〔摘 要〕本文在查閱大量文獻(xiàn)和瀏覽中美部分高校圖書(shū)館網(wǎng)站主頁(yè)的基礎(chǔ)上，對(duì)中美高校圖書(shū)館主要的12種信息服務(wù)模式進(jìn)行對(duì)比分析，總結(jié)出我國(guó)高校圖書(shū)館信息服務(wù)模式存在的問(wèn)題和不足，并對(duì)此提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。

〔關(guān)鍵詞〕高校圖書(shū)館；信息服務(wù)；服務(wù)模式

〔中圖分類(lèi)號(hào)〕G252 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821(2009)04-0199-05

Comparative Commentary on Information Service Pattern

of Chinese and the United States Universities LibraryZhu Dan Wei Junping

(Library，Hebei Economics Business University，Shijiazhuang 050061，China)

〔Abstract〕Through access to relevant documents and visit the home and united states library main page，12 kinds of main mode of domestic and foreign libraries information services were summarized and contrasted，on this base，the author suggested modified advice for the problem and deficiency of information service pattern of chinas university library.

〔Key words〕universities library；information service；service pattern

當(dāng)前我國(guó)高校圖書(shū)館在傳統(tǒng)館藏服務(wù)的內(nèi)容、方式上都具有一套比較完善成熟的體系。但針對(duì)現(xiàn)代數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的虛擬信息服務(wù)的內(nèi)容與方式正處于探索與完善時(shí)期。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息用戶(hù)多元化的信息需求，高校圖書(shū)館的信息服務(wù)內(nèi)容與傳遞模式也應(yīng)走多元化的道路。

1 中美高校圖書(shū)館主要服務(wù)模式

1.1 館際互借服務(wù)

1.1.1 通過(guò)發(fā)放通用的閱覽證提供相關(guān)的館際間互相閱覽服務(wù)

這類(lèi)服務(wù)局限型大，主要適合于與本校本館臨近的圖書(shū)館進(jìn)行小范圍服務(wù)。

1.1.2 館際之間互借服務(wù)

這類(lèi)服務(wù)主要采用兩種方式：第一，集中互借模式。各個(gè)協(xié)作館向一個(gè)中心館(諸如地區(qū)服務(wù)中心)提出文獻(xiàn)信息資源需求申請(qǐng)，中心館負(fù)責(zé)完成一切互借的手續(xù)。第二，分散互借模式。以某個(gè)地區(qū)之間、某個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)之間或是以全國(guó)為互借單位，在各個(gè)圖書(shū)館之間達(dá)成統(tǒng)一的互借協(xié)議直接進(jìn)行互借。

1.2 WEB服務(wù)

WEB又稱(chēng)WWW(World Wide Web)、廣域網(wǎng)、萬(wàn)維網(wǎng)等。建立客戶(hù)機(jī)與服務(wù)器之間的鏈接，以HTML語(yǔ)言和HTTP協(xié)議為基礎(chǔ)，服務(wù)器由統(tǒng)一資源定位器(URL)與在各個(gè)不同地理位置上的主機(jī)通過(guò)超文本方式進(jìn)行信息頁(yè)面連接，利用網(wǎng)頁(yè)上統(tǒng)一界面的信息瀏覽器來(lái)提供各類(lèi)型INTERNET網(wǎng)絡(luò)信息圖形用戶(hù)界面的相關(guān)服務(wù)。其服務(wù)具有高度集成的特點(diǎn)，真正實(shí)現(xiàn)各類(lèi)信息的無(wú)縫鏈接。

目前WEB是各圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息資源服務(wù)的主要類(lèi)型。它不僅為用戶(hù)提供便捷的查找與信息資源共享的手段，而且還是多媒體動(dòng)態(tài)交互的最佳形式。圖書(shū)館WEB主頁(yè)的主要服務(wù)項(xiàng)目包括：傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目有館藏書(shū)目查詢(xún)、圖書(shū)預(yù)約、續(xù)借、新書(shū)通報(bào)、各類(lèi)定題服務(wù)、參考咨詢(xún)、原文傳遞等。新增服務(wù)項(xiàng)目有在線(xiàn)書(shū)目查詢(xún)、中外文期刊目錄查詢(xún)、光盤(pán)檢索、中外文獻(xiàn)聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)跨庫(kù)檢索、國(guó)際聯(lián)機(jī)檢索等相關(guān)的查詢(xún)與檢索服務(wù)；在線(xiàn)圖書(shū)館中各種不同類(lèi)型書(shū)刊在線(xiàn)瀏覽，電子圖書(shū)、電子教案、多媒體課件、熱線(xiàn)講座、熱點(diǎn)問(wèn)題討論等網(wǎng)絡(luò)教學(xué)信息，網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航；圖書(shū)館公告、人才招聘、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查、讀者留言、常見(jiàn)問(wèn)題、訪(fǎng)問(wèn)統(tǒng)計(jì)等各類(lèi)交互信息；虛擬展館、在線(xiàn)影視音頻、視頻等多媒體資源；各類(lèi)學(xué)習(xí)、科研等常用的有關(guān)工具軟件包；WEB網(wǎng)頁(yè)上的信息可謂豐富多彩，但隨著信息需求與服務(wù)的提升，圖書(shū)館還應(yīng)對(duì)WEB服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行拓展開(kāi)發(fā)，尤其是對(duì)圖書(shū)館WEB頁(yè)上的信息進(jìn)行及時(shí)更新。

1.3 FTP服務(wù)

FTP(File Transfer Protocol)是關(guān)于文件通訊與傳輸?shù)膮f(xié)議。這是信息用戶(hù)利用網(wǎng)絡(luò)信息資源除WEB外的另一種獲取形式。其鏈接與WEB相似，也是通過(guò)客戶(hù)機(jī)與服務(wù)器主機(jī)鏈接。FTP主機(jī)可存儲(chǔ)無(wú)數(shù)信息、數(shù)據(jù)、軟件等不同類(lèi)型的信息資源。圖書(shū)館可將本館數(shù)字化后的館藏信息、特藏、各類(lèi)音頻、視頻等文件放在FTP服務(wù)器上，方便用戶(hù)下載。FTP在對(duì)各類(lèi)文件進(jìn)行傳輸時(shí)甚至比WEB更方便快捷。例如，在WEB上需要利用2個(gè)小時(shí)才能下載的信息資源，而通過(guò)FTP下載也許20分鐘就解決問(wèn)題。極大的方便信息用戶(hù)通過(guò)本館的FTP服務(wù)器進(jìn)行快速的上傳和下載各類(lèi)文件。目前，大多數(shù)圖書(shū)館網(wǎng)站的網(wǎng)頁(yè)上都開(kāi)通了這項(xiàng)服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)中最多而最受歡迎的是科教、歷史等影視信息；音樂(lè)、戲曲、MTV等娛樂(lè)信息；網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、四六級(jí)英語(yǔ)模擬、常用軟件等學(xué)習(xí)型的軟件包等信息資源。FTP服務(wù)器上的信息資源防止受到其它用戶(hù)的修改、刪除與計(jì)算機(jī)病毒攻擊等破壞，都采取了相應(yīng)的保護(hù)措施。目前圖書(shū)館FTP上最常見(jiàn)的措施之一是要求用戶(hù)輸入密碼方可進(jìn)入FTP服務(wù)器享受其服務(wù)，不接受匿名用戶(hù)或者是在文件傳輸過(guò)程中只允許用戶(hù)下載(Download)文件，而不允許用戶(hù)上載(Upload)文件。

1.4 網(wǎng)絡(luò)電子資源導(dǎo)航服務(wù)

由于網(wǎng)絡(luò)電子技術(shù)的發(fā)展，學(xué)術(shù)性網(wǎng)絡(luò)電子資源逐漸增多，不但成為圖書(shū)館信息資源的重要組成部分，而且在圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上的信息服務(wù)份量越來(lái)越明顯。其中，尤其是各高校圖書(shū)館對(duì)中、西文數(shù)據(jù)庫(kù)的購(gòu)賣(mài)與引進(jìn)比例增加，若要提高西文數(shù)據(jù)庫(kù)的利用率，最有效的措施是對(duì)各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)一重組建庫(kù)，并建立網(wǎng)絡(luò)電子資源導(dǎo)航系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上提供聯(lián)機(jī)檢索與查詢(xún)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果看，美國(guó)各大學(xué)圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上基本都有網(wǎng)絡(luò)電子資源導(dǎo)航系統(tǒng)。他們不但提供電子文獻(xiàn)、電子期刊、各數(shù)據(jù)庫(kù)的導(dǎo)航服務(wù)，而且還提供相關(guān)題名、學(xué)科、作者、機(jī)構(gòu)、出版年等檢索和電子期刊的全文鏈接服務(wù)。我國(guó)只有部分高校圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)建立了網(wǎng)絡(luò)電子資源導(dǎo)航系統(tǒng)，個(gè)別圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)提供外文數(shù)據(jù)庫(kù)的題錄和連接服務(wù)。針對(duì)我國(guó)高校圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)服務(wù)的不足，我們應(yīng)將重點(diǎn)工作放在全面收集各學(xué)科相關(guān)電子資源，并形成內(nèi)容豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)，提供合理、友好檢索界面的網(wǎng)絡(luò)電子資源導(dǎo)航庫(kù)。

1.5 用戶(hù)信息服務(wù)欄

圖書(shū)館可在本館網(wǎng)頁(yè)上建立用戶(hù)信息服務(wù)欄。不管館內(nèi)外用戶(hù)只要通過(guò)系統(tǒng)得到認(rèn)證后，在本人不親自到館的情況下就可直接通過(guò)信息服務(wù)欄享受多種信息服務(wù)。這些服務(wù)包括通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行網(wǎng)上續(xù)借、預(yù)約、讀者查詢(xún)等一般服務(wù)；另外，只要信息用戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)上填寫(xiě)相關(guān)需求的表格就可在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)對(duì)課程教材的預(yù)定、推薦購(gòu)書(shū)等網(wǎng)上信息服務(wù)。信息用戶(hù)還可以直接利用網(wǎng)絡(luò)與圖書(shū)館進(jìn)行交流，這樣圖書(shū)館就能更好的了解讀者需求動(dòng)向。

1.6 網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)服務(wù)是通過(guò)圖書(shū)館的WEB網(wǎng)頁(yè)回答信息用戶(hù)提出的有關(guān)信息資源利用的一系列問(wèn)題。這是代表網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)水平的標(biāo)志之一。主要服務(wù)方式是通過(guò)本館網(wǎng)頁(yè)建立虛擬咨詢(xún)臺(tái)，面向所有利用本網(wǎng)頁(yè)的信息用戶(hù)開(kāi)展網(wǎng)上參考咨詢(xún)服務(wù)，并且服務(wù)對(duì)象逐漸社會(huì)化、服務(wù)內(nèi)容廣泛化、服務(wù)方式網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)工具現(xiàn)代化。這不僅增加網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)的服務(wù)功能與范圍，而且還使網(wǎng)絡(luò)信息資源得到充分利用。通過(guò)對(duì)美國(guó)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)服務(wù)的發(fā)展可劃分為以下幾個(gè)類(lèi)型：

1.6.1 通過(guò)本館網(wǎng)頁(yè)發(fā)布相關(guān)咨詢(xún)信息與內(nèi)容，使用戶(hù)選擇途徑多樣化

咨詢(xún)服務(wù)的方式以傳統(tǒng)電話(huà)咨詢(xún)、館員咨詢(xún)、專(zhuān)家指導(dǎo)服務(wù)等為主，這個(gè)階段的網(wǎng)上咨詢(xún)體現(xiàn)以宣傳為目的，還未達(dá)到真正的網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)服務(wù)。

1.6.2 FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)的出現(xiàn)

FAQ相當(dāng)于一個(gè)疑難解答庫(kù)，是圖書(shū)館工作人員通過(guò)對(duì)信息用戶(hù)進(jìn)行調(diào)查或用戶(hù)利用信息資源過(guò)程中，經(jīng)常碰到的基礎(chǔ)性問(wèn)題，或是最可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，將分析結(jié)果也就是我們所說(shuō)的答案編輯成專(zhuān)門(mén)網(wǎng)頁(yè)，并與FAQ進(jìn)行鏈接。FAQ庫(kù)一般放在該網(wǎng)站的醒目處。

1.6.3 電子郵件咨詢(xún)服務(wù)

整個(gè)過(guò)程是信息用戶(hù)與咨詢(xún)?nèi)藛T之間通過(guò)發(fā)送郵件提問(wèn)或回答。當(dāng)用戶(hù)需要咨詢(xún)時(shí)，可直接進(jìn)入用戶(hù)參考咨詢(xún)網(wǎng)頁(yè)或是指定的電子郵件地址發(fā)送郵件或者填寫(xiě)WEB表格進(jìn)行發(fā)送。

1.6.4 實(shí)時(shí)在線(xiàn)咨詢(xún)

以上所說(shuō)的3種咨詢(xún)方式都是通過(guò)間接形式進(jìn)行的，在咨詢(xún)用戶(hù)向咨詢(xún)館員提出問(wèn)題后有一個(gè)時(shí)間間隔的過(guò)程，對(duì)于急需獲得幫助的信息用戶(hù)來(lái)說(shuō)，實(shí)時(shí)在線(xiàn)咨詢(xún)(Chat Online)得到應(yīng)用。Chat Online是由商務(wù)軟件、交談與對(duì)話(huà)等多個(gè)軟件聯(lián)合提供的一種數(shù)字參考服務(wù)。它具有可同時(shí)一對(duì)多的形式與咨詢(xún)用戶(hù)進(jìn)行在線(xiàn)交談、可以E-mail作為腳本、可將咨詢(xún)問(wèn)題存檔、可對(duì)咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、對(duì)咨詢(xún)用戶(hù)身份行認(rèn)證等優(yōu)點(diǎn)。

1.6.5 虛擬咨詢(xún)臺(tái)

為加快促進(jìn)數(shù)字化參考咨詢(xún)的發(fā)展而創(chuàng)立的基于Internet和人工結(jié)合的信息服務(wù)系統(tǒng)。數(shù)字化參考咨詢(xún)的形式是將用戶(hù)和專(zhuān)家的意見(jiàn)結(jié)合，通過(guò)Internet對(duì)問(wèn)題進(jìn)行服務(wù)。虛擬咨詢(xún)臺(tái)的服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)信息進(jìn)行收集、評(píng)價(jià)并將相關(guān)信息反饋給用戶(hù)。反饋的信息并不是直接回答問(wèn)題的答案，而是給出能提供相關(guān)答案的專(zhuān)家鏈接，通過(guò)該鏈接利用電子郵件進(jìn)行問(wèn)或答。對(duì)相關(guān)鏈接的資源可通過(guò)瀏覽和檢索來(lái)進(jìn)行，參考數(shù)字咨詢(xún)與WEB站點(diǎn)通過(guò)合作進(jìn)行免費(fèi)提問(wèn)或回答，或者通過(guò)相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)或?qū)I(yè)咨詢(xún)網(wǎng)站獲取幫助信息。

1.6.6 合作數(shù)字參考咨詢(xún)

合作數(shù)字參考咨詢(xún)是利用Internet與圖書(shū)館和類(lèi)似的科研機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)相連。在任何時(shí)間為任何地方的任何用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的參考咨詢(xún)服務(wù)。合作數(shù)字參考咨詢(xún)的服務(wù)方式是利用豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源與協(xié)作館的非在線(xiàn)信息資源也稱(chēng)實(shí)體館藏信息資源或者稱(chēng)未經(jīng)過(guò)數(shù)字化的信息資源，從中找出最佳答案?jìng)鬟f給用戶(hù)。合作數(shù)字參考咨詢(xún)的服務(wù)過(guò)程是用戶(hù)通過(guò)圖書(shū)館將未知問(wèn)題傳遞給合作數(shù)字參考咨詢(xún)專(zhuān)家組，專(zhuān)家組通過(guò)世界各地的合作數(shù)字參考咨詢(xún)協(xié)作館的相關(guān)館藏資源進(jìn)行搜索得到最佳答案。合作數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)合全球各個(gè)協(xié)作館的參考咨詢(xún)服務(wù)，為世界各地用戶(hù)提供24/7服務(wù)。

而我國(guó)多數(shù)圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上也都建立了參考咨詢(xún)服務(wù)，但主要以傳統(tǒng)咨詢(xún)服務(wù)和FAQ服務(wù)為主，并且這兩種咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量不夠高。有少數(shù)圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)提供了電子郵件咨詢(xún)服務(wù)，但針對(duì)咨詢(xún)問(wèn)題的回答日期間隔較長(zhǎng)。個(gè)別圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)提供了實(shí)時(shí)在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)，其服務(wù)對(duì)象都僅局限于本館用戶(hù)。虛擬咨詢(xún)臺(tái)和合作數(shù)字參考咨詢(xún)的相關(guān)服務(wù)有待于進(jìn)一步開(kāi)發(fā)。

1.7 一站式信息傳遞服務(wù)

一站式服務(wù)也稱(chēng)直接面對(duì)用戶(hù)的服務(wù)。這一概念來(lái)自于歐美國(guó)家的“一站式購(gòu)物”。所謂一站式信息傳遞服務(wù)，即最終信息需求者只要通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)或是INTERNET對(duì)所需的相關(guān)信息資源進(jìn)行檢索，在無(wú)需經(jīng)過(guò)其它任何信息機(jī)構(gòu)的情況下，直接獲得所需全文文獻(xiàn)信息的一種服務(wù)方式。其信息傳遞的主要過(guò)程是通過(guò)二次文獻(xiàn)信息資源庫(kù)中經(jīng)過(guò)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的全文文獻(xiàn)信息的鏈接來(lái)實(shí)現(xiàn)。傳遞對(duì)象主要以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化信息資源為主。對(duì)于圖書(shū)館內(nèi)外或其它信息機(jī)構(gòu)未經(jīng)過(guò)數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)換的全文文獻(xiàn)信息資源不可能提供“一站式”服務(wù)。一站式服務(wù)的付費(fèi)方式也可采取一次性付費(fèi)。用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)或是INTERNET網(wǎng)頁(yè)上提供的付費(fèi)賬號(hào)、密碼進(jìn)行輸入核對(duì)，即可成交。目前，一站式服務(wù)是提高信息資源傳遞效率與途徑的最佳方法之一，如何進(jìn)一步促進(jìn)與提高一站式服務(wù)，最直接的方法有：一是建立與用戶(hù)面對(duì)面文獻(xiàn)信息系統(tǒng)；二是提高全文文獻(xiàn)信息的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化比例；三是進(jìn)一步拓展高校文獻(xiàn)信息傳遞途徑。

1.8 BBS服務(wù)

BBS(Bulletin Board Service)類(lèi)似于我們?nèi)粘Ｉ钪械墓九?。它是利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息資源可顯示交流的一種服務(wù)系統(tǒng)。BBS相當(dāng)于一個(gè)實(shí)時(shí)在線(xiàn)交流平臺(tái)。BBS根據(jù)不同類(lèi)型主題分成若干個(gè)布告欄，每個(gè)布告欄提供一塊以文本格式書(shū)寫(xiě)的公共電子板，每個(gè)用戶(hù)都可以在上面發(fā)布與接收信息。用戶(hù)根據(jù)自己所針對(duì)的主題進(jìn)入布告欄對(duì)相關(guān)問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)，也可看其它用戶(hù)對(duì)相關(guān)問(wèn)題的看法。各用戶(hù)之間可暢所欲言的以一對(duì)一或是一對(duì)多的方式對(duì)某一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行快速直接的互相交流與溝通。目前，部分圖書(shū)館已開(kāi)通BBS，除了用戶(hù)之間可相互交流與探討問(wèn)題之外，用戶(hù)還可對(duì)圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題隨時(shí)向館員提問(wèn)和咨詢(xún)，并且能快速得到回答。除此之外，圖書(shū)館還可利用BBS舉辦各類(lèi)講座、對(duì)用戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)、發(fā)布公告、提供在線(xiàn)幫助。BBS不但成為用戶(hù)獲取各種信息的重要中心，而且也是圖書(shū)館與用戶(hù)之間進(jìn)行溝通與反饋信息的最便利的工具。

1.9 搜索引擎服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)信息的多樣化，促使圖書(shū)館如何通過(guò)與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)需求已成為從事信息用戶(hù)研究人員必須掌握的一項(xiàng)技能。由于各信息用戶(hù)所學(xué)專(zhuān)業(yè)或方向有所差異，再加上我國(guó)多數(shù)圖書(shū)館網(wǎng)站內(nèi)信息顯示模糊、信息排列無(wú)統(tǒng)一規(guī)則、缺乏資源導(dǎo)航、站內(nèi)無(wú)搜索引擎等因素，導(dǎo)致信息用戶(hù)對(duì)信息索取比較盲目，有時(shí)甚至無(wú)從下手。而國(guó)外多數(shù)圖書(shū)館都提供了對(duì)本館網(wǎng)站內(nèi)的信息資源檢索的相關(guān)搜索引擎，主要方式是提供關(guān)鍵詞和字母順序等檢索。這給信息用戶(hù)提供了極大的便利，不僅節(jié)省時(shí)間，而且提高信息資源的利用效率。也為圖書(shū)館系統(tǒng)減輕了單位時(shí)間負(fù)荷、降低系統(tǒng)工作量、提高系統(tǒng)訪(fǎng)問(wèn)速度。

1.10 Email服務(wù)

Email(Electronic Mail)電子郵件服務(wù)。目前Email電子郵件可謂是世界上最快、最簡(jiǎn)單、最經(jīng)濟(jì)的一種直接性的通訊方法。它不但省去傳統(tǒng)郵件的一切繁瑣過(guò)程，而且還極大的縮短郵件的傳遞時(shí)間。與傳真和電話(huà)相比較，Email的傳遞針對(duì)性強(qiáng)、直接且免費(fèi)。其服務(wù)方式雖有收費(fèi)和不收費(fèi)之分，但用戶(hù)可以根據(jù)自己的需求對(duì)服務(wù)方式進(jìn)行選擇。由于Email的眾多優(yōu)點(diǎn)，Internet網(wǎng)絡(luò)的眾多信息用戶(hù)幾乎都有自己的免費(fèi)Email郵箱，少則一個(gè)，多則一個(gè)用戶(hù)就有幾個(gè)。目前Internet上的Email利用率可算是最高的。不少圖書(shū)館也開(kāi)通Email服務(wù)，它們利用Email為圖書(shū)館信息用戶(hù)提供館藏信息，包括電子期刊和電子文獻(xiàn)目錄，圖書(shū)館最新動(dòng)態(tài)，圖書(shū)館提供的最新服務(wù)方式等各類(lèi)信息資源。

1.11 My Library個(gè)性化服務(wù)

最早的個(gè)性化定制服務(wù)出現(xiàn)于商業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。隨后圖書(shū)館界在商業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站實(shí)行個(gè)性化定制服務(wù)的基礎(chǔ)上著手研究。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，各圖書(shū)館一般都實(shí)行自己研究推出的個(gè)性化服務(wù)體系與系統(tǒng)。在各圖書(shū)館使用的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)中以康納爾大學(xué)圖書(shū)館自主開(kāi)發(fā)的My Library系統(tǒng)較為全面，得到認(rèn)可度也較高。在此，本文主要以My Library作為介紹對(duì)象。My Library系統(tǒng)分別由My Links、My Updates、My Contents、My Catalog四部分組成。

My Links主要是對(duì)網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化信息資源進(jìn)行搜集與組織的一種工具。信息用戶(hù)利用My Links可以方便的、有針對(duì)性的搜集與組織自己所需要的各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)上的網(wǎng)絡(luò)數(shù)字信息資源、圖書(shū)館網(wǎng)站的館藏?cái)?shù)字信息資源，并可進(jìn)行存儲(chǔ)與連接。整個(gè)過(guò)程為：My Links相當(dāng)于一個(gè)目錄總稱(chēng)，信息用戶(hù)可以根據(jù)自己需要在My Links中建立不同類(lèi)型的文件夾，將經(jīng)過(guò)搜索，篩選與組織的不同類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò)數(shù)字信息分別存儲(chǔ)到不同文件夾中并進(jìn)行鏈接，可對(duì)各文件夾中的網(wǎng)絡(luò)數(shù)字信息資源進(jìn)行不同的操作。諸如將文件夾中的網(wǎng)絡(luò)數(shù)字信息資源進(jìn)行重新命名、添加、刪除、移動(dòng)、編輯等操作。還可制定方便下次直接登錄進(jìn)入自己特定的個(gè)性化界面。

My Updates的主要功能是對(duì)本館新進(jìn)資源及時(shí)向信息用戶(hù)進(jìn)行回復(fù)與通知，這項(xiàng)功能是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)字信息資源的動(dòng)態(tài)變化的性質(zhì)制定。與現(xiàn)在電子郵件中的自動(dòng)回復(fù)功能相似。My Updates具有檢索定制功能，信息用戶(hù)可通過(guò)對(duì)檢索詞和布爾邏輯式的范圍進(jìn)行擴(kuò)大或縮小的調(diào)整，使其達(dá)到信息用戶(hù)自身所需求的檢索式存入系統(tǒng)。My Updates大約每隔兩周對(duì)用戶(hù)所制定的檢索文件進(jìn)行自動(dòng)運(yùn)行，將檢索結(jié)果以電子郵件的方式發(fā)送給信息用戶(hù)。諸如信息用戶(hù)可將自己對(duì)需求信息資源的所屬學(xué)科與需求輸入My Updates，系統(tǒng)定期對(duì)本館新進(jìn)信息資源的聯(lián)機(jī)目錄進(jìn)行檢索，一旦發(fā)現(xiàn)與信息用戶(hù)需求相符的新信息資源，My Updates以自動(dòng)發(fā)送電子郵件的方式回復(fù)或通知信息用戶(hù)。信息用戶(hù)就可及時(shí)的將自己所需信息資源組織存儲(chǔ)到自己的My Links中。My Updates不僅是在本館網(wǎng)站上可以利用，同時(shí)還可以在萬(wàn)維網(wǎng)上得到應(yīng)用。

My Contents是主動(dòng)向信息用戶(hù)提供最新期刊目錄的一種服務(wù)。與My Updates功能相似，惟一不同的是它所提供的不是本館網(wǎng)站所有信息資源。它具有定制功能，信息用戶(hù)選擇My Contents服務(wù)時(shí)，將所需期刊的相關(guān)信息與特殊需求輸入My Contents中，My Contents對(duì)本館所有期刊目錄定期進(jìn)行檢索，當(dāng)檢索到符合信息用戶(hù)所需的新進(jìn)期刊時(shí)，My Contents通過(guò)目錄的形式給信息用戶(hù)發(fā)送電子郵件或是按照用戶(hù)特定的格式進(jìn)行排列，便于用戶(hù)查看。

My Catalog為信息用戶(hù)提供個(gè)性化聯(lián)機(jī)書(shū)目檢索服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是以個(gè)人需求為主導(dǎo)意識(shí)的服務(wù)。信息用戶(hù)根據(jù)自己對(duì)信息的需求來(lái)制定檢索目錄的范圍，便于信息用戶(hù)檢索信息時(shí)，只在自己選定的檢索目錄范圍內(nèi)進(jìn)行搜索，這樣可提高檢索速度與效率。除此之外，My Catalog還能對(duì)檢索用戶(hù)的習(xí)慣、過(guò)去檢索記錄、制定檢索范圍等進(jìn)行保存，方便用戶(hù)下次查詢(xún)與利用。

通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外網(wǎng)站的瀏覽與相關(guān)資料顯示，國(guó)外圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)于90年代開(kāi)始開(kāi)發(fā)研究，并經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)5年的不斷發(fā)展與完善，到1999年正式開(kāi)始運(yùn)用。而我國(guó)則是2002年才開(kāi)始相關(guān)開(kāi)發(fā)與研究，2003年在國(guó)內(nèi)個(gè)別高校開(kāi)始試運(yùn)行，它還不能很好根據(jù)用戶(hù)需求與特點(diǎn)來(lái)提供檢索定制服務(wù)，實(shí)際只相當(dāng)于一個(gè)網(wǎng)絡(luò)文件夾。相比較之下國(guó)外圖書(shū)館的網(wǎng)站個(gè)性化服務(wù)比我國(guó)網(wǎng)站個(gè)性化服務(wù)在功能上更為完善，對(duì)信息用戶(hù)的需求針對(duì)性更強(qiáng)，從技術(shù)上也更為成熟一些。但無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，個(gè)性化服務(wù)有待進(jìn)一步在其智能化方面得到完善，使其能針對(duì)各類(lèi)不同信息用戶(hù)的習(xí)慣、需求、愛(ài)好等進(jìn)行系統(tǒng)分析，主動(dòng)提供智能化服務(wù)。

1.12 信息推送服務(wù)

信息推送服務(wù)是以信息用戶(hù)為中心，根據(jù)用戶(hù)需求對(duì)信息進(jìn)行自動(dòng)收集與傳送的一種集成化服務(wù)。推送服務(wù)所利用的推送技術(shù)是專(zhuān)門(mén)發(fā)布信息的一種技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)公司一般根據(jù)相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或協(xié)議，從Internet豐富的信息資源中或是信息生產(chǎn)商處獲取信息，通過(guò)固定信道向用戶(hù)傳播信息的新型傳播系統(tǒng)。推送技術(shù)將最新信息主動(dòng)推送給用戶(hù)，省去用戶(hù)在網(wǎng)上檢索搜尋的麻煩。對(duì)于任何一個(gè)信息發(fā)布者，都希望自己發(fā)布的信息以最快的方式主動(dòng)呈現(xiàn)給信息用戶(hù)，而不是信息用戶(hù)被動(dòng)的去看或?qū)ふ?。Push技術(shù)的產(chǎn)生滿(mǎn)足了這一需求。諸如現(xiàn)在Internet網(wǎng)絡(luò)上的易趣淘寶就是利用了Push推送，將用戶(hù)需求的相關(guān)商品的價(jià)錢(qián)、型號(hào)等信息自動(dòng)發(fā)到用戶(hù)EMAIL信箱。Push推送類(lèi)似于廣播的傳播模式，Push的整個(gè)推送服務(wù)過(guò)程是對(duì)信息自動(dòng)進(jìn)行收集——發(fā)送——轉(zhuǎn)換——接受。通過(guò)這一固定傳播過(guò)程向用戶(hù)發(fā)送信息。使用PUSH技術(shù)時(shí)，用戶(hù)可根據(jù)自己需求對(duì)信息提供商提出要求和限制，提供商所返回的信息也都是符合自己需求和相關(guān)感興趣的信息。真正做到根據(jù)用戶(hù)訂閱進(jìn)行自動(dòng)服務(wù)，大大提高了用戶(hù)獲取信息的效率。推送服務(wù)這一主動(dòng)推送信息的特點(diǎn)，為圖書(shū)館提供了一個(gè)新的服務(wù)模式，圖書(shū)館可以利用Push直接將用戶(hù)所需的感興趣信息呈現(xiàn)給用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)需求。目前，各高校圖書(shū)館的館藏文獻(xiàn)系統(tǒng)和購(gòu)買(mǎi)的國(guó)外專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)公司生產(chǎn)的各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)都是采用這種方式為用戶(hù)服務(wù)。

2 中美高校圖書(shū)館服務(wù)模式的特點(diǎn)分析及建議

2.1 國(guó)外圖書(shū)館服務(wù)模式特點(diǎn)分析

根據(jù)中美圖書(shū)館網(wǎng)站的基本業(yè)務(wù)工作服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查，美國(guó)圖書(shū)館的許多服務(wù)模式值得國(guó)內(nèi)圖書(shū)館學(xué)習(xí)與借鑒。美國(guó)大學(xué)圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)信息資源服務(wù)方面較國(guó)內(nèi)更為完善，其服務(wù)模式更具專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化，所提供的服務(wù)方式便捷、主動(dòng)、靈活，提供的服務(wù)內(nèi)容豐富多樣。它們?cè)跒樽x者服務(wù)上具有一定共性，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

(1)圖書(shū)館所處地理位置及服務(wù)設(shè)施便利、生活、閱覽環(huán)境與學(xué)習(xí)氛圍良好；(2)館藏均實(shí)行全部開(kāi)架，流通服務(wù)實(shí)行藏書(shū)、借閱、咨詢(xún)一體化，同時(shí)在讀者續(xù)借、預(yù)約和館際互借上都能最大限度的滿(mǎn)足用戶(hù)需求，在文獻(xiàn)索求與復(fù)制上方便、快捷；(3)信息資源優(yōu)化整合，并統(tǒng)一檢索界面，便于跨庫(kù)檢索，館內(nèi)所有資源實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化和開(kāi)放化的管理與共享；(4)館員的綜合素質(zhì)較高，具有崇高的敬業(yè)精神。

2.2 我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)模中存在的問(wèn)題及建議

我國(guó)各圖書(shū)館無(wú)論是網(wǎng)站建設(shè)與管理，還是服務(wù)水平都與國(guó)外存在一定差距。主要體現(xiàn)于：(1)有部分高校圖書(shū)館館藏至今未實(shí)現(xiàn)完全開(kāi)架、服務(wù)模式傳統(tǒng)不夠開(kāi)放；(2)在資源流通上受各種因素制約，不能很好的實(shí)行館際互借，在服務(wù)上預(yù)約、續(xù)借、閱覽、咨詢(xún)不能達(dá)到一體化；(3)信息資源不能最大限度的滿(mǎn)足用戶(hù)需求，有待進(jìn)一步優(yōu)化整合；(4)網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)與服務(wù)有待進(jìn)一步完善；(5)館員素質(zhì)和敬業(yè)精神有待提高。

最明顯的一點(diǎn)就是美國(guó)高校圖書(shū)館網(wǎng)站上所有信息資源面向校內(nèi)外信息用戶(hù)提供服務(wù)。其管理采用個(gè)人信息認(rèn)證系統(tǒng)，在圖書(shū)館主頁(yè)上設(shè)有非校園登錄口，即使信息用戶(hù)已經(jīng)脫離了校園，仍然可以通過(guò)輸入ID號(hào)和密碼獲取系統(tǒng)認(rèn)證，并進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄對(duì)圖書(shū)館網(wǎng)站進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，享受圖書(shū)館的相關(guān)信息服務(wù)。個(gè)人信息認(rèn)證系統(tǒng)為美國(guó)高校圖書(shū)館網(wǎng)站與互聯(lián)網(wǎng)提供銜接，為信息用戶(hù)真正意義上享受超越時(shí)空限制的信息服務(wù)提供了技術(shù)保障。而國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館網(wǎng)站一般采用IP地址的辦法對(duì)用戶(hù)進(jìn)行權(quán)限管理。大部分高校圖書(shū)館網(wǎng)站都只為本校信息用戶(hù)提供服務(wù)，離校用戶(hù)或稱(chēng)社會(huì)用戶(hù)，一般無(wú)法享受到高校圖書(shū)館的服務(wù)。這對(duì)信息用戶(hù)造成一定的影響與不便，針對(duì)這點(diǎn)，我國(guó)在對(duì)網(wǎng)站用戶(hù)管理、信息服務(wù)等方面需進(jìn)一步提高。

3 結(jié) 論

以上所描述的12種主要信息服務(wù)模式在國(guó)內(nèi)有的圖書(shū)館已經(jīng)開(kāi)通，也有未開(kāi)通的。除了上述的服務(wù)方式外，各館還應(yīng)該根據(jù)社會(huì)及教育事業(yè)的發(fā)展需求，對(duì)圖書(shū)館的信息服務(wù)模式不斷進(jìn)行開(kāi)拓與創(chuàng)新。各圖書(shū)館信息服務(wù)模式的多少可根據(jù)本館目前的實(shí)際狀況以及信息用戶(hù)的需求、圖書(shū)館財(cái)力、物力、技術(shù)等適當(dāng)展開(kāi)服務(wù)工作。

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