〔摘 要〕本文從“基于用戶”視角，對高校圖書館目前普遍存在的服務危機進行定量評價。創(chuàng)建了高校圖書館服務危機的評價方法，依據(jù)服務危機評價標準，將服務危機分為無警、輕警、中警、重警、巨警五個等級。以上海應用技術(shù)學院為例，對該校圖書館服務危機進行評價。指出對高校圖書館服務危機的評價應采取多個角度，采用多種方式，才能達到全面性、科學性的效果。

〔關(guān)鍵詞〕高校圖書館；服務危機；定量評價

〔中圖分類號〕G251 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)04-0017-03

The New Perspective of Service Crisis Evaluation for University Libraries

——Based on User PerspectiveGuo Hongwei Sun Rujie Sun Yong

(Library，Shanghai Institute of Technology，Shanghai 200235，China)

〔Abstract〕This paper intended to improve the present evaluation systems for more inclusive and scientific management of service crisis based on user perspective in university libraries.It argued that service crisis could be categorized into five degrees，i.e.none，low，medium，high and huge.Accordingly，took the result of the library of Shanghai institute of technology as a case study.And it discovered that comprehensive and objective assessment can only be achieved from integrated perspectives.

〔Key words〕university library；service crisis；quantitative assessment

高校圖書館的“服務危機”，是指高校圖書館提供的服務與用戶需求之間的不平衡所產(chǎn)生的矛盾。目前，幾乎所有的高校都在這種“服務危機”中掙扎。

危機過程管理分為兩部分，危機爆發(fā)前的預測防范管理和危機爆發(fā)后的應急善后處理，從危機管理的目的和效果來看，前者顯然比后者更為重要[1]。對于高校圖書館目前普遍存在的服務危機，只有從不同角度、針對危機的不同階段進行分析研究，才能找出其發(fā)展規(guī)律，進而達到控制其目的。

本文從“基于用戶”的視角來審視高校圖書館存在的服務危機，用定量評價的方法，以上海應用技術(shù)學院為例，在國內(nèi)高校圖書館服務危機評價方面，進行了有益的探索和實踐。

1 高校圖書館服務危機的評價

1.1 危機評價方法簡介

評價是確定并收集相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)，對評價對象的行為和狀態(tài)做出客觀描述和價值判斷的過程和方法，評價可以是定量測度，也可以是調(diào)查、座談等形式的定性評估，定量評價方法因其更具科學性而被廣泛地應用于各領(lǐng)域[2]。

1.2 高校圖書館服務危機評價

近年來，國內(nèi)對圖書館服務質(zhì)量、服務效益等方面的評價研究逐步增多，如張衛(wèi)群在《我國圖書館服務質(zhì)量評價的進展與分析》文中，對近年來國內(nèi)圖書館服務質(zhì)量評價的研究和實踐進行了總結(jié)[3]；又如高淑文在《高校圖書館服務效益的定量評價》文中，初步設(shè)定了圖書館服務效益的若干統(tǒng)計量和評價參數(shù)[4]；對圖書館服務質(zhì)量的評價方式，也由“基于圖書館”向“基于用戶”轉(zhuǎn)移[5]。

綜觀國內(nèi)圖書館學界，少有從服務危機角度對圖書館進行定量評價的文獻。

1.3 評價方法原理介紹

1.3.1 建立評價模型

服務危機評價模型參考LibQUAL+基本模式進行設(shè)計和改進。LibQUAL+模式來源于SERVQUAL，SERVQUAL最初由美國市場營銷學家Parasuraman，Qeithaml和Berry于1985年引進，是為了測量各個服務行業(yè)的服務質(zhì)量而設(shè)計的，其理論基礎(chǔ)是“服務質(zhì)量差距理論”，即服務質(zhì)量取決于用戶感受到的服務水平與用戶期望的服務水平之間的差值[6]。

1.3.2 設(shè)立評價指標，制定評分標準

根據(jù)高校圖書館服務特點，服務危機評價應包括四大指標：信息/資源的獲取、服務情感/服務效果、設(shè)施/環(huán)境條件、用戶個人控制。參照LibQUAL+基本模式，自行開發(fā)設(shè)計了基于Web的讀者調(diào)查系統(tǒng)，進行圖書館服務危機調(diào)查統(tǒng)計，問卷共設(shè)計了24個問題，對圖書館服務危機的各個方面展開評價(詳見表1)。表1 四大評價指標所演化的24個問題

四大指標具體問題信息/資源的獲取B1圖書館開館時間合理、方便(B11)圖書館館藏圖書(包括電子圖書)資源滿足用戶的需求(B12)圖書館館藏期刊(印刷版和電子版)資源滿足用戶需求(B13)圖書館數(shù)據(jù)庫資源滿足用戶的需求(B14)圖書館館際互借和文獻傳遞服務及時、高效(B15)服務情感/服務效果B2圖書館滿足用戶在交叉學科學習和研究的需求(B21)館員舉止文明，彬彬有禮(B22)館員禮貌熱情，愿意幫助用戶(B23)館員能夠準確了解用戶的需求(B24)館員具有必要的知識和技能(B25)館員準確、迅速解決用戶提出的問題(B26)圖書館關(guān)注用戶的個性化需求(B27)圖書館開設(shè)各種講座，幫助用戶利用圖書館和獲取信息資源(B28)圖書館及時回復讀者的批評和建議并認真改進工作(B29) 續(xù)表1

四大指標具體問題設(shè)施/環(huán)境條件B3圖書館環(huán)境舒適、具有吸引力(B31)圖書館環(huán)境便于讀者安靜學習(B32)圖書館啟發(fā)思考、發(fā)揮創(chuàng)造力(B33)圖書館各種指引和標識設(shè)置明確、美觀(B34)圖書館適于用戶獨處、保護個人隱私(B35)用戶個人控制B4用戶可以遠程(在辦公室/家/宿舍中)獲取圖書館電子資源(B41)用戶方便地在圖書館網(wǎng)站中自行查找所需信息(B42)圖書館提供必要的設(shè)備，幫助用戶獲得所需文獻信息(B43)圖書館信息便于存取，可供用戶獨立使用(B44)圖書館各種文獻資源布局合理、方便利用(B45)

采用定量評價方法，要求每個接受調(diào)查的圖書館用戶對每一個問題按照他所認為的可接受的最低服務水平、實際感受的服務水平和期望的服務水平3個方面進行評分，調(diào)查問卷數(shù)據(jù)利用EXCEL軟件統(tǒng)計處理。

高校圖書館服務危機評價步驟如下：

①確定高校圖書館服務危機評價值的警界區(qū)間，Cij為0~100。

②分別計算服務危機各項指標的評價值：

服務危機=(用戶期望值-用戶感受值)/用戶期望值，即，Yij=(CEij-CPij)/CEij*100(公式一)。

公式一中，Yij為i類j項指標的評價值，CEij為i類j項指標的用戶期望值，CPij為該項指標的用戶實際感受值，公式一中數(shù)值均采用百分制。

③采用算術(shù)平均值法計算服務危機各項指標的綜合評價值：Yi=1/m*∑mi=1Yij，式中Yi為第i類指標的服務危機單項評價值，Yij為i類j項指標的評價值，m表示i類指標的項數(shù)。

④同理，計算服務危機的綜合評價值K=1/n*∑ni=1Yi，式中K為危機等級的綜合評價值，Yi為i類指標的評價值，n表示指標的類數(shù)。

⑤參考企業(yè)危機等級評價標準，制定出高校圖書館危機等級評價標準，將服務危機分為5個等級：分值80~100為巨警；分值61~80為重警；分值41~60為中警；分值21~40為輕警；分值0~20為無警。

系統(tǒng)管理采用B/S(瀏覽器/服務器)模式的體系結(jié)構(gòu)，后臺數(shù)據(jù)庫采用MYSQL，問卷調(diào)查基于Web架構(gòu)。通過上述管理系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的計算機自動處理。

2 評價實例

2.1 上海應用技術(shù)學院圖書館服務危機評價結(jié)果表

以上海應用技術(shù)學院圖書館2007年10月進行的用戶調(diào)查(314份)數(shù)據(jù)為樣本，統(tǒng)計得出該校本年度服務危機評價表(詳見表2)。表2 上海應用技術(shù)學院圖書館服務危機評價表

指標問題危機評價危機等級平均感受值平均期望值危機值(百分制)輕警21~40無警0~20B1B115.546.6618.69B125.616.90 20.77B135.716.8718.76B145.797.0619.99B155.937.0617.78單項評價值19.20B2B215.827.0118.86B226.087.1716.89B235.736.8918.71B245.957.1418.52B255.967.1218.10B266.037.2118.18B275.927.2119.88B286.017.2318.75B295.987.1918.70單項評價值18.51B3B316.387.2913.87B316.357.3815.51B315.706.9119.46B316.147.1515.7B316.127.1616.14單項評價值16.14B4B416.027.2518.85B416.127.3418.47B416.157.3017.50B416.177.2416.88B416.167.2416.57單項評價值17.65綜合評價值17.882.2 上海應用技術(shù)學院圖書館服務危機評價結(jié)果圖

根據(jù)表2數(shù)據(jù)得服務危機評價圖(見圖1)，橫坐標為服務危機的四種類型，縱坐標為服務危機等級。

圖1 上海應用技術(shù)學院圖書館服務危機評價圖

3 結(jié) 論

采用定量評價方法評價高校圖書館存在的服務危機，具有科學性；利用計算機自動化系統(tǒng)處理，實現(xiàn)了可操作性，并可實現(xiàn)對高校圖書館服務全過程的動態(tài)監(jiān)控和管理。但該種評價方法存在著一定程度的不足，例如，強調(diào)用戶的主觀感受；可能會因抽樣調(diào)查對象的不同以及樣本數(shù)量的多少而對調(diào)查結(jié)果產(chǎn)生影響?？傊?，對高校圖書館服務危機的評價應從多個角度、采用多種方式互相補充，才能取得科學、客觀的評價效果。

參考文獻

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