在現(xiàn)代商業(yè)中，人們往往把消費和服務聯(lián)系起來，甚至將消費當成享受服務的一種休閑方式，消費者希望在消費過程中，能夠處于一種放松的狀態(tài)中。因此，企業(yè)經(jīng)營者在設計營銷方案時，應該盡量去滿足消費者的這種心理需求，在經(jīng)營中，隨時隨地推出新穎的營銷方式去吸引更多的消費者，在提升經(jīng)營銷售額的同時促進企業(yè)的發(fā)展。

滿足個性需求從熟記客戶開始

作為服務行業(yè)，很多酒店、超市、電信服務商或美容美發(fā)店都設有迎賓這個崗位。客人來了問個好，引導客人就座、熱情地詢問客人需要什么樣的服務，這已經(jīng)成為服務業(yè)共性的服務促銷特征。而在筆者經(jīng)常光顧的一家美發(fā)廳，其滿足顧客個性需求的服務特色不僅能讓客人滿意，而且還會像春風一樣給客人心里送上一種溫暖。這家美發(fā)廳除了門口的迎賓先生很熱情，店面經(jīng)理也很熱情，客人來了，店面經(jīng)理就會熱情地打招呼，讓客人有如沐春風，賓至如歸的感覺。筆者每次遇見這樣的情景，心里感到溫暖的同時也感到好奇，這家美發(fā)廳的理發(fā)師、店面經(jīng)理，每年都會換一兩茬，竟然對來店消費的顧客大多認得姓氏，從中可見，店老板的經(jīng)營手段和服務特色的確勝人一籌。

筆者由于多年從事文字工作，洗頭時如果用水較涼會感到頭昏腦漲，所以洗頭的水溫要熱一些。一年前將這種習慣告訴店老板后，沒想到店老板會將我的習慣告訴兩位店面經(jīng)理，每次去店里洗頭理發(fā)，店面經(jīng)理就會特意關照服務生:這位先生洗頭的水溫要高一些，洗完后要給先生按摩一會太陽穴，幫他緩解一下腦部疲勞……店面經(jīng)理對待客人的個性關照，會讓人覺得心里熱乎乎的，這樣的周到服務和經(jīng)營特色，消費者豈有不光顧之理!

這家美發(fā)廳的個性化服務和獨具匠心的經(jīng)營特色，充分彰顯出經(jīng)營者的營銷理念和服務精髓:在服務中用心熟記老顧客的姓氏和相貌特征，同時記住顧客在接受服務時的不同需求，有針對性地精心做好個性化服務，這樣才能鞏固老顧客，通過口碑傳播吸引新顧客，對于服務性行業(yè)而言，這樣就會有源源不斷的客源。目前，許多企業(yè)在促銷中一直在喊“為客戶提供個性服務”，實際上有些企業(yè)只是把這種服務理念當作一塊招牌去忽悠顧客。當然，有許多企業(yè)因規(guī)模較大客戶數(shù)量較多，在經(jīng)營中不可能提供真正意義上的個性化服務，但是對于企業(yè)的老客戶和核心客戶，則完全有必要去用心研究每個客戶的不同習慣和需求，有針對性地去滿足他們的個性化需求，如此才能為企業(yè)創(chuàng)造較高的經(jīng)濟效益。

讓消費者滿意的“軟實力”營銷

在山東臨沂市魯南家居城有一位李姓老板，自己創(chuàng)業(yè)前在一家家居品牌專賣店里做設計，他后來自己創(chuàng)業(yè)，代理了一個家居品牌，開辦了一家家居專賣店。因為白手起家，沒有什么資金實力，一些顧客到他的店里的第一感覺就是:這個店太小了，而且貨品不全，不夠規(guī)模。潛臺詞是這個店根本沒有形象，不可能做大，他的競爭對手也不把他放在眼里。讓所有人大跌眼鏡的是，他創(chuàng)業(yè)僅有兩年，生意卻越做越大，在家居廣場開了三家分店，他帶領的銷售團隊非常有競爭力，銷售業(yè)務節(jié)節(jié)攀升。他的專賣店不僅成為廠家的榜樣店，而且廠家先后派自己的業(yè)務團隊和其他地區(qū)的經(jīng)銷商去他的店里觀摩學習，他的專賣店成為創(chuàng)新經(jīng)營的楷模和善用“軟實力”營銷的典型。

縱觀當今關于銷售渠道的學說，談及渠道必是產(chǎn)品的流轉途徑、利益的交換途徑，沒有真正的是關于針對消費者的產(chǎn)品銷售價值、價值體驗以及品牌的展示途徑等“軟實力”的營銷策略。而上述所列舉的家居專賣店之所以在短時間內(nèi)取得成功，其關鍵所在就是以“滿意渠道”為主要方式去進行產(chǎn)品價值展示，通過“產(chǎn)品陳列室”及有效的銷售手段在消費者面前現(xiàn)身說法，從而實現(xiàn)了讓消費者滿意的銷售戰(zhàn)略的實施。

這家家居專賣店李姓老板“軟實力”營銷策略及“滿意渠道”的實施秘訣主要有以下幾個方面:一是店里的員工必須是“一專多能”，在他的培養(yǎng)和要求下，基本上所有的員工都是全能營銷人才，從導購、設計、安裝到銷售都能應付自如，在進行大型終端營銷活動的時候，全體員工放在任何方面都能勝任，保證了銷售工作的順利進行。二是在銷售活動中全面實行對顧客一站式服務、員工一票到底的負責制。對于有成交意向的準顧客，從導購、設計、現(xiàn)場安裝講解、售后跟蹤，都由一個人負責到底。這種一站式的服務，既能避免整個業(yè)務過程中的延遲和失誤，又能確保顧客的高度滿意，百分之百保證了店家的信譽，提高了專賣店的品牌知名度。三是專賣店的親情化管理。他的所有店員既是員工又是親如手足的兄弟姐妹，他沒有老板的架子，對所有員工一視同仁，他自己帶著沖鋒陷陣，與員工同甘共苦，員工因此非常穩(wěn)定，大家特別珍惜和喜歡這個大家庭，即使競爭對手花重金也挖不走他店里的員工。四是專賣店全體員工對消費者的熱情服務。他的店員都非常年輕，非常有激情，因此在對顧客服務上都十分熱情，很多顧客都是被店員的熱情服務深受感動而成交的。五是專賣店的設計優(yōu)勢和安裝優(yōu)勢。家居設計師如果不會營銷導購，不會很好地講解產(chǎn)品和引導顧客成交，那最多只能是個設計員。他的設計師都是想顧客之所想的全能設計師，他們既能使設計讓顧客滿意，也能成功地把產(chǎn)品推銷給顧客。六是專賣店重視圍繞以提升人的競爭力為核心的“軟實力”打造。硬實力(硬件)不如人際關系這種人脈資源的積累，該店在與競爭對手展開競爭時，主要依靠軟實力這種差異化的營銷優(yōu)勢鞏固客戶資源，讓軟實力成為競爭對手難以模仿和超越的核心競爭力。

通過合理組合滿足消費者購買欲望

從營銷的角度講，能夠對消費者產(chǎn)生最大吸引力的因素往往來自于同類商品的豐富程度。也就是說，商家能否通過掌握消費者的購買習慣和消費需求，來設計讓消費者滿意的商品組合形式，這樣既提高了經(jīng)營者的銷售額，又給消費者帶來了優(yōu)惠，很受顧客的歡迎。通常來說，商家在營銷時那種大眾化的商品組合早已吸引不了消費者的眼球。因此，作為商家，應該從商品組合的獨特性和同類商品的豐富性上入手。從消費行為學角度看，消費的目的除了購買到自己所需的商品外，還有許多附加需求。諸如休閑、娛樂、減壓等等。所以，商家在尋找新的促銷手段時，不應只把價格看做是唯一的制勝法寶，還應從滿足消費者的多元化需求去設計組合式的商品價格。也就是說，當成本固定之后，來的消費者越多，成本就攤得越薄，商家獲利也就越多。

筆者所在的城市有一家電影院，前不久為了促銷兩部熱門大片，影院經(jīng)理提前打出了“電影狂歡月”的宣傳海報，宣布單場電影票價為45元，同時，推出兩場電影的優(yōu)惠套票，價格只有60元。對于經(jīng)理的價格組合形式，放映員大驚失色，急忙跑來找經(jīng)理提自己的看法，他認為套票比兩個單場的票價加起來便宜30元，如此優(yōu)惠影院肯定賠錢。經(jīng)理笑著解釋說，我的促銷手段有它的道理，如果銷售額上去了，要比單場45元的價格賺得多。

他對放映員解釋道:我們可以把兩場電影的潛在觀眾，由人數(shù)相等的四種類型組成。第一種人是歷史題材電影的愛好者，他們每人愿意花40元去看《赤壁》，但對于《木乃伊3》他們只愿意花20元去買一張票;第二種人喜歡魔幻探險片，只愿花20元看《赤壁》，卻可以花40元去看《木乃伊3》;第三種人是梁朝偉和金城武的狂熱粉絲，為了看到自己的偶像，他們愿意出45元買票;第四種人在前兩部《木乃伊》影片中，已經(jīng)對陽剛氣十足的好萊塢小生頗有好感，所以愿意出45元買票看他第三次擺酷，而對于陰柔的梁朝偉只愿意出5元錢去看。如此一來，要想讓這四種觀眾都掏錢買票，就要定一個觀眾都能接受的價格，60元的套票，意味著平均每場電影票價只有30元，這對電影院來說并不虧。假定每類觀眾有100人，出售套票后，就會有200人觀看，每場電影的收入將比單場電影票價45元高出許多，這就是電影票促銷的學問。

其實，電影院經(jīng)理促銷的高明之處在于，他抓住了四類觀眾喜歡看那種影片的心理，經(jīng)過巧妙組合，既讓不同的觀眾都能看上愛看的電影，而且相比看單場電影省下30元錢。這樣不僅讓觀眾得到了實惠，同時電影院也增加了收益。時下在演藝市場上，套票之所以走俏，是因為無論來多少觀眾，組織一場演出所付出的成本都是固定的。所以，來的觀眾越多，成本就會越低，企業(yè)創(chuàng)造的效益就越多。在這種情況下，如果能夠用不同的價格將各種類型的觀眾都吸引過來，影劇院的促銷戰(zhàn)略將會大獲全勝。因為，個體需求雖小，但通過“連買帶送”的讓利促銷，就會把更多的消費者匯聚起來，由此便會形成強大的消費力。這樣的組合式價格營銷，同樣適用于其他商家和店鋪。在目前以顧客為導向的營銷環(huán)境中，無論經(jīng)營何種商品的商家，在促銷中一定要讓客戶感受到自己的主導地位，唯有用特色經(jīng)營和獨到的服務，才能提升顧客的自我滿足感和自我尊重感，如此才會促使業(yè)務量的提高。■