朱麗芳

[摘要] 我院的門診輸液室以滿足患者的需求為目的，自2007年起緊緊圍繞“以人為本”的服務(wù)思想，更新服務(wù)理念，倡導(dǎo)并實施以人為本的人性化服務(wù)。通過良好的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范儀表，精湛的護理技術(shù)，優(yōu)化輸液流程、完善便民服務(wù)措施,加強硬件設(shè)施的建設(shè)，為患者創(chuàng)造了一個舒適、溫馨、愉快的輸液環(huán)境。極大地豐富了護理服務(wù)的內(nèi)涵，滿足了患者的需要，提高了醫(yī)院的形象和聲譽。

[關(guān)鍵詞] 門診輸液室；人性化服務(wù)；護理技術(shù)

[中圖分類號] R473[文獻標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210（2009）03（c）-099－０1

靜脈輸液是門診患者接受治療的重要用藥途徑，是最常見的護理工作之一，以其快捷方便的優(yōu)點被越來越多的患者所接受。為了使患者在最佳的身心狀態(tài)下接受并完成治療，我院的門診輸液室以滿足患者的需求為目的，采取以下一系列的改革措施將人性化服務(wù)貫穿到輸液服務(wù)的全過程，取得了良好的社會效益。

1良好的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范儀表是實施人性化服務(wù)的前提

輸液室是醫(yī)院的一個窗口，護士的專業(yè)形象是醫(yī)院的剪影。護士的服務(wù)留給患者的第一印象就是患者評價醫(yī)院的院風(fēng)、院貌及護理人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量的第一依據(jù)。門診輸液室護士樹立以人為本的服務(wù)理念，內(nèi)強素質(zhì)外塑形象，注重語言溝通、形體溝通以及心靈上的溝通，護理工作一切圍繞“方便患者，服務(wù)患者”進行。提高服務(wù)意識，思想和行為上處處為患者著想，積極主動為患者服務(wù)。

護士著裝應(yīng)整潔，給人以穩(wěn)重端莊之感。好的職業(yè)形象可減輕患者緊張的心情，拉近護患距離，增加患者對護士的信賴。心態(tài)要安詳，不管是面對急躁不安的患者，還是哭鬧不休的患兒，都能面帶微笑，用和藹的態(tài)度，溫和的語氣，用良好的護士形象服務(wù)于患者和家屬。讓患者感受到護士的關(guān)愛、呵護。對此，輸液室全體護士參加院組織的職業(yè)道德規(guī)范、護士禮儀等培訓(xùn)，并就輸液室工作特點制定了輸液室的服務(wù)用語。

2精湛的護理技術(shù)是人性化服務(wù)的核心

輸液室倡導(dǎo)并實施人性化護理，就要提高護士的業(yè)務(wù)水平和自身的素質(zhì)修養(yǎng)。護理操作技術(shù)水平也是護患溝通的一個重要的內(nèi)容，患者的治療都是通過護理技術(shù)操作來實現(xiàn)的，嫻熟、快捷、高超的注射技術(shù)既減輕了患者的痛苦，也容易贏得患者的信賴，故提高護理人員的業(yè)務(wù)水平是關(guān)鍵?？剖覍εR床護士實施各種培訓(xùn)，每個月組織觀看護理技術(shù)規(guī)范錄像和進行?？茦I(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，掌握各種院前急救技術(shù)，每月進行一次護理理論考核和技術(shù)操作考核，從而增強護理人員的反應(yīng)靈敏度和操作的規(guī)范性。

為了使每一位護士正確認識到自身工作中的小問題并及時改正，減少類似錯誤的重復(fù)發(fā)生，科室選舉了一位護理質(zhì)控員，對每位護士在臨床工作中的不規(guī)范、需及時糾正的小問題，以及護士們相互發(fā)現(xiàn)的問題，在晨會上提出并進行糾正。不僅使護士及時發(fā)現(xiàn)自己的細節(jié)問題立即糾正，還對其他醫(yī)務(wù)人員起到警示提醒作用。通過組織門急診常見病、多發(fā)病的基本預(yù)防保健知識的培訓(xùn)，不斷拓展護士的知識面，有效地提高了科室護理質(zhì)量。

3優(yōu)化輸液流程、完善便民服務(wù)措施

輸液室工作特點：患者的流量大、停留時間短、病種繁雜，病情較輕，具有很強的季節(jié)性，病史相對簡單。根據(jù)這些特點，優(yōu)化輸液室管理機制，靈活機動調(diào)配人力資源。為了緩解輸液高峰季節(jié)或有突如其來的事件發(fā)生，院護理部成立護理應(yīng)急支援隊。根據(jù)輸液室工作量的季節(jié)性變化，及同一天中的輸液高峰時段，護士長及時合理地調(diào)配人力，給患者提供及時便捷的輸液服務(wù)。避免了患者長時間排隊等候的現(xiàn)象。

在輸液過程中利用與患者接觸的時間給予疾病的預(yù)防、治療、用藥的注意事項指導(dǎo)。有針對性地提供合理的健康教育。藥物經(jīng)接藥、配液、輸液3個崗位的人員核對后操作，可避免差錯的發(fā)生。

完善便民服務(wù)措施。24 h免費供應(yīng)冷、熱開水，提供一次性水杯，廁紙、紙筆、信封等措施外還提供兒童圖書、電視、及投訴、意見本。營造一種充滿人情味的人文環(huán)境，關(guān)心患者、尊重患者、以患者滿意為質(zhì)量標(biāo)準，各種標(biāo)牌醒目，方便患者就診，在樓道內(nèi)擺放花卉盆景，使患者觀后心情放松，為患者營造了一個“綠色”的醫(yī)療新環(huán)境。在輸液過程中體現(xiàn)主動關(guān)心輸液患者，如患者渴了為其遞上一杯水，冷了給蓋上一條毯子等。使患者倍感親切，有賓至如歸的感覺。

4加強硬件設(shè)施的建設(shè)

醫(yī)院將成人輸液區(qū)和兒童輸液區(qū)分開，互不影響。針對兒童的生理、心理需求對其進行裝修，墻壁、天花板和地面使用彩色，墻上掛滿了卡通畫，地面使用防滑地板，衛(wèi)生間和樓梯使用防滑地毯。針對一些學(xué)生為方便他們做作業(yè)，在輸液室的四周安裝了課桌。工人們隨時進行地面保潔，給患者創(chuàng)造一個舒適、溫馨、衛(wèi)生、整潔的輸液環(huán)境。

總之，通過實施人性化服務(wù)一年來，患者對護理工作的滿意度提高了，極大地豐富了護理服務(wù)的內(nèi)涵，滿足了患者的需要，提高了醫(yī)院的形象和聲譽。

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（收稿日期：2008-12-03）