周 燕

摘要:隨著中國(guó)加入WTO,星級(jí)飯店特別注重軟件服務(wù)與管理,突出有情的服務(wù).只有深挖感情服務(wù), 全面提升服務(wù)檔次,才能培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶,擴(kuò)展客源市場(chǎng),本文從五個(gè)方面對(duì)如何開展具有酒店特色的感情服務(wù)進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞:酒店服務(wù)業(yè);感情服務(wù);服務(wù)探討

眾所周知,飯店管理千頭萬(wàn)緒,但可以用兩個(gè)字概括:新和情。即硬件要新,給人以新的感覺,以新來(lái)取悅?cè)?軟件重情,給客人有情的體驗(yàn),以情來(lái)打動(dòng)人。隨著中國(guó)加入WTO,星級(jí)飯店特別注重軟件服務(wù)與管理,突出有情的服務(wù),情的核心是有情的感受,讓客人對(duì)酒店一見鐘情,成為老客戶,除了寧?kù)o的環(huán)境和各種不同風(fēng)情的布置外,還取決于服務(wù)人員的主動(dòng)、熱情、真情以及充滿情感的報(bào)務(wù),處處有賓至如歸的那種溫情和親情。唯有深挖感情服務(wù), 全面提升服務(wù)檔次,才能培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶,擴(kuò)展客源市場(chǎng),在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

1感情服務(wù)概述

感情服務(wù),簡(jiǎn)單地說就是用心為客人服務(wù)。這里包括三個(gè)層次的含義:

(1)在對(duì)客服務(wù)過程中,要突出感情的投入,倡導(dǎo)“把客人當(dāng)朋友、當(dāng)親人、當(dāng)成遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓” (特別注意不是把客人當(dāng)上帝,過去這種提法并不科學(xué)),使客人生活在飯店里真比在家還要溫馨。。

(2)要突出“想客人之所想,急客人之所急”這一服務(wù)準(zhǔn)則,時(shí)時(shí)事事處處給客人提供方便,使客人足不出門就可以解決各種問題。而每一種問題的解決又都充滿了人情、友善和歡快。在解決問題的過程中使客人得到高檔次的精神享受。

(3)要突出對(duì)客服務(wù)的深度和廣度,也就是說,“客人想到了,我們替客人做到;客人沒想到的,我們要替客人想到而且做到?！?/p>

2中國(guó)酒店開展感情服務(wù)的必要性

2.1中國(guó)是一個(gè)具有五千年歷史的文明古國(guó),一向以“禮儀之邦”著稱于世。情義二字成為我國(guó)的傳統(tǒng)美德和民族之魂。三國(guó)時(shí)代那么多的英雄豪杰,真正讓老百姓尊為神的,恐怕只有關(guān)云長(zhǎng),固然因素是多方面的,分析起來(lái)其實(shí)與關(guān)羽的“情、義”有著密切的關(guān)系。兩千年前,孔老夫子就說過:“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)不亦樂乎!”;由此可見,朋友之間的友情在古代已形成為人的品德。近代和現(xiàn)代,人們對(duì)情義越發(fā)珍重。中國(guó)幾乎人人皆知的一句格言是“黃金有價(jià)情無(wú)價(jià)”,近幾年來(lái)風(fēng)靡社會(huì)的是“人間自有真情在”,也就是說,在中國(guó)人的眼里,感情比什么都貴重。由此可見,從某種意義上講,感情可以說是中國(guó)人民固有的美德。因此,在我國(guó)酒店倡導(dǎo)“感情服務(wù)”具有得天獨(dú)厚的條件。

2.2感情服務(wù)是各國(guó)人民共同的需求。世界各國(guó)千差萬(wàn)別,盡管人們的語(yǔ)言不同、膚色不同、宗教信仰不同、文化歷史背景不同,但是有一點(diǎn)是相同的,那就是人類的感情。普天之下,人們對(duì)人性好壞、品質(zhì)優(yōu)劣、道德高低的認(rèn)識(shí)幾乎達(dá)到了驚人的一致,因而對(duì)于感情的需求也達(dá)到了高度的統(tǒng)一。在世界一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家里,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激化和拜金主義的泛濫,人與人之間的感情更加淡化了,金錢的銅臭腐蝕著人們的靈魂。盡管兜里美鈔鼓鼓的,但是“人情薄如紙”,他們是典型的“物質(zhì)上的富有,精神上的貧窮”,這些人對(duì)感情的需求更是如饑似渴。幸運(yùn)的是九百六十萬(wàn)平方公里的神州大地還是沙漠中的一塊綠洲。我們旅游戰(zhàn)線上的朋友們應(yīng)該珍惜她、愛護(hù)她、發(fā)展她,這是一種珍貴的資源——精神資源。由此可見,我們提倡感情服務(wù)也是滿足世界各國(guó)人民的共同需求,在中國(guó)酒店業(yè)開展感情服務(wù),具備優(yōu)越條件。

3如何在中國(guó)酒店開展感情服務(wù)

3.1要把人情化服務(wù)貫徹到服務(wù)全過程。這就要講究感情的投入,真正把客人當(dāng)成自己的朋友和親人。處處為客人著想,時(shí)時(shí)為他們提供方便,使客人生活在一個(gè)充滿友善溫暖的大家庭中。我們經(jīng)常提到“賓至如歸”,歸到哪里?就是歸到“家”,在西方風(fēng)靡飯店的“家庭式服務(wù)”就是這個(gè)內(nèi)容。

3.2要大力倡導(dǎo)細(xì)微化服務(wù)。服務(wù)的細(xì)微化主要表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)中員工要善于察顏觀色,揣摩客人心理,預(yù)測(cè)客人需求,甚至于在客人未提出要求之前,我們就能替客人做到,使客人在消費(fèi)中得到一種精神上的享受。一次,麗都假日飯店前臺(tái)預(yù)訂員小范在接待一位法國(guó)小姐的遠(yuǎn)程預(yù)訂,由于她所要的飯店已經(jīng)滿員,只好尋找其他飯店。此時(shí),法國(guó)小姐點(diǎn)燃一支香煙,邊吸邊等待。小范正在操作中,突然感到客人在左右搖動(dòng),抬頭一看,原來(lái)小姐煙頭上的煙灰已經(jīng)長(zhǎng)了,她正在尋找煙缸。柜臺(tái)上只有一個(gè)煙缸,而且放在另一頭,客人看不見。小范明白了,馬上停下手中的電腦,說了聲“對(duì)不起”,立即起身緊走幾步到柜臺(tái)那頭,把煙灰缸拿過來(lái)放在小姐的 手下。就在此時(shí),煙灰不撣也不行了。只見小姐的手一動(dòng),不偏不歪正好撣在剛剛放下的煙缸里。手續(xù)辦完,小姐離去。她剛剛走了幾步又回來(lái)了,沖小范微微一笑,認(rèn)真地說道:“小姐,我下次來(lái)北京還住麗都。”她為什么還要住麗都呢,因?yàn)樗谛》兜募?xì)微服務(wù)中受到了“第一關(guān)注”。

3.3突出“超常服務(wù)”。

所謂“超常服務(wù)”就是超過常規(guī)服務(wù)的服務(wù),也就是說為客人提供規(guī)范外的額外服務(wù)。這一點(diǎn)最容易打動(dòng)客人的心,最容易給客人留下美好的印象,也最容易招徠回頭客。有的學(xué)者認(rèn)為這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要表現(xiàn)形式。 可貴的是,現(xiàn)在不少飯店把一些超常服務(wù)的內(nèi)容已納入了規(guī)范服務(wù)的軌道。

3.4強(qiáng)化微笑服務(wù)。

“微笑是通向世界的護(hù)照”,“微笑是友誼的橋梁”,“微笑是美好心靈的體現(xiàn)”。因此,微笑服務(wù)應(yīng)該是旅游飯店的最基本條件,也是感情服務(wù)的主要組成部分?？腿说斤埖甑男枨?是要得到高檔次的精神享受。這主要通過員工一句溫馨的語(yǔ)言、一個(gè)親切的微笑體現(xiàn)出來(lái)。遺憾的是,直至目前為止,微笑服務(wù)對(duì)我國(guó)飯店來(lái)講仍然是一道難題。許多飯店的前臺(tái)員工多數(shù)面部表情是:“冷冰冰,木呆呆,陰沉沉”。平時(shí)員工之間的交談笑意盎然,一見到客人,就立即板起面孔,一本正經(jīng),客人感受不到溫馨友善的氣氛。有人曾經(jīng)做過測(cè)算,旅游飯店的前臺(tái)員工,只要有1/3 能夠笑起來(lái)我國(guó)飯店的軟件服務(wù)將會(huì)提高一個(gè)檔次。當(dāng)然這需要我們的各級(jí)管理干部下大力氣進(jìn)行研究探索,不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),并在員工中開展感情式管理。

3.5在對(duì)客的感情服務(wù)中要特別講究溫馨的語(yǔ)言和恰如其分的體態(tài)語(yǔ)。

眼睛是心靈的窗戶,語(yǔ)言是感情交流的工具。俗話說:“人受一句話,佛受一炷香?！币姷娇腿?一句熱情的招呼,一聲誠(chéng)摯的問候,會(huì)使人有賓至如歸之感;若能尊稱其名更使客人感覺受到了“第一關(guān)注”。如果客人走在飯店的各個(gè)角落都能受到如此禮遇,客人會(huì)感到飯店的氛圍似春風(fēng)和煦,溪水潺潺。語(yǔ)言也要講究藝術(shù),要善于“見什么人說什么話”,說出話來(lái)要使客人愛聽、高興。聲調(diào)的高低,語(yǔ)音的粗細(xì),都要根據(jù)不同對(duì)象加以調(diào)整。如北方人尊稱長(zhǎng)輩為“您”,而南方統(tǒng)稱“你”。如果廣州服務(wù)員這樣稱呼北方長(zhǎng)者,就會(huì)令人不快。各國(guó)人又都有各自不同的素養(yǎng)和習(xí)慣:日本人講禮貌,英國(guó)人很“紳士”,而美國(guó)人則活潑隨便,最“挑眼”的莫過于第三世界了,必須格外小心,弄不好就會(huì)來(lái)個(gè)“種族歧視”。所以在語(yǔ)言的掌握上要特別強(qiáng)調(diào)“因人而宜”。另外,體態(tài)語(yǔ)也是我國(guó)比較忽略的一點(diǎn),應(yīng)注重發(fā)揚(yáng)。如一位客人連續(xù)進(jìn)出餐廳,多次聽到同一個(gè)字眼“你好”,就使人感到厭煩。反過來(lái),服務(wù)員不斷變換方式,時(shí)而問候,時(shí)而微笑,時(shí)而點(diǎn)頭示意,便會(huì)使人感到新穎自然。再如看到客人提著行本走來(lái),員工“緊走”幾步,搶上前去提供幫助,客人就會(huì)感到這個(gè)飯店熱情,殷勤,友善,助人。這時(shí)便是“此處無(wú)聲勝有聲”了。 因此,恰當(dāng)?shù)男误w動(dòng)作會(huì)給客人帶來(lái)意想不到的愉快。

綜上所述,我以為在我國(guó)的旅游飯店開展感情服務(wù)應(yīng)是飯店管理中的“點(diǎn)睛之筆”,而且具有充分的可操作性。長(zhǎng)此以往,必然形成我國(guó)旅游飯店的一大特色。當(dāng)然開展好感情服務(wù)的基礎(chǔ)應(yīng)該是搞好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),兩者相輔相成互為依托,將會(huì)使我國(guó)軟件服務(wù)水平逐步達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

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