“一年來投訴總量翻一番，消費電子行業(yè)售后服務(wù)存在的問題極為突出?！敝袊娮由虝嚓P(guān)負責(zé)人表示，2008年消費電子行業(yè)的投訴重點問題中，網(wǎng)絡(luò)游戲及通訊營銷等新興行業(yè)成投訴熱點；而受行業(yè)競爭以及金融風(fēng)暴等影響，一些企業(yè)戰(zhàn)略性退出某類產(chǎn)品市場，其退市后的售后服務(wù)也開始成為不可忽視的問題。

由中國電子商會于3月中旬頒布的《2008年度消費電子產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)藍皮書》(下稱“藍皮書”)顯示，去年消費電子產(chǎn)品投訴比2007年翻了一倍，而標準缺失、信息不對稱成了消費電子行業(yè)售后服務(wù)的難題。

據(jù)了解，2008年度，由中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(wǎng)共受理消費電子投訴106608宗，比2007年增加了49817宗，同比增長高達92.41％，投訴解決率達89.24％。

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各行業(yè)投訴情況分析

2008年，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品以53955宗的投訴量領(lǐng)銜投訴榜的首位，較第二位的電信服務(wù)類投訴高出了2.7倍多，更是遠高于手機、計算機、電視機、數(shù)碼產(chǎn)品、空調(diào)、冰箱、洗衣機、小家電、熱水器、DVD、家庭音響等傳統(tǒng)行業(yè)。

2008年傳統(tǒng)消費電子產(chǎn)業(yè)主要問題分析

在對消費電子產(chǎn)品的主要投訴問題進行分析時，“藍皮書”將傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品投訴分成產(chǎn)品質(zhì)量類投訴、售后服務(wù)類投訴兩大類，結(jié)果顯示傳統(tǒng)消費電子產(chǎn)業(yè)的投訴問題存在以下特點：

IT類產(chǎn)品投訴以產(chǎn)品質(zhì)量類投訴居多。如手機、計算機、數(shù)碼相機、MP3／MP4等產(chǎn)品，絕大多數(shù)的投訴由產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生，其中手機質(zhì)量、數(shù)碼相機的質(zhì)量狀況令人擔(dān)憂，產(chǎn)品質(zhì)量問題分別占各自行業(yè)投訴量的64.15％、62.18％。

家電行業(yè)投訴多集中在售后服務(wù)方面。在產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的今天，家電企業(yè)容易遭投訴的原因大都集中在售后服務(wù)方面，投訴問題分析顯示，2008年絕大多數(shù)的家電產(chǎn)品投訴是由售后服務(wù)問題引起，如電視機、空調(diào)、冰箱、洗衣機、小家電、熱水器等產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量類的投訴少于售后服務(wù)類，其中小家電、熱水器企業(yè)的售后服務(wù)情況相對更差。

同比變化情況多數(shù)呈增長趨勢，僅一項下降。與2007年的投訴問題對比，今年傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)投訴問題的同比變化情況較大。產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴同比增長50％以上的行業(yè)有：手機、計算機、電視機、數(shù)碼相機、MP3／MP4、冰箱、小家電、熱水器，其中計算機投訴的同比增長率高達117.63％；售后服務(wù)問題投訴同比增長50％以上的行業(yè)有：計算機、電視機、冰箱、小家電、熱水器，其中小家電投訴的同比增長率高達88.06％。而空調(diào)產(chǎn)品的產(chǎn)品質(zhì)量投訴則同比下降了2.43％，是整個產(chǎn)業(yè)唯一出現(xiàn)同比下降的行業(yè)。

2008年度消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)存在的問題

■空調(diào)企業(yè)退市，售后該找誰?

由于空調(diào)屬于耐用商品，使用壽命較長，隨著越來越多已退市品牌的空調(diào)相繼進入故障高發(fā)期，由誰來維修將會困擾著很多用戶。此外，這類空調(diào)配件的供應(yīng)也將成為一大難題，如何解決這類糾紛將成為一大考驗。

■維修費用過高，相機買得起修不起

數(shù)碼相機維修費用過高是用戶反映的最大的問題之一。電子產(chǎn)品不僅更新?lián)Q代比較快，而且價格降的也快，由于相機使用頻率相對較低，從大部分投訴人反映的情況來看，基本都是三包過后的，因為三包過后機器就不再享受免費維修服務(wù)了。配件價格虛高、維修費高以及收費不透明等已經(jīng)成7制約數(shù)碼相機售后服務(wù)進一步提升的瓶頸。

■技術(shù)不對等，服務(wù)不公正

計算機主板、液晶顯示器是計算機服務(wù)成本較高也是投訴爭議最多的硬件設(shè)備。主板燒損、顯示器漏液等問題在國內(nèi)仍無統(tǒng)一檢測標準，因此，產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，廠商利用技術(shù)優(yōu)勢，對消費者問題往往以“人為損壞”為由拒絕保修，作為普通消費者，很難了解產(chǎn)品的真實故障。不對等的技術(shù)和信息優(yōu)勢，讓消費者本該享有的售后服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

■主要部件界定難，保修期限成問題

平板電視的主要部件有哪些?保修幾年?這些問題是目前爭議最多，也是維權(quán)最大的難點。鑒于平板電視的投訴問題較為突出，有關(guān)部門及行業(yè)協(xié)會在平板電視售后服務(wù)領(lǐng)域也作了大量的工作，頒發(fā)了行業(yè)的售后服務(wù)標準，對規(guī)范行業(yè)的售后工作起到了積極促進作用。尤其是國產(chǎn)品牌，紛紛響應(yīng)號召，將顯示屏列入到主要部件。但是由于并非國家強制性標準，對企業(yè)的約束力也比較有限，大部分的洋品牌目前均沒有將顯示屏列入到主要部件進行保修服務(wù)，這也導(dǎo)致了目前各企業(yè)顯示屏保修情況都不同，保修時間也不統(tǒng)一的局面。

責(zé)任編輯林風(fēng)華