〔摘 要〕咨詢(xún)服務(wù)是咨詢(xún)機(jī)構(gòu)為咨詢(xún)客戶(hù)提供知識(shí)與智力支持的服務(wù)，其服務(wù)過(guò)程是知識(shí)轉(zhuǎn)移的過(guò)程。本文闡述了咨詢(xún)服務(wù)的特點(diǎn)，以及咨詢(xún)服務(wù)與知識(shí)轉(zhuǎn)移兩者之間的關(guān)系；進(jìn)而研究了咨詢(xún)服務(wù)中知識(shí)轉(zhuǎn)移的實(shí)現(xiàn)問(wèn)題，包括知識(shí)轉(zhuǎn)移的驅(qū)動(dòng)、轉(zhuǎn)移過(guò)程和轉(zhuǎn)移途徑等；在此基礎(chǔ)上，探討了咨詢(xún)服務(wù)中知識(shí)轉(zhuǎn)移的特點(diǎn)。

〔關(guān)鍵詞〕咨詢(xún)服務(wù)；知識(shí)轉(zhuǎn)移；信息咨詢(xún)

〔中圖分類(lèi)號(hào)〕C932.6 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821(2009)04-0030-04

The Knowledge Transfer in Consulting ServiceYin Yuanming1 Jia Erpeng2 Sun Jiqing1

(1.Institute of Scientific and Technical Information，East China University of Science

and Technology，Shanghai 200237，China；

2.Department of Information Management，Zhengzhou University，Zhengzhou 450001，China)

〔Abstract〕Consulting service is a kind of service providing konwledge and intellectual supported by consulting organizations to clients，the service process of which is the process of knowledge transfer.This paper elucidated the characteristics of consulting service and the relationship between consulting service and knowledge transfer，and studied the achievement of knowledge transfer in consulting service，including the drive，transfer process and ways of knowledge transfer.On this basis，this paper probed into the characteristics of knowledge transfer in consulting service.

〔Key words〕consulting service；knowledge transfer；information consulting

隨著社會(huì)的發(fā)展，信息咨詢(xún)業(yè)也在不斷成長(zhǎng)、成熟，從初期的簡(jiǎn)單性、零散性、經(jīng)驗(yàn)性活動(dòng)，逐步發(fā)展到多元化、綜合化、規(guī)范化、固定化、總攬化、國(guó)際化的信息咨詢(xún)行業(yè)，并且出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)信息咨詢(xún)服務(wù)。對(duì)于咨詢(xún)和信息咨詢(xún)的關(guān)系雖有不同的看法，筆者在文中對(duì)兩者將不做區(qū)別，等同使用。信息咨詢(xún)從不同的角度有不同的分類(lèi)，比如可以從內(nèi)容范圍、咨詢(xún)程度、用戶(hù)規(guī)模、服務(wù)層面、咨詢(xún)形式等角度來(lái)劃分。咨詢(xún)活動(dòng)包括兩個(gè)主要要素：咨詢(xún)服務(wù)提供者(即信息咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、信息咨詢(xún)?nèi)藛T)和咨詢(xún)服務(wù)接受者(即咨詢(xún)客戶(hù))。咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程即咨詢(xún)服務(wù)提供者和咨詢(xún)服務(wù)接受者進(jìn)行交流的過(guò)程，由于其活動(dòng)的特殊性，大部分伴隨著知識(shí)交流。咨詢(xún)服務(wù)提供者獲取用戶(hù)的相關(guān)信息，結(jié)合自己知識(shí)體系對(duì)用戶(hù)情況進(jìn)行分析，提出解決用戶(hù)問(wèn)題的方案，以及提高決策水平的知識(shí)型產(chǎn)品等；服務(wù)接受者將咨詢(xún)的建議融入到自身的知識(shí)體系當(dāng)中。

1 咨詢(xún)服務(wù)與知識(shí)轉(zhuǎn)移概述

咨詢(xún)服務(wù)活動(dòng)是咨詢(xún)機(jī)構(gòu)為咨詢(xún)服務(wù)接受者提供的一種知識(shí)密集型服務(wù)，其核心作用是提高決策和行為的科學(xué)化水平，其實(shí)質(zhì)就是咨詢(xún)雙方之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移活動(dòng)。

1.1 知識(shí)轉(zhuǎn)移的涵義

咨詢(xún)雙方的知識(shí)交流過(guò)程中，知識(shí)轉(zhuǎn)移(Knowledge Transfer)是連接咨詢(xún)服務(wù)提供者與接受者的橋梁。用戶(hù)行為由用戶(hù)信息交流需求驅(qū)動(dòng)，知識(shí)轉(zhuǎn)移是用戶(hù)行為的一種實(shí)現(xiàn)方式，其最終目的是達(dá)到知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)新[1]。

對(duì)于知識(shí)轉(zhuǎn)移的涵義，不同學(xué)者有不同的論述。在任意知識(shí)的獲取過(guò)程當(dāng)中，必然存在著知識(shí)的定向流動(dòng)，因此，伴隨著用戶(hù)獲取知識(shí)的過(guò)程，知識(shí)轉(zhuǎn)移也隨之發(fā)生[2]。知識(shí)轉(zhuǎn)移是組織內(nèi)或組織間跨越邊界的知識(shí)共享，即知識(shí)以不同的方式在不同的組織或個(gè)體之間的轉(zhuǎn)移或傳播[1]。知識(shí)轉(zhuǎn)移的前提是行為主體雙方形成知識(shí)勢(shì)能差，也就是雙方信息的不對(duì)稱(chēng)。在雙方都具有交流互動(dòng)的需求基礎(chǔ)上，知識(shí)轉(zhuǎn)移就是知識(shí)從勢(shì)能高的主體流向知識(shí)勢(shì)能低的主體，這個(gè)過(guò)程伴隨著知識(shí)的使用價(jià)值的讓渡[3]。

咨詢(xún)服務(wù)中的知識(shí)轉(zhuǎn)移，是指咨詢(xún)服務(wù)提供者、咨詢(xún)服務(wù)接受者之間在對(duì)某方面信息出現(xiàn)勢(shì)能之差的情況下，知識(shí)從參與咨詢(xún)服務(wù)的一方轉(zhuǎn)移到另一方，即這些知識(shí)從源頭向目的地轉(zhuǎn)移的過(guò)程。

1.2 咨詢(xún)服務(wù)的特點(diǎn)

信息是咨詢(xún)的基礎(chǔ)，咨詢(xún)服務(wù)的開(kāi)展要以全面的客戶(hù)信息、環(huán)境信息作為保障，通過(guò)信息分析研究，為用戶(hù)提供滿(mǎn)足需求的知識(shí)服務(wù)，咨詢(xún)是信息增值的重要方式。信息咨詢(xún)業(yè)是知識(shí)密集型服務(wù)的代表，咨詢(xún)是一項(xiàng)知識(shí)型活動(dòng)。咨詢(xún)服務(wù)的本質(zhì)屬性在于它的信息性和參謀性。從咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程來(lái)看，從咨詢(xún)業(yè)務(wù)接洽、咨詢(xún)調(diào)查、撰寫(xiě)咨詢(xún)報(bào)告到指導(dǎo)實(shí)施、咨詢(xún)反饋，實(shí)質(zhì)就是對(duì)信息的獲取、加工、利用過(guò)程。從咨詢(xún)服務(wù)的功能來(lái)看，咨詢(xún)的目的是為了決策參考，解決用戶(hù)面臨的各方面問(wèn)題、提高決策水平，所以說(shuō)參謀性是咨詢(xún)服務(wù)的本質(zhì)屬性。咨詢(xún)業(yè)同其他服務(wù)行業(yè)相比，有著自己的特性。

1.2.1 咨詢(xún)服務(wù)提供的是知識(shí)產(chǎn)品

咨詢(xún)機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售的是商業(yè)解決方案，核心產(chǎn)品就是知識(shí)本身。咨詢(xún)企業(yè)通過(guò)對(duì)用戶(hù)需求的分析，在全面的信息基礎(chǔ)上，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，采用現(xiàn)代方法與手段進(jìn)行信息分析與研究，向用戶(hù)提供決策和建議。它的產(chǎn)品一般采取咨詢(xún)報(bào)告、評(píng)估報(bào)告、可行性研究報(bào)告、規(guī)劃設(shè)計(jì)方案、對(duì)策建議、管理軟件、技術(shù)信息等智力勞動(dòng)成果形式[4]。

1.2.2 咨詢(xún)服務(wù)最主要的知識(shí)源于外部客戶(hù)

雖然咨詢(xún)企業(yè)擁有豐富的專(zhuān)家資源，咨詢(xún)服務(wù)者擁有完善的知識(shí)體系，他們?nèi)孕枰c客戶(hù)的客觀(guān)實(shí)際相結(jié)合，根據(jù)客戶(hù)的具體情況提出具體的解決方案。咨詢(xún)服務(wù)是實(shí)踐性很強(qiáng)的活動(dòng)，咨詢(xún)企業(yè)在進(jìn)行一個(gè)個(gè)客戶(hù)項(xiàng)目的過(guò)程中，會(huì)遇到種種不同的問(wèn)題，對(duì)不同客戶(hù)會(huì)提供不同的解決方案，這些經(jīng)驗(yàn)知識(shí)都在不斷充實(shí)著咨詢(xún)企業(yè)的知識(shí)體系[5]。

1.3 咨詢(xún)服務(wù)與知識(shí)轉(zhuǎn)移的關(guān)系

咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程其實(shí)質(zhì)就是知識(shí)轉(zhuǎn)移的過(guò)程，知識(shí)從參與咨詢(xún)服務(wù)主體的一方轉(zhuǎn)移到另一方。在咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中，存在著咨詢(xún)服務(wù)提供者和服務(wù)接受者兩個(gè)主體，它們之間不斷地發(fā)生著知識(shí)轉(zhuǎn)移，而且知識(shí)轉(zhuǎn)移是雙向的。一方面，雙方通過(guò)知識(shí)轉(zhuǎn)移來(lái)達(dá)到相互溝通和交流，客戶(hù)與咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的良好溝通與合作是保障知識(shí)轉(zhuǎn)移順利進(jìn)行的重要條件；另一方面，咨詢(xún)服務(wù)提供者利用自身的知識(shí)體系為服務(wù)接受者提供咨詢(xún)服務(wù)，知識(shí)由咨詢(xún)服務(wù)提供者向咨詢(xún)服務(wù)接受者轉(zhuǎn)移。

2咨詢(xún)服務(wù)中知識(shí)轉(zhuǎn)移的實(shí)現(xiàn)

2.1 知識(shí)轉(zhuǎn)移的驅(qū)動(dòng)

知識(shí)轉(zhuǎn)移是知識(shí)創(chuàng)新過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，能夠?qū)崿F(xiàn)知識(shí)的重新整合，有助于提升人力資本，提高工作效率，增強(qiáng)組織的競(jìng)爭(zhēng)能力。其中包括個(gè)人、組織之間隱性和顯性知識(shí)以及一種類(lèi)型的知識(shí)轉(zhuǎn)化為另一種類(lèi)型知識(shí)的轉(zhuǎn)移策略[6]。

2.1.1 咨詢(xún)服務(wù)接受者(咨詢(xún)客戶(hù))角度

咨詢(xún)客戶(hù)的咨詢(xún)需求是咨詢(xún)服務(wù)開(kāi)展的基礎(chǔ)。咨詢(xún)客戶(hù)的咨詢(xún)需求包括實(shí)現(xiàn)企業(yè)/個(gè)人目標(biāo)、企業(yè)的管理經(jīng)營(yíng)問(wèn)題、鑒別取得新機(jī)會(huì)、強(qiáng)化學(xué)習(xí)、便于實(shí)施變革等，咨詢(xún)需求是交流活動(dòng)產(chǎn)生的動(dòng)力。在現(xiàn)實(shí)需求的驅(qū)動(dòng)下，客戶(hù)主動(dòng)去尋找咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，希望咨詢(xún)機(jī)構(gòu)幫助解決問(wèn)題或提高決策水平。在咨詢(xún)機(jī)構(gòu)正式為咨詢(xún)客戶(hù)提供服務(wù)中，咨詢(xún)機(jī)構(gòu)把知識(shí)產(chǎn)品提供給客戶(hù)，使得知識(shí)從提供方轉(zhuǎn)移到客戶(hù)方。

2.1.2 咨詢(xún)服務(wù)提供者角度

咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的人力資源對(duì)于組織的運(yùn)營(yíng)起著極其重要的作用。信息咨詢(xún)?nèi)藛T根據(jù)社會(huì)信息咨詢(xún)需求，為個(gè)人或團(tuán)隊(duì)開(kāi)展信息咨詢(xún)活動(dòng)。咨詢(xún)?nèi)藛T決定著咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的生存能力、競(jìng)爭(zhēng)能力、品質(zhì)信譽(yù)、運(yùn)營(yíng)效益以及咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的未來(lái)發(fā)展方向。咨詢(xún)服務(wù)提供者擁有較高的專(zhuān)業(yè)和理論知識(shí)勢(shì)能，客戶(hù)擁有具體的經(jīng)驗(yàn)和較高的組織操作層面的知識(shí)勢(shì)能，在咨詢(xún)服務(wù)提供者和接受者之間知識(shí)轉(zhuǎn)移是雙向的[3]。不管咨詢(xún)提供方咨詢(xún)?nèi)藛T素質(zhì)多高，咨詢(xún)專(zhuān)家如何多，在提供咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中，其自身也要不斷獲取客戶(hù)知識(shí)，如客戶(hù)企業(yè)的組織文化、業(yè)務(wù)流程、面臨的問(wèn)題等。

2.2 知識(shí)轉(zhuǎn)移的過(guò)程

從1977年美國(guó)技術(shù)和創(chuàng)新管理學(xué)家Teece首次提出知識(shí)轉(zhuǎn)移這一概念開(kāi)始，知識(shí)轉(zhuǎn)移一直被作為一個(gè)發(fā)生在特定時(shí)空環(huán)境下的過(guò)程來(lái)研究[7]。Gilbert和Cordey—Hayes將知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程分為取得、溝通、應(yīng)用、接受、同化5個(gè)階段[8]。美國(guó)沃頓商學(xué)院教授Szulanski等人認(rèn)為，知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程可以分為4個(gè)階段：初始階段、實(shí)施階段、調(diào)整階段和整合階段[9]。王開(kāi)明等人認(rèn)為：知識(shí)轉(zhuǎn)移類(lèi)似于信息發(fā)送，一般包括知識(shí)的發(fā)送和接受兩個(gè)基本過(guò)程，這兩個(gè)過(guò)程由不同的主體——發(fā)送者和接受者分別完成，二者通過(guò)中介媒體相互聯(lián)系[10]。

知識(shí)轉(zhuǎn)移是轉(zhuǎn)移主體、轉(zhuǎn)移內(nèi)容和轉(zhuǎn)移媒介在特定環(huán)境中相互作用的復(fù)雜過(guò)程。本文參考上述學(xué)者的理論，并根據(jù)咨詢(xún)服務(wù)自身的特點(diǎn)，提出了咨詢(xún)服務(wù)中知識(shí)轉(zhuǎn)移的一般過(guò)程，包括發(fā)送、接受和反饋，如圖1所示。

2.2.1 發(fā)送

知識(shí)轉(zhuǎn)移是受商業(yè)目標(biāo)或者利益驅(qū)動(dòng)的，轉(zhuǎn)移動(dòng)機(jī)能否轉(zhuǎn)化為知識(shí)轉(zhuǎn)移行動(dòng)主要取決于知識(shí)接受者主觀(guān)上對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移的難度、轉(zhuǎn)移后的收益等的判斷。當(dāng)咨詢(xún)服務(wù)接受者認(rèn)為有必要進(jìn)行轉(zhuǎn)移時(shí)，下一步活動(dòng)就是尋找有效的知識(shí)源(咨詢(xún)服務(wù)提供者)并與其建立聯(lián)系，并協(xié)商知識(shí)轉(zhuǎn)移的相關(guān)事宜。咨詢(xún)服務(wù)提供者根據(jù)咨詢(xún)服務(wù)接受者的要求和對(duì)反饋的理解，并依據(jù)自己的知識(shí)體系、經(jīng)驗(yàn)、感受等，通過(guò)溝通渠道(用于轉(zhuǎn)移數(shù)據(jù)和信息的任何一種方法或者多種方法)有選擇地發(fā)送知識(shí)。

2.2.2 接受

由于知識(shí)具有無(wú)形性，知識(shí)的表達(dá)方式具有多樣性，顯性知識(shí)與隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移在步驟和通道使用方面表現(xiàn)出一定的差異；咨詢(xún)服務(wù)提供者發(fā)送的知識(shí)將不可避免地遇到各種障礙(外界的干擾)，而且知識(shí)通過(guò)各種渠道傳向接受者時(shí)還會(huì)進(jìn)一步受到環(huán)境中的各種因素影響。因此，接受者必須對(duì)知識(shí)進(jìn)行選擇和過(guò)濾，排除干擾。如果知識(shí)轉(zhuǎn)移帶來(lái)的利益符合咨詢(xún)服務(wù)接受者的價(jià)值判斷，則將知識(shí)并入到自身知識(shí)庫(kù)，否則咨詢(xún)服務(wù)接受者可能會(huì)拋棄該知識(shí)，并結(jié)束此次知識(shí)轉(zhuǎn)移，或者將意見(jiàn)反映給咨詢(xún)服務(wù)提供者進(jìn)行再次論證、修正。最后根據(jù)自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、感受等對(duì)保留下來(lái)的知識(shí)進(jìn)行理解，同時(shí)加上自己的主觀(guān)見(jiàn)解、判斷、整合。

2.2.3 反饋

在接受階段，咨詢(xún)服務(wù)接受者對(duì)知識(shí)的實(shí)施并不是完全滿(mǎn)意或者十分順利的。在實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、需要修正方案時(shí)， 需要回過(guò)頭來(lái)重新制定方案， 此時(shí)必須把這些情況反饋給咨詢(xún)服務(wù)提供者，于是新一輪的知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程開(kāi)始了。

2.3 知識(shí)轉(zhuǎn)移的途徑

知識(shí)轉(zhuǎn)移包括轉(zhuǎn)移的知識(shí)、知識(shí)源(知識(shí)發(fā)送者)、知識(shí)受體(知識(shí)接受者)、轉(zhuǎn)移媒介、知識(shí)源與知識(shí)受體之間的距離等要素。其中轉(zhuǎn)移的知識(shí)是非常重要的要素，知識(shí)轉(zhuǎn)移的渠道根據(jù)轉(zhuǎn)移知識(shí)的形態(tài)來(lái)分，可以劃分為顯性知識(shí)轉(zhuǎn)移渠道和隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移渠道[11]。

2.3.1 隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移渠道

隱性知識(shí)包括個(gè)人隱性知識(shí)和組織隱性知識(shí)。個(gè)人隱性知識(shí)是存在于個(gè)人大腦中的未被表達(dá)出來(lái)的知識(shí)；組織隱性知識(shí)是產(chǎn)生于組織的實(shí)踐活動(dòng)，嵌入組織文化、管理制度中，如組織經(jīng)驗(yàn)、方法技巧、企業(yè)文化等。在咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中，隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移主要有兩種渠道：一方面是通過(guò)“隱性——隱性”的轉(zhuǎn)移方式，也就是說(shuō)知識(shí)接受者通過(guò)模仿、交流等，把知識(shí)提供著的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)換成自己的隱性知識(shí)；另一方面是通過(guò)“隱性知識(shí)——顯性知識(shí)”的轉(zhuǎn)移方式，即將隱性知識(shí)首先顯性化，通過(guò)文字或圖像各種符號(hào)系統(tǒng)來(lái)表達(dá)、傳遞。

2.3.2 顯性知識(shí)轉(zhuǎn)移渠道

顯性知識(shí)是指客觀(guān)的和理性的知識(shí)，能以數(shù)據(jù)、科學(xué)公式、說(shuō)明書(shū)、指南、手冊(cè)和圖表等形式分享的結(jié)構(gòu)化知識(shí)，是實(shí)事知識(shí)和原理知識(shí)。顯性知識(shí)可以分為系統(tǒng)化的顯性知識(shí)(人們以文本、表格等形式系統(tǒng)性或條理性科學(xué)表達(dá)的知識(shí))和離散顯性知識(shí)(散落的尚未系統(tǒng)化表達(dá)的知識(shí))。一般來(lái)說(shuō)，這類(lèi)知識(shí)容易在咨詢(xún)服務(wù)提供者與咨詢(xún)服務(wù)接受者之間正式地、系統(tǒng)地傳遞與分享。規(guī)范、指南和手冊(cè)等是顯性知識(shí)轉(zhuǎn)移重要的渠道。

3 咨詢(xún)服務(wù)中知識(shí)轉(zhuǎn)移的特點(diǎn)

咨詢(xún)服務(wù)中的知識(shí)轉(zhuǎn)移是從咨詢(xún)服務(wù)接受者正式提出需求， 咨詢(xún)服務(wù)提供方引入咨詢(xún)服務(wù)項(xiàng)目之日起， 直到咨詢(xún)方案付諸實(shí)施并達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。在咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中，知識(shí)轉(zhuǎn)移有以下特點(diǎn)：

3.1 知識(shí)轉(zhuǎn)移雙向性

咨詢(xún)服務(wù)知識(shí)轉(zhuǎn)移是雙向的、不斷反饋的。咨詢(xún)服務(wù)雙方既是知識(shí)的需求者，又是知識(shí)的供給者。咨詢(xún)服務(wù)是一個(gè)知識(shí)循環(huán)流動(dòng)的過(guò)程，咨詢(xún)服務(wù)雙方不斷交流，整個(gè)服務(wù)過(guò)程不斷發(fā)生著知識(shí)轉(zhuǎn)移，直到咨詢(xún)服務(wù)的結(jié)束。

3.2 知識(shí)轉(zhuǎn)移個(gè)性化

咨詢(xún)服務(wù)的最終目標(biāo)是滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，無(wú)論咨詢(xún)服務(wù)者擁有多么完善的相關(guān)知識(shí)體系，仍然需要與客戶(hù)自身?xiàng)l件相結(jié)合。只有完全了解客戶(hù)的相關(guān)情況后，才能形成對(duì)特定問(wèn)題的咨詢(xún)服務(wù)方案，并將其作為知識(shí)轉(zhuǎn)移提供給服務(wù)接受者，用來(lái)解決問(wèn)題，提高決策水平保證咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量。

3.3 知識(shí)特點(diǎn)的多樣性

在對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移的研究中，被轉(zhuǎn)移知識(shí)的特性是人們關(guān)注的焦點(diǎn)，它包括知識(shí)的默會(huì)性(Tacitness)、專(zhuān)用性(Specificity)、復(fù)雜性(Complexity)和有用性(Usefulness)[12]。知識(shí)的默會(huì)性主要是對(duì)于隱性知識(shí)而言的，在實(shí)踐過(guò)程中產(chǎn)生的，具有暗含性、難以編碼的技能積累，不能輕易共享和交流。知識(shí)的專(zhuān)用性指知識(shí)作為資產(chǎn)方面的特性。復(fù)雜性指與給定知識(shí)或資產(chǎn)相互依賴(lài)的技術(shù)、慣例、個(gè)人及資源的數(shù)量，復(fù)雜程度越高，產(chǎn)生的模糊水平就越高，競(jìng)爭(zhēng)者就越加難以模仿。默會(huì)性、專(zhuān)用性、復(fù)雜性通過(guò)影響知識(shí)運(yùn)用的因果模糊性決定知識(shí)轉(zhuǎn)移的難易程度，有用性則通過(guò)影響知識(shí)轉(zhuǎn)移的動(dòng)機(jī)影響知識(shí)轉(zhuǎn)移的效率。

3.4 知識(shí)轉(zhuǎn)移形式多樣性

由于知識(shí)本身有不同的特點(diǎn)，因此不同知識(shí)轉(zhuǎn)移的難易程度也不同。針對(duì)不同的知識(shí)特點(diǎn)，采取有效的轉(zhuǎn)移形式，有利于咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)的知識(shí)轉(zhuǎn)移。知識(shí)轉(zhuǎn)移的具體形式主要有：當(dāng)面即時(shí)轉(zhuǎn)移、借助載體轉(zhuǎn)移、以研究報(bào)告的形式交付、借助于培訓(xùn)活動(dòng)轉(zhuǎn)移、派員參與到客戶(hù)的日常工作中去、發(fā)表免費(fèi)研究報(bào)告等[13]。

4 結(jié) 語(yǔ)

咨詢(xún)服務(wù)是一項(xiàng)典型的知識(shí)服務(wù)活動(dòng)，服務(wù)過(guò)程是知識(shí)轉(zhuǎn)移的過(guò)程，知識(shí)轉(zhuǎn)移在咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中起到?jīng)Q定性作用，是咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。本文在探討咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中知識(shí)轉(zhuǎn)移的實(shí)現(xiàn)過(guò)程的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移的特點(diǎn)進(jìn)行了分析和研究，有利于咨詢(xún)主體對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移有更深入的理解和認(rèn)識(shí)，從而促進(jìn)咨詢(xún)服務(wù)高效、合理地進(jìn)行以及咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的提高。

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