在本報(bào)記者最近的一次采訪中，一位老牌的國際IT服務(wù)管理廠商的中國區(qū)高管無奈地說: “我們現(xiàn)在幾乎被擠出電信業(yè)了，而神州泰岳、億陽信通等本土BSM方案商已經(jīng)變得非常強(qiáng)勢?！痹捳Z中道出了國際軟件巨頭對于本土BSM方案商的復(fù)雜情感——原本為自己打工的“小弟”開始斗膽挑戰(zhàn)，這讓他們感到“養(yǎng)虎為患”的威脅。

確實(shí)，本土BSM方案商大多是跟著CA、BMC、IBM、惠普這些國際知名的IT運(yùn)維管理的領(lǐng)先企業(yè)成長起來的。他們先是作為國際廠商的集成商和實(shí)施合作伙伴，賺了一些“辛苦錢”，然后逐漸進(jìn)行技術(shù)積累，并最終形成了一整套獨(dú)具優(yōu)勢的解決方案?，F(xiàn)在，他們已經(jīng)成為對行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國際軟件廠商的產(chǎn)品和客戶需求都十分了解的BSM解決方案提供商，并初顯與國際大廠分庭抗禮的實(shí)力。

細(xì)數(shù)國內(nèi)領(lǐng)先的4家BSM方案商，億陽信通成立于1998年，直真科技成立于1999年，游龍科技成立于2000年，神州泰岳公司成立于2001年。經(jīng)過約10年的“潛伏”和耕耘，這幾家本土BSM廠商在2008年的銷售額共達(dá)到了10億元，在BSM這樣一個(gè)小市場中，已相當(dāng)不易。

“大家只看到我們現(xiàn)在的成績，卻不知道我們10年寒窗的艱辛?！币晃槐就罛SM方案商的高管對記者說，“我們之所以能在BSM市場拼得半壁江山，最根本的原因還在于，不管順流逆流，我們都堅(jiān)持住了?！?/p>

吃定電信行業(yè)

“確實(shí)，我們絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)收入都來自電信，因?yàn)殡娦判袠I(yè)貢獻(xiàn)了BSM市場50%以上的份額。也就是說，如果我們不是在電信這樣一個(gè)最主流的市場成為一個(gè)主流的服務(wù)商，那么也就不會(huì)做到現(xiàn)在這樣的規(guī)模?！?/p>

無論是神州泰岳、億陽信通，還是直真、游龍科技，都是主要做電信行業(yè)的BSM，這和BSM的應(yīng)用范圍有關(guān)。我們知道，對BSM解決方案需求旺盛的企業(yè)通常具備兩個(gè)條件: 首先，企業(yè)對IT的依賴程度非常高，企業(yè)的核心生產(chǎn)、服務(wù)或管理系統(tǒng)都建立于IT系統(tǒng)之上; 其次，企業(yè)的IT管理成熟度高，在系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理方面已經(jīng)有了多年的實(shí)踐，實(shí)施了NSM（網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理）、ITSM（IT服務(wù)管理）的項(xiàng)目。因此，目前在中國市場，IT應(yīng)用相對比較成熟的電信、金融和政府是BSM的三大主力市場，這三個(gè)行業(yè)一共貢獻(xiàn)了BSM解決方案市場總收入的86.9%。

與BSM市場的現(xiàn)實(shí)相對應(yīng)，本土BSM方案商的大多數(shù)營收都來自電信。

一般而言，對于一個(gè)規(guī)?；墓緛碚f，客戶群過于集中、業(yè)務(wù)過于單一就潛藏著很多風(fēng)險(xiǎn)。所以，像東南融通這樣原本只專注于銀行客戶的公司都在做多客戶、業(yè)務(wù)多元化的轉(zhuǎn)型。但是一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士對記者說: “確實(shí)，我們絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)收入都來自電信，但電信行業(yè)貢獻(xiàn)了BSM市場50%以上的份額。也就是說，如果我們不是在電信這樣一個(gè)最主流的市場成為一個(gè)主流的服務(wù)商，那么也就不會(huì)做到現(xiàn)在這樣的規(guī)模?！?/p>

“大行業(yè)”才會(huì)造就“大公司”，這是一個(gè)顛撲不破的道理。2008年中國軟件百強(qiáng)前20位的大企業(yè)中，包括華為、中興、神州數(shù)碼、上海貝爾、南京聯(lián)創(chuàng)、中軟、中國銀聯(lián)等都是服務(wù)于電信和金融行業(yè)的公司。在電信行業(yè)，就已經(jīng)誕生了亞信、南京聯(lián)創(chuàng)、華勝天成這樣銷售10億元以上的軟件公司; 在金融行業(yè)，更是產(chǎn)生了東南融通、宇信易誠、恒生電子、金證、金仕達(dá)等上市公司; 而在零售行業(yè)，居領(lǐng)先地位的富基融通，其業(yè)務(wù)收入才3億元; 在醫(yī)療信息化領(lǐng)域，銷售過億元的軟件公司可謂鳳毛麟角。

如此看來，國內(nèi)BSM方案商是跟對了行業(yè)。我們看到，即使是在金融危機(jī)的影響下，2008年BSM市場電信行業(yè)表現(xiàn)依然堅(jiān)挺。根據(jù)IDC的報(bào)告，電信行業(yè)在2008年的市場份額為50.8%，與2007年相比所占市場份額增長了5.7%; 而一貫增長勢頭迅猛的金融行業(yè)在2008年的收入同比增長率卻明顯減緩，僅為6.6%; 制造行業(yè)更是形勢慘淡，增長率居然為-18.2%。

在其他市場表現(xiàn)平淡的情況下，BSM在電信行業(yè)的增長顯得尤其突出。主要原因在于: 一是電信行業(yè)受到北京奧運(yùn)會(huì)和金融危機(jī)的沖擊較小; 二是北京奧運(yùn)會(huì)給BSM方案商帶來了一些項(xiàng)目機(jī)會(huì); 三是電信重組以及3G啟動(dòng)之后，中國移動(dòng)、中國電信和中國聯(lián)通三個(gè)電信運(yùn)營商都開始實(shí)施增值業(yè)務(wù)的網(wǎng)管項(xiàng)目，成為BSM解決方案市場發(fā)展的重要?jiǎng)恿Α?/p>

對于2009年的BSM市場，IDC分析認(rèn)為，雖然3G網(wǎng)絡(luò)目前還處于基礎(chǔ)建設(shè)的階段，系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理的需求還未做明確計(jì)劃，但BSM解決方案的實(shí)施必然可以幫助運(yùn)營商構(gòu)建橫向綜合網(wǎng)管，并提升監(jiān)控等級，因此預(yù)計(jì)運(yùn)營商在未來幾年內(nèi)會(huì)加大對BSM解決方案的投資，大部分需求預(yù)計(jì)會(huì)在2010年后集中釋放。

也是基于同樣的判斷，多數(shù)本土BSM方案商都不急于將業(yè)務(wù)向其他行業(yè)做更廣泛的延伸，還是希望在電信行業(yè)拿到更多收入和份額。“賣服務(wù)就是賣人頭。但是能夠在電信行業(yè)賣人頭已經(jīng)不錯(cuò)了?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士在接受記者采訪時(shí)表示，“中國移動(dòng)是全球500強(qiáng)企業(yè)中排名前10位的大公司，有很強(qiáng)的支付能力。你只要把系統(tǒng)給它做好，把服務(wù)給它做好，它就會(huì)給你錢。所以能在電信行業(yè)做服務(wù)，是一件很幸福的事情?！?/p>

緊緊抓住客戶

“如果只是把產(chǎn)品賣給客戶，而沒有把實(shí)施和后續(xù)的服務(wù)做好，那么用戶就會(huì)把你踢出去的。我們之所以能獲得好的發(fā)展，是因?yàn)橹苯用鎸τ脩?，長期為用戶服務(wù)，根據(jù)用戶的需求解決問題?！?/p>

“如果只是把產(chǎn)品賣給客戶，而沒有把實(shí)施和后續(xù)的服務(wù)做好，那么用戶就會(huì)把你踢出去的?！?一位本土BSM方案商的負(fù)責(zé)人對記者表示，BSM絕對不同于純產(chǎn)品形態(tài)的商業(yè)模式，而是一種服務(wù)形態(tài)的商業(yè)模式，“BSM廠商完全賣產(chǎn)品，肯定是會(huì)失敗的。我們之所以能獲得好的發(fā)展，是因?yàn)樗苯用鎸τ脩?，長期為用戶服務(wù)，根據(jù)用戶的需求解決問題?！?/p>

BSM服務(wù)包括三個(gè)方面: 一個(gè)是產(chǎn)品的定制開發(fā)。BSM通常都不是采用現(xiàn)成的產(chǎn)品，越是高端客戶，對定制化的要求越高，而廠商也會(huì)從中獲取更多的服務(wù)收入。目前，神州泰岳很多大型項(xiàng)目的軟件定制開發(fā)的費(fèi)用，已經(jīng)超過了許可證的費(fèi)用了; 一個(gè)是集成服務(wù)。比如，去年神州泰岳為中國移動(dòng)做的電子運(yùn)維管理系統(tǒng)項(xiàng)目中，既集成了第三方的硬件和軟件，也有自主研發(fā)的軟件以及一些二次開發(fā)。集成服務(wù)也是像IBM、惠普、BMC這樣的國際廠商的慣常做法，在他們提供的解決方案中，有時(shí)候也會(huì)集成國產(chǎn)BSM產(chǎn)品; 還有一種就是售前咨詢服務(wù)和售后支持服務(wù)。在提供高端咨詢服務(wù)方面，IBM等國際公司占據(jù)優(yōu)勢。

根據(jù)IDC的數(shù)據(jù)，2008年BSM解決方案市場總體收入中，軟件收入為14.7億元人民幣，占總體市場收入的74.2%; 服務(wù)收入為5.1億元人民幣，占總體市場收入的25.8%。與2007相比，軟件收入占比略有下降，其主要原因就在于，隨著高端客戶IT應(yīng)用成熟度的提高及其對BSM解決方案的深入理解，高端客戶需求的個(gè)性化程度不斷提高，因此定制化服務(wù)需求更加明顯，廠商也從中獲得了更多的收入。

其實(shí)，業(yè)內(nèi)人士在總結(jié)一些國際老牌的IT運(yùn)維管理產(chǎn)品提供商走向衰落的原因時(shí)，就一針見血地指出: “他們太注重產(chǎn)品銷售了，對用戶的服務(wù)卻跟不上，最終把用戶丟掉了。而本土廠商從用戶的服務(wù)做起，逐漸完成了技術(shù)方面的積累，最終形成自主研發(fā)的產(chǎn)品，提供完整的解決方案，越來越具備了領(lǐng)先的優(yōu)勢。”

對此，多數(shù)本土BSM方案商表示認(rèn)同。一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士對記者說: “這么多年過去了，我們服務(wù)過的客戶一個(gè)都沒有丟，主要是因?yàn)槲覀冏龅姆?wù)比較好?！?/p>

競合之間巧妙平衡

“近年來，在高端客戶項(xiàng)目的招投標(biāo)中，國內(nèi)BSM領(lǐng)先方案商不但敢于叫板國際大廠，甚至當(dāng)仁不讓地屢屢贏得數(shù)千萬元的大單。這讓那些國際BSM大廠商越來越感受到養(yǎng)虎為患的威脅?！?/p>

BSM已經(jīng)被越來越多的行業(yè)企業(yè)所接受，因?yàn)镮T系統(tǒng)已經(jīng)成為很多行業(yè)的生命線和中樞神經(jīng)了。置身IT運(yùn)維管理領(lǐng)域10余年，各本土BSM方案商都感受到了這個(gè)市場的熱度漸起。一位業(yè)內(nèi)人士對記者表示: “以前我們賣IT運(yùn)維產(chǎn)品的時(shí)候是強(qiáng)行賣，往往靠商務(wù)關(guān)系賣出去，用戶不知道拿來干什么，怎么用。但是現(xiàn)在是用戶主動(dòng)提需求，他們是真的愿意為產(chǎn)品和服務(wù)付錢了?！?/p>

其實(shí)，我們也能看到身邊很多的例子: 北京首都機(jī)場IT系統(tǒng)宕機(jī)，會(huì)造成數(shù)千人滯留，數(shù)十個(gè)航班延誤; 證券公司交易系統(tǒng)癱瘓，可能造成數(shù)以億計(jì)的損失; 一個(gè)銀行的IT系統(tǒng)有上千臺(tái)服務(wù)器，支撐著一百種業(yè)務(wù)，一旦發(fā)生故障，將給數(shù)以萬計(jì)的用戶帶來負(fù)面影響。

IT系統(tǒng)有多重要， IT運(yùn)維管理就有多重要; 而IT運(yùn)維管理有多重要，也就意味著競爭有多激烈。經(jīng)過多年的發(fā)展，中國BSM解決方案市場的主要競爭者包括IBM、惠普、BMC幾大國際軟件廠商; 神州泰岳、億陽信通等國內(nèi)領(lǐng)先的BSM方案商; 宇信易誠這樣的國內(nèi)行業(yè)應(yīng)用方案商，以及國內(nèi)較小的網(wǎng)管工具軟件廠商和集成商等。

在BSM解決方案市場動(dòng)態(tài)發(fā)展的過程中，國際軟件廠商與國內(nèi)領(lǐng)先BSM方案商始終在不斷博弈，形成一種復(fù)雜的競合關(guān)系。在國際BSM廠商進(jìn)入中國的10余年時(shí)間里，正是依仗神州泰岳、億陽信通這樣的本土服務(wù)公司為其產(chǎn)品做實(shí)施和二次開發(fā)，才使得IT運(yùn)維管理逐漸應(yīng)用起來。可以說，本土BSM公司為他們在中國市場開疆拓土立下了汗馬功勞。而國內(nèi)的IT運(yùn)維方案商最初是通過與國際廠商緊密合作獲得了項(xiàng)目機(jī)會(huì)，繼而為客戶提供基于國際廠商的產(chǎn)品之上的定制開發(fā)服務(wù)。本土的IT服務(wù)公司也在這個(gè)過程中抓住了客戶，并逐漸建立起自主研發(fā)的能力，“師夷長技以制夷”。

尤其是近年，隨著電信、銀行等大客戶的BSM解決方案項(xiàng)目建設(shè)越來越全面，客戶需要更多的有關(guān)業(yè)務(wù)的定制開發(fā)，而采購成型軟件產(chǎn)品的比例有所降低。同時(shí)，國內(nèi)領(lǐng)先的BSM方案商如神州泰岳、億陽信通、直真科技、游龍科技等，由于積累了豐富的定制開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，熟悉客戶業(yè)務(wù)，而且服務(wù)的靈活度較高，在高端客戶方面占有越來越明顯的優(yōu)勢，客戶把更多的模塊交給國內(nèi)領(lǐng)先BSM方案商開發(fā)。

一位業(yè)內(nèi)人士向記者表示，“近年來，在高端客戶項(xiàng)目的招投標(biāo)中，國內(nèi)BSM領(lǐng)先方案商不但敢于叫板國際大廠，甚至當(dāng)仁不讓地屢屢贏得數(shù)千萬元的大單。這讓那些國際BSM大廠商越來越感受到養(yǎng)虎為患的威脅。”

而且，在BSM市場上，一些原本“井水不犯河水”的行業(yè)應(yīng)用方案商也開始和BSM廠商發(fā)生摩擦，原因就在于交易監(jiān)控市場的興起。在2008年，眾多高端客戶的BSM解決方案項(xiàng)目中，已經(jīng)開始實(shí)施交易監(jiān)控的功能，例如中國建設(shè)銀行總行開放平臺(tái)集中監(jiān)控項(xiàng)目中的對龍卡等應(yīng)用的交易監(jiān)控、中國移動(dòng)的增值業(yè)務(wù)網(wǎng)管項(xiàng)目的彩信業(yè)務(wù)監(jiān)控等。目前已有一批交易監(jiān)控的項(xiàng)目正在進(jìn)行中，并會(huì)在高端客戶中迅速普及。

面對這個(gè)潛力十足的新興市場，BSM方案商和行業(yè)應(yīng)用提供商展開了激烈的競爭。一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，他們公司在做一些行業(yè)用戶的時(shí)候，就受到了像宇信易誠這樣的行業(yè)軟件提供商的強(qiáng)烈抵制，“因?yàn)槟鞘撬麄兊目蛻?，客戶的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)都是他們做的?！?/p>

與國際BSM廠商相比，本土BSM方案商的優(yōu)勢是看得很清楚。“做服務(wù)是很累的事情，因?yàn)橛脩舻男枨罂傇谧儯@正是我們本土公司能夠生存下來的原因。”而對于那些新進(jìn)入市場的競爭者，他們說: “這個(gè)市場不是一般人能夠玩得起的，所以留給新進(jìn)入者的機(jī)會(huì)已經(jīng)不多了?！?/p>

鏈 接

IT服務(wù)管理的發(fā)展階段

在一個(gè)企業(yè)成長的過程中，其IT系統(tǒng)的建設(shè)和服務(wù)必將經(jīng)過四個(gè)階段:

首先是基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)階段，即進(jìn)行一些硬件和應(yīng)用軟件的采購階段。

當(dāng)企業(yè)的IT 系統(tǒng)初具規(guī)模時(shí)，就產(chǎn)生了IT運(yùn)維和管理的要求，但還主要集中在對設(shè)備的監(jiān)控，保證網(wǎng)絡(luò)連通性和系統(tǒng)可用性，這是第二階段，即網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)監(jiān)控（NSM）階段;

隨著IT系統(tǒng)進(jìn)一步擴(kuò)大，企業(yè)業(yè)務(wù)日趨復(fù)雜，IT部門越來越像救火隊(duì)員，分身乏術(shù)，這時(shí)就產(chǎn)生了對IT服務(wù)流程進(jìn)行管理的需求，上升到第三階段，即IT服務(wù)管理（ITSM）的階段。

這三個(gè)階段可以說都是IT產(chǎn)生了間接業(yè)務(wù)價(jià)值，即通過提高IT服務(wù)管理水平來保證系統(tǒng)的穩(wěn)定，對業(yè)務(wù)起到輔助的作用。

當(dāng)上升到第四個(gè)階段時(shí)，企業(yè)開始關(guān)心IT服務(wù)對業(yè)務(wù)帶來的影響，強(qiáng)調(diào)從業(yè)務(wù)目標(biāo)角度出發(fā)來優(yōu)化IT服務(wù)，也就是到達(dá)了IT與業(yè)務(wù)融合的階段，即業(yè)務(wù)服務(wù)管理（BSM）階段。BSM是一種動(dòng)態(tài)方法，通過采用業(yè)務(wù)服務(wù)管理解決方案，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)對IT服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，以確保IT能夠支持業(yè)務(wù)目標(biāo)。

這樣我們可以清楚地看出，IT服務(wù)管理的發(fā)展是沿著設(shè)備管理、IT服務(wù)流程管理、業(yè)務(wù)服務(wù)管理的路線來不斷進(jìn)步和發(fā)展的。前兩個(gè)階段是業(yè)務(wù)服務(wù)管理的基礎(chǔ)，因此業(yè)務(wù)服務(wù)管理解決方案的范疇包括設(shè)備管理解決方案和IT服務(wù)流程管理解決方案。