張　然

[摘 要]新的時(shí)期，現(xiàn)代企業(yè)要求銷售人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)呢？作者根據(jù)在咸陽石油鋼管鋼繩有限責(zé)任公司工作的實(shí)踐、經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，對(duì)銷售人員的素質(zhì)要求進(jìn)行了初步的研究和探討。

[關(guān)鍵詞]企業(yè) 銷售人員 素質(zhì)

跨入2l世紀(jì)，全球經(jīng)濟(jì)一體化，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)化進(jìn)程明顯加快，新技術(shù)、新產(chǎn)品、新思想的出現(xiàn)令人目不暇接，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，更加殘酷。企業(yè)作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體，對(duì)員工素質(zhì)的要求必定越來越高。銷售是一項(xiàng)很具挑戰(zhàn)性的工作，銷售人員作為企業(yè)銷售環(huán)節(jié)的執(zhí)行者，是社會(huì)了解企業(yè)的窗口，是客戶與企業(yè)之間的橋梁，是企業(yè)形象的代表者。銷售人員的素質(zhì)高低，直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開展。

銷售，是一門藝術(shù)，是一門科學(xué)，銷售員能力的提高必須是長(zhǎng)期修煉、積累、應(yīng)用的結(jié)果。普遍認(rèn)為，一名優(yōu)秀的銷售人員，必須能擔(dān)當(dāng)起諸如外交家、朋友、健談?wù)?、信息調(diào)查員、管理者、創(chuàng)新者、客戶解憂人、變革促進(jìn)者、教師、心理學(xué)家等多重角色，更有甚者指出，銷售人員必須要有科學(xué)家的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)員的手以及勞動(dòng)者的腳。這些說法都是正確的，從素質(zhì)要求的普遍性和共同性上分析，作者認(rèn)為現(xiàn)代企業(yè)對(duì)銷售人員的素質(zhì)要求是綜合性的，它要求銷售員同時(shí)主要有以下幾種素質(zhì)。

一、影響力

影響力是指銷售人員勸導(dǎo)、說服、影響或感動(dòng)客戶的意圖，以贏得客戶對(duì)銷售人員的支持。在工作活動(dòng)中，影響客戶、促使對(duì)方購買產(chǎn)品的過程占銷售人員大部分的工作時(shí)間。影響力往往由潛在的成就動(dòng)機(jī)所驅(qū)使，如果銷售人員有達(dá)成困難目標(biāo)的強(qiáng)烈欲望，那么他就會(huì)學(xué)習(xí)如何有效地去影響他人。常見的銷售影響策略有：建立銷售人員的可信度，或者通過著裝打扮、言談舉止、環(huán)境安排給予客戶某種特定印象；了解、處理客戶最關(guān)心的問題；使用專家和第三者來影響客戶；篩選要給客戶哪些信息；了解客戶怎樣看待銷售人員，預(yù)測(cè)某些行動(dòng)效果等等。

二、誠(chéng)實(shí)守信

過去人們都認(rèn)為：為人精明，經(jīng)驗(yàn)老到的人適合銷售。但事實(shí)上，我們發(fā)現(xiàn)那些面相憨厚，一臉誠(chéng)實(shí)的銷售人員越來越受到人們的青睞。幾乎所有的業(yè)務(wù)員都有急于把產(chǎn)品推銷出去的心理，而他則不然，對(duì)于客戶不適合用的產(chǎn)品，哪怕是客戶找上門，他也會(huì)說，這種產(chǎn)品不適合你！時(shí)間長(zhǎng)了，人們被他的誠(chéng)信所感動(dòng)，圈內(nèi)口碑極好。后來，只要是他介紹的產(chǎn)品，人們都非常信任他，他的生意也越做越大。這就是做生意前先做人的道理，一個(gè)銷售人員要取得客戶的信任，最起碼的是誠(chéng)實(shí)守信，只想把產(chǎn)品賣出去，而不惜蒙騙客戶，只會(huì)搬起石頭砸自己的腳。

三、主動(dòng)積極性

主動(dòng)積極的核心在于采取行動(dòng)，主動(dòng)的意義在于沒有人要求的情況下，超乎工作預(yù)期和原有需要的努力，可以增加額外效益，以及避免負(fù)面問題的發(fā)生，或創(chuàng)造一些新的機(jī)會(huì)。主動(dòng)積極在銷售人員身上通常是以耐力和堅(jiān)韌的形式表現(xiàn)。他們不斷嘗試各種不同的方式，花長(zhǎng)時(shí)間工作，不因他人拒絕而放棄。他們善于把握機(jī)會(huì)，立即采取行動(dòng)來面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)型的挑戰(zhàn)，而且付出比工作要求還要多的努力。一位信托部門的員工在客戶生病住院的時(shí)候，還主動(dòng)把醫(yī)生介紹給他。對(duì)優(yōu)秀的銷售人員而言，每個(gè)人都是潛在客戶，需要主動(dòng)積極地聯(lián)系。

四、人際溝通能力

人際溝通能力是銷售人員必不可缺的能力。人際溝通有兩層含義，一是準(zhǔn)確的采集對(duì)方信息，了解對(duì)方的真正意圖，同時(shí)將自身信息也準(zhǔn)確傳達(dá)給對(duì)方；二是通過恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞?例如語氣、語調(diào)、表情、神態(tài)、說話方式等)使得談話雙方容易達(dá)成共識(shí)。人際溝通能力是影響力的基礎(chǔ)。溝通能力可以幫助銷售人員解釋、預(yù)測(cè)客戶的行為，進(jìn)而影響客戶或提供更好的服務(wù)。在較大的銷售活動(dòng)中，優(yōu)秀的銷售人員需要協(xié)調(diào)許多人的努力，并以團(tuán)隊(duì)方式進(jìn)行合作。在這種情況下，優(yōu)秀的銷售人員能夠?qū)F(tuán)隊(duì)成員分配給適當(dāng)?shù)目蛻?，并?duì)客戶與團(tuán)隊(duì)成員的行事風(fēng)格具備敏銳的觀察力。對(duì)銷售人員而言，良好的溝通是成功銷售的關(guān)鍵。

五、客戶服務(wù)意識(shí)

以服務(wù)為導(dǎo)向是所有企業(yè)存在的基礎(chǔ)，滿足客戶需求是所有組織的最終要求?？蛻舴?wù)意識(shí)是指銷售人員全身心幫助或服務(wù)他人、發(fā)掘和滿足客戶的需求，其本質(zhì)是花時(shí)間發(fā)掘客戶真實(shí)的需要，了解他們所需要的產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)做出更多的努力來滿足客戶的需要?？蛻舴?wù)意識(shí)在銷售活動(dòng)中十分重要，其具體表現(xiàn)包括：對(duì)客戶的投訴做出反應(yīng)、解決他們的問題、迎合他們的要求，從而讓客戶感到他們的需求得到了滿足；聽取客戶的反饋意見，從中發(fā)現(xiàn)他們的需求，控制他們的滿意度；更高層次則是努力使客戶獲得最大的長(zhǎng)期收益。比如，在某些情況下，客戶的抱怨有憑有據(jù)，銷售人員甚至要站在客戶一邊，維護(hù)客戶利益?？蛻舴?wù)意識(shí)需要銷售人員樹立“盡最大努力服務(wù)他人，最終必將得到回報(bào)”的從業(yè)理念。

六、自信心

自信心是指銷售人員相信自己具備完成某項(xiàng)任務(wù)的能力，包括在困難的環(huán)境下作出決策、積極處理失敗時(shí)所表現(xiàn)的信心。自信是銷售人員最重要的個(gè)人特質(zhì)。自信心能夠使銷售人員連續(xù)面對(duì)多次失敗而不灰心，個(gè)人尊嚴(yán)和個(gè)性經(jīng)常受到挑戰(zhàn)而能正確面對(duì)，面對(duì)同行競(jìng)爭(zhēng)所帶來的困難而勇于力爭(zhēng)，對(duì)突發(fā)事件能迅速及時(shí)地作出正確的反應(yīng)。銷售人員對(duì)待失敗的方式往往反映其自信的程度。各種銷售人員都傾向于以樂觀的方式看待被拒絕的經(jīng)驗(yàn)，他們認(rèn)為拒絕是短暫、有限的。優(yōu)秀的銷售人員對(duì)被拒絕往往沒有太大的煩惱和感覺，他們?nèi)绻忉尡痪芙^的原因，絕大多數(shù)都會(huì)使用外在解釋，如果作內(nèi)在解釋，也都會(huì)思考改進(jìn)的計(jì)劃。

七、關(guān)系建立能力

關(guān)系建立是指銷售人員與有助于或可能有助于完成工作相關(guān)目標(biāo)的人，建立或維持友善、互相信任的關(guān)系或者聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。關(guān)系建立傳統(tǒng)上一直是銷售人員的重要工作，特別是從事成熟產(chǎn)品或者商品類產(chǎn)品的銷售人員更是如此。高度技術(shù)性的業(yè)務(wù)和顧問性質(zhì)的業(yè)務(wù)，對(duì)于關(guān)系建立的依賴比較少。關(guān)系建立包括與對(duì)方建立友好關(guān)系，建立廣泛的人際網(wǎng)絡(luò)和維系良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。

八、信息收集能力

信息收集能力是指銷售人員主動(dòng)地尋找有關(guān)產(chǎn)品、客戶、潛在客戶、客戶需求與競(jìng)爭(zhēng)的信息，而不是接受現(xiàn)成的內(nèi)容。由于市場(chǎng)的復(fù)雜性和客戶需求的隱蔽性，銷售人員需要有較強(qiáng)的信息收集能力和敏銳的市場(chǎng)洞察力，要善于捕捉市場(chǎng)中的細(xì)微變化，及時(shí)迅速收集市場(chǎng)信息。要緊緊結(jié)合市場(chǎng)變化的實(shí)際，有針對(duì)地改變銷售策略，調(diào)整銷售方式，轉(zhuǎn)變銷售理念。要善于分析消費(fèi)者心理，觀察需求變化，調(diào)整自己的銷售策略，使企業(yè)處于主動(dòng)地位，把握住市場(chǎng)的商機(jī)。

九、嫻熟的專業(yè)知識(shí)

技術(shù)性專業(yè)知識(shí)并非優(yōu)秀銷售人員與一般銷售人員的主要差別所在。有些銷售人員需要基本的產(chǎn)品知識(shí)，而對(duì)有些銷售人員而言，技術(shù)型知識(shí)則是基本的要求?？傮w而言，如果銷售人員具備專業(yè)知識(shí)，也愿意協(xié)助客戶解決問題，則有助于他們與客戶建立信賴關(guān)系，并成為客戶的咨詢對(duì)象，更有助于銷售的成功。商品社會(huì)瞬息萬變，競(jìng)爭(zhēng)白熱化，營(yíng)銷工作面臨著巨大的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)。

參考文獻(xiàn)

[1]胡曉俊，營(yíng)銷人員的素質(zhì)與營(yíng)銷業(yè)發(fā)展關(guān)系的研究[J]經(jīng)濟(jì)技術(shù)協(xié)作信息，2007，17

[2]姚玉芬，銷售經(jīng)理的基本素質(zhì)[J]鐵道物資科學(xué)管理，2003，3