楊　樂

[摘要]文章分析當(dāng)前供電企業(yè)電力營銷工作中的不足，指出為了適應(yīng)新形勢的要求，供電企業(yè)電力營銷必須改變傳統(tǒng)的營銷模式，建立現(xiàn)代電力營銷體系，必須繼續(xù)加強營銷評價工作，通過反復(fù)地自我檢查和總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題。制定措施，夯實管理基礎(chǔ)，確保取得實效，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

[關(guān)鍵詞]供電企業(yè)；電力營銷；策略

[作者簡介]楊樂，廣東電網(wǎng)公司中山供電局東鳳供電公司營銷分部營銷主管，研究方向：電力營銷，廣東中山．528400

[中圖分類號]F272[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1007-7723(2009)05-0060-0002

電力營銷是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力營銷工作的質(zhì)量關(guān)系到供電企業(yè)自身的生存和發(fā)展，決定著供電企業(yè)的市場競爭力。根據(jù)當(dāng)前電力體制改革和電力供需形勢，可將電力營銷管理總體策略確定為：以市場需求為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以政策法規(guī)為準(zhǔn)則，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，以滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶消費為重點，建立一個能適應(yīng)商業(yè)化運營、法制化管理、充滿活力的營銷體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)電能和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)為客戶創(chuàng)造價值、為社會創(chuàng)造效益的“多贏”目標(biāo)。

一、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)

(一)加強教育，整頓隊伍，切實提高營銷人員的素質(zhì)。人員素質(zhì)是營銷管理中的一個突出問題，抓好人員教育和隊伍整頓是當(dāng)前的一項迫切任務(wù)。要結(jié)合《電力監(jiān)管條例》的學(xué)習(xí)宣傳，通過多種形式，大力培訓(xùn)營銷人員的責(zé)任意識教育、職業(yè)道德教育、服務(wù)意識教育和紀(jì)律教育。要大力弘揚愛崗敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實奉獻(xiàn)的精神，樹立優(yōu)秀典型，引導(dǎo)營銷人員養(yǎng)成熱愛企業(yè)、珍視工作、遵章守紀(jì)、真誠服務(wù)的良好職業(yè)習(xí)慣。

(二)堅持教育引導(dǎo)與懲治處罰并重的原則。雙管齊下，切實扭轉(zhuǎn)各種不良風(fēng)氣。對那些責(zé)任心淡薄、工作馬虎應(yīng)付的人，要堅決考核處罰，調(diào)整崗位。對那些工作失職瀆職、給企業(yè)造成損失的，要予以下崗或開除處理。對個別利用手中的權(quán)力對客戶“吃、拿、卡、要”，影響企業(yè)形象的，只要一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一定要嚴(yán)厲處理，絕不能手軟，絕不能姑息，要通過嚴(yán)厲的手段，切實杜絕目前營銷人員中存在的不良習(xí)氣，純潔營銷隊伍，使之成為保障企業(yè)效益、樹立形象的堅強力量。

(三)落實制度，強化監(jiān)督，不斷夯實營銷管理基礎(chǔ)。有章不循、有制度不落實，是造成營銷管理漏洞很多的主要原因，要把落實營銷管理制度作為夯實管理基礎(chǔ)、提高管理水平的著力點來抓。

1按照省公司《電力營銷工作評價標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則》的規(guī)定，對照省公司營銷管理六大標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行全面的清理，通過自查自糾，查找營銷基礎(chǔ)管理的薄弱環(huán)節(jié)，制定整改措施，限期予以糾正。

2抓緊建立健全營銷檔案和臺賬記錄，按照規(guī)定核實有關(guān)資料，對供電設(shè)備資料、電費電價資料、表計資料、用戶設(shè)備原始資料和更改記錄，以及各種工作記錄等，都要仔細(xì)核查，不全的要補全，不實的要核實，錯誤的要更正，通過對客戶檔案“地毯式”清理，確?；A(chǔ)資料齊全完整、真實可靠。

3規(guī)范業(yè)務(wù)流程，堅持工作程序，強化相互監(jiān)督。要把握住業(yè)擴報裝、電量抄核、電費收付等各個環(huán)節(jié)，堅持工作流程，加強上下環(huán)節(jié)之間的監(jiān)督，務(wù)必手續(xù)齊全，不得違規(guī)處理，確保把各項規(guī)定落到實處。

4堅持“一口對外”的原則，做到事權(quán)統(tǒng)一，責(zé)任明確。要通過努力，盡快改變營銷管理基礎(chǔ)薄弱的局面。

(四)加強稽查，堵塞漏洞。加強營銷稽查、堵塞管理漏洞是提高效益的重要措施。

1繼續(xù)加強對電價執(zhí)行情況和電量分類情況的清理整頓。電價分類一定要按照國家規(guī)定執(zhí)行。要堅決糾正電價分類不準(zhǔn)確的情況。對電量分類的清理，加強對商業(yè)和居民混用、基本電費和力率調(diào)整電費的管理，杜絕混價現(xiàn)象。

2加強計量工作。認(rèn)真清理專變用戶計量點設(shè)置不合理的現(xiàn)象，積極創(chuàng)造條件，實施計量改造。加強對電能表輪換工作。

3堅持加大反竊電工作力度，努力降低不明損失。要進(jìn)一步對客戶用電情況進(jìn)行跟蹤掌握，特別是對損耗明顯偏高或波動異常的線路，以及用電量變化劇烈、變化頻繁的用戶，要加大檢查力度，努力防范和及時發(fā)現(xiàn)竊電行為。要繼續(xù)開展“打擊破壞電力設(shè)施及反竊電集中整治”活動，堅持依靠各級政府和有關(guān)部門，充分依靠社會力量搞好反竊電工作。

二、明確營銷方向

(一)提高服務(wù)質(zhì)量，降低用電成本。利益取得的途徑在于市場的創(chuàng)新，讓產(chǎn)品和服務(wù)帶來效益，幫助用電企業(yè)解決用電不合理和用電成本高的問題，運用電力行業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，及時幫助用戶解決用電過程中的實際難題，要引導(dǎo)用電企業(yè)多用低谷電，幫助用戶合理降低用電成本、提高用電管理水平，使企業(yè)的用電潛能得到最大限度的釋放。

(二)有計劃地安排檢修，確保用電客戶供電可靠性。供電企業(yè)提出檢修計劃，由調(diào)度統(tǒng)籌安排。對臨時檢修要嚴(yán)格把關(guān)，實行審批制度，并盡量把檢修時間安排在負(fù)荷低谷期，同一條線路多處檢修項目安排在同一時間，電網(wǎng)主設(shè)備檢修與客戶設(shè)備檢修安排在同一時間進(jìn)行，區(qū)域性檢修與線路檢修安排在一起，最大限度地縮短停電時間。

(三)要積極發(fā)揮電價的杠桿作用。目前，用電執(zhí)行的是同網(wǎng)同價電價，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，供電企業(yè)應(yīng)該運用價格調(diào)節(jié)策略，對市場作出靈活反應(yīng)。例如，對大工業(yè)用戶推行峰谷分時電價，對客戶作出低谷讓利，鼓勵用戶多用低谷電，實行薄利多銷、讓利銷售等方法，發(fā)揮電價的杠桿作用，增加電力銷售。

(四)拓展電力市場還必須做好營銷廣告。通過廣告宣傳，推出電力產(chǎn)品和供電服務(wù)，正確引導(dǎo)客戶合理消費，增加電力消費在能源消費市場的占有率。將電能相對優(yōu)勢進(jìn)行演示，充分展示電能快捷、高效、環(huán)保、價廉的優(yōu)越性，引導(dǎo)社會和居民主動多用電。

三、完善售前售后管理

從對營業(yè)窗口檢查的情況看，仍有不少窗口人員不在狀態(tài)，突出表現(xiàn)在態(tài)度不熱情、業(yè)務(wù)不熟悉、精神狀態(tài)不佳、行為舉止不規(guī)范等方面，與要求有很大差距。這充分說明對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識還不深刻，或多或少地抱有走過場、搞形式的心態(tài)。單位領(lǐng)導(dǎo)要組織暗訪，對不在狀態(tài)的職工要嚴(yán)格教育、嚴(yán)肅處理。把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高到電網(wǎng)企業(yè)生命線的高度，是要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造成供電企業(yè)重要的價值理念，貫穿到生產(chǎn)經(jīng)營活動的每一個環(huán)節(jié)。進(jìn)一步端正對優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的認(rèn)識，牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，把服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到職工的日常工作中去，持續(xù)提高服務(wù)的長效機制，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

(一)加強窗口建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量。使?fàn)I業(yè)大廳前臺服務(wù)更加細(xì)致、周到，增強對客戶的親和力，在提升窗口形象的同時，規(guī)范窗口人員的著裝舉止、禮儀行為，對窗口人員進(jìn)行禮儀、服務(wù)培訓(xùn)，提高窗口人員的素質(zhì)，實行營業(yè)窗口無周休制度，向用電客戶展示全新的營銷服務(wù)形象，為打造現(xiàn)代化的營銷服務(wù)體系，建立反應(yīng)快速、管理嚴(yán)密、靈活高效、貼近客戶的服務(wù)隊伍奠定基礎(chǔ)。

(二)建立大客戶經(jīng)理制，完善客戶檔案信息。對客戶按照用電量、電價、信譽度等條件進(jìn)行分級，建立按照客戶級別提供服務(wù)的分級式服務(wù)策略，逐步實現(xiàn)客戶分類別分層次的個性化服務(wù)，對用電量大、電價高、信譽好的大電力客戶提升服務(wù)級別，安排客戶經(jīng)理實施對點服務(wù)，在電力供應(yīng)、電力增容、停電、業(yè)務(wù)辦理等方面提供方便、快捷的“綠色通道”，提高大電力客戶的滿意度和忠誠度。

(三)加強公共關(guān)系管理，努力開拓公共關(guān)系渠道。定期與政府部門和新聞媒體進(jìn)行溝通，并加快對投訴的處理進(jìn)程，樹立誠信、公開、透明的公眾形象。

(四)加強與客戶的溝通。堅持定期或不定期召開行風(fēng)監(jiān)督員及客戶座談會，廣泛聽取客戶意見，并對客戶意見和建議進(jìn)行整理和匯總，及時對客戶意見進(jìn)行回復(fù)。每月領(lǐng)導(dǎo)走訪3。5戶客戶，對客戶提出的要求、問題做好記錄，及時解決。在走訪過程中客戶提出的需求不能當(dāng)場解決的回來后要及時與相關(guān)部門聯(lián)系，為客戶盡快解決問題。營業(yè)大廳每周五實行領(lǐng)導(dǎo)接待日活動。

(五)加快制定管理辦法。為了更加深入貫徹落實“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，進(jìn)一步提高供電企業(yè)服務(wù)水平，按照電監(jiān)委《電力供應(yīng)監(jiān)管辦法》要求制定《停電信息管理流程》及《停電信息管理辦法》，對計劃停電、非計劃停電、限電停電等從計劃的制定到信息的送達(dá)均做到了細(xì)致明確的規(guī)定，保證了計劃、非計劃停電信息提前7天向社會公告；對專線客戶采取先書面后電話兩種通知方式；對315kVA及以上客戶、重要客戶采用書面通知方式；對社區(qū)、大型商住樓等居民客戶不僅書面通知物管部門，并且還在醒目的地方進(jìn)行公告；臨時停電信息通知客戶時要進(jìn)行錄音。

四、結(jié)語

通過自查形式，展現(xiàn)出企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)管理已經(jīng)成為目前電力營銷工作的重點。供電企業(yè)應(yīng)狠抓內(nèi)部基礎(chǔ)管理，加強職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任心教育，繼續(xù)努力求實、創(chuàng)新，為電力營銷工作，特別是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作高效的開展奠定堅實的基礎(chǔ)。