于施洋　楊道玲

中圖分類號：D035 文獻標識碼：A

內(nèi)容摘要：本文構(gòu)建了電子政務(wù)績效評估的管理體系，該體系由三個部分構(gòu)成：戰(zhàn)略規(guī)劃體系、基礎(chǔ)支撐體系、流程管理體系，為保證電子政務(wù)績效評估結(jié)果的真實提供借鑒。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù) 績效評估 管理體系

電子政務(wù)績效評估是一項比較復(fù)雜、需要較大投入的工作，管理對保證電子政務(wù)績效評估工作的質(zhì)量具有重要作用?？茖W(xué)、規(guī)范的管理體系可以在相當(dāng)大的程度上保證評估結(jié)果的真實與客觀，方便進行橫向比較，利于評估工作的長期持續(xù)開展。本文認為，電子政務(wù)績效評估的管理體系由戰(zhàn)略規(guī)劃體系、基礎(chǔ)支撐體系、流程管理體系等三個部分組成，如圖1所示。

戰(zhàn)略規(guī)劃體系

（一）電子政務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃

在進行電子政務(wù)績效評估之前，必須對電子政務(wù)發(fā)展的整體戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展目標有清醒的認識。電子政務(wù)績效評估必須能夠體現(xiàn)當(dāng)前我國電子政務(wù)的核心價值目標與發(fā)展方向，并引導(dǎo)電子政務(wù)建設(shè)朝著這個目標發(fā)展。隨著信息化的逐步深入，電子政務(wù)對政府管理的支撐作用越來越明顯，“推進電子政務(wù)建設(shè)，促進政府職能轉(zhuǎn)變”已經(jīng)達到共識，促進政府職能轉(zhuǎn)變成為我國電子政務(wù)建設(shè)的“總綱領(lǐng)”。根據(jù)我國政府職能轉(zhuǎn)變要求和我國社會特點，筆者認為，當(dāng)前我國電子政務(wù)建設(shè)在促進政府職能轉(zhuǎn)變的總綱之下，主要服務(wù)于三個目標：目標一是電子政務(wù)要在國民經(jīng)濟和社會信息化中處于戰(zhàn)略導(dǎo)向地位；目標二是電子政務(wù)要推動政府內(nèi)部改革和創(chuàng)新；目標三是促進服務(wù)型政府建設(shè)，提高公共服務(wù)水平。

在構(gòu)建績效評估體系時要處理好其本身目標同電子政務(wù)目標的關(guān)系，指標體系設(shè)計要以電子政務(wù)總目標以及三個分目標為基礎(chǔ)，并以目標的實現(xiàn)程度作為評估標準。

（二）評估對象的電子政務(wù)發(fā)展業(yè)務(wù)目標

由于我國地區(qū)之間的發(fā)展差異，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的分割，以及各級政府的行政重點和方式不同，因而不同地區(qū)或不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其電子政務(wù)的發(fā)展要求并不相同；即使在同級政府的不同職能部門也存在差異，電子政務(wù)建設(shè)的定位也會有所差別。因此，必須根據(jù)評估對象的電子政務(wù)發(fā)展業(yè)務(wù)目標來定制績效評估的各個基本要素，才能切實達到通過評估來提高績效的目的。

基礎(chǔ)支撐體系

（一）績效評估信息化管理平臺

要提高電子政務(wù)績效評估工作的效率，保證評估結(jié)果的信度與效度，挖掘評估結(jié)果的輔助決策潛力，都需要發(fā)揮信息技術(shù)手段的輔助支撐作用?？冃гu估信息化管理，包括兩個方面：從狹義上講，電子政務(wù)績效評估的信息化管理就是將評估指標、評估標準以及從評分計算到結(jié)果統(tǒng)計等流程通過專門的績效評估軟件系統(tǒng)來實現(xiàn)；從廣義上講，電子政務(wù)績效評估的信息化管理除了擁有評估軟件系統(tǒng)功能之外，還應(yīng)當(dāng)能對被評估對象的績效信息進行自動、實時的采集、處理、分析、發(fā)布、保存，并對評估結(jié)果進行更深入的總結(jié)描述，以成為公共決策支持系統(tǒng)的重要組成部分。

（二）績效管理制度

科學(xué)的績效評估在很大程度上有賴于規(guī)范的、完善的電子政務(wù)績效評估制度。電子政務(wù)績效管理制度體系可分為非正式制度、正式制度和制度實施機制三個部分。其中，非正式制度主要通過管理理念的確立，影響電子政務(wù)績效評估的有效性；正式制度是指通過制定政策、法規(guī)，為績效評估的有效實施提供保障；制度實施機制則通過在具體電子政務(wù)績效評估實施過程中采用相關(guān)制度措施，對績效評估活動起到一定的規(guī)范與制約作用。

（三）評估方法論

由于電子政務(wù)績效評估的復(fù)雜性，決定了評估方法的多樣性與復(fù)雜性。在實施績效評估之前，必須對評估中可能需要采用的方法進行系統(tǒng)的梳理。包括：績效信息的采集方法：如文獻調(diào)查法、問卷調(diào)查法、抽樣調(diào)查法、訪談法、觀察法、測量法等；指標確定的方法：如指標效度、信度的檢測方法；指標權(quán)重確立方法：專家評定法、比較分析法、對偶比較法、層次分析法等；指標分值計算方法：如累計分數(shù)法、標準分數(shù)法、模糊綜合評估法等。

（四）組織與人力支撐

組織與人力支撐體系包括如下方面：領(lǐng)導(dǎo)機制與政策支持：電子政務(wù)績效評估的推動有賴于高層領(lǐng)導(dǎo)、特別是政務(wù)部門主要領(lǐng)導(dǎo)的支持和相關(guān)政策的推動。組織協(xié)調(diào)機制：電子政務(wù)績效評估從準備、實施、反饋的整個環(huán)節(jié)都需要進行組織協(xié)調(diào)，包括資金配備、人員調(diào)配、職責(zé)分工、過程監(jiān)督、申訴受理等多個方面?？冃гu估隊伍建設(shè)：組建專門的評估管理機構(gòu)和評估隊伍，負責(zé)評估工作的組織協(xié)調(diào)和具體實施工作，其成員應(yīng)包括主管部門的主要領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)以及具體進行評估操作的專業(yè)人員、專家咨詢團隊以及第三方專業(yè)機構(gòu)等。

（五）績效文化

優(yōu)秀的績效文化有利于確立共同的價值觀念，形成強調(diào)績效的良好氛圍，并有利于形成一種激勵機制與激勵環(huán)境，從而激發(fā)組織成員的創(chuàng)造熱情，使績效目標得以實現(xiàn)?？冃幕膬?nèi)涵由四個基本理念構(gòu)成：公眾滿意理念。公眾滿意理念要求電子政務(wù)要從維護社會公眾的根本利益出發(fā)，要把公眾滿意度作為電子政務(wù)建設(shè)的根本使命和責(zé)任。公共服務(wù)理念。公共服務(wù)理念要求在政府管理活動中，以公共服務(wù)為核心，確立電子政務(wù)公共服務(wù)供給的內(nèi)容、方式、標準、制度等。公共責(zé)任理念。要求政府必須回應(yīng)社會和民眾的基本要求，履行其社會義務(wù)和職責(zé)，保障社會和民眾的需求公正并且有效地實現(xiàn)。社會效益理念。電子政務(wù)建設(shè)不僅僅著眼于當(dāng)前的經(jīng)濟效益，而更注重長遠的社會效益。

流程管理體系

電子政務(wù)績效評估工作的基本操作流程由三個主要階段組成，分別是評估準備階段、評估實施階段、報告與反饋階段。

（一）評估準備階段

評估的準備主要由確定評估主體、確定評估對象、確定績效目標、明確評估任務(wù)、制定指標體系、確定評估標準等六項工作組成。

明確評估主體。首先確定評估主體，評估主體是政府自身、社會公眾、專家和第三方機構(gòu)等的組合，負責(zé)組織評估工作人員參加評估工作培訓(xùn)，了解評估體系框架，熟悉有關(guān)評估思路、評估方法和評估操作，便于評估工作的順利開展。

確定評估對象。一般應(yīng)根據(jù)成本效益原則，選擇那些最需監(jiān)督控制而且又最為重要的地區(qū)、部門、項目，或是選取具有普遍性和代表性的某些地區(qū)、部門或項目進行評估，以期能通過實際的評估和示范效應(yīng)改進和提升電子政務(wù)績效。

提出績效目標。績效目標指對被評估對象所期望的結(jié)果，是整個電子政務(wù)績效評估系統(tǒng)運行的指南。對部門或項目績效的衡量就是以其既定目標為準來衡量其結(jié)果是否達到初定目標，如果沒有績效目標，評估者就無從確定評估內(nèi)容。

設(shè)定評估任務(wù)。根據(jù)有關(guān)電子政務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃及政策標準的要求，明確評估工作的目標導(dǎo)向、評估要求、評估原則等。

制定指標體系。根據(jù)電子政務(wù)績效評估目的、任務(wù)和評估對象,按一定的選取原則,研究確定若干項能全面反映評估對象各個側(cè)面的指標,構(gòu)成評估指標體系,作為電子政務(wù)績效評估的依據(jù)。由于政府部門職能的復(fù)雜性，評估指標需要結(jié)合各部門業(yè)務(wù)性質(zhì)和評估內(nèi)容進行調(diào)整，而且指標體系制定出來之后還需要進行指標要素的信度和效度檢測，以保證指標的可測性與代表性。

確定評估標準。包括指標權(quán)重的確定方法、指標的量化方法以及綜合評分方法等。

（二）實施評估階段

采集原始數(shù)據(jù)。收集數(shù)據(jù)必須圍繞績效目標進行，應(yīng)根據(jù)評估目的和所選擇的評估視角對所收集的信息加以篩選、核實、鑒定。數(shù)據(jù)獲取的渠道有直接獲取、調(diào)查采集、指標換算等。

數(shù)據(jù)處理與評分。對采集的各類數(shù)據(jù)信息進行分類和整理,將各項評估指標的觀測值與相應(yīng)的評估標準進行對比,對評估對象的各個側(cè)面作出單項評估；在無量綱化處理基礎(chǔ)上采用適當(dāng)方法對各單項評估結(jié)果進行加權(quán)綜合，獲得對評估對象全面描述的單項評估值及綜合評估數(shù)值。

形成初步結(jié)果。對數(shù)據(jù)信息進行分析，形成對評估問題的判斷，并運用綜合評估方法進行分析評估，從而對各評估對象進行整體的比較、分析、排序等。

修正評估結(jié)果。要給予評估對象充分的申訴機會，評估對象有權(quán)對評估結(jié)果提出質(zhì)疑，然后由評估主體進行評估答辯，解釋評估過程以及為什么會產(chǎn)生這樣的結(jié)果。如果在申訴審理過程中，發(fā)現(xiàn)評估結(jié)果與人們的直觀判斷產(chǎn)生嚴重分歧或與事實有較大差距時,則需重新審視和構(gòu)建相關(guān)的評估指標系統(tǒng)，按照上述過程再次開展評估，盡可能得出一個合理、公正和科學(xué)的評估結(jié)果。

（三）報告與反饋階段

撰寫評估報告。評估報告是評估工作組完成評估之后，向評估組織機構(gòu)（委托方）提交的說明評估目的、評估程序、評估標準、評估依據(jù)、評估結(jié)論以及結(jié)果分析等基本情況的文件，也是評估工作最終成果的體現(xiàn)。評估報告主要由內(nèi)容提要、正文和附錄組成。其中，內(nèi)容提要主要寫明評估委托機構(gòu)、評估對象、評估實施機構(gòu)以及時間；正文主要寫明評估委托方評估依據(jù)的數(shù)據(jù)來源、評估指標體系與方法、評估標準、評估結(jié)果和結(jié)論以及評估責(zé)任等內(nèi)容；附錄主要詳細分析評估報告、相關(guān)原始數(shù)據(jù)、重要事項說明、評分原則以及其他有關(guān)評估工作文件。

評估反饋與應(yīng)用。在對各評估對象進行綜合排序的基礎(chǔ)上,進一步分析各評估對象電子政務(wù)建設(shè)的優(yōu)勢與劣勢、成績與差距等，并分析現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，為科學(xué)決策、加強管理、促進評估對象改進工作提供依據(jù)。并將其結(jié)果反饋給評估對象，評估對象根據(jù)該評估結(jié)果，針對其在電子政務(wù)建設(shè)過程中的問題，進一步改進自己各個環(huán)節(jié)的工作，加強電子政務(wù)薄弱環(huán)節(jié)的重點建設(shè)。同時，評估主體應(yīng)將電子政務(wù)績效評估結(jié)果與激勵機制掛鉤，將績效評估變成一種推動電子政務(wù)建設(shè)的硬約束。

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