談沁焱

[摘要] 讀者,作為圖書館的服務(wù)對象,是圖書館活動中最活躍、最重要的因素之一。本文提出了“一切為了讀者、為了一切讀者”的服務(wù)理念,并從注重服務(wù)、力求創(chuàng)新、爭創(chuàng)品牌、提高效益等方面進行了闡述。

[關(guān)鍵詞] 讀者服務(wù) 創(chuàng)新 品牌

讀者,作為圖書館的服務(wù)對象,是圖書館活動中最活躍,最重要的因素之一。讀者的存在和需求,體現(xiàn)了圖書館存在的社會價值。讀者服務(wù)工作是衡量圖書館工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)。因此,讀者對圖書館的依賴程度,反映了讀者工作的水準(zhǔn)和發(fā)展動向。然而,長期以來,受傳統(tǒng)圖書館觀念的束縛,圖書館主要是進行館藏文獻(xiàn)的收藏與管理,習(xí)慣于從管理者的角度,從專業(yè)角度,習(xí)慣模式出發(fā)去開展讀者服務(wù),忽視了讀者工作的重要性。隨著社會的發(fā)展進步,圖書館自我生存觀的日益覺醒,圖書館應(yīng)將“一切為了讀者,為了一切讀者”的服務(wù)理念,深深地扎根在圖書館員的思想中,以讀者需求為中心,更好地開展讀者服務(wù)工作,以真正體現(xiàn)圖書館的價值。

一、加大力度,注重服務(wù)

圖書館員是圖書館的形象代言人,圖書館的社會價值能否實現(xiàn),很大程度上取決于館員從事的讀者服務(wù)活動,猶如產(chǎn)品需要重視銷路一樣,圖書館也應(yīng)選派精兵強將從事讀者工作,將文化素質(zhì)高,業(yè)務(wù)水平強,職業(yè)道德優(yōu)的館員,充實到服務(wù)第一線,提高“窗口”的服務(wù)水平,讓他們在圖書館最顯眼的位置熱情、有效、周到地幫助讀者充分利用圖書館的文獻(xiàn)資源,改變讀者服務(wù)第一線傳統(tǒng)借閱部門人員實力較弱的狀況。同時,要進步提高圖書館服務(wù)水平重在服務(wù)藝術(shù),教育館員進一步加強對圖書館事業(yè)的理解,由此產(chǎn)生新的敬業(yè)精神。

1.服務(wù)讀者表情美。微笑服務(wù)是所有服務(wù)行業(yè)的公共藝術(shù),在實踐中也早已被證明是極得人心的行為。微笑給人一種和善歡快的感覺,讓人覺得是尊重他,歡迎他。在所有待業(yè)里,微笑使事業(yè)興旺發(fā)達(dá)。在圖書館,館員的微笑服務(wù),可以溝通與讀者之間的感情,縮短與讀者之間的距離。讀者走進圖書館,很快會從館員的表情上作出判斷,是否歡迎,是否熱情,是否耐心。讀者若得出了館員熱情、耐心的結(jié)論,會覺得溫暖、親切、愉快,會使其很快進入讀書求知的心態(tài)環(huán)境,增強閱讀的積極性,從而收到良好的閱讀效果。

2.服務(wù)讀者語言美。文明而優(yōu)美的語言可以反映出館員的思想修養(yǎng)和文化修養(yǎng),也與圖書館的文化氛圍相得益彰。館員如有較強的駕馭語言的能力,通過語言媒介,將自己豐富知識用耐心的服務(wù)方式傳遞給讀者,便會贏得讀者的尊重和愛戴。文明而優(yōu)美的語言給人以親切的美感,接受者有如春風(fēng)般的享受,對于提高服務(wù)效果也有可不忽視的作用。因此,每個館員都要有語言美的意識,在實際工作中提高自我運用語言的能力。

3.服務(wù)讀者心靈美。館員的心靈美,首要的是用道德倫理規(guī)范自己的思想行為,這也是做人的起碼標(biāo)準(zhǔn)。熱愛圖書館事業(yè),熱愛讀者,千方百計為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是對館員心靈美的職業(yè)審美要求。一名優(yōu)秀的圖書館員必定熱愛圖書館事業(yè),熱愛本職工作,始終將自己平凡的工作與提高全民族文化素質(zhì)和全社會科學(xué)文化水平緊緊聯(lián)系在一起,愿意為之獻(xiàn)身。圖書館的服務(wù)對象是廣大讀者,館員天天和讀者打交道,需要有一顆愛心,這是館員心靈美的一個方面。熱愛讀者,就要積極主動地為讀者服務(wù),認(rèn)真研究讀者心理,急讀者所急,想讀者所想,積極為讀者創(chuàng)造良好的閱讀氣氛與環(huán)境,還要認(rèn)真研究讀者的閱讀需要,及時準(zhǔn)確地向讀者提供書刊資料。

二、發(fā)揮職能,力求創(chuàng)新

創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂,從一個行業(yè),一個系統(tǒng),一個單位來說,不創(chuàng)新就意味著落后,不創(chuàng)新就意味著不適應(yīng),而創(chuàng)新,就意味著發(fā)展、意味著活力、意味著希望。

創(chuàng)新意識其實是一種不安于現(xiàn)狀的精益求精的意識和敢于懷疑一切的意識,圖書館員必須對新事物、新技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用有中夠的敏感和吸納能力,能夠積極關(guān)注有前瞻性的研究課題,并將研究成果與圖書館的服務(wù)活動有效地結(jié)合起來,創(chuàng)新意識還表現(xiàn)為強烈的嘗試沖動,善于抓住機遇,進行大膽創(chuàng)新。但想要創(chuàng)新,就要不斷充實自己提高自己,學(xué)習(xí)新的管理模式,高速知識結(jié)構(gòu),擴充知識內(nèi)容,勤于實踐,提高整體的智能水平,擺脫舊的思維定勢的影響,不斷培養(yǎng)自己的創(chuàng)新能力,為讀者提供多種有效的服務(wù)項目,并根據(jù)讀者需求的變化和技術(shù)的發(fā)展而不斷調(diào)整和完善服務(wù)。

隨著社會發(fā)展、社會進步,圖書館讀者服務(wù)的領(lǐng)域應(yīng)進一步擴展,向社會化全方位提供服務(wù),只要社會有需求,就應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為達(dá)到這一目標(biāo),圖書館應(yīng)從以下幾方面入手:

1.業(yè)務(wù)品種創(chuàng)新。根據(jù)社會的需要不斷開發(fā)新業(yè)務(wù),了解讀者和用戶當(dāng)前需求,設(shè)計新的業(yè)務(wù)品種,切實做到為讀者和用戶量體裁衣,提供個性化服務(wù)。我館組織開展豐富多彩的讀者活動,如“愛我名城、知我鎮(zhèn)江”知識競賽、“學(xué)習(xí)三個代表”征文演講、“圖書館杯”少兒棋類對抗賽、“‘交通杯我愛第二故鄉(xiāng)”駐鎮(zhèn)部隊知識競賽等活動,報紙、電視臺做了專題報道,擴大對圖書館的影響,取得了良好的社會效益。

2.服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新。推行服務(wù)質(zhì)量IS09001國際認(rèn)證體系,建立服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),增強市場競爭力。為了提高服務(wù)質(zhì)量,每年我館都舉行“百日競賽活動”,在競賽期間,根據(jù)不同的主題學(xué)習(xí)不同內(nèi)容,例如去年學(xué)習(xí)英語100句,今年的普通話測度,和我館制定了兩個規(guī)范,即《工作人員服務(wù)規(guī)范》和《工作人員言行舉止規(guī)范》,這些都充分體現(xiàn)了我館“三愛、四心”的辦館宗旨。

3.服務(wù)方式創(chuàng)新。圖書館業(yè)務(wù)發(fā)展的方向是為讀者和用戶提供服務(wù)套餐,因此,應(yīng)加強專業(yè)化的服務(wù)和相關(guān)圖書館的業(yè)務(wù)協(xié)作。我館改變以往坐等上門的辦法,打破舊的思想觀念的束縛,走出去,請進來,到企業(yè)、學(xué)?，F(xiàn)場辦證,送證上門,把知識當(dāng)作產(chǎn)品推銷出去。對特殊崗位的讀者定期定點服務(wù),如部隊官兵,尤其是為看守所的警官和在高墻內(nèi)的在押犯人送書,定期更換,受到警官和犯人一致好評。積極主動地開展文獻(xiàn)信息服務(wù),指導(dǎo)讀者掌握各類工具書和文獻(xiàn)檢索的技巧方法,開展定期服務(wù)等。這一舉措宣傳了圖書館,提高了圖書館的社會地位。

4.服務(wù)形象創(chuàng)新。通過單位的優(yōu)化組合,創(chuàng)建具有較強競爭力和市場影響力的文獻(xiàn)資源服務(wù)中心。利用每年一次的圖書館服務(wù)周和全民讀書月,聯(lián)全各有關(guān)單位,開展大型的宣傳活動,讓社會充分認(rèn)識圖書館的社會地位,興起全民學(xué)科學(xué)用科學(xué)的學(xué)習(xí)之風(fēng)。

三、重視形象,爭創(chuàng)品牌

品牌是資產(chǎn),是一種無形資產(chǎn)。提到品牌戰(zhàn)略,人們已經(jīng)耳熟能詳了。圖書館是公益事業(yè)單位,“宣不宣傳,包不包裝沒有關(guān)系,反正國家養(yǎng)著”的思想論調(diào),在圖書館也時有耳聞,但面對知識經(jīng)濟浪潮,面對諸多文化媒體的挑戰(zhàn),圖書館的生存與發(fā)展,已不容樂觀。在市場經(jīng)濟條件下,圖書館同類服務(wù)越來越多,競爭日趨白熾化,隨著信息技術(shù)進步和英特網(wǎng)的廣泛使用,傳統(tǒng)圖書館的功能發(fā)生了巨大的變化,從以收集管理信息資源為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕴峁┬畔z索、鏈接和傳遞這主。在這種形勢下，圖書館要在同類服務(wù)的競爭中取勝，必質(zhì)考慮運用品牌經(jīng)營策略，為自己服務(wù)找到恰當(dāng)?shù)姆?wù)市場位置空檔，進而確立戰(zhàn)略上的優(yōu)勢地位。為此，我圖書館做了以下工作。

1.環(huán)境上創(chuàng)品牌。為了讓讀者有一個優(yōu)美的讀者環(huán)境，圖書館不惜投400多萬，請專人為圖書館度身設(shè)計改造方案，使原來的舊館，煥然一新，并且安裝了中央空調(diào)等現(xiàn)代化設(shè)備。環(huán)境的優(yōu)美，吸引了大量的讀者，近二年的讀者接待量以大大超過往年。

2.資源上創(chuàng)品牌。圖書館館藏建設(shè)不僅要品種豐富，而且要有精品意識，有共享、合作精神，建設(shè)具有本館特點、地方特點的特色館藏的特色文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫。如我館的《文心雕龍》數(shù)據(jù)庫、《鎮(zhèn)江文獻(xiàn)》數(shù)據(jù)庫等，在全國有一定影響。

3.服務(wù)上創(chuàng)品牌。圖書館應(yīng)跳出過去“為圖書館而圖書館”的辦館思路，從擴大圖書館的內(nèi)涵與外延入手，充分利用圖書館場地多，接觸面廣的優(yōu)勢，千方百計增加圖書館的服務(wù)手段，增強社會服務(wù)功能，把圖書館辦成當(dāng)代社會文化中心、知識中心、展覽中心、培訓(xùn)中心和休閑中心，不斷提高圖書館的文化涵量和知識涵量。

四、強化自身，提高效益

服務(wù)大眾的文化需要是現(xiàn)代化圖書館創(chuàng)立的初衷，“人者有其書”是一面閃耀著理想主義光輝的旗幟。圖書館聚集天下愛書人在此駐足、流連，是社會賦予圖書館的責(zé)任，也是我們生存的前提。圖書館的公益性質(zhì)，即使在市場經(jīng)濟發(fā)達(dá)的西方國家也從未改變，但是我們也應(yīng)該看到，圖書館本身具備社會公益性和不贏利為目的，并不等于圖書館不能通過正常經(jīng)營獲取經(jīng)濟收入，來求取自身的發(fā)展，這一點已成為國內(nèi)外圖書館界的共識，如圖書館辦證收費、資料咨詢收費問題，做到取之于讀者，用之于讀者，是可行的。如和有實國的企業(yè)合作，在企業(yè)內(nèi)部開設(shè)圖書館，給圖書館一部分資金進行再投入，也活躍了企業(yè)，為更廣大的人群服務(wù)。圖書館有必要嘗試向新興起的商業(yè)公司實行開放，一則方便公司科技人員在科技開發(fā)中利用文獻(xiàn)資料，解決他們的困難，二則可以用我們的文獻(xiàn)服務(wù)于社會，充分發(fā)揮文獻(xiàn)資源的作用，同時通過有償服務(wù)，可適當(dāng)收取一定的費用。經(jīng)濟效益的獲得，又能使圖書館步入良性運作，使經(jīng)費緊缺的總是在一定程度上得到緩解，以達(dá)到一舉多得的效果。

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