近5年來，新野縣醫(yī)療糾紛在各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)中頻繁出現(xiàn)，通過鑒定和經(jīng)衛(wèi)生局、醫(yī)院處理的共39起，平均每年8起。賠償總金額107萬元。其中經(jīng)過鑒定的12起。占31％：直接調(diào)解處理的27起，占69％，耗費了大量的人力、物力、財力。為了避免問題再次發(fā)生，將醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，縣衛(wèi)生局在糾紛的防范處理上采取了一些應(yīng)對之策，已取得了明顯成效，醫(yī)療糾紛大大下降?，F(xiàn)將這些對策介紹如下：

提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量管理水平

質(zhì)量是醫(yī)院的生命，是醫(yī)院生存發(fā)展的關(guān)鍵：人才是醫(yī)院的血液，是提高醫(yī)療質(zhì)量的保證：設(shè)施是醫(yī)院的骨骼，是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要支撐，也是提高醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)。因此，縣衛(wèi)生局要求所屬各單位高度重視質(zhì)量管理工作，在全體醫(yī)護(hù)人員中牢固樹立質(zhì)量意識。建立健全管理組織，制定管理措施，規(guī)范管理行為，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理制度，使質(zhì)量管理系統(tǒng)化，制度化，科學(xué)化。加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)備投入，提高醫(yī)院的服務(wù)水平和救治能力。加強(qiáng)人才培養(yǎng)，培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)骨干。使人才形成梯隊，對不能勝任本職工作的要組織離職學(xué)習(xí)，直至能勝任本職工作時為止。同時，還要嚴(yán)格醫(yī)護(hù)文書的檢查評審工作，高度重視醫(yī)護(hù)文書的技術(shù)性、法律性雙重作用。這是減少或杜絕醫(yī)療事故發(fā)生的根本對策。

培育醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德修養(yǎng)

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)院的靈魂，醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真執(zhí)行《醫(yī)德規(guī)范》，醫(yī)德修養(yǎng)的關(guān)鍵是要“講四心”，獻(xiàn)真情，把堅持以病人為中心落實到行動上：把對自己的父母、子女、兄妹之愛心奉獻(xiàn)給病人：耐心傾聽病人主訴，耐心解釋病人提出的問題，耐心給病人解釋疾病侵襲帶來的變化：細(xì)心給病人作全面系統(tǒng)的檢查，細(xì)心診斷、細(xì)心處理。對病人醫(yī)療活動的全過程要有高度的責(zé)任心，嚴(yán)防任何粗心大意、違犯操作規(guī)程和一切不負(fù)責(zé)任的行為出現(xiàn)。要求醫(yī)務(wù)人員以精湛的技術(shù)、高尚的醫(yī)德、認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，保護(hù)人民群眾的身體健康。

重視改善急診條件

急診急救是一項直接關(guān)系到患者、傷員生命安全的專業(yè)性很強(qiáng)的工作。要建設(shè)綠色急救生命的安全通道：堅持急救、急診優(yōu)先，搶救生命第一的原則。急診工作應(yīng)配備高年資、高職稱、且臨床經(jīng)驗豐富、診療水平較高的醫(yī)生，堅持24小時應(yīng)診或值班制度：堅持三日門診確診或會診制：抓好院前急救和院內(nèi)搶救工作，要求做到組織、人員、設(shè)備、藥械、措施五落實：建立一個及時、高效、無誤的急救醫(yī)療體系，建立一支功能配套齊全、思想作風(fēng)優(yōu)良、技術(shù)過硬的急救工作隊伍：堅決杜絕醫(yī)務(wù)人員上班脫崗、離崗，急診工作準(zhǔn)備不充分，對病人搶救不力等行為的發(fā)生；堅持急診急治，不得以任何理由推諉、延誤搶救時機(jī)；重視病人主訴，切忌主觀臆斷，堅持邊檢查邊搶救，切忌診斷與治療脫節(jié)；明確急診范圍，在對急診病人采取必要的首診負(fù)責(zé)和首診救治措施的同時，按專科分流收住入院病人，切忌超技能服務(wù)。

強(qiáng)化“三基”培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平

“三基”培訓(xùn)：第一點是堅持繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育。繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育是一種從學(xué)校畢業(yè)后，以學(xué)習(xí)新理論、新知識，掌握新技術(shù)和新方法為主的一種終身醫(yī)學(xué)教育。第二點是注意學(xué)習(xí)方法。在學(xué)習(xí)方法上，堅持系統(tǒng)學(xué)習(xí)與學(xué)中干、干中學(xué)緊密結(jié)合，離職學(xué)習(xí)與在職自學(xué)緊密結(jié)合，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，著重提高基礎(chǔ)理論、基本技能和基本操作技術(shù)。最后一點是強(qiáng)化臨床思維能力鍛煉。臨床思維能力和臨床應(yīng)變能力是創(chuàng)造性的思想活動，它以深刻性、多面性和預(yù)見性為特點。臨床思維的過程就是幫助解決患者問題的過程，即根據(jù)臨床和輔助檢查資料發(fā)現(xiàn)和提出的問題，對臨床資料進(jìn)行分析研究，作出初步診斷。根據(jù)診斷提出合理的治療方案。要對前三項的正確性、可行性進(jìn)行檢查和驗證，更深層次地認(rèn)識疾病的發(fā)生和發(fā)展規(guī)律，并采取必要的應(yīng)對措施。

樹立良好的醫(yī)患關(guān)系

面對就診者希望醫(yī)生耐心傾聽病情介紹；希望盡快就醫(yī)，明確診斷，給予仔細(xì)的檢查；希望得到及時有效的治療：希望得到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心和同情：希望醫(yī)護(hù)人員有熟練的技術(shù)操作和熱情的服務(wù)等要求。醫(yī)護(hù)人員要樹立良好的醫(yī)患關(guān)系，就要求自己必須掌握患者的心理活動，加強(qiáng)倫理的學(xué)習(xí)、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度；注意儀表，注意語言修養(yǎng)，文明對待病人；樹立對病人高度負(fù)責(zé)的精神，以醫(yī)務(wù)人員的高尚情操，換取病人對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任感、敬慕感。

以高度責(zé)任心強(qiáng)化“兩個”觀念，這不僅是高度責(zé)任心的體現(xiàn)，也是避免和防范醫(yī)患矛盾的一種良策。兩個觀念是：

第一，應(yīng)答服務(wù)觀念。指通過臨床思維掌握病人全面病情。向病人解釋病情要科學(xué)，對治療過程中可能發(fā)生的問題和預(yù)后情況，要實事求是地估計，并留有余地，使病人有足夠的思想準(zhǔn)備。在一般情況下，盡量避免使用“問題不大”、“包治好”、“沒問題”等語言。術(shù)前談話要認(rèn)真，要盡量把術(shù)中、術(shù)后可能發(fā)生的并發(fā)癥和可能出現(xiàn)的意外情況向病人交待清楚。簽字手續(xù)要嚴(yán)格，以充分表達(dá)醫(yī)務(wù)人員對病人高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，避免醫(yī)務(wù)人員陷于被譴責(zé)的地位。

第二，謹(jǐn)慎服務(wù)觀念。要求克服心理上的空勢影響(空勢是指在過去經(jīng)驗的影響下，使得健康心理活動產(chǎn)生一定的傾向性)、習(xí)慣性的心理影響(以慣用的方法和自己的經(jīng)驗來觀察處理問題)帶來的負(fù)面影響。同時還要時時注意培養(yǎng)自己的“品質(zhì)意識”。為此，要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)，遵守各項規(guī)章制度。這是樹立良好醫(yī)患關(guān)系的重要保證之一。