王田田 張曉莉 劉清清

摘要：當(dāng)前連鎖經(jīng)營(yíng)已成為我國(guó)餐飲行業(yè)發(fā)展的主要組織形式。伴隨著連鎖企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張和跨區(qū)域發(fā)展，需要大量高素質(zhì)人才和能適應(yīng)連鎖業(yè)發(fā)展需要的勞動(dòng)者，快餐連鎖企業(yè)尤其需要。本文通過(guò)對(duì)我國(guó)快餐連鎖企業(yè)的員工培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出其中存在的問(wèn)題，并進(jìn)一步提出改進(jìn)方案，力求構(gòu)建一個(gè)合理的員工培訓(xùn)體系，希望本文能對(duì)我國(guó)快餐連鎖企業(yè)的員工培訓(xùn)起到一定的借鑒作用。

關(guān)鍵詞：連鎖經(jīng)營(yíng)；快餐連鎖企業(yè)；問(wèn)題；對(duì)策

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，快餐業(yè)也得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，連鎖化經(jīng)營(yíng)成為此行業(yè)的一大特點(diǎn)。快餐連鎖企業(yè)的發(fā)展需要內(nèi)部管理體系的支撐，人才培訓(xùn)是內(nèi)部管理支撐體系的重要內(nèi)容。因此，員工培訓(xùn)系統(tǒng)也就成為快餐連鎖企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保證。

一、相關(guān)概念的界定

1.連鎖經(jīng)營(yíng)

連鎖經(jīng)營(yíng)是一種商業(yè)組織形式和經(jīng)營(yíng)制度，是指經(jīng)營(yíng)同類(lèi)商品或服務(wù)的若干個(gè)企業(yè)，以一定的形式組成一個(gè)聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化分工，并在分工基礎(chǔ)上實(shí)施集中化管理，把獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)組合成整體的規(guī)模經(jīng)營(yíng)，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。

連鎖經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)，就是要把現(xiàn)代化工業(yè)大生產(chǎn)的原理應(yīng)用到商業(yè)中來(lái)，改變過(guò)去那種購(gòu)銷(xiāo)一體、柜臺(tái)服務(wù)、單店核算、主要依賴經(jīng)營(yíng)者個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和技巧決定銷(xiāo)售的小商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，在擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模的同時(shí)，提高商業(yè)組織化水平，從而解決分散經(jīng)營(yíng)與規(guī)模效益的矛盾、規(guī)模效益與專(zhuān)業(yè)化的矛盾，同時(shí)也為在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行買(mǎi)賣(mài)分離創(chuàng)造了條件，使企業(yè)能把更多精力集中于商品的銷(xiāo)售。

2快餐連鎖企業(yè)

“連鎖企業(yè)”是連鎖經(jīng)營(yíng)模式的具體組織形式，是指采取同一經(jīng)營(yíng)策略，采用統(tǒng)一商號(hào)，在經(jīng)營(yíng)管理上受總部指揮和控制的若干中小店鋪或分支企業(yè)，它的各個(gè)零售點(diǎn)的規(guī)模不大，但通過(guò)聯(lián)合，統(tǒng)一行動(dòng)，以經(jīng)營(yíng)方式靈活多變，價(jià)格低廉，服務(wù)周到等優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)了它的競(jìng)爭(zhēng)力。顧名思義，快餐連鎖企業(yè)就是這樣模式的一種連鎖企業(yè)。

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布，2004年，我國(guó)全社會(huì)餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額7486億元，比上年增長(zhǎng)21.6％；全國(guó)餐飲網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)400萬(wàn)個(gè)，從業(yè)人員達(dá)到2000多萬(wàn)，行業(yè)發(fā)展速度持續(xù)地以較大幅度增長(zhǎng)，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)率不斷提高。據(jù)初步測(cè)算，全國(guó)快餐連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)100多萬(wàn)個(gè)，年?duì)I業(yè)額可達(dá)1500億元，將分別占到餐飲業(yè)的22％和20％左右，快餐行業(yè)規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大。

二、快餐連鎖業(yè)員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀及其問(wèn)題剖析

從以上資料中我們可以看出，快餐行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量正在不斷地增加，其規(guī)模也日益擴(kuò)大，品牌企業(yè)的發(fā)展實(shí)力和運(yùn)營(yíng)能力更趨看好，內(nèi)在支撐體系建設(shè)加強(qiáng)，發(fā)展的總體水平不斷提高。但我國(guó)快餐連鎖業(yè)的發(fā)展尚處于初級(jí)階段，與國(guó)外零售企業(yè)相比缺乏經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，在經(jīng)營(yíng)管理方面與國(guó)外的跨國(guó)零售企業(yè)存在較大的差距，在員工培訓(xùn)體系方面，更沒(méi)有針對(duì)快餐連鎖業(yè)獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和培訓(xùn)模式來(lái)給員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。即使有些管理者對(duì)員工進(jìn)行了各種形式的培訓(xùn)，但是發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)工作并沒(méi)有收到預(yù)期的效果。作為整個(gè)連鎖體系重要支撐的培訓(xùn)體系問(wèn)題，已經(jīng)嚴(yán)重制約了我國(guó)快餐連鎖企業(yè)的發(fā)展。其培訓(xùn)體系中存在的問(wèn)題具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1對(duì)員工培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)不足，重視程度也不夠

快餐連鎖企業(yè)從表面上看，是一種單店經(jīng)營(yíng)模式，其經(jīng)營(yíng)的績(jī)效也取決于單個(gè)店鋪的經(jīng)營(yíng)水平。但連鎖的本質(zhì)卻是依靠規(guī)模效益和低成本擴(kuò)張，這是任何一個(gè)快餐連鎖企業(yè)都具有的特點(diǎn)。在我國(guó)連鎖組織的經(jīng)營(yíng)中，恰恰由于對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)模效益的一味追求，從而忽視了快餐連鎖企業(yè)員工的開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)，許多快餐連鎖企業(yè)只是用人而不育人，其員工培訓(xùn)并沒(méi)有引起管理者足夠的重視。

許多快餐連鎖企業(yè)舍不得對(duì)人員培訓(xùn)，或者盡量少培訓(xùn)，他們認(rèn)為，一方面，培訓(xùn)是一種成本，作為成本，當(dāng)然應(yīng)該盡量降低；另一方面，他們認(rèn)為培訓(xùn)后人才流失的風(fēng)險(xiǎn)太高。不少企業(yè)的管理者常處于一種兩難境地：不培訓(xùn)，人員素質(zhì)低，影響企業(yè)效益；培訓(xùn)后，員工又不安心本職工作，有離職的傾向，甚至到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)。這種困境常常成為管理者們不主張培訓(xùn)的理由。員工的基本知識(shí)和技能缺乏，其行為也不能反映該快餐連鎖企業(yè)成員崗位的統(tǒng)一規(guī)范，從而影響了企業(yè)專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化的整體形象。因此，也就根本無(wú)法滿足快餐連鎖企業(yè)迅速發(fā)展對(duì)人才的多方面的需求。

2培訓(xùn)機(jī)制不健全，培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性，培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)置不合理

盡管有些管理層已認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，然而卻不能保證培訓(xùn)的有效開(kāi)展，這是因?yàn)樗麄儧](méi)有對(duì)培訓(xùn)的具體需求進(jìn)行科學(xué)深入地分析，沒(méi)有建立起科學(xué)的培訓(xùn)機(jī)制，使得培訓(xùn)工作帶有很大的盲目性和隨意性，同時(shí)也就沒(méi)有針對(duì)性。

雖然目前不少快餐連鎖企業(yè)設(shè)置有專(zhuān)門(mén)的人力資源管理、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，但大多數(shù)是將傳統(tǒng)意義上的“人事部”改頭換面為“人力資源部”。其部門(mén)的職能仍停留在傳統(tǒng)的人事管理范疇內(nèi)。人力資源管理者本身的素質(zhì)偏低，又因培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)置不到位，根本無(wú)法擔(dān)負(fù)起企業(yè)全部員工的培訓(xùn)任務(wù)，也就無(wú)法滿足快餐連鎖企業(yè)迅速發(fā)展對(duì)人才的多方面的需求。許多企業(yè)也沒(méi)有將本企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、崗位技能要求和員工的生涯設(shè)計(jì)相結(jié)合來(lái)設(shè)計(jì)培訓(xùn)，培訓(xùn)前不進(jìn)行細(xì)致深入的需求分析，對(duì)課程及設(shè)施不進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)，導(dǎo)致培訓(xùn)需求不明確，讓培訓(xùn)變成一種盲目的應(yīng)急式、毫無(wú)規(guī)矩、偶然和隨意性的工作。

3培訓(xùn)缺乏科學(xué)的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略計(jì)劃

快餐連鎖業(yè)的特點(diǎn)之一就是戰(zhàn)略性投資，其人才培訓(xùn)工作要著眼于人的素質(zhì)的不斷提高，這決定著一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展能力。因此，人才培訓(xùn)不僅僅是為滿足企業(yè)崗位空缺人員以及發(fā)展分店帶來(lái)的人員需求，更重要的意義在于服務(wù)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略。但是，我國(guó)大多數(shù)快餐連鎖企業(yè)并沒(méi)有建立起科學(xué)的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略計(jì)劃，他們對(duì)員工只使用不培訓(xùn)，即使培訓(xùn)，也只是解決對(duì)員工的崗前培訓(xùn)和解決當(dāng)前崗位空缺問(wèn)題上。什么時(shí)候培訓(xùn)、培訓(xùn)什么都沒(méi)有規(guī)劃。只有在人力資源成為企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”時(shí)，才開(kāi)始重視人才培養(yǎng)和員工培訓(xùn)。這樣，企業(yè)最具有能動(dòng)性和創(chuàng)造性的人力資源沒(méi)有充分的調(diào)動(dòng)起來(lái)，勢(shì)必會(huì)嚴(yán)重阻礙了企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的實(shí)現(xiàn)。因此，企業(yè)必須在制定發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)根據(jù)自身情況，制訂出科學(xué)的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的培訓(xùn)計(jì)劃，擬訂出企業(yè)人才培訓(xùn)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略，避免以往人才培訓(xùn)中急功近利的短視行為。

4培訓(xùn)效果缺乏考核和確認(rèn)，培訓(xùn)缺乏有效的評(píng)估機(jī)制

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)的一些快餐連鎖企業(yè)也積極地開(kāi)展了員工的培訓(xùn)工作。但是，他們大多數(shù)只是為培訓(xùn)而培訓(xùn)，這成為很多快餐連鎖企業(yè)培訓(xùn)中的一種通病。培訓(xùn)之前，沒(méi)有計(jì)劃；培訓(xùn)之中，沒(méi)有考勤；培訓(xùn)之后，沒(méi)有評(píng)價(jià)。從始到終都沒(méi)有一個(gè)客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)，也缺乏一套行之有效的考核系統(tǒng)。

企業(yè)也沒(méi)有認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)評(píng)估的重要性，員工的培訓(xùn)工作隨著培訓(xùn)課程的完成也就消失的無(wú)影無(wú)蹤。即使企業(yè)設(shè)立了培訓(xùn)評(píng)估體系，多數(shù)的培訓(xùn)評(píng)估也僅僅對(duì)培訓(xùn)

課程中所授予的知識(shí)和技能進(jìn)行考核，沒(méi)有深入到員工的工作行為、態(tài)度改變、績(jī)效改善、能力提高和為企業(yè)帶來(lái)的效益上，評(píng)估工作只是在最初級(jí)的階段上。

三、構(gòu)建快餐連鎖企業(yè)員工培訓(xùn)體系的對(duì)策建議

為了搞好連鎖企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)管理，必須采取各種途徑大力加強(qiáng)連鎖企業(yè)的員工培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)和工作效率。針對(duì)以上企業(yè)中存在的員工培訓(xùn)問(wèn)題，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)構(gòu)建快餐連鎖企業(yè)的員工培訓(xùn)體系。

1加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)重要性的認(rèn)識(shí)，建立科學(xué)合理的員工培訓(xùn)體系

和其他商業(yè)企業(yè)一樣，快餐連鎖企業(yè)中的員工是知識(shí)、信息、技術(shù)等資源的載體，是企業(yè)活力和創(chuàng)造力的源泉?？觳瓦B鎖業(yè)的管理者應(yīng)該改變自己傳統(tǒng)的人力資源管理觀念，高度的重視員工培訓(xùn)的重要性，不僅要用人，還要定期的培訓(xùn)人，發(fā)展人，充分調(diào)動(dòng)人力資源的能動(dòng)性和創(chuàng)造性，促使員工積極地為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。

據(jù)國(guó)外有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料表明，對(duì)員工培訓(xùn)投資l美元，可以創(chuàng)造50美元的收益，它們的投入產(chǎn)出比為1：50。因此，培訓(xùn)是對(duì)人的投資，是對(duì)知識(shí)的投資，這也許是世界上最昂貴的投資，但也是最有價(jià)值的投資，高質(zhì)量的培訓(xùn)是一種投資回報(bào)率很高的投資。一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍可以大大降低成本開(kāi)支，提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力，而不是企業(yè)成本開(kāi)支的負(fù)擔(dān)。員工真正流失的原因并不在于培訓(xùn)。據(jù)調(diào)查，員工離職的最主要原因是“公平”問(wèn)題，還有諸如福利、制度、人際溝通等問(wèn)題?？傊?，現(xiàn)在還沒(méi)有任何的調(diào)查表明員工離職是因?yàn)榻邮芰伺嘤?xùn)所致。事實(shí)上，有吸引力的企業(yè)都是那些有實(shí)力培養(yǎng)人才的企業(yè)，這樣的企業(yè)把培訓(xùn)及創(chuàng)造良好的人才成長(zhǎng)環(huán)境作為吸引和留住人才的一個(gè)重要手段。因此，企業(yè)管理者應(yīng)該建立科學(xué)合理的員工培訓(xùn)體系，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，做到既用人，又培訓(xùn)人。

2建立快餐連鎖企業(yè)的特定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，設(shè)置合理的培訓(xùn)課程和項(xiàng)目

目前，我國(guó)許多快餐連鎖企業(yè)因種種原因尚未將人員培訓(xùn)提升到戰(zhàn)略高度，人員培訓(xùn)工作僅僅停留在初級(jí)階段，可以通過(guò)以下途徑來(lái)建立快餐連鎖企業(yè)員工培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：首先，可以由行業(yè)組織協(xié)調(diào)各會(huì)員企業(yè)的培訓(xùn)工作，不僅可有效地統(tǒng)一配置培訓(xùn)資源，也利于人員管理和輸出。再次，連鎖企業(yè)可以與大專(zhuān)院校等理論研究機(jī)構(gòu)合作，起到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、提高人才培訓(xùn)的有效性的作用。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的建立，必然會(huì)加快連鎖企業(yè)前進(jìn)的步伐。

同時(shí)，快餐連鎖企業(yè)要設(shè)立完整、明確、針對(duì)性強(qiáng)的課程和項(xiàng)目。培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)直接關(guān)系到培訓(xùn)效果的好壞，包括不同崗位學(xué)習(xí)內(nèi)容，基本知識(shí)、基本技能、基本素質(zhì)等方面，都應(yīng)做出詳盡而科學(xué)的設(shè)計(jì)，不同崗位、不同人員的培訓(xùn)課程也應(yīng)有所側(cè)重。針對(duì)快餐連鎖業(yè)不同于其他商業(yè)企業(yè)獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)和培訓(xùn)模式，其培訓(xùn)項(xiàng)目應(yīng)該包括：(1)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，使員工的服務(wù)態(tài)度進(jìn)入到自覺(jué)服務(wù)層面之中。(2)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。微笑服務(wù)便是員工對(duì)顧客服務(wù)內(nèi)在認(rèn)識(shí)的表現(xiàn)。(3)提高服務(wù)技巧。服務(wù)技巧是一種經(jīng)驗(yàn)，是一種應(yīng)變能力，是員工根據(jù)不同顧客特點(diǎn)提供相應(yīng)的服務(wù)而使顧客滿意的能力。(4)加強(qiáng)服務(wù)人員自身的修養(yǎng)。真正有素質(zhì)，有修養(yǎng)的人才能會(huì)更好的服務(wù)別人。

3建立科學(xué)的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的培訓(xùn)戰(zhàn)略計(jì)劃

目前，快餐連鎖企業(yè)不僅要參考過(guò)去的發(fā)展，關(guān)注現(xiàn)在的發(fā)展，更要計(jì)劃未來(lái)的發(fā)展，規(guī)劃好長(zhǎng)遠(yuǎn)的培訓(xùn)戰(zhàn)略計(jì)劃。因此，應(yīng)努力避免目前普遍存在的員工培訓(xùn)急功近利的短視行為，為了企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展壯大，有后勁可挖，企業(yè)必須摒棄陳舊短視的人才觀念。在制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，根據(jù)自身的特點(diǎn)及情況，未來(lái)發(fā)展計(jì)劃，以及整個(gè)行業(yè)情況、競(jìng)爭(zhēng)情況和勞動(dòng)力市場(chǎng)的供需情況，科學(xué)地制訂出各部門(mén)、各崗位的培訓(xùn)要求和培訓(xùn)計(jì)劃，擬訂出企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的員工培訓(xùn)長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略。

4建立科學(xué)的培訓(xùn)效果跟蹤與評(píng)估體系

任何一種制度，離開(kāi)了評(píng)估便形同虛設(shè)，培訓(xùn)當(dāng)然也不例外?？觳瓦B鎖企業(yè)通過(guò)運(yùn)用合理的培訓(xùn)評(píng)估方法，逐步建立企業(yè)培訓(xùn)評(píng)估體系，從培訓(xùn)的各個(gè)層面進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，及時(shí)有效的反饋培訓(xùn)效果信息，促進(jìn)企業(yè)培訓(xùn)的改進(jìn)、完善和提高。同時(shí)，將激勵(lì)與約束相結(jié)合，建立起培訓(xùn)動(dòng)力機(jī)制。在相關(guān)管理制度中明確規(guī)定，將培訓(xùn)與年度考核和晉級(jí)晉職掛構(gòu)，逐步建立起企業(yè)內(nèi)部述學(xué)、評(píng)學(xué)、考學(xué)制度。

現(xiàn)在多數(shù)快餐連鎖業(yè)的評(píng)估僅僅停留在初級(jí)考評(píng)的階段，只是對(duì)員工的知識(shí)掌握程度進(jìn)行考核評(píng)估，這樣做是不夠的。評(píng)估應(yīng)該從四個(gè)層面進(jìn)行考察：第一是表現(xiàn)層面，考核學(xué)員對(duì)培訓(xùn)講師的看法，培訓(xùn)內(nèi)容是否合適等，通常是通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表的形式進(jìn)行。第二是接受層面，檢查學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)，掌握了多少知識(shí)和技能，可以通過(guò)書(shū)面考試、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試或撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得報(bào)告的形式進(jìn)行檢查。第三是行為層面，評(píng)估學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)是否將掌握的知識(shí)和技能應(yīng)用到實(shí)際工作中，提高了工作績(jī)效。第四是結(jié)果層面，評(píng)估通過(guò)培訓(xùn)是否對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果產(chǎn)生了影響。

四、小結(jié)

總之，快餐連鎖企業(yè)發(fā)展中，專(zhuān)業(yè)人才的作用越來(lái)越突出，培養(yǎng)人才、引進(jìn)人才和建立人才培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)自我培養(yǎng)，樹(shù)立以自我培養(yǎng)為主，完善企業(yè)的人力資源系統(tǒng)，逐步建立起培訓(xùn)體系，形成人才的輸送機(jī)能，這是支撐企業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。同時(shí)，要增強(qiáng)在崗人員素質(zhì)與專(zhuān)業(yè)水平的培訓(xùn)力度，使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)，才能保證快餐連鎖企業(yè)發(fā)展壯大的迫切要求。

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