“一年來(lái)投訴總量翻一番，消費(fèi)電子行業(yè)售后服務(wù)存在的問(wèn)題極為突出?！敝袊?guó)電子商會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2008年消費(fèi)電子行業(yè)的投訴重點(diǎn)問(wèn)題中，網(wǎng)絡(luò)游戲及通訊營(yíng)銷等新興行業(yè)成投訴熱點(diǎn)；而受行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)以及金融風(fēng)暴等影響，一些企業(yè)戰(zhàn)略性退出某類產(chǎn)品市場(chǎng)，其退市后的售后服務(wù)也開(kāi)始成為不可忽視的問(wèn)題。

由中國(guó)電子商會(huì)于3月中旬頒布的《2008年度消費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)藍(lán)皮書》(下稱“藍(lán)皮書”)顯示，去年消費(fèi)電子產(chǎn)品投訴比2007年翻了一倍，而標(biāo)準(zhǔn)缺失、信息不對(duì)稱成了消費(fèi)電子行業(yè)售后服務(wù)的難題。

據(jù)了解，2008年度，由中國(guó)電子商會(huì)主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共受理消費(fèi)電子投訴106608宗，比2007年增加了49817宗，同比增長(zhǎng)高達(dá)92.41％，投訴解決率達(dá)89.24％。

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各行業(yè)投訴情況分析

2008年，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品以53955宗的投訴量領(lǐng)銜投訴榜的首位，較第二位的電信服務(wù)類投訴高出了2.7倍多，更是遠(yuǎn)高于手機(jī)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、小家電、熱水器、DVD、家庭音響等傳統(tǒng)行業(yè)。

2008年傳統(tǒng)消費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)主要問(wèn)題分析

在對(duì)消費(fèi)電子產(chǎn)品的主要投訴問(wèn)題進(jìn)行分析時(shí)，“藍(lán)皮書”將傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品投訴分成產(chǎn)品質(zhì)量類投訴、售后服務(wù)類投訴兩大類，結(jié)果顯示傳統(tǒng)消費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)的投訴問(wèn)題存在以下特點(diǎn)：

IT類產(chǎn)品投訴以產(chǎn)品質(zhì)量類投訴居多。如手機(jī)、計(jì)算機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、MP3／MP4等產(chǎn)品，絕大多數(shù)的投訴由產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生，其中手機(jī)質(zhì)量、數(shù)碼相機(jī)的質(zhì)量狀況令人擔(dān)憂，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題分別占各自行業(yè)投訴量的64.15％、62.18％。

家電行業(yè)投訴多集中在售后服務(wù)方面。在產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化的今天，家電企業(yè)容易遭投訴的原因大都集中在售后服務(wù)方面，投訴問(wèn)題分析顯示，2008年絕大多數(shù)的家電產(chǎn)品投訴是由售后服務(wù)問(wèn)題引起，如電視機(jī)、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、小家電、熱水器等產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量類的投訴少于售后服務(wù)類，其中小家電、熱水器企業(yè)的售后服務(wù)情況相對(duì)更差。

同比變化情況多數(shù)呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，僅一項(xiàng)下降。與2007年的投訴問(wèn)題對(duì)比，今年傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)投訴問(wèn)題的同比變化情況較大。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴同比增長(zhǎng)50％以上的行業(yè)有：手機(jī)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、MP3／MP4、冰箱、小家電、熱水器，其中計(jì)算機(jī)投訴的同比增長(zhǎng)率高達(dá)117.63％；售后服務(wù)問(wèn)題投訴同比增長(zhǎng)50％以上的行業(yè)有：計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、冰箱、小家電、熱水器，其中小家電投訴的同比增長(zhǎng)率高達(dá)88.06％。而空調(diào)產(chǎn)品的產(chǎn)品質(zhì)量投訴則同比下降了2.43％，是整個(gè)產(chǎn)業(yè)唯一出現(xiàn)同比下降的行業(yè)。

2008年度消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)存在的問(wèn)題

■空調(diào)企業(yè)退市，售后該找誰(shuí)?

由于空調(diào)屬于耐用商品，使用壽命較長(zhǎng)，隨著越來(lái)越多已退市品牌的空調(diào)相繼進(jìn)入故障高發(fā)期，由誰(shuí)來(lái)維修將會(huì)困擾著很多用戶。此外，這類空調(diào)配件的供應(yīng)也將成為一大難題，如何解決這類糾紛將成為一大考驗(yàn)。

■維修費(fèi)用過(guò)高，相機(jī)買得起修不起

數(shù)碼相機(jī)維修費(fèi)用過(guò)高是用戶反映的最大的問(wèn)題之一。電子產(chǎn)品不僅更新?lián)Q代比較快，而且價(jià)格降的也快，由于相機(jī)使用頻率相對(duì)較低，從大部分投訴人反映的情況來(lái)看，基本都是三包過(guò)后的，因?yàn)槿^(guò)后機(jī)器就不再享受免費(fèi)維修服務(wù)了。配件價(jià)格虛高、維修費(fèi)高以及收費(fèi)不透明等已經(jīng)成7制約數(shù)碼相機(jī)售后服務(wù)進(jìn)一步提升的瓶頸。

■技術(shù)不對(duì)等，服務(wù)不公正

計(jì)算機(jī)主板、液晶顯示器是計(jì)算機(jī)服務(wù)成本較高也是投訴爭(zhēng)議最多的硬件設(shè)備。主板燒損、顯示器漏液等問(wèn)題在國(guó)內(nèi)仍無(wú)統(tǒng)一檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，因此，產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后，廠商利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)消費(fèi)者問(wèn)題往往以“人為損壞”為由拒絕保修，作為普通消費(fèi)者，很難了解產(chǎn)品的真實(shí)故障。不對(duì)等的技術(shù)和信息優(yōu)勢(shì)，讓消費(fèi)者本該享有的售后服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

■主要部件界定難，保修期限成問(wèn)題

平板電視的主要部件有哪些?保修幾年?這些問(wèn)題是目前爭(zhēng)議最多，也是維權(quán)最大的難點(diǎn)。鑒于平板電視的投訴問(wèn)題較為突出，有關(guān)部門及行業(yè)協(xié)會(huì)在平板電視售后服務(wù)領(lǐng)域也作了大量的工作，頒發(fā)了行業(yè)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)規(guī)范行業(yè)的售后工作起到了積極促進(jìn)作用。尤其是國(guó)產(chǎn)品牌，紛紛響應(yīng)號(hào)召，將顯示屏列入到主要部件。但是由于并非國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)的約束力也比較有限，大部分的洋品牌目前均沒(méi)有將顯示屏列入到主要部件進(jìn)行保修服務(wù)，這也導(dǎo)致了目前各企業(yè)顯示屏保修情況都不同，保修時(shí)間也不統(tǒng)一的局面。

責(zé)任編輯林風(fēng)華