吳秋艷 王 江 董慧敏

宏觀經(jīng)濟(jì)管理信息系統(tǒng)(金宏工程)是我國(guó)電子政務(wù)一期工程十二大業(yè)務(wù)系統(tǒng)之一，由國(guó)家發(fā)改委、財(cái)政部、商務(wù)部、人民銀行、國(guó)資委、海關(guān)總署、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局和外匯管理局共同承擔(dān)建設(shè)。金宏工程共規(guī)劃建設(shè)八個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，十個(gè)共享數(shù)據(jù)庫，為國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)管理部門及時(shí)、準(zhǔn)確、全面獲取宏觀經(jīng)濟(jì)信息，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，提高工作效率和質(zhì)量，增強(qiáng)管理與決策的協(xié)調(diào)性提供強(qiáng)大技術(shù)支持。目前該工程已處于項(xiàng)目終驗(yàn)階段，很快要投入運(yùn)行。

從現(xiàn)狀來看，我國(guó)電子政務(wù)系統(tǒng)長(zhǎng)期存在“重建設(shè)、輕維護(hù)”、“重技術(shù)、輕管理”等現(xiàn)象；對(duì)運(yùn)維服務(wù)外包商的管理缺乏有效的手段，處于粗放管理的狀態(tài)，日常運(yùn)維工作常處于“救火”狀態(tài)。因此，在金宏工程運(yùn)維中引入運(yùn)維服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，使運(yùn)維工作更加科學(xué)化、規(guī)范化和專業(yè)化，是“用好”金宏工程的重要保證。

一、運(yùn)維服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)ITIL

運(yùn)維服務(wù)管理是金宏工程的重要組成部分，其管理內(nèi)容多、實(shí)施時(shí)間長(zhǎng)、管理環(huán)節(jié)繁瑣，因此具有良好效果和效率的運(yùn)維服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于金宏工程的成功運(yùn)用至關(guān)重要。國(guó)外有關(guān)政府機(jī)構(gòu)對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維已進(jìn)行了多年有益的探索，并制定了一系列運(yùn)維服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，其中最成熟和最有效率的運(yùn)維服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)屬ITIL。

ITIL是英國(guó)商務(wù)部OGC收集和分析政府各種組織機(jī)構(gòu)有效解決IT運(yùn)維服務(wù)管理問題方面的信息，找出那些對(duì)政府部門的有益做法，集合形成的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐框架。自1980年至今，ITIL經(jīng)歷了三個(gè)版本：

Versionl1986-1999年原始版，主要基于部門非職能型實(shí)踐，開發(fā)了40多卷技術(shù)指導(dǎo)圖書。

Version21999-2006年v2版，主要基于系統(tǒng)的流程型實(shí)踐，共有10本技術(shù)指導(dǎo)圖書。其核心主體框架主要包括：業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、應(yīng)用管理、IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃和安全管理等6個(gè)模塊。

Version32004-2007年v3版，整合v1和v2的精華，融入IT服務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)前最新和最佳的實(shí)踐，尤其是引入“生命周期”概念，開發(fā)了5本基于生命周期技術(shù)的指導(dǎo)圖書，形成了ITILv3的核心。

總之，1TIL來源于實(shí)踐又用于指導(dǎo)實(shí)踐。它列出了各個(gè)IT服務(wù)管理流程的“最佳”目標(biāo)、活動(dòng)、輸入和輸出以及各個(gè)流程之間的關(guān)系，保證各流程實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有的功能并與其它流程相協(xié)調(diào)。至于具體如何實(shí)現(xiàn)這些功能，可根據(jù)實(shí)際需要采取不同的組織方式。這近似于“基于組件編程”思想：各流程相對(duì)獨(dú)立實(shí)現(xiàn)某些特定功能，流程之間及流程和業(yè)務(wù)之間的接口根據(jù)業(yè)務(wù)和IT管理方面的需要事先設(shè)計(jì)好?？煞奖愕卦黾踊蚍艞壞硞€(gè)流程，同時(shí)其它流程還可繼續(xù)保持運(yùn)營(yíng)。

二、金宏工程的運(yùn)維管理模型

結(jié)合傳統(tǒng)的IT運(yùn)維實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，和國(guó)際流行的運(yùn)維服務(wù)管理概念及實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，金宏工程應(yīng)考慮多部委共同參與的特點(diǎn)，遵照ITIL標(biāo)準(zhǔn)對(duì)運(yùn)維服務(wù)中的人員、技術(shù)、流程3大要素進(jìn)行組織、控制，來提出有效的運(yùn)維管理體系架構(gòu)(即運(yùn)維管理模型)。ITIL標(biāo)準(zhǔn)中的“人員”指進(jìn)行IT運(yùn)維所必須采用的組織結(jié)構(gòu)形式；“流程”指IT運(yùn)維的各種業(yè)務(wù)過程；“技術(shù)”指IT運(yùn)維服務(wù)應(yīng)采用的各種技術(shù)手段。三者構(gòu)成一個(gè)有機(jī)整體，缺一不可。

(一)組織模型

金宏工程的用戶包括8個(gè)共建部委，包括宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)共享的信息平臺(tái)和各部委自己的子項(xiàng)工程，工程和業(yè)務(wù)涉及面廣，在運(yùn)維上還很可能出現(xiàn)認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一、模式不確定等問題或困難。因此，系統(tǒng)成功運(yùn)維的關(guān)鍵不僅在技術(shù)，更在于協(xié)調(diào)。另外，保密和安全也是金宏工程的重點(diǎn)。根據(jù)金宏工程上述特點(diǎn)，其運(yùn)維的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)如下：

金宏工程項(xiàng)目協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)金宏工程進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃和金宏系統(tǒng)運(yùn)維管理進(jìn)行決策；金宏工程領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，對(duì)金宏系統(tǒng)運(yùn)維管理進(jìn)行指導(dǎo)協(xié)調(diào)，根據(jù)金宏工程項(xiàng)目協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組做出的決策，將工作任務(wù)分解到數(shù)據(jù)服務(wù)主中心，通過各共建部門下達(dá)到各數(shù)據(jù)服務(wù)分中心，并監(jiān)督和跟蹤工作的進(jìn)展；金宏工程安全保密辦公室，對(duì)金宏工程涉及安全、保密、密碼等方面的建設(shè)工作進(jìn)行統(tǒng)籌管理和協(xié)調(diào)；各共建部門，組織共建部門用戶和運(yùn)維部門共同做好系統(tǒng)的信息共享、應(yīng)用推廣和技術(shù)服務(wù)工作；數(shù)據(jù)服務(wù)主中心，承擔(dān)金宏系統(tǒng)信息共享平臺(tái)的日常運(yùn)維工作，及時(shí)將各分中心提供的共享數(shù)據(jù)載入信息共享平臺(tái)，保障信息共享平臺(tái)各項(xiàng)服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)；共建部門的數(shù)據(jù)服務(wù)分中心，主要負(fù)責(zé)各自系統(tǒng)的日常運(yùn)行維護(hù)工作，并負(fù)責(zé)及時(shí)、準(zhǔn)確地提供本部門的共享信息資源。

應(yīng)該說明的是，金宏工程的很多應(yīng)用都部署在各部委的縱網(wǎng)，所以對(duì)金宏工程各子項(xiàng)來說，運(yùn)維人員不僅是部委信息中心的技術(shù)人員，還包括地方相關(guān)單位的信息技術(shù)人員。但金宏工程B／S結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)決定了運(yùn)維的主要任務(wù)在服務(wù)器端，所以地方信息技術(shù)人員的任務(wù)相對(duì)少一些。

(二)流程模型

金宏系統(tǒng)運(yùn)維的管理工作應(yīng)立足于使數(shù)據(jù)服務(wù)主中心和各數(shù)據(jù)服務(wù)分中心的主要工作流程保持協(xié)調(diào)和一致，因此必須設(shè)定一個(gè)基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的金宏系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的基本流程，作為金宏系統(tǒng)運(yùn)維的統(tǒng)一和基本的要求。在符合基本流程的前提下，各數(shù)據(jù)分中心可結(jié)合本單位實(shí)際情況建立其他適用的運(yùn)維工作流程。這些數(shù)據(jù)服務(wù)分中心可同時(shí)歸屬于各部委信息中心基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)建立的統(tǒng)一或集中的運(yùn)維平臺(tái)。

從縱向看，金宏工程運(yùn)維的基本流程應(yīng)包括服務(wù)支持流程和日常運(yùn)維流程2大類。服務(wù)支持流程主要規(guī)范運(yùn)維團(tuán)隊(duì)對(duì)顧客／用戶提供支持服務(wù)；日常運(yùn)維流程則是運(yùn)維部門進(jìn)行金宏系統(tǒng)正常運(yùn)維管理所需執(zhí)行的工作流程，如安全類維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)類維護(hù)、數(shù)據(jù)類維護(hù)、環(huán)境類維護(hù)等。

從橫向看，金宏工程運(yùn)維的基本流程應(yīng)包括服務(wù)臺(tái)工作流程、事件管理流程、應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)、技術(shù)咨詢服務(wù)流程、意見建議處理流程、日常運(yùn)行維護(hù)、信息共享和完善性維護(hù)流程等八部分。

金宏工程的服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)為三線技術(shù)支持。首先，服務(wù)臺(tái)在其能力和服務(wù)范圍內(nèi)為用戶提供最初的支持(一線支持)，并盡可能使事情處理完畢。如服務(wù)臺(tái)無法處理，則由服務(wù)臺(tái)將事情分配給本單位適當(dāng)?shù)倪\(yùn)維部門。運(yùn)維部門針對(duì)情況按工作流程進(jìn)行處理，使事情得到解決(二線支持)。如果運(yùn)維部門仍無法處理，由運(yùn)維部門向供方(系統(tǒng)承建單位或供應(yīng)商)提出要求，獲得供方的支持(可稱為三線支持)。

(三)技術(shù)模型

金宏工程包含10個(gè)共享數(shù)據(jù)庫、信息共享平臺(tái)，8個(gè)重點(diǎn)宏觀經(jīng)濟(jì)管理業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、宏觀經(jīng)濟(jì)輔助決策支持系統(tǒng)原型、過渡網(wǎng)等。

10個(gè)共享數(shù)據(jù)庫包括：

國(guó)家財(cái)政預(yù)算收支共享數(shù)據(jù)庫(財(cái)政部)、金融共享數(shù)據(jù)庫(中國(guó)人行)、經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)共享數(shù)據(jù)庫(國(guó)家統(tǒng)計(jì)局)、外貿(mào)

進(jìn)出口共享數(shù)據(jù)庫(海關(guān)總署)、外經(jīng)共享數(shù)據(jù)庫(商務(wù)部等)、國(guó)際收支共享數(shù)據(jù)庫(國(guó)家外匯局)、國(guó)有重點(diǎn)企業(yè)共享數(shù)據(jù)庫(國(guó)資委)、重要商品價(jià)格共享數(shù)據(jù)庫(國(guó)家發(fā)改委)、國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃計(jì)劃共享數(shù)據(jù)庫(國(guó)家發(fā)改委)、經(jīng)濟(jì)文獻(xiàn)共享庫(國(guó)家發(fā)改委)。

8個(gè)重點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括：

國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃與計(jì)劃系統(tǒng)、價(jià)格監(jiān)管信息系統(tǒng)、固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)、戰(zhàn)略性資源信息系統(tǒng)、財(cái)政經(jīng)濟(jì)分析預(yù)測(cè)系統(tǒng)、金融運(yùn)行分析信息系統(tǒng)、國(guó)際收支平衡管理信息系統(tǒng)、國(guó)有重點(diǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。

金宏工程是一十龐大、復(fù)雜的系統(tǒng)，運(yùn)堆的技術(shù)手段可分5層框架：

(1)硬件設(shè)備：硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、磁盤陣列等存儲(chǔ)設(shè)備。

(2)操作系統(tǒng)：包括AIX、Sun等。

(3)平臺(tái)軟件：包括DB2數(shù)據(jù)庫、金蝶應(yīng)用服務(wù)器、WeblogicServer等。

(4)應(yīng)用軟件：業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件。

(5)門戶：金宏共享平臺(tái)門戶和各子項(xiàng)應(yīng)用支撐平臺(tái)的門戶。

(6)監(jiān)控軟件：監(jiān)控軟件對(duì)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用軟件等進(jìn)行監(jiān)控。

三、實(shí)施運(yùn)維服務(wù)管理模型的關(guān)鍵問題

運(yùn)維服務(wù)占整個(gè)金宏系統(tǒng)生命周期80％的時(shí)間。管好用好金宏系統(tǒng)離不開高效、經(jīng)濟(jì)的運(yùn)維服務(wù)。上述基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的金宏系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理模型的提出，為更好地實(shí)現(xiàn)金宏系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)提供了很好的理論依據(jù)和技術(shù)保障，同時(shí)也將為我國(guó)電子政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維管理進(jìn)一步積累經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然上述模型本身還需經(jīng)實(shí)踐進(jìn)一步檢驗(yàn)，并在實(shí)踐中逐步得到優(yōu)化和改進(jìn)。為更好地推進(jìn)ITIL運(yùn)維服務(wù)管理模型，建議：

一是國(guó)家有關(guān)部門要結(jié)合各自實(shí)際情況，把ITIL標(biāo)準(zhǔn)融入金宏工程運(yùn)維服務(wù)管理中，以逐步形成具有我國(guó)特色的金宏工程運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)體系。

二是加大ITIL運(yùn)維服務(wù)管理模型的宣傳力度，擴(kuò)大模型優(yōu)越性和有效性的影響力。要讓現(xiàn)有組織架構(gòu)下的所有IT管理部門認(rèn)識(shí)到實(shí)施ITIL標(biāo)準(zhǔn)并不需要重建組織機(jī)構(gòu)及其職能。ITIL只是提供了一個(gè)指導(dǎo)性體系框架，這個(gè)框架既可以保留組織現(xiàn)有的IT管理方法和技術(shù)中的合理部分，同時(shí)還增加必要的方法和技術(shù)，以及方便和加強(qiáng)了各種IT職能部門間的溝通和協(xié)調(diào)。

三是從各部門不同狀況出發(fā)，選取實(shí)施重點(diǎn)，量力而行，并逐步改善／提高各流程的效率。各共建部門不要一開始就試圖同時(shí)實(shí)施運(yùn)維服務(wù)支持和服務(wù)提供的所有流程，而以先從服務(wù)臺(tái)、事件管理等最現(xiàn)實(shí)的流程做起，再逐步擴(kuò)展到問題、配置、變更等其他流程，這是保證實(shí)施運(yùn)維服務(wù)管理模型的正確途徑和關(guān)鍵。

(作者單位：國(guó)家信息中心公共技術(shù)部)