【關(guān)鍵詞】:護患溝通;護患糾紛

【中圖分類號】R47【文獻標(biāo)識碼】 B【文章編號】1007-8517(2009)01-0136-02

1 護患溝通的必要性

溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見#65380;情感#65380;觀點#65380;思考等方面的交換過程，依此取得彼此間的了解#65380;信任及良好的人際關(guān)系#65377;護患溝通是護士與患者及其家屬，陪護人員之間的溝通，是處理護患之間關(guān)系的主要內(nèi)容#65377;首先，護患間的溝通有助于了解患者的心身狀況，向患者提供正確的信息，是實現(xiàn)護士為患者服務(wù)，減輕患者心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，亦是促進護患之間理解與支持，提高治療#65380;護理效果的需要#65377;有些患者的疾病發(fā)展較為迅速或是比較嚴(yán)重，在治療上往往缺乏自信，尤其需要護理人員做好溝通工作，應(yīng)將這種疾病目前的治療進展告訴患者，使患者相信目前的醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)已有很大的發(fā)展，增強患者戰(zhàn)勝疾病的自信心#65377;其次，不同患者有著不同的經(jīng)濟情況和家庭背景，比如，對于經(jīng)濟較為困難的農(nóng)村患者，為其選擇較為經(jīng)濟的診斷和治療，適當(dāng)減少診療中的費用，也有利于患者疾病的康復(fù)#65377;也有一些患者常年患有慢性疾病，給家庭和工作單位帶來沉重的經(jīng)濟和精神負(fù)擔(dān)，對于這種患者更需要在精神上加以寬慰#65377;再次，加強與患者的溝通，也可以增進彼此了解，減少許多護患糾紛，如采取恰當(dāng)而適宜的方式，將護理程序措施等信息如實告知患者#65377;使其進一步了解和支持護理工作，同時更好地督促護士做好工作，從而達(dá)到既保護患者又保護護士合法權(quán)益，使患者和護士都成為贏家#65377;

2 護患溝通的范圍和內(nèi)容

一般而言，護患溝通是分兩個層次來進行的，一種是專業(yè)技術(shù)方面的，另一種是非專業(yè)技術(shù)方面的#65377;專業(yè)技術(shù)方面，就是通過語言交流了解病史，各種護理操作的方法和目的#65377;同時應(yīng)盡力解除患者的心理壓力，如對藥物副作用的恐懼心理等等#65377;而要達(dá)到理想效果，不是一步就可以到位的，需要多次#65380;反復(fù)#65380;充分的交流，才能達(dá)到預(yù)期效果#65377;非專業(yè)技術(shù)方面的交流，范圍很廣，內(nèi)容豐富#65377;和護患雙方的個人修養(yǎng)#65380;文化水平#65380;道德觀#65380;人生價值觀#65380;社會責(zé)任感#65380;法律意識等相關(guān)#65377;對醫(yī)務(wù)人員而言，應(yīng)該了解患者就醫(yī)時既有的心理和生理需求，否則，就不易溝通#65377;應(yīng)該讓患者暢所欲言，變溝通為交心，使護士的護理操作與病人的期望十分接近，如病人期望過高，也要使病人的期望值逐漸下降，以達(dá)到現(xiàn)實的程度#65377;這樣可以清除治療本身之外的障礙和非技術(shù)因素的負(fù)面影響#65377;

3 護患溝通的形式

護患溝通形式主要是語言交流#65377;一種情感的表達(dá)，如用詞恰當(dāng)，能起到很好的效果，令對方愉快的接受#65377;當(dāng)病人對護理行為不理解的時候，尤其要注意語言表達(dá)的方式，不少糾紛就是因為一句話引發(fā)的#65377;另一種溝通的方式是非語言表達(dá)，如動作的表達(dá)，像握手#65380;點頭#65380;微笑#65380;身體姿勢的變化等，這在護患溝通中也起很重要的作用，姿勢的表達(dá)如站#65380;坐#65380;倚和說話人保持一定距離等，這種無聲的動作有時會起到“此處無聲勝有聲”的效果#65377;另外，還有有聲的動作，如笑聲#65380;咳嗽#65380;吸氣#65380;哼聲等等都是情緒表達(dá)的方式，可使病人有不同的感受，作為護理人員，應(yīng)該在護患溝通中予以注意#65377;護患溝通中有一個重要因素，就是病人對護士的信賴，護理人員應(yīng)該抓住這個中心環(huán)節(jié)，做到:如果病人不信任護士，就要設(shè)法獲取這種信任;如果患者信任護士，就要使這種信任更牢固更持久#65377;

4 如何加強護患溝通

4.1 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境 ①外環(huán)境:溝通場所需求安靜#65380;明亮，利于患者的視覺感受;清潔#65380;無異味刺激#65380;室溫適宜#65380;體位舒適#65380;有利于溝通的持續(xù);②內(nèi)環(huán)境:護理人員要注重調(diào)整自己的心理狀態(tài)，以良好的心境進行溝通，不要流露出匆忙#65380;勉強甚至厭煩的情緒，以免使對方失望，使溝通失敗#65377;

4.2 加強語言溝通 護理實踐中溝通的主要方式是交談，即語言性溝通#65377;在進行語言性溝通中，要根據(jù)溝通的目的選取恰當(dāng)?shù)恼Z言結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)護士對患者的尊重，語言要注意簡潔，通俗#65377;語速要求適中，吐詞清楚，語氣輕柔，使患者感到被尊重#65380;未被忽視，容易接受，談話內(nèi)容要有針對性，要根據(jù)患者來院時的不同情況，進行不同的介紹，如在患者人院時，應(yīng)作詳細(xì)#65380;認(rèn)真地人院介紹，住院期間要根據(jù)患者所患疾病的不同時期，運用掌握的專業(yè)知識，向患者講述他們必須了解的知識#65377;這樣可增加患者的信任感，具體內(nèi)容包括:疾病各階段的衛(wèi)生知識宣教，各種檢查的注意事項等#65377;

4.3 切實加強非語言性溝通 ①面帶微笑是進行溝通的關(guān)鍵，微笑可使患者消除陌生感，增強對護士的信任;②護士著裝整潔#65380;舉止端莊#65380;氣質(zhì)良好是縮短護患距離的基礎(chǔ)#65377;它可使患者產(chǎn)生安全#65380;被尊重感，使患者樂意同你接近;③適當(dāng)應(yīng)用一些姿態(tài)#65380;表情#65380;手勢進行溝通#65377;如對患者表示同情，不宜用語言表達(dá)時，可用輕微點頭#65380;擺頭#65380;擺手來表示肯定或否定，尤其對于一些喪失語言交流功能的患者，要多用非語言溝通#65377;

4.4 掌握溝通時的傾聽技巧 ①經(jīng)常保持目光接觸，以示溝通的誠意及對患者的尊重;②及時作出適當(dāng)反應(yīng)，用其所長語言或非語言交流表示對談話內(nèi)容的興趣和鼓勵;③耐心傾聽，與患者溝通要有充分的耐心，集中精力，不要隨意打斷#65377;保持感情#65380;態(tài)度中立#65377;在患者動情時增加自己的感情反應(yīng)，會加重對方的刺激，使用或過早使用道義上的評判會導(dǎo)致溝通的終止，故應(yīng)保持情感及態(tài)度的中立，使談話延續(xù)#65377;

4.5 適當(dāng)選擇書面溝通 書面溝通是增進護患溝通的重要手段，詳細(xì)完整的衛(wèi)生宣教材料使患者對疾病的康復(fù)做到心中有數(shù)，征求意見對護理工作的改進具有鞭策作用，人院須知#65380;患者家屬須知#65380;出院指導(dǎo)及病史#65380;?？瓢l(fā)展情況等都能增進護患間的相互了解#65377;

4.6 其它形式溝通 現(xiàn)代科技為人們提供了更加先進#65380;廣泛的交流方式和手段#65377;這些方式也可以有選擇地應(yīng)用到護理溝通中，如護患間可以打電話或通過上網(wǎng)聊天#65380;互發(fā)Email等方式溝通#65377;對于患者可以展示一些圖片，組織觀看健康教育影視節(jié)目#65380;幻燈片等#65377;對于愛好音樂的患者可以選擇播放一些高雅而適宜的輕音樂#65377;在一些重要節(jié)日可以有選擇地對患者贈送賀卡及其它小禮品，以增進感情，加強交流#65377;

總之，護士在與患者溝通時，要多應(yīng)用心理學(xué)知識#65380;護理知識及一定的醫(yī)療知識，針對患者的不同情況進行有目的#65380;有計劃的護患關(guān)系溝通#65377;護患溝通能促進護患關(guān)系健康發(fā)展，建立相互理解#65380;信任#65380;支持的關(guān)系，同時護士也可以通過溝通的方式去識別和滿足患者的需要，使患者滿意#65377;因此有效的溝通對減少護患糾紛有促進作用#65377;

參考文獻

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(收稿日期:2008.11.10)