一、顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑,你怎么辦?

做網(wǎng)店,為了提高網(wǎng)站瀏覽量或產(chǎn)品銷(xiāo)售量,商家多會(huì)利用特價(jià)商品做一些促銷(xiāo)活動(dòng)。顧客此時(shí)會(huì)對(duì)特價(jià)商品存在一種疑問(wèn),認(rèn)為質(zhì)量不好才搞特價(jià),任憑店家怎么解釋對(duì)方都認(rèn)為在騙他。相信很多網(wǎng)店店主都遇到過(guò)這種情況。那么通常你會(huì)如何應(yīng)對(duì)?

1.您放心吧,質(zhì)量都是一樣的。

2.都是同一批貨,不會(huì)有問(wèn)題。

3.都是一樣的衣服,怎么會(huì)呢?

其實(shí),上述應(yīng)對(duì)方法都是錯(cuò)誤的,因?yàn)轭櫩捅砻嫔蠎岩傻氖且路馁|(zhì)量,實(shí)際上是對(duì)店家的不信任。所以要取得顧客的信任,讓顧客相信你所說(shuō)的話(huà)。很顯然,上面的應(yīng)對(duì)方法太簡(jiǎn)單,不足以取得顧客的信任。我的應(yīng)對(duì)策略是這樣的:坦誠(chéng)地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因,以事實(shí)說(shuō)服顧客,同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購(gòu)買(mǎi)的催化劑。

當(dāng)我們行為坦誠(chéng)、語(yǔ)言真誠(chéng),并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候,往往容易取得顧客的信任。我會(huì)這樣回答:“您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好,我們以前也有許多老顧客有這樣的顧慮。不過(guò)這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您,不管是正價(jià)還是促銷(xiāo)的衣服,其實(shí)質(zhì)量完全是一樣的。比如這款特價(jià)的,質(zhì)量保證都是一樣的,而價(jià)格卻要低很多,所以現(xiàn)在買(mǎi)這些衣服真的非常劃算。您完全可以放心選購(gòu)?！?/p>

二、顧客要流失,你怎么辦?

有時(shí)經(jīng)過(guò)交流后,顧客會(huì)說(shuō):“我考慮好以后再說(shuō)吧!”或者說(shuō):“我看看別家的再說(shuō)。”這樣的問(wèn)題你會(huì)怎么應(yīng)對(duì)?

1.這款真的很適合您,還考慮什么呢?

2.真的很合適,您就不用再考慮了。

3.無(wú)言以對(duì)……

4.那好吧,考慮后再和我聯(lián)系吧!

事實(shí)上,這幾種回答也都是錯(cuò)誤的。因?yàn)?第一種回答方式給人感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì),容易遭排斥;第二種回答顯得牽強(qiáng)附會(huì),沒(méi)有說(shuō)服力;第三種無(wú)言以對(duì)則顯得太消極,沒(méi)有作出任何努力去改變顧客的主意;第四種回答也屬于沒(méi)有作任何努力,并且還有向顧客下逐客令的意思。

我的應(yīng)對(duì)策略通常是這樣的:顧客這樣說(shuō)有可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口,但也可能是一種真實(shí)的心理,所以我首先要了解顧客這種說(shuō)法到底屬于哪種類(lèi)型,也就是說(shuō),一定要知道其真正的原因。

首先,找原因,施壓力,剛?cè)岵?jì)。當(dāng)你面對(duì)顧客的異議(無(wú)論是借口還是真實(shí)的拒絕),如果采取不作為的方式,顧客感受不到任何壓力,從而降低了銷(xiāo)售成功的概率。如果我們適當(dāng)?shù)亟o顧客施加壓力,可以使我們的銷(xiāo)售由被動(dòng)變主動(dòng)。壓力不可以太大也不可以太小,太大會(huì)讓顧客討厭你,太小沒(méi)有任何作用。比如說(shuō)這是最后一件,或者優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束等,給對(duì)方營(yíng)造一種緊迫感,或者誘惑,讓顧客知曉現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)可以得到什么利益。其實(shí)顧客都有占便宜的心理,將顧客買(mǎi)與不買(mǎi)的利弊向顧客陳述清楚,可以增加銷(xiāo)售的成功率。

其次,如果顧客確實(shí)想去別的網(wǎng)店看看,此時(shí)不可以再?gòu)?qiáng)行推薦,否則會(huì)讓對(duì)方心理上感到不舒服,但是我們一定要增加顧客回來(lái)的概率。有研究表明,顧客一旦回頭,購(gòu)買(mǎi)的概率為70%。那么如何增加回頭率呢?我們可以從以下兩個(gè)方面入手。

一是給面子。如果不給顧客面子,即使顧客喜歡也不會(huì)再回頭,因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒(méi)有面子。

二是留印象。顧客離開(kāi)后去看別的網(wǎng)店,看許多的款式,可能會(huì)受到很多的誘惑,導(dǎo)致最后對(duì)我們的這款衣服沒(méi)有任何印象,這非常不利于顧客回頭,所以在顧客離開(kāi)前可再次強(qiáng)調(diào)衣服的賣(mài)點(diǎn),一定要給顧客留下深刻而美好的印象。

因此,我通常這樣說(shuō):小姐(先生),其實(shí)我可以感覺(jué)得出來(lái)您挺喜歡這件衣服,可您說(shuō)要再考慮一下,當(dāng)然您的這種想法可以理解,只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方,所以想請(qǐng)教您一下,您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是……(等待對(duì)方說(shuō)出她的顧慮)。然后再說(shuō),除了……以外,還有其他原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎?引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出自己的真實(shí)想法并加以處理。或者這樣回答:您考慮一下,我們完全理解,這樣買(mǎi)了才不會(huì)后悔。這樣好嗎?我多向您介紹幾款,您可以再看看,比較一下,這樣考慮起來(lái)會(huì)更加全面一些……。這樣說(shuō)為的是延長(zhǎng)與顧客的交流時(shí)間,了解情況并建立信任,讓顧客明白我是站在他的角度為他著想,而不是一心只想著他口袋里的錢(qián)。(北京 王晶)