戴　曼

摘要：旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求旅游院校從培養(yǎng)知識型、理論型人才向培養(yǎng)理論與實(shí)踐相結(jié)合的能力型、復(fù)合型人才過渡。而案例教學(xué)又是連接旅游管理理論和旅游管理實(shí)踐的橋梁。在論述旅游管理專業(yè)的行業(yè)特色和對人才的要求的基礎(chǔ)上，提出旅游管理專業(yè)的教學(xué)改革應(yīng)通過案例教學(xué)運(yùn)用理論分析案例，鍛煉學(xué)生面對實(shí)際問題的能力，以促進(jìn)學(xué)生動手實(shí)踐能力提高，拓展旅游管理專業(yè)建設(shè)。

關(guān)鍵詞：就業(yè)視角；旅游管理專業(yè)；案例教學(xué)改革

中圖分類號：G71文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3198(2009)02-0228-02

1高職旅游專業(yè)對應(yīng)的行業(yè)特點(diǎn)和對人才的要求

(1)旅游行業(yè)屬第三產(chǎn)業(yè)，在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整中，這一行業(yè)正創(chuàng)造出越來越多的崗位，推動了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。與制造業(yè)、農(nóng)業(yè)相比，旅游行業(yè)的服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更以個(gè)性、超值、人性、親情、特色為行業(yè)服務(wù)的主要特征；微笑、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、殷勤已成為行業(yè)服務(wù)的主要元素；滿足不同文化層次、不同國家、不同年齡、不同性格、不同民族、不同生活習(xí)俗客人的多層次、多方面、多變化的要求已成為行業(yè)服務(wù)的全部內(nèi)容。

(2)旅游是多種知識、多種能力復(fù)合運(yùn)用的活動。旅游服務(wù)的對象是人，是受過各種不同程度的教育和各類文化薰陶的“文化人”。這就要求服務(wù)者首先是一個(gè)有較高文化層次的、與旅游業(yè)相適應(yīng)的知識結(jié)構(gòu)的“文化人”。

(3)旅游行業(yè)的學(xué)科理論對深度要求不高，但要有相當(dāng)?shù)膹V度，實(shí)踐性更強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)積累十分重要。一名旅游從業(yè)人員如果只有好的服務(wù)愿望和態(tài)度，而沒有必要的服務(wù)常識和嫻熟的服務(wù)技能、技巧，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。

(4)旅游企業(yè)最看重的不是學(xué)生的學(xué)歷、專業(yè)知識和技能，而是畢業(yè)生職業(yè)意識所顯示的綜合素質(zhì)。旅游從業(yè)人員要具備與不同類型的游客打交道的能力，游客因年齡、性格、信仰、生活習(xí)慣、個(gè)人經(jīng)歷、文化修養(yǎng)、心理素質(zhì)、身體狀況等諸多方面不同，在旅游中的需求和表現(xiàn)就有明顯差異。依照游客的不同特征，可分為若干種類型，旅游從業(yè)人員要學(xué)會用不同的方法接待不同類型的游客。更要具有隨機(jī)應(yīng)變、處理意外情況和突發(fā)事件的應(yīng)變能力。

(5)應(yīng)有較強(qiáng)的識別能力。要求旅游服務(wù)人員在旅游接待中具有高度的政策觀念，深刻領(lǐng)會旅游業(yè)的政策法規(guī)。在回答或處理l涉及政治性的問題時(shí)，要立場堅(jiān)定、觀點(diǎn)鮮明、掌握分寸、內(nèi)外有別。2加強(qiáng)高職旅游管理專業(yè)案例教學(xué)的對策

(1)加強(qiáng)“雙師型”教師隊(duì)伍建設(shè)。案例教學(xué)是對旅游管理中客觀情景的分析，要求指導(dǎo)教師不僅具有深厚的專業(yè)理論基礎(chǔ)，而且還應(yīng)該有豐富的專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對教學(xué)案例有深刻的體會，在引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行案例分析時(shí)，才能很好的把系統(tǒng)理論知識與實(shí)踐巧妙的結(jié)合，更有說服力，更好的啟發(fā)學(xué)生、引導(dǎo)學(xué)生。因此，高職院校案例教學(xué)建設(shè)和改革最首要的一條就是加強(qiáng)雙師型教師隊(duì)伍建設(shè)。這包括兩個(gè)方面：一方面是要加強(qiáng)教師隊(duì)伍的實(shí)踐能力。應(yīng)采取有效措施，推動學(xué)校相關(guān)教師定期到企業(yè)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，同時(shí)積極聘請企業(yè)中有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的兼職教師到高校來任教，造就一批德才兼?zhèn)涞摹半p師型”教師隊(duì)伍。另外一個(gè)方面就是教師的學(xué)位提升。高職高專的培養(yǎng)目標(biāo)決定，我們不僅要傳授給學(xué)生知識和實(shí)踐技能，還要強(qiáng)調(diào)他們的人文素質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會做人、學(xué)會做事、學(xué)會學(xué)習(xí)。要做到這個(gè)轉(zhuǎn)變就必須靠教師的視野、素質(zhì)，這與教師學(xué)位層次的高低是有直接關(guān)系的。應(yīng)該看到，國外的大學(xué)，包括高職高專院校，教師所具有的學(xué)位比我們高得多。各地教育行政部門，要根據(jù)高職高專教育的特點(diǎn)，在職稱評定、教師聘任等方面單獨(dú)制定適合“雙師型”教師發(fā)展的評聘制度，為“雙師型”教師隊(duì)伍建設(shè)提供政策支持。一是加強(qiáng)人才引進(jìn)工作。針對當(dāng)前高職高專院校教師數(shù)量偏少、層次較低的狀況，各校要切實(shí)加大人才引進(jìn)工作的力度，特別是要注重從生產(chǎn)一線引進(jìn)或聘用一批學(xué)歷層次高、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)技術(shù)人才，以適應(yīng)高職高專院校教育教學(xué)的要求。二是實(shí)施學(xué)歷提升工程，改善教師的學(xué)歷結(jié)構(gòu)。各校要重視在職教師的培養(yǎng)，創(chuàng)造條件，支持和鼓勵(lì)在職教師以各種形式攻讀碩士學(xué)位，不斷提高教師的學(xué)歷層次。三是加強(qiáng)兼職教師隊(duì)伍建設(shè)。各校要制定相關(guān)政策，有計(jì)劃地從企業(yè)及社會上聘請一些專家、高級技術(shù)人員和能工巧匠擔(dān)任兼職教師，獨(dú)立承擔(dān)一門專業(yè)課或?qū)嵺`課的教學(xué)。要加強(qiáng)對兼職教師教育教學(xué)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高教育教學(xué)業(yè)務(wù)水平和質(zhì)量。各校都要逐步建立一支專業(yè)結(jié)構(gòu)與學(xué)校專業(yè)設(shè)置相適應(yīng)、數(shù)量合理、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、相對穩(wěn)定的兼職教師隊(duì)伍。四是加快“雙師素質(zhì)”教師培訓(xùn)基地建設(shè)。建設(shè)一支一定規(guī)模的“雙師素質(zhì)”教師隊(duì)伍是高職高專院校的辦學(xué)性質(zhì)所決定的，也是保持高職高專院校辦學(xué)特色的必然要求。因此，要加快高職高專院校專任教師“雙師素質(zhì)”培養(yǎng)培訓(xùn)步伐，充分發(fā)揮各級“雙師素質(zhì)”教師培訓(xùn)基地的作用，分批次、有計(jì)劃地培訓(xùn)有關(guān)專業(yè)教師。特別是要加強(qiáng)對在職教師的實(shí)踐鍛煉。各校都要聯(lián)系一些生產(chǎn)單位，建立固定的實(shí)踐鍛煉基地，每年要有計(jì)劃地安排專業(yè)課教師到生產(chǎn)一線去實(shí)習(xí)、考察和培訓(xùn)，不斷提高教師的專業(yè)實(shí)踐水平和技能。五是加強(qiáng)產(chǎn)學(xué)研結(jié)合工作。各校應(yīng)建立促進(jìn)產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的管理體制和相應(yīng)的運(yùn)行機(jī)制，按照校企合作、產(chǎn)學(xué)互動的要求，積極鼓勵(lì)教師結(jié)合教學(xué)需要，開展生產(chǎn)性技術(shù)開發(fā)和科學(xué)研究活動。省教育廳將進(jìn)一步支持高職高專院校有關(guān)教師申報(bào)高校青年教師科研資助項(xiàng)目，鼓勵(lì)高職高專院校教師開展科研工作。各校要建立教科研管理制度，規(guī)范教師的教研、科研項(xiàng)目的申報(bào)立項(xiàng)、審批驗(yàn)收以及考核獎勵(lì)等活動，充分調(diào)動廣大教師教科研工作的積極性，促進(jìn)廣大教師在教科研實(shí)踐中不斷提高綜合素質(zhì)和能力。六是深化人事制度改革，激勵(lì)廣大教師充分施展才華。各校要積極推行以聘用制度改革為核心的用人制度改革，逐步實(shí)行全員聘用制。積極探索并建立教師評價(jià)制度。各校要結(jié)合教師職務(wù)分類，研究制定以業(yè)績考核為核心，由品德、知識、能力等要素構(gòu)成的高職高專院校教師考核評價(jià)體系。要將教師職業(yè)道德修養(yǎng)和教學(xué)實(shí)績，作為選聘教師、評定專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格的主要標(biāo)準(zhǔn)。在開展優(yōu)秀教學(xué)成果評選時(shí)，要將高職高專院校教師成果作為一個(gè)單獨(dú)系列。

(2)案例教學(xué)要有針對性。由于高職院校旅游管理屬于?？茖哟?，學(xué)生的理論基礎(chǔ)不高，在教學(xué)中，對?？茖哟蔚膶W(xué)生可選擇描述／評審型案例和專業(yè)／技能型案例，這些案例多展現(xiàn)某種成型的方案、計(jì)劃等，要求學(xué)生以所學(xué)的理論為依據(jù)對案例進(jìn)行評審，論證，分析利敝，以拓寬知識面和提高分析能力，解決問題能力為主要目的。教學(xué)過程中教師應(yīng)避免充當(dāng)評論家和仲裁員，而應(yīng)充當(dāng)導(dǎo)演，信息員，起引導(dǎo)、紐帶的作用。案例教學(xué)的主體是學(xué)生，整個(gè)過程由學(xué)生自己完成，具體地講，首先必須要求學(xué)生閱讀案例，熟悉案例，在閱讀的基礎(chǔ)上，提出自己的分析意見、思路和解決方案，然后寫出發(fā)言提綱。在教師的引導(dǎo)下，通過學(xué)生的重點(diǎn)發(fā)言，組織學(xué)生進(jìn)行討論，對發(fā)言同學(xué)的意見、方案提

出自己的見解，予以補(bǔ)充，集中集體的力量和智慧，使案例更完善、更全面，達(dá)到理想的效果。教師不要過分干預(yù)學(xué)生的發(fā)言和評論學(xué)生的觀點(diǎn)，而應(yīng)注意引導(dǎo)學(xué)生討論、糾正偏向，控制課堂秩序，以達(dá)到案例教學(xué)的目的。

(3)把案例教學(xué)與學(xué)生的實(shí)習(xí)結(jié)合起來，加強(qiáng)以就業(yè)為導(dǎo)向的實(shí)踐教學(xué)。目前，旅游管理專業(yè)的學(xué)生除在校的理論課程學(xué)習(xí)外，均有一段時(shí)間的實(shí)習(xí)階段，由于實(shí)習(xí)階段完全脫離了課堂，脫離了教師的引導(dǎo)，一些學(xué)生對身邊發(fā)生的實(shí)際事例缺乏觀察力，要引導(dǎo)學(xué)生在實(shí)習(xí)中做有心人，注意觀察收集身邊實(shí)際事例和學(xué)習(xí)別人處理問題的方法，以主角的身份，自行編寫案例，使學(xué)生的實(shí)習(xí)階段真正成為從理論－實(shí)踐－理論的完整過程。為此，一是注重校企合作。高職高專院校要與行業(yè)企業(yè)建立密切的合作伙伴關(guān)系，充分利用企業(yè)的資源優(yōu)勢，建立學(xué)校學(xué)習(xí)實(shí)踐基地，同時(shí)讓行業(yè)參與教學(xué)過程，這是目前解決高職高專院校案例庫建設(shè)滯后的根本出路，也是高職高專案例教學(xué)營造逼真職業(yè)環(huán)境氣氛的必由之路。除了校企合作外，加強(qiáng)校內(nèi)實(shí)踐基地的建設(shè)，也是加快產(chǎn)學(xué)結(jié)合步伐，為學(xué)生營造逼真職業(yè)氛圍的另外一條有效渠道。二是加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。在建立實(shí)訓(xùn)基地的工作中應(yīng)注意下列問題：①實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)盡可能突破只限于感性認(rèn)識和動作技能訓(xùn)練的舊模式，建立有利于培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用能力和綜合應(yīng)用所學(xué)理論知識解決實(shí)際問題能力的新模式；②必須具有一定的仿真性；③應(yīng)力求資源共享，盡可能做到多個(gè)專業(yè)共用一個(gè)基地或相近的專業(yè)使用同一個(gè)基地；④可在互惠互利的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮社會教育資源的作用，建立一批相對穩(wěn)定的校外實(shí)訓(xùn)基地。

(4)注重案例的來源與質(zhì)量，建立旅游管理教學(xué)案例庫。建立案例的集中評審和統(tǒng)一管理制度，旅游管理專業(yè)教師從理論和教學(xué)角度評審案例的質(zhì)量和水平，行業(yè)專家從實(shí)用和技能角度評審案例的價(jià)值和時(shí)效性。一是搜集一線旅游企業(yè)(旅行社、旅游飯店、旅游景點(diǎn)等)的自編自存案例，進(jìn)行篩選、整理和提煉；二是在每年的旅游年審期間，利用濟(jì)濟(jì)一堂的旅游業(yè)務(wù)人員聚會，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和集體討論，從中收集、歸納活生生的典型案例；三是利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，以評選、有獎等激勵(lì)方法向社會征集案例。同樣的案例不可能適用于不同區(qū)域、不同層次、不同水平、不同職位的學(xué)生或者旅游從業(yè)人員，因此，案例庫應(yīng)進(jìn)行分類建檔、按需檢索。案例的形式充分利用現(xiàn)代科學(xué)成果和技術(shù)手段，適宜多樣化、豐富化。包括：文字、圖書、動畫、錄像、多媒體，甚至互聯(lián)網(wǎng)頁。方便不同層次、不同區(qū)域、不同需要的教師和學(xué)生檢索、使用。

(5)案例教學(xué)與行業(yè)管理相結(jié)合。一是把案例教學(xué)、考試命題和資格認(rèn)證相掛鉤，促進(jìn)繼續(xù)教育、實(shí)踐應(yīng)用和認(rèn)證考核之間的相互推動和良性發(fā)展，促使旅游人員的素質(zhì)與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)不斷變化的旅游形勢發(fā)展需要，避免年審考試走過場的形式主義，為從業(yè)人員帶來真正的職業(yè)價(jià)值和工作成就感。二是把案例教學(xué)，作為提高旅游行業(yè)整體素質(zhì)和規(guī)范化教育管理的一個(gè)手段。眾所周知，旅游從業(yè)人員，的工作獨(dú)立性強(qiáng)，隨意性大，流動性高，是一個(gè)不爭的事實(shí)。這對旅游行業(yè)，特別是旅游從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)規(guī)范化管理帶來極大的難度。通過案例引導(dǎo)，可以直觀、具體、生動地把國家政策、管理法規(guī)、行業(yè)守則，服務(wù)觀念、職業(yè)道德和行為操守等的要求向業(yè)界傳遞，實(shí)施統(tǒng)一性、強(qiáng)調(diào)性和標(biāo)準(zhǔn)化的管理效果，為我國旅游事業(yè)的健康發(fā)展探索出適合國情的教學(xué)和管理模式。