喻和文　彭回春

摘要：概述了標(biāo)桿的內(nèi)容：產(chǎn)品標(biāo)桿管理、過程標(biāo)桿管理、管理標(biāo)桿和戰(zhàn)略標(biāo)桿管理。分析了標(biāo)桿管理的對于現(xiàn)代企業(yè)的作用與影響，標(biāo)桿管理的實施步驟以及實施過程中容易出現(xiàn)的問題，原因及解決的方法。

關(guān)鍵詞：標(biāo)桿；標(biāo)桿管理；現(xiàn)代企業(yè)

中圖分類號：F2文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3198(2009)02-0028-02

1標(biāo)桿管理的內(nèi)容

標(biāo)桿管理的基本環(huán)節(jié)是以最強的競爭企業(yè)或那些行業(yè)中領(lǐng)先和最有名望的企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)或流程方面的績效及實踐措施為基準(zhǔn)，樹立學(xué)習(xí)和追趕的目標(biāo)，通過資料收集、比較分析、跟蹤學(xué)習(xí)、重新設(shè)計并付諸實施等一系列規(guī)范化的程序，將本企業(yè)的實際狀況與這些基準(zhǔn)進行定量化評價和比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)達到優(yōu)秀績效水平的原因，并在此基礎(chǔ)上選取改進本企業(yè)績效的最佳策略，爭取趕上和超過對手，成為強中之強。標(biāo)桿管理方法蘊含科學(xué)管理規(guī)律的深刻內(nèi)涵，較好地體現(xiàn)了現(xiàn)代知識管理中追求競爭優(yōu)勢的本質(zhì)特性，因此具有巨大的實效性和廣泛的適用性。根據(jù)標(biāo)桿管理的內(nèi)容的不同層面將其分為四種類型，分別是產(chǎn)品標(biāo)桿管理、過程標(biāo)桿管理、管理標(biāo)桿管理、戰(zhàn)略標(biāo)桿管理。

1.1產(chǎn)品標(biāo)桿管理

這種標(biāo)桿管理的重點是產(chǎn)品，它首先確定以競爭對手或相關(guān)企業(yè)的某種產(chǎn)品作為基準(zhǔn)，然后進行分解、測繪、研究，找出自己所不具備的優(yōu)點。產(chǎn)品標(biāo)桿管理是一種采用最早、應(yīng)用最廣泛的標(biāo)桿管理。如前所述，1979年，美國施樂公司就在世界上率先成功地進行了產(chǎn)品標(biāo)桿管理?？逻_公司的格里·安吉利先生認為好多人都把對產(chǎn)品的標(biāo)桿管理視為初等生物學(xué)，即僅僅是解剖青蛙看看內(nèi)臟，這是不正確的。他認為產(chǎn)品標(biāo)桿管理更像考古學(xué)，因為要通過文物的挖掘來確定它的文化價值。也就是說，工程師們在對競爭產(chǎn)品觀察、拆裝和研究之后，不僅應(yīng)該指出產(chǎn)品的設(shè)計特點和裝配工藝，還要能以此了解顧客對產(chǎn)品的新需求，以及競爭對手滿足顧客要求的新方法。

1.2過程標(biāo)桿管理

過程標(biāo)桿管理是通過對某一過程的比較，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)先企業(yè)賴以取得優(yōu)秀績效的關(guān)鍵因素，諸如在某個領(lǐng)域內(nèi)獨特的運行過程、管理方法和訣竅等，通過學(xué)習(xí)模仿、改進融合使企業(yè)在該領(lǐng)域趕上或超過競爭對手。營銷的標(biāo)桿管理、生產(chǎn)管理的標(biāo)桿管理、人力資源的標(biāo)桿管理、倉儲與運輸?shù)臉?biāo)桿管理等均屬此類。過程標(biāo)桿管理比產(chǎn)品標(biāo)桿管理更深入、更復(fù)雜。要企業(yè)重新設(shè)計并應(yīng)用一個過程，是一件費時費力的事情，而且由于企業(yè)文化、員工情緒等的影響過程標(biāo)桿管理的實施并不是可以輕而易舉完成的事情。因此，在進行過程標(biāo)桿管理之前，一定要充分考慮到各種制約因素，以保證最后結(jié)果的有效實施。

1.3管理標(biāo)桿管理

通過對領(lǐng)先企業(yè)的管理系統(tǒng)、管理績效進行對比衡量，發(fā)現(xiàn)它們成功的關(guān)鍵因素，進而學(xué)習(xí)趕超它們的標(biāo)桿管理。這種標(biāo)桿管理超越了過程或職能，擴展到了整個的管理工作，比如對全公司的獎酬制度進行標(biāo)桿管理，它涉及到如何成功地對不同層次、各個部門的員工進行獎酬的問題。

1.4戰(zhàn)略標(biāo)桿管理

從一般意義上說，戰(zhàn)略標(biāo)桿管理主要考察企業(yè)如何競爭。戰(zhàn)略標(biāo)桿管理是比較其他公司或企業(yè)所做出的戰(zhàn)略選擇和部署，目的是為了搜集信息，改進自己的戰(zhàn)略規(guī)劃和定位。短期和長期目標(biāo)的確立可以算做是戰(zhàn)略規(guī)劃的一部分。

以上四種標(biāo)桿管理各自具有不同的側(cè)重點，能提供不同類型的情報。產(chǎn)品標(biāo)桿管理所提供的情報一般最為準(zhǔn)確和具體，但情報的壽命也最短。戰(zhàn)略標(biāo)桿管理卻是另一個極端，它提供的情報屬于戰(zhàn)略性的，準(zhǔn)確程度不是很高。

2標(biāo)桿管理的作用與影響

標(biāo)桿管理之所以能引起各大企業(yè)的如此重視并風(fēng)靡于世界，其根本原因在于它能給企業(yè)帶來巨大的實效。標(biāo)桿管理為企業(yè)提供了一種可行、可信的奮斗目標(biāo)，以及追求不斷改進的思路，是發(fā)現(xiàn)新目標(biāo)以及尋求如何實現(xiàn)這一目標(biāo)的一種手段和工具，具有合理性和可操作性。

2.1標(biāo)桿管理是企業(yè)績效評估和提高績效的工具

標(biāo)桿管理是一種辨識世界上最好的企業(yè)實踐并進行學(xué)習(xí)的過程。通過辨識最佳績效及其實踐途徑，企業(yè)可以明確本企業(yè)所處的地位、管理運作以及需要改進的地方，從而制定適合本企業(yè)的有效的發(fā)展戰(zhàn)略。

標(biāo)桿管理通過設(shè)定可達目標(biāo)來改進和提高企業(yè)的經(jīng)營績效。目標(biāo)有明確含義，有達到的途徑，可行、可信，使企業(yè)可以堅信績效完全有辦法提高到最佳。

2.2標(biāo)桿管理是企業(yè)持續(xù)改進的工具

研究表明，標(biāo)桿管理可以幫助企業(yè)節(jié)省30％-40％的開支，為企業(yè)建立一種動態(tài)測量各部門投入和產(chǎn)出現(xiàn)狀及目標(biāo)的方法，達到持續(xù)改進薄弱環(huán)節(jié)的目的。

2.3標(biāo)桿管理是企業(yè)戰(zhàn)略制定的工具

競爭者可能維持某種現(xiàn)狀，通過標(biāo)桿管理，企業(yè)有可能發(fā)現(xiàn)和應(yīng)用適合本企業(yè)的新戰(zhàn)略，超越競爭者。

2.4標(biāo)桿管理是企業(yè)增進學(xué)習(xí)和增長潛力的工具

企業(yè)可以通過標(biāo)桿管理方法，克服不足，增進學(xué)習(xí)，使企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織。樹立基準(zhǔn)，可以幫助企業(yè)員工增強信心，相信本企業(yè)還有更好的競爭手段。

經(jīng)過一段時間的運作，任何企業(yè)都有可能將注意力集中于尋求增長的內(nèi)在潛力，形成固定的企業(yè)文化。通過對各類標(biāo)桿企業(yè)的比較，不斷追蹤把握外部環(huán)境的發(fā)展變化，從而能更好地滿足最終用戶的需要。

2.5標(biāo)桿管理是企業(yè)實行全面質(zhì)量管理的工具

標(biāo)桿管理是任何全面質(zhì)量管理活動的主要內(nèi)容。企業(yè)要想知道其他企業(yè)為什么或者是怎么樣做得比自己好，就必然要遵循標(biāo)桿管理的概念和方法。

標(biāo)桿管理已經(jīng)在世界范圍內(nèi)展開且變化迅速，不同企業(yè)的標(biāo)桿管理者已經(jīng)和正在結(jié)為一體，形成知識網(wǎng)絡(luò)，相互體驗標(biāo)桿管理的方法以及成功與失敗的經(jīng)驗教訓(xùn)。標(biāo)桿管理通過對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及工作流程的系統(tǒng)而嚴格的檢驗，達到工作的高度滿意，進而產(chǎn)生巨大成就感。

3標(biāo)桿管理的實施

3.1標(biāo)桿管理的實施步驟

標(biāo)桿管理的實施步驟一般可以概括為圖1所示：

標(biāo)桿管理作為一種管理方法，是面對管理實踐的。因此，標(biāo)桿管理有一整套邏輯嚴密的實施步驟，其基本步驟如下：

(1)確定標(biāo)桿管理的主題。這個主題可以是企業(yè)、產(chǎn)業(yè)和國家層次最關(guān)心的問題或最關(guān)鍵的競爭力決定因素，如企業(yè)的成本、企業(yè)的供應(yīng)鏈體系、企業(yè)的人力資源管理模式，各種運輸工具的成本、稅收系統(tǒng)的效率、海關(guān)報關(guān)體系等。一般來說，主題是在對自己狀況進行比較深入、細致研究的基礎(chǔ)上確定的。對所選擇的標(biāo)桿管理主題進行標(biāo)桿管理要能夠帶動或促進競爭力或工作效率的提高。

(2)確定標(biāo)桿管理的對象和內(nèi)容。這個對象應(yīng)當(dāng)是在同組織、同行業(yè)、同部門業(yè)績最佳、效率最高的少數(shù)有代表性的對象。標(biāo)桿管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是在標(biāo)桿管理主題范圍內(nèi)決定標(biāo)桿管理對象主要表現(xiàn)業(yè)績的作業(yè)流程、管理實踐或

關(guān)鍵要素。通常，標(biāo)桿管理的內(nèi)容由相關(guān)問題專家和實際操作人士在事先召開的預(yù)備會議上確定。

(3)組成工作小組，確定工作計劃。企業(yè)層次標(biāo)桿管理的組成人員通常由決定競爭力因素的核心部門的能夠識別專業(yè)流程優(yōu)劣的人士參加，政府層次的標(biāo)桿管理小組常常由實業(yè)界人士或研究專家和政府官員組成，政府部門人士主要起協(xié)調(diào)作用。

(4)資料收集和調(diào)查。首先收集相關(guān)主題、相關(guān)調(diào)查對象和調(diào)查內(nèi)容方面已有的研究報告、調(diào)查報告或相關(guān)信息，在研究這些已有資料的基礎(chǔ)上，擬定實地調(diào)查提綱和調(diào)查問卷。在實地調(diào)查之前，要對調(diào)查問卷和實地調(diào)查方法事先在內(nèi)部進行檢驗，確定調(diào)查問卷和方法的有效性。在實地調(diào)查過程中，需要重點關(guān)注形成差異的地方。

(5)分析比較，找出差距，確定最佳做法。在對調(diào)查所取得的資料進行分類、整理，并進行必要的進一步調(diào)查的基礎(chǔ)上，進行調(diào)查對象之間以及調(diào)查數(shù)據(jù)與自己企業(yè)、產(chǎn)業(yè)(部門)之間的實際情況的比較研究，確定出各個調(diào)查對象所存在的差異，明確差距形成的原因和過程，并確定出最佳做法。

(6)明確改進方向，制定實施方案。在明確最佳做法的基礎(chǔ)上，找出彌補自己和最佳實踐之間差距的具體途徑或改進機會，設(shè)計具體的實施方案，并進行實施方案的經(jīng)濟效益分析。實施方案要明確實施重點和難點，預(yù)測可能出現(xiàn)的困難和偏差，確定對實施情況的檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)。

(7)溝通與完善方案。利用各種途徑，將擬定的方案、所要達到的目標(biāo)前景同全體成員進行反復(fù)交流與溝通，征詢意見，爭取全體成員的理解和支持，并根據(jù)成員建議，修正和完善方案，以統(tǒng)一成員思想，使全體成員在方案實施過程中目標(biāo)一致、行動一致。

(8)實施與監(jiān)督。將方案付諸實施，并將實施情況不斷和最佳做法進行比較，監(jiān)督偏差的出現(xiàn)并采取有效的校正措施，以努力達到最佳實踐水平，努力超過標(biāo)桿對象。

(9)總結(jié)經(jīng)驗。在完成了首次標(biāo)桿管理活動之后，必須對實施效果進行合理的評判，并及時總結(jié)經(jīng)驗，對新的情況、新的發(fā)現(xiàn)進行進一步的分析。

(10)再標(biāo)桿。針對環(huán)境的新變化或新的管理需求，持續(xù)進行標(biāo)桿管理活動，確保對“最佳實踐”的“跟蹤”。

3.2標(biāo)桿管理實施過程中容易出現(xiàn)的問題，原因及解決的方法