[摘要]文章針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量體系建立中的特點(diǎn)和難點(diǎn)，以及質(zhì)量體系運(yùn)行中應(yīng)注意的問(wèn)題，從技術(shù)操作角度提出一些意見(jiàn)，共同探討。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)管理；質(zhì)量體系；問(wèn)題分析

[作者簡(jiǎn)介]陳東明，廣州市耀城物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，廣東廣州，510800

[中圖分類(lèi)號(hào)]F273.2[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1007—7723(2009)05-0052-0002

一、建立質(zhì)量管理體系是改善物業(yè)管理與服務(wù)的有效途徑

按GB／T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》建立并運(yùn)行物業(yè)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系，是將國(guó)際上先進(jìn)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)管理與服務(wù)領(lǐng)域里應(yīng)用，是對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)適應(yīng)于國(guó)家政治與經(jīng)濟(jì)改革、增強(qiáng)物業(yè)所有利益相關(guān)方滿(mǎn)意程度的大膽嘗試。GB／T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》的宗旨是通過(guò)持續(xù)地滿(mǎn)足顧客需求，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度；而GB／T19004-2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》則在此基礎(chǔ)上還考慮了有效性和效率方面，將顧客滿(mǎn)意和產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)擴(kuò)展到了包括相關(guān)方滿(mǎn)意和組織的業(yè)績(jī)提高的程度。而物業(yè)管理與服務(wù)的宗旨也是在保證業(yè)主(顧客)滿(mǎn)意的同時(shí)，進(jìn)而達(dá)到相關(guān)方滿(mǎn)意。保持物業(yè)管理企業(yè)可持續(xù)發(fā)展、提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。IS09001國(guó)際質(zhì)量體系實(shí)際上是保證物業(yè)質(zhì)量和設(shè)計(jì)質(zhì)量一致的監(jiān)控體系。有了這個(gè)體系，物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)質(zhì)量就多了一份穩(wěn)定性和保障性。在IS09001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證中，要求企業(yè)首先要做到質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量改進(jìn)策劃工作在實(shí)施過(guò)程中一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即制定改進(jìn)措施，實(shí)現(xiàn)滾動(dòng)式提高；對(duì)不合格情況制定預(yù)防措施，以消除潛在不合格的因素，防止不合格情況發(fā)生；同時(shí)建立信息反饋系統(tǒng)，使業(yè)主的投訴和建議能得到及時(shí)反饋，促進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。，

GB／T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》是對(duì)組織的基本質(zhì)量管理要求，是從基礎(chǔ)管理工作抓起，強(qiáng)調(diào)建立系統(tǒng)化的體系對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程進(jìn)行規(guī)范與控制。這對(duì)尚不成熟、有待完善與規(guī)范的物業(yè)管理與服務(wù)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是最適宜的。

GB／T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》的測(cè)量、分析與改進(jìn)要求，不僅為物業(yè)管理與服務(wù)工作了解差距、找到原因、實(shí)現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)提供了具體的、可操作的方法，更能使其步入良性發(fā)展的軌道，并最終實(shí)現(xiàn)業(yè)主與所有利益相關(guān)方滿(mǎn)意的目標(biāo)。

增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額的需要。當(dāng)前，越來(lái)越多的企業(yè)或業(yè)主委員會(huì)通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，招標(biāo)單位或業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)進(jìn)行招標(biāo)時(shí)，除了對(duì)投標(biāo)物業(yè)管理企業(yè)的資金、人員、技術(shù)、力量、管理服務(wù)水平有要求外，大多數(shù)招標(biāo)文件中明確要求物業(yè)管理企業(yè)必須通過(guò)IS09001：2000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證。因此，通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證已經(jīng)成為招標(biāo)人、采購(gòu)人對(duì)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量衡量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，也成為物業(yè)管理企業(yè)在市場(chǎng)上參加物業(yè)管理項(xiàng)目招投標(biāo)的“質(zhì)量基石”和“金字招牌”。

二、物業(yè)管理適用IS09000質(zhì)量體系認(rèn)證的關(guān)鍵點(diǎn)

(一)明確質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的制定

物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，它所提供的產(chǎn)品，就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)八大需要(物美與價(jià)廉、及時(shí)與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與便利、熱情與誠(chéng)懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰)和六大特性(功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性)，研究、識(shí)別、確定業(yè)主的需要和期望，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)特點(diǎn)，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。這樣的方針和目標(biāo)應(yīng)是被全體員工廣泛接受、理解的，應(yīng)是被業(yè)主和社會(huì)廣泛認(rèn)可的。

在方針，目標(biāo)的內(nèi)容上，應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的承諾，強(qiáng)調(diào)顧客(業(yè)主)至上。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針，盡量量化，可以設(shè)置“服務(wù)的總滿(mǎn)意率”、“報(bào)修的及時(shí)率”、“房屋主體及公共設(shè)施的完好率”、“清潔的及時(shí)率”，以及“對(duì)所管物業(yè)的評(píng)優(yōu)承諾”等質(zhì)量目標(biāo)。

在方針／目標(biāo)的實(shí)施上，應(yīng)大力宣傳，不僅使組織的所有員工理解和貫徹，還應(yīng)向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)和社會(huì)公開(kāi)，體現(xiàn)組織的服務(wù)承諾和社會(huì)義務(wù)。

質(zhì)量目標(biāo)如何進(jìn)一步細(xì)化、分解呢?筆者認(rèn)為，可以根據(jù)企業(yè)的具體情況設(shè)置“質(zhì)量指標(biāo)”的概念，對(duì)目標(biāo)分階段、分層次、分項(xiàng)目地展開(kāi)，最終分解到班組甚至個(gè)人。這樣做，可以使每一個(gè)員工都清楚自己的工作目標(biāo)和努力方向，也可以使服務(wù)的對(duì)象(業(yè)主)深刻感受到物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

(二)編制規(guī)范、完善的質(zhì)量管理體系文件

IS09000質(zhì)量管理體系文件的制定應(yīng)依據(jù)“管理的系統(tǒng)方法”的質(zhì)量原則，包括：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)三個(gè)層次的文件。體系文件的制定必須確保職責(zé)體現(xiàn)過(guò)程、資源管理過(guò)程、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程、測(cè)量分析與改進(jìn)過(guò)程這四大過(guò)程的實(shí)現(xiàn)。編制質(zhì)量手冊(cè)和程序文件必須符合質(zhì)量管理體系要求，遵守“寫(xiě)所做的，做所寫(xiě)的，力求簡(jiǎn)潔”的原則，在編制中盡量結(jié)合工作內(nèi)容采用日常工作中的語(yǔ)言，使手冊(cè)和程序文件具有符合性、適宜性和可操作性。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)也是企業(yè)的各類(lèi)管理制度匯編，用來(lái)指導(dǎo)、規(guī)范、約束員工的工作。編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)應(yīng)遵守“每崗位規(guī)章制度要齊全，只要崗位在，誰(shuí)做都標(biāo)準(zhǔn)”的原則。其中應(yīng)包括各類(lèi)管理辦法、崗位職責(zé)、操作規(guī)范、考核辦法等，即作業(yè)指導(dǎo)書(shū)應(yīng)具有實(shí)用性和易懂性。

(三)制定合理的全員培訓(xùn)措施

依據(jù)IS09000質(zhì)量管理體系中“領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與”的質(zhì)量原則，制定合理的全員培訓(xùn)措施。培訓(xùn)方案可依據(jù)企業(yè)在工作中存在的問(wèn)題或發(fā)展的需要來(lái)制定，培訓(xùn)內(nèi)容可以是管理理論，也可以是專(zhuān)業(yè)技能，或是內(nèi)部規(guī)章制度的學(xué)習(xí)等；培訓(xùn)也可依據(jù)崗位需要分層進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，如崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、專(zhuān)題講座等；也可根據(jù)工作職責(zé)分層進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，如對(duì)基層服務(wù)人員、中層管理人員、高級(jí)管理人員結(jié)合工作特點(diǎn)和需要分別進(jìn)行培訓(xùn)。

(四)組織內(nèi)部相互溝通的形式和方法

物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、職責(zé)分配及服務(wù)提供，要根據(jù)服務(wù)對(duì)象(業(yè)主)的需求和期望及企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行。應(yīng)規(guī)定各自的工作職責(zé)所應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)，尤其應(yīng)注意協(xié)調(diào)管理處與公司、專(zhuān)業(yè)班組(部門(mén))與管理處、各班組之間的關(guān)系，明確各自的職責(zé)和相互間的接口，避免遇事誰(shuí)都不管或誰(shuí)都去管的極端做法。

物業(yè)管理企業(yè)需要與社會(huì)各個(gè)方面打交道，從某種意義上說(shuō)，每個(gè)員工都是公關(guān)人員。對(duì)外如此，對(duì)內(nèi)亦然。2000版IS09001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部溝通機(jī)制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。質(zhì)量管理體系是一個(gè)全員參與的體系，及時(shí)進(jìn)行

有關(guān)企業(yè)的發(fā)展、方針／目標(biāo)、服務(wù)理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。

(五)開(kāi)展符合行業(yè)特點(diǎn)的品質(zhì)督導(dǎo)工作

物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)的特性在于產(chǎn)品提供是一個(gè)過(guò)程，因此服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的。物業(yè)管理的主要顧客接觸點(diǎn)在于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，在于一線員工。所以，在企業(yè)內(nèi)開(kāi)展有效的、動(dòng)態(tài)的、持續(xù)的品質(zhì)督導(dǎo)尤為重要。它不同于體系內(nèi)審，品質(zhì)督導(dǎo)更多地體現(xiàn)在質(zhì)量管理體系的保證層面，通過(guò)督促指導(dǎo)、監(jiān)督考核的方式落實(shí)和保證各崗位質(zhì)量要求。物業(yè)管理品質(zhì)督導(dǎo)根據(jù)內(nèi)容的不同可分為日常督導(dǎo)和專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)，根據(jù)方式的不同又可分為計(jì)劃督導(dǎo)和突擊督導(dǎo)。

(六)應(yīng)注意資源管理和服務(wù)提供的控制

物業(yè)管理企業(yè)資源管理的對(duì)象可以是員工、行業(yè)信息(包括業(yè)主信息、社會(huì)信息等)、供方(原材料供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù)分包方等)信息、基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、工作環(huán)境以及財(cái)務(wù)資源等?？刂频年P(guān)鍵在于利用資源使業(yè)主滿(mǎn)意?？梢愿鶕?jù)業(yè)主的需求，根據(jù)合同的要求配置、調(diào)整資源。物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及多種專(zhuān)業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應(yīng)具有良好的專(zhuān)業(yè)技能并勝任本職工作。對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)更是物業(yè)管理企業(yè)不能忽視的，企業(yè)可以建立相應(yīng)的程序，控制、滿(mǎn)足資源的要求。

三、質(zhì)量管理體系實(shí)施過(guò)程中的難點(diǎn)

(一)采購(gòu)

在實(shí)施采購(gòu)控制程序時(shí)，對(duì)物資的采購(gòu)，物業(yè)管理企業(yè)一般采用定點(diǎn)的做法，即指定幾家常用物資種類(lèi)較為齊全、信譽(yù)較好的市場(chǎng)，把它們列入合格供應(yīng)商名單作為物資供應(yīng)點(diǎn)。遇到零星采購(gòu)，采購(gòu)人員就不一定會(huì)“舍近求遠(yuǎn)”到合格供應(yīng)商處購(gòu)買(mǎi)。那么，如何保障采購(gòu)的物資能符合規(guī)定的要求，如何避免購(gòu)買(mǎi)假冒偽劣產(chǎn)品，文件中應(yīng)有相關(guān)規(guī)定。此外，對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分承包方(如清潔公司、電梯維護(hù)單位等)的選擇和評(píng)審中，應(yīng)建立分承包方檔案；每年組織對(duì)合同期在一年以上的合格分承包方進(jìn)行一次年度復(fù)審；對(duì)《合格供應(yīng)商／分承包方名單》定期更新，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理等工作均不能忽視。

(二)供方合作物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)涉及社會(huì)資源廣泛，提供服務(wù)靈活的產(chǎn)業(yè)，涉及的采購(gòu)種類(lèi)多、供方多。另外，由于物業(yè)管理采購(gòu)產(chǎn)品多為易耗品或日用品，供方準(zhǔn)入門(mén)檻低，售后服務(wù)差，市場(chǎng)上供方良莠不齊。還有一些服務(wù)性供方，其產(chǎn)品提供過(guò)程就是服務(wù)提供過(guò)程，涉及法律風(fēng)險(xiǎn)多，對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量影響程度高，對(duì)組織的服務(wù)成本影響大。因此，實(shí)現(xiàn)良好的供方合作戰(zhàn)略，建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，能有效控制法律風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本。

(三)過(guò)程控制物業(yè)管理企業(yè)在編制《過(guò)程控制程序》文件中要反映出對(duì)影響過(guò)程質(zhì)量五個(gè)因素(，人、機(jī)、料、法、環(huán))的控制以及參照政府有關(guān)規(guī)定合理收費(fèi)并定期向業(yè)主管委會(huì)匯報(bào)的承諾。對(duì)各類(lèi)意外和突發(fā)事件的處理辦法也應(yīng)有文件規(guī)定。

(四)顧客服務(wù)扎實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)。物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)作為物業(yè)管理企業(yè)必須為顧客實(shí)現(xiàn)的服務(wù)內(nèi)容，是物業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作和核心工作。因此，在推進(jìn)質(zhì)量管理體系時(shí)必須扎實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，明確服務(wù)要求，理清基礎(chǔ)服務(wù)脈絡(luò)和流程，用嚴(yán)謹(jǐn)、高效的過(guò)程服務(wù)，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

(五)開(kāi)發(fā)特約服務(wù)物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)始終以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)把握和分析客戶(hù)需求，以滿(mǎn)足客戶(hù)持續(xù)增長(zhǎng)的期望為使命?；A(chǔ)服務(wù)僅是顧客需求的底線，而物業(yè)管理特約服務(wù)渲染著物業(yè)管理企業(yè)文化的內(nèi)涵，通過(guò)服務(wù)形式創(chuàng)新、服務(wù)過(guò)程創(chuàng)新，給顧客提供超越顧客期望的特約服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客持續(xù)的認(rèn)同和追隨。

四、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)質(zhì)量管理體系的落實(shí)，建立企業(yè)質(zhì)量文化，凝聚企業(yè)質(zhì)量文化氛圍，充實(shí)和豐富企業(yè)文化，提高和強(qiáng)化企業(yè)的核心能力。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，應(yīng)首先建立自我完善機(jī)制。“持續(xù)改進(jìn)”要求企業(yè)對(duì)員工提供適宜方法和手段的培訓(xùn)，使每一個(gè)員工將服務(wù)、服務(wù)過(guò)程、體系改進(jìn)作為自己的目標(biāo)。在企業(yè)內(nèi)部溝通中，應(yīng)確定改進(jìn)的目標(biāo)，及時(shí)通報(bào)改進(jìn)情況，從而使質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)、提高和完善。