李耿源

推銷工作的主要手段是說服，推銷員要在不斷變化和競爭激烈的市場上，說服那些消費需求千差萬別的顧客購買同一件商品，有極大的挑戰(zhàn)性和困難。冷遇、白眼和閉門羹，是所有推銷員天天要吃的“家常便飯”。顧客對推銷員說“不”時時貫穿推銷的整個過程，如何不讓顧客說“不”，就等于取得了推銷的成功。

一、拋磚引玉——不讓顧客在門前說“不”

推銷員最苦惱的事情就是吃閉門羹。顧客如果不讓推銷員有任何展示推銷技巧的機會，再高明的推銷員也只能無功而返。其實，從顧客的角度來看，拒絕陌生人登門造訪的心理是可以理解的，他們存在一種對抗和排斥心理，不愿意推銷員干擾他們的生活或工作。

美國布蘭保險公司開業(yè)伊始在招攬保險業(yè)務(wù)時，首先寄上各種保險說明書和簡單的市場調(diào)查表給顧客們，同時附上一張優(yōu)待券：“請您把調(diào)查表填好寄給我們，我們將寄上兩枚仿制中國古代銅錢的硬幣。這是答謝您的協(xié)助，并不是請您參加保險?！痹摴具@樣寄出了3萬多封信，結(jié)果反應(yīng)甚佳，竟然收到2.3萬多封回信。對于這些回信者，公司并沒有寄出硬幣，而是讓推銷員帶著古幣按地址登門拜訪。奇跡就這樣發(fā)生了，推銷員用古幣敲開了回信者的大門。“您給我們公司寄了資料，我特地帶來了古代硬幣拜訪您?！蓖其N員大方自在地和顧客聊起來，顧客也沒有顯出不高興的表情。當(dāng)顧客從古香古色、討人喜愛的各色古幣中挑選出兩枚自己所喜愛的古幣后，推銷員和顧客之間的感情也就融洽多了。當(dāng)推銷員輕松地向顧客招攬保險業(yè)務(wù)時，也就格外順利。布蘭公司從2.3萬個回信的人中，成功地招攬保險業(yè)務(wù)竟高達6000多人，在美國保險業(yè)界轟動一時。兩枚仿制的古幣，竟然能發(fā)揮出如此之大的魔力，關(guān)鍵的因素是它沖破了不得其門而入的障礙。

二、尋找“第三者”——不讓顧客在興趣面前說“不”

顧客對你的商品或服務(wù)不感興趣，便不聽你將編好了的一大堆推銷辭令說下去，這是遭遇拒絕的主要原因。推銷員有連續(xù)遭拒絕的心理承受力是很重要的，但更重要的是掌握防止顧客拒絕的辦法或遭到拒絕后應(yīng)該怎么辦？有經(jīng)驗的推銷員是這樣面對拒絕的：一是判斷被遭到拒絕的原因；二是尋找“第三者”轉(zhuǎn)變顧客的注意力；三是通過閑聊等方式逐步將你的商品轉(zhuǎn)化為顧客的興趣。

有一位推銷員去一位女士家推銷化妝品，開門寒暄后，女主人對推銷員表示出明顯的不友好。這時，推銷員看她身著華麗的服裝，手上抱著一條名犬，就說：“這條犬真漂亮，它一定是條名犬吧？我還是第一次見到這么漂亮高貴的寵物?！迸柯牶篑R上說：“是的，它是意大利名犬，花了好幾萬才買的?！蓖其N員又說：“也只有您這么雍容高雅的女士才配養(yǎng)這種名犬?！迸恳宦牐瑲馍芸炀徍土讼聛?，請推銷員在客廳上坐。推銷員落座后，并不立即進入主題，而是繼續(xù)恭維女主人和她的名犬。女主人顯然視犬為“掌上明珠”，對推銷員的詢問獲得了一種心理滿足感，對推銷員的戒心已完全消除，臉上漸漸有了友好的表情。這時，推銷員才拿出他的化妝品：“我今天真是好運氣，本來我只帶普通的化妝品。早晨出來時，我想，也許今天會碰到高雅的客戶，就拿了幾件名貴的。沒想到真的就遇到了買主。我們這種名貴的化妝品，也只有您這樣身份的女士才配享用，前面走了幾家我連拿都不敢拿出來，您看，全部都沒有拆過封！”然后，他詳細(xì)地介紹其產(chǎn)品的性能和特點，女士也高興地買下了產(chǎn)品。

遭到拒絕，推銷員首先必須解除顧客潛意識中的排他心理，先入為主，給顧客留下良好的第一印象。然后面對顧客的小信任和反感心理，你不能急于介紹你的產(chǎn)品，而應(yīng)通過聊天閑談迂回戰(zhàn)術(shù)來引起顧客對你的好感，把對方的興趣慢慢引到有利于融洽關(guān)系的話題上來，放松對你的戒備，再把你的目的感染給對方，就能為進入正題鋪半道路。

三、串門銷售——不讓顧客在“朋友”面前說“不”

優(yōu)秀的推銷員懂得，在許多情況下積極地收回自己的意見可以取得長遠的成功，這比拼命地要做成一筆交易更重要。當(dāng)遭到顧客對產(chǎn)品非常堅定的拒絕，這可能表明顧客確實不需要這種產(chǎn)品。推銷員忙當(dāng)機立斷：“這對你來說，大概是不合適的。那我給你留下一張名片，如果你今后有什么需要，請和我聯(lián)系?！边@樣顧客會馬上精神放松下來，友好地接過你遞去的名片。這樣也就為你的第二次登門取得成功打下良好的基礎(chǔ)。

“串門銷售”被日本東京百貨公司稱為繼柜臺銷售、開柜銷售之后的“第三代”銷售方式，這種銷售方式占到了公司營業(yè)額的10%。他們?nèi)〉贸晒Φ拿卦E是：“推銷員敞開的總是老顧客的大門?！痹摴镜耐其N員并不太看中首次推銷的成功與否，而是盡量促成今后能再次“串門”。第一次上門時，推銷員帶的商品種類并不是很多，當(dāng)顧客拒絕購買商品后，精明的推銷員則立即放棄繼續(xù)對商品的推介，而是非常友善、誠懇的態(tài)度盡量和顧客多聊幾句，聽取顧客的意見，既從側(cè)面了解顧客家庭的一些情況、消費需求和消費習(xí)慣，也讓顧客對推銷員有了一定的印象和好感。等到第二次登門時，推銷員能根據(jù)該顧客的性別、年齡、家庭成員，消費觀念等特征攜帶比較適合的產(chǎn)品。由于有了第一次的印象，第二次推銷的成功率大大提高。

“百分之八十的生意來自百分之二十的老顧客?！边@是美國超級推銷員馬克·麥克總結(jié)出來的一條成功的推銷定律。

四、聽取意見——不讓顧客對“問題”商品說“不”

法國著名作家拉羅斯福說過一句值得我們沉思的話：“我們與人交談，總覺得知音難覓，和者鮮寡，其原因之一就是人們幾乎都對自己要說的事情津津樂道，而聽不進別人在說什么。”其實推銷工作也一樣，聰明的推銷員就要善于抓住顧客愛對商品評頭論足的特點，去迎合顧客的意見，然后等待時機，在氣氛融洽時，再有禮貌地說明自己的看法，讓顧客在不知不覺中撤消反對意見，最終接受了被他認(rèn)為有“問題”的商品。

五、細(xì)劃市場——不讓顧客對自己的需求說“不”

由于人所處的環(huán)境、社會地位等不同，在選購商品時必然出現(xiàn)不同的心態(tài)、言行、消費習(xí)慣和消費需求。掌握消費者的不同消費特點以及購物形式、購物時的心態(tài)舉止，也是做好推銷工作的前提條件之一。精明的推銷員如果及時把顧客的所需送到他面前，他自然不會輕易說“不”。

當(dāng)然，消費者的消費需求具有伸縮的特點的，受到一些因素的影響，消費需求是可以變化的。這種通過一定的方法和手段可以促使消費者的需求發(fā)生變化的特性就是消費者消費需求的可誘導(dǎo)性。精明的推銷員可通過靈活的市場營銷手段和策略，引導(dǎo)、誘發(fā)和刺激消費者的需求，使消費者少的需求變?yōu)槎嗟男枨?，無需求變?yōu)橛行枨?，潛在的需求變?yōu)楝F(xiàn)實的需求，無期需求變?yōu)榻谛枨?，這就是推銷工作的最高境界，用句流行的話說就是“引導(dǎo)消費潮流”。既迎合又刺激，使推銷員手中的產(chǎn)品永遠是顧客需求的商品，推銷的成功率自然上升。顧客自然也不會隨意對你說“不”了。