)圖書館員在其中的作用非常重要。［４］但是，圖書館是人才流失率較高的單位，原因體現(xiàn)如下：

（1）職業(yè)價(jià)值的社會(huì)地位低

雖然當(dāng)代高校圖書館館員普遍擁有碩士或碩士以上學(xué)歷，但是讀者對(duì)此的認(rèn)知往往還停留在原始的階段，思想觀念陳舊，認(rèn)為在圖書館工作便是搬搬書、做做書目、借借還還等低層次的重復(fù)勞作。館員素質(zhì)低，不是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的子女親戚，就是那些沒(méi)有文化的關(guān)系戶。他們瞧不起圖書館館員，這種先入為主的觀念和對(duì)其的反感情緒充分體現(xiàn)在了稱呼上，“小姐!”“喂！”是最常見(jiàn)的打稱呼的用語(yǔ)。得不到讀者的認(rèn)同導(dǎo)致館員的自尊受到打擊，對(duì)自身職業(yè)的前途感到悲觀和失望，進(jìn)而對(duì)工作失去興趣。

（2）工作強(qiáng)度大

圖書館的工作是要求腦力和體力兼?zhèn)洌m然很多部門目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)自動(dòng)化管理，但在日常工作中還是要付出相當(dāng)大的體力勞動(dòng)。而且在工作時(shí)間方面，大部分館員在嚴(yán)格的坐班制度下，要每天倒班，且節(jié)假日和晚上還要照常上班［５］。

（3）工資待遇和福利水平不高

當(dāng)前高校的圖書館建設(shè)難以跟上教育改革的步伐。長(zhǎng)期以來(lái)，在人事管理上側(cè)重于編制管理，缺乏對(duì)人才的引進(jìn)、培養(yǎng)、穩(wěn)定，尚未建立起科學(xué)的用人機(jī)制，沒(méi)有形成對(duì)人力和智力的投入、產(chǎn)出、創(chuàng)新和發(fā)展的思路。工資待遇和福利水平與高強(qiáng)度的工作不配套，導(dǎo)致館員工作積極性不高。

2.對(duì)高校圖書館實(shí)施內(nèi)部管理“人性化”建設(shè)的設(shè)想

（1）建立起科學(xué)的用人機(jī)制

圖書館的管理者應(yīng)充分發(fā)掘館員的優(yōu)點(diǎn)長(zhǎng)處，發(fā)現(xiàn)人才并利用人才，讓合適的人做合適的事，使館員在最適當(dāng)?shù)膷徫话l(fā)揮作用，從而激發(fā)其工作熱情，使其充分發(fā)揮才能，調(diào)動(dòng)潛力，形成良性循環(huán)。這樣工作必然有成效。反過(guò)來(lái)，成就感、滿足感又會(huì)使館員心情舒暢、精神愉快，使其以積極的心態(tài)待人處事，以超俗姿態(tài)看待個(gè)人得失。

（2）建立有效的激勵(lì)機(jī)制

美國(guó)心理學(xué)家詹姆斯教授曾對(duì)人才激勵(lì)問(wèn)題進(jìn)行專門的研究，其研究結(jié)果表明，如果沒(méi)有激勵(lì)，那么一個(gè)人的能力僅能發(fā)揮20%—30%，而加以激勵(lì)的話，則可以發(fā)揮到80%—90%，甚至于更高。建立有效的激勵(lì)機(jī)制既有利于實(shí)現(xiàn)圖書館的工作目標(biāo)，又有利于培養(yǎng)職工奮發(fā)向上、勵(lì)精圖治的精神。

①按績(jī)付酬的物質(zhì)利益激勵(lì)。

長(zhǎng)期以來(lái)，“圖書館非贏利”的觀念在人們的頭腦中根深蒂固，尤其在高校，圖書館創(chuàng)造的社會(huì)價(jià)值難以用有形的物質(zhì)利益來(lái)體現(xiàn)，這嚴(yán)重背離了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，也成為圖書館事業(yè)的發(fā)展羈絆。［４］圖書館應(yīng)采用靈活的工資福利制度，可采用固定工資與浮動(dòng)工資相結(jié)合的辦法，并把浮動(dòng)工資與館員的業(yè)績(jī)和圖書館的效益直接掛鉤，也可以采用按比例提成、按利潤(rùn)分成等多種更為靈活的付酬方式。

②實(shí)施人員培訓(xùn)機(jī)制。

高校圖書館應(yīng)充分利用高校教師隊(duì)伍的優(yōu)勢(shì)，對(duì)職工開(kāi)展全方位、多層次的培訓(xùn)，同時(shí)要鼓勵(lì)職工積極參與國(guó)內(nèi)外各種學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，增強(qiáng)同行間的溝通和交流，擴(kuò)大視野，以期達(dá)到職工素質(zhì)的全面提高。

③樹(shù)先進(jìn)、立典型的榜樣激勵(lì)。

應(yīng)充分肯定先進(jìn)和榜樣的業(yè)績(jī)，授其相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)稱號(hào)。先進(jìn)館員在努力保持自身先進(jìn)性的同時(shí)，也為其他館員樹(shù)立追求目標(biāo)，這就是榜樣的互動(dòng)效應(yīng)。

以上是筆者對(duì)高校圖書館“人性化”建設(shè)的設(shè)想。高校圖書館的“人性化”建設(shè)是時(shí)代發(fā)展的要求。實(shí)施高校圖書館“人性化”建設(shè)，以人為本，尊重人、關(guān)心人，強(qiáng)調(diào)人在圖書館工作中的核心地位，最大限度地調(diào)動(dòng)人的主觀能動(dòng)性，有利于調(diào)動(dòng)和激發(fā)圖書館館員的工作積極性與創(chuàng)造性，也有利于拉近圖書館與讀者之間的心理與情感距離，樹(shù)立圖書館在人們心目中的良好形象，并最終營(yíng)造出一種和諧的環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

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