唐 杲 楊 琳

摘要:本文分析了目前鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的困難和問題,即客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制、客運(yùn)服務(wù)管理存在差距,提出了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑和措施。

關(guān)鍵詞:鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量;問題困難;途徑;措施

近年來,隨著旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的不斷發(fā)育成熟,各種旅客運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形勢(shì)日益嚴(yán)峻。之所以形成這種局面,一方面,從客觀上來看,其他旅客運(yùn)輸方式迅速發(fā)展,運(yùn)輸能力有了很大的擴(kuò)展,服務(wù)質(zhì)量也越來越高,對(duì)旅客有很強(qiáng)的吸引力;另一方面,從主觀上來看,鐵路旅客運(yùn)輸還存在許多與市場(chǎng)不相適應(yīng)的地方,總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不強(qiáng),特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不夠高、廣大旅客還不夠滿意。由此可見,作為服務(wù)行業(yè)的鐵路旅客運(yùn)輸,服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本,要切實(shí)搞好鐵路客運(yùn)服務(wù),就必須大力提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

1目前鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的困難和問題

1.1客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷。

客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運(yùn)車站為例。部分車站遠(yuǎn)離城區(qū)旅客乘車不方便;部分車站沒有與其他交通運(yùn)輸設(shè)施建立良好的銜接,不利于旅客與其他運(yùn)輸工具的換乘;客站設(shè)計(jì)不合理、功能不健全,如低站臺(tái)不利于旅客上車,天橋地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客快速疏散,候車室座位少且缺乏功能分類等等。而由于鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)需要比較長(zhǎng)的周期,若其功能存在缺陷,進(jìn)行改造的困難非常大,并且也很難通過客運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行彌補(bǔ)為客運(yùn)組織帶來不利影響。

1.2客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制。

對(duì)旅客列車的運(yùn)行組織,在安全、準(zhǔn)確、可靠、便利、速度等各個(gè)方面的要求都要比貨物列車更加嚴(yán)格。鐵路運(yùn)輸是大聯(lián)動(dòng)機(jī),直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多,任何一個(gè)部門都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過程。而且,旅客運(yùn)輸是在一個(gè)開放的空間環(huán)境下進(jìn)行。因此,決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面,既有人為因素和管理水平的影響,又有各種環(huán)境因素的影響。

1.3客運(yùn)服務(wù)管理存在差距。

1.3.1服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。由于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客面對(duì)面進(jìn)行,客運(yùn)服務(wù)人員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。長(zhǎng)期以來,受主客觀因素的制約,鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后,服務(wù)意識(shí)較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段,以自我為中心,不注重滿足旅客的各種需要,不注重提高服務(wù)質(zhì)量,觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。

1.3.2服務(wù)質(zhì)量不高。從總體上看,鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提升,但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比,在各個(gè)具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問題,一些長(zhǎng)期存在的問題還沒有從根本上改變。如安全基礎(chǔ)不容樂觀,還存在諸多隱患;售票點(diǎn)太少、售票信息不通暢、旅客購票不夠方便,在運(yùn)輸旺季,買票難的狀況存在;部分車站周邊環(huán)境不好,衛(wèi)生和治安狀況差;客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范,服務(wù)措施不夠細(xì)致,距離文明服務(wù)還有差距;客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。

1.3.3營(yíng)銷管理不足。鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作在整體工作中相對(duì)滯后,缺乏有效的營(yíng)銷管理,制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。表現(xiàn)在:各級(jí)管理者和職工對(duì)營(yíng)銷工作重視不夠;總體上缺乏現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念;缺乏強(qiáng)有力的營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的營(yíng)銷管理人才從事鐵路客運(yùn)營(yíng)銷的研究與實(shí)踐;對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為和心理的研究不夠;缺乏營(yíng)銷戰(zhàn)略。

2提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑和措施

2.1創(chuàng)新服務(wù)理念。

2.1.1樹立“顧客至上”的理念。強(qiáng)調(diào)鐵路客運(yùn)的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性。要使各級(jí)管理者和職工特別是客運(yùn)服務(wù)人員正確認(rèn)識(shí)目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足,改變不正確的思想觀念,將旅客作為客運(yùn)服務(wù)工作的核心。

2.1.2樹立“顧客價(jià)值最大化”的理念。菲利普·科特勒認(rèn)為,顧客對(duì)產(chǎn)品的購買取決于顧客讓渡價(jià)值,顧客讓渡價(jià)值是總顧客價(jià)值(包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值)與總顧客成本(包括貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、精力成本、體力成本)之差。由于交通運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間效用和空間效用非常明顯,廣大旅客對(duì)鐵路客運(yùn)需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足,對(duì)于提高旅行安全、改善旅行環(huán)境、縮短旅行時(shí)間等質(zhì)量方面的需求明顯增強(qiáng)。

2.2提高職工素質(zhì)。

2.2.1提升職工業(yè)務(wù)能力。注重對(duì)職工特別是客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的樹立,端正工作態(tài)度,提高工作責(zé)任心。同時(shí),隨著鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的創(chuàng)新,要加大客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)知識(shí)和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。

2.2.2完善服務(wù)質(zhì)量考核。要在制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上,改變過去對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作的考核偏重于內(nèi)部管理、忽視旅客外部監(jiān)督的狀況,建立以旅客為考核主體,以旅客滿意與否作為主要的考核標(biāo)準(zhǔn)和尺度。

2.2.3加大激勵(lì)手段。要改變過去重考核輕激勵(lì)、重懲罰輕獎(jiǎng)勵(lì)、重精神激勵(lì)輕物質(zhì)激勵(lì)的做法,以職工的需求出發(fā),完善各種激勵(lì)手段,提高激勵(lì)效果.調(diào)動(dòng)職工積極性。

2.3確保設(shè)備質(zhì)量。

2.3.1強(qiáng)化設(shè)備質(zhì)量管理。加強(qiáng)設(shè)備的日常檢查和維護(hù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患,降低設(shè)備故障,保證設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。要特別重視車站、機(jī)車車輛、通信信號(hào)、運(yùn)輸調(diào)度指揮系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理。

2.3.2完善客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的功能。通過加大對(duì)客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的投人,彌補(bǔ)現(xiàn)有設(shè)備存在的功能缺陷,如車輛的供水和空調(diào)設(shè)施、旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)、車站的進(jìn)出站通道、車站旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)等。新建的設(shè)施設(shè)備,在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足旅客的安全、便捷、舒適等質(zhì)量要求,在功能上保證先進(jìn)合理,如鐵路與其他運(yùn)輸方式建立更好的銜接,使旅客乘坐更加便捷。

2.4加強(qiáng)服務(wù)管理。

2.4.1優(yōu)化服務(wù)流程。針對(duì)旅客在購票、上(下轉(zhuǎn)第73頁)(上接第74頁)車、換乘、行包托運(yùn)等各個(gè)環(huán)節(jié)存在重復(fù)和不合理問題,優(yōu)化服務(wù)流程,簡(jiǎn)化手續(xù)、方便旅客,降低旅客的時(shí)間成本、精力成本和體力成本,不斷提高顧客價(jià)值。

2.4.2創(chuàng)新服務(wù)方式。注重運(yùn)用科學(xué)高效率的服務(wù)手段逐漸取代落后低效率的手工服務(wù)方式。如大力推進(jìn)信息化建設(shè),提高客運(yùn)服務(wù)的信息化水平,逐步實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)的信息化和智能化,提升鐵路客運(yùn)現(xiàn)代化。

2.4.3重視服務(wù)營(yíng)銷。隨著運(yùn)輸市場(chǎng)格局的變化,鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢(shì)受到挑戰(zhàn),鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷的重要性日益突出。

2.5開展客運(yùn)營(yíng)銷

2.5.1實(shí)施差異化戰(zhàn)略?？瓦\(yùn)服務(wù)對(duì)象有成千上萬,由于出行目的、職業(yè)、收入、年齡、性別等差異,采用單一服務(wù)形式很難滿足不同旅客的需求。對(duì)此應(yīng)采用差異化的經(jīng)營(yíng)策略,包括運(yùn)輸產(chǎn)品的差異化、票價(jià)的差異化、購票方式的差異化等。目前,我國(guó)鐵路在票價(jià)方面的差異化程度較低,除實(shí)行學(xué)生半價(jià)票及1.5m以下兒童優(yōu)惠外,基于是單一票價(jià),雖然有一定范圍的浮動(dòng),但在運(yùn)輸高峰期難以有效發(fā)揮抑制需求的作用,低谷期也不能發(fā)揮刺激需求的作用,因此鐵路運(yùn)輸企業(yè)基于不具備采用價(jià)格杠桿調(diào)節(jié)供需的條件,并且車票形式和購票渠道單一,未能有效利用電子客票等先進(jìn)形式,基于僅有車站窗口和代售點(diǎn)購票兩種方式導(dǎo)致高峰時(shí)期車站售票廳人滿為患。

2.5.2拓展服務(wù)范圍。我國(guó)鐵路客運(yùn)主要關(guān)注的是旅客乘車的安全性、舒適性、便捷性等,雖然在車站提供了候車場(chǎng)所和與城市公交系統(tǒng)的銜接,但與國(guó)外鐵路客運(yùn)服務(wù)相比,仍存在許多不足:①鐵路客運(yùn)服務(wù)在縱向上提供門到門旅行服務(wù)發(fā)展,如提供汽車和自行車租賃業(yè)務(wù),提供停車場(chǎng)所等。②鐵路客運(yùn)服務(wù)在橫向上向餐飲、住宿、旅游等業(yè)務(wù)發(fā)展如經(jīng)營(yíng)零售、餐飲、購物中心、賓館等業(yè)務(wù),可憑借車票享受廉價(jià)的住宿等。③鐵路客運(yùn)服務(wù)向信息化發(fā)展。借助互聯(lián)網(wǎng)的日益普及,拓展網(wǎng)絡(luò)化客運(yùn)服務(wù)功能,推行IC卡電子客票,不僅能在車站和列車上便利,而且能用于城市公交系統(tǒng)。通過客運(yùn)服務(wù)功能的拓展,為旅客提供利用鐵路出行的便利性。

2.5.3提供即使有效的信息?？瓦\(yùn)服務(wù)具有不可見性,而旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往是通過可見的形式;來完成的,如切身的感受、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施等,為旅客提供及時(shí)有效的信息也是實(shí)現(xiàn)服務(wù)有形化的重要途徑。國(guó)外鐵路公司通過車站顯示屏、問詢處、計(jì)算機(jī)終端、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、乘務(wù)員等多種途徑向旅客通報(bào)實(shí)時(shí)準(zhǔn)確信息。

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