趙　春　任友群

IT服務(wù)臺(tái)是對(duì)IT用戶遇到的技術(shù)問題和困難做出響應(yīng)的一線組織。[1] 目前在企業(yè)中，IT服務(wù)臺(tái)已成為IT服務(wù)建設(shè)的入口，國外很多高校也將IT服務(wù)臺(tái)作為提供IT服務(wù)的窗口，并且運(yùn)作逐步成熟。國外部分高校的IT服務(wù)臺(tái)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理運(yùn)作模式，同時(shí)還出現(xiàn)了支持高校IT服務(wù)臺(tái)自動(dòng)化運(yùn)轉(zhuǎn)的軟件工具。在我國高校信息化高舉服務(wù)大旗的今天，如何提供更高級(jí)別的運(yùn)維服務(wù)？通過對(duì)國外高校IT服務(wù)臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和業(yè)務(wù)流程等的了解，我們或許可以從中得到一些啟示。

一、IT服務(wù)臺(tái)簡(jiǎn)介

IT服務(wù)臺(tái)作為IT用戶的一線服務(wù)支持提供端，是ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫）框架的重要組成部分。ITIL是由CCTA（英國國家計(jì)算機(jī)和電信局）于20世紀(jì)80年代末開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。在ITIL框架中，IT管理活動(dòng)被歸納成十個(gè)核心流程和一項(xiàng)管理職能，這項(xiàng)管理職能就是IT服務(wù)臺(tái)，它是用戶與IT組織進(jìn)行交互的主要渠道之一，IT服務(wù)臺(tái)與ITIL的關(guān)系如圖1所示。

通過圖1可以看出，IT服務(wù)臺(tái)是用戶與IT部門的唯一聯(lián)系點(diǎn)，它既是用戶請(qǐng)求服務(wù)的入口，也是解決用戶問題的控制臺(tái)，還是最終解決方案的提供端。當(dāng)遇到問題或困難時(shí)，用戶向IT服務(wù)臺(tái)提出服務(wù)請(qǐng)求，IT服務(wù)臺(tái)對(duì)用戶的問題和困難做相應(yīng)的記錄；IT服務(wù)臺(tái)對(duì)用戶的問題和困難做出準(zhǔn)確的定位，如果問題較為簡(jiǎn)單則直接解決，否則通過轉(zhuǎn)發(fā)用戶請(qǐng)求調(diào)用服務(wù)臺(tái)自身資源或IT部門其他資源將問題予以解決；在找到針對(duì)用戶問題的解決方案后，由IT服務(wù)臺(tái)提供給用戶，并對(duì)整個(gè)解決問題的過程生成相應(yīng)文檔、錄入服務(wù)臺(tái)數(shù)據(jù)庫。

二、國外高校IT服務(wù)臺(tái)現(xiàn)狀

國外高校中所設(shè)置的IT服務(wù)臺(tái)，是解決高校IT用戶在使用IT服務(wù)過程中遇到的問題的一線組織，它是隨著高校信息化的發(fā)展逐步發(fā)展起來的。不同學(xué)校的IT服務(wù)臺(tái)之間存在著差異，有的剛剛起步，有的運(yùn)作成熟，各自所提供的服務(wù)也各具特色。下文將從人員構(gòu)成、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和業(yè)務(wù)流程等幾個(gè)方面對(duì)國外高校IT服務(wù)臺(tái)的情況做一個(gè)簡(jiǎn)要的介紹。

1.人員構(gòu)成

IT服務(wù)臺(tái)作為獨(dú)立的、具有很強(qiáng)專業(yè)性的機(jī)構(gòu)，設(shè)有多類專職人員，一般包括郵件專員、電話專員、技術(shù)支持專家及其他工作人員。這些工作人員接受了專門的服務(wù)培訓(xùn)，能熟練地解決IT用戶經(jīng)常碰到的問題，對(duì)于自身無法解決的問題，能夠通過IT服務(wù)臺(tái)所形成的知識(shí)庫快速搜索解決方案，或準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)發(fā)到專業(yè)技術(shù)人員手中。

2.服務(wù)內(nèi)容

高校IT服務(wù)臺(tái)是高校IT用戶遇到問題和困難時(shí)聯(lián)系的IT組織，因此IT服務(wù)臺(tái)與高校的信息化建設(shè)是密切相關(guān)的。針對(duì)用戶可能遇到的問題與困難，IT服務(wù)臺(tái)提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，主要包括信息化基礎(chǔ)設(shè)施和信息化應(yīng)用兩大分支。

信息化基礎(chǔ)設(shè)施方面所涵蓋的服務(wù)包括：校園網(wǎng)接入服務(wù)，為IT用戶提供便捷、可靠的網(wǎng)絡(luò)接口服務(wù)；安全咨詢服務(wù)，為用戶提供網(wǎng)絡(luò)安全及防護(hù)的建議；校屬硬件服務(wù)，如服務(wù)器、打印機(jī)，投影儀、幻燈機(jī)等硬件的服務(wù)。

信息化應(yīng)用方面所涵蓋的服務(wù)包括：用戶賬號(hào)生成與維護(hù)服務(wù)，如用戶名更換、密碼更換等；安全事件處理服務(wù)，如處理病毒感染等問題；還包括校園郵件應(yīng)用服務(wù)、校歷應(yīng)用服務(wù)、操作系統(tǒng)管理服務(wù)、Office辦公軟件應(yīng)用服務(wù)、校園信息門戶平臺(tái)應(yīng)用服務(wù)、圖書館應(yīng)用服務(wù)等。

用戶在使用上述信息化基礎(chǔ)設(shè)施和信息化應(yīng)用服務(wù)時(shí)，如果遇到問題和困難，可以第一時(shí)間聯(lián)系IT服務(wù)臺(tái)，尋求支持與服務(wù)。

3.服務(wù)方式

在國外，高校IT服務(wù)臺(tái)與用戶的交互方式非常豐富，傳統(tǒng)的服務(wù)方式包括電話和電子郵件，服務(wù)臺(tái)通過電話專線和專門的電子郵件提供IT服務(wù)；此外，為IT用戶提供面對(duì)面服務(wù)也很常見，如在服務(wù)臺(tái)處提供客戶來訪服務(wù)或工作人員提供上門服務(wù)；有些學(xué)校還通過網(wǎng)絡(luò)聊天工具，如聊天室提供服務(wù)，有的還提供手機(jī)短信服務(wù)。

IT服務(wù)臺(tái)提供了全方位的服務(wù)方式，IT用戶能通過最方便的方式及時(shí)獲取服務(wù)。

4.業(yè)務(wù)流程

國外IT服務(wù)臺(tái)的業(yè)務(wù)流程包括如下四個(gè)業(yè)務(wù)模塊：

呼叫日志：記錄關(guān)于用戶所提及問題的內(nèi)容、問題解決的過程、問題解決的方法等。

呼叫轉(zhuǎn)發(fā)：將用戶的請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給專業(yè)技術(shù)人員。

呼叫升級(jí)：將用戶的請(qǐng)求轉(zhuǎn)移到更高級(jí)別的服務(wù)臺(tái)成員、其它IT支持部門或廠家技術(shù)支持部門。

呼叫知識(shí)庫：用來存儲(chǔ)用戶呼叫記錄的數(shù)據(jù)庫，并包括相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫查詢、編輯工具。

下文將分別介紹IT 服務(wù)臺(tái)的兩個(gè)主要業(yè)務(wù)（事件處理與問題處理）的業(yè)務(wù)流程。

（１）事件處理

IT服務(wù)臺(tái)事件處理的業(yè)務(wù)流程如圖2所示。

在事件發(fā)生后，IT服務(wù)臺(tái)對(duì)事件進(jìn)行探知并予以記錄，接下來對(duì)事件進(jìn)行分類并啟動(dòng)支持，判斷是否需要服務(wù)支持，如果需要?jiǎng)t啟動(dòng)請(qǐng)求服務(wù)支持進(jìn)程，如果不需要?jiǎng)t對(duì)事件進(jìn)行探究并生成解決方案，根據(jù)解決方案解決事件，最終宣布事件的結(jié)束。

（２）問題處理

IT服務(wù)臺(tái)問題處理的業(yè)務(wù)流程如圖3所示。

用戶遇到問題時(shí)，與IT服務(wù)臺(tái)聯(lián)系；IT服務(wù)臺(tái)對(duì)問題定位、記錄問題，接下來IT服務(wù)臺(tái)對(duì)問題進(jìn)行分類、探究并生成方案，最終解決問題。

三、國外高校IT服務(wù)臺(tái)特點(diǎn)

1.服務(wù)高度集中

在一些國外高校，大多數(shù)的IT基礎(chǔ)設(shè)施和絕大部分的IT支持服務(wù)集中在一個(gè)IT中心，一般一個(gè)學(xué)校只有一個(gè)IT服務(wù)臺(tái)。因此，作為“前臺(tái)”的IT服務(wù)臺(tái)，將面對(duì)解決IT用戶任何問題、提供IT用戶任何所需支持的任務(wù)，集中提供服務(wù)，服務(wù)量龐大。

2.服務(wù)水平專業(yè)

IT服務(wù)臺(tái)中專職的工作人員需通過專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)，即使是雇員的學(xué)生助理也需接受專業(yè)的培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)技能等各方面的培訓(xùn)內(nèi)容。因此較非專職人員，他們提供的服務(wù)水平更高，服務(wù)態(tài)度更友好，服務(wù)質(zhì)量也更可靠，責(zé)任感也更強(qiáng)。因此，作為與IT用戶一線接觸的服務(wù)臺(tái)，能在軟件、硬件等各方面一起提升服務(wù)形象，提高用戶的滿意度。

3.業(yè)務(wù)流程規(guī)范

對(duì)于用戶所提出的請(qǐng)求，IT服務(wù)臺(tái)將其作為一個(gè)事務(wù)進(jìn)行接收與跟蹤，并將其提交給后臺(tái)支持，當(dāng)事務(wù)處理完畢，再由服務(wù)臺(tái)宣布事務(wù)的完成，最終將其處理的結(jié)果記錄到數(shù)據(jù)庫中。

在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，IT服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)事務(wù)接入、決定事務(wù)處理流程、記錄跟蹤事務(wù)處理流程等任務(wù)，并對(duì)事務(wù)處理過程進(jìn)行記錄和管理，應(yīng)用了基本的項(xiàng)目管理規(guī)范，整個(gè)工作流程是規(guī)范的、可復(fù)制的。

4.服務(wù)效率較高

由于IT服務(wù)臺(tái)數(shù)據(jù)庫中保存著用戶曾提出的問題及其解決方案，可通過數(shù)據(jù)積累、經(jīng)驗(yàn)積累形成知識(shí)庫。服務(wù)臺(tái)建立的知識(shí)庫是服務(wù)臺(tái)工作人員的得力助手，使問題的解決過程可重復(fù)；此外，還可以通過軟件在知識(shí)庫中搜索出最合理的解決方案，使問題的解決更快捷、準(zhǔn)確，同時(shí)也提高了服務(wù)效率。

四、對(duì)國內(nèi)的借鑒意義

我國高校信息化的順利開展要求高校信息化部門提供更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)。國外IT服務(wù)臺(tái)的建設(shè)在這方面給了我們一個(gè)良好的思路。

1.形成清晰的組織結(jié)構(gòu)

與我國很多高校中所有IT服務(wù)部門的工作人員都承擔(dān)對(duì)外服務(wù)不一樣，國外高校將IT服務(wù)臺(tái)定位于協(xié)調(diào)用戶與IT服務(wù)中心的專門機(jī)構(gòu)。

通過服務(wù)臺(tái)崗位的專項(xiàng)設(shè)置，信息機(jī)構(gòu)的服務(wù)口徑更統(tǒng)一，對(duì)于IT用戶而言，在碰到問題或需要支持時(shí)，可以明確地、準(zhǔn)確地找到服務(wù)提供端；對(duì)于IT服務(wù)部門而言，強(qiáng)調(diào)了專人干專事，使IT服務(wù)部門組織結(jié)構(gòu)更清晰，責(zé)任到人，充分發(fā)揮工作人員的專業(yè)特長(zhǎng)；還可以將IT服務(wù)臺(tái)作為信息發(fā)布的窗口，使其成為用戶獲取信息的主要來源。

2.規(guī)范服務(wù)工作流程

目前，國內(nèi)高校中IT服務(wù)人員仍局限于救火員的角色，對(duì)事務(wù)的處理也只限于解決危機(jī)的層面上，對(duì)服務(wù)提供的整個(gè)過程沒有規(guī)范管理。對(duì)照著國外IT服務(wù)臺(tái)對(duì)工作流程的規(guī)范管理，我們可以清楚地認(rèn)識(shí)到規(guī)范服務(wù)流程帶來的益處。首先，規(guī)范服務(wù)工作流程可以提升服務(wù)工作形象，給用戶以更好的服務(wù)體驗(yàn)。其次，規(guī)范服務(wù)工作流程能將整個(gè)服務(wù)工作分解成若干個(gè)工作模塊，工作人員可以專心于個(gè)人職責(zé)，提高工作的專業(yè)性，進(jìn)而推動(dòng)工作績(jī)效的提高。

3.形成服務(wù)知識(shí)庫

建立用戶服務(wù)知識(shí)庫，通過歷史數(shù)據(jù)的記錄和積累，形成服務(wù)方案庫，有效地輔助工作人員快速地對(duì)用戶遇到的問題進(jìn)行定位，并高效地找到相應(yīng)的解決方案；同時(shí)可以協(xié)助IT服務(wù)臺(tái)為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)知識(shí)庫的建立對(duì)IT服務(wù)臺(tái)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有巨大的作用。

4.努力節(jié)約人力成本

目前，國內(nèi)大部分高校所提供的IT服務(wù)依靠的是個(gè)人力量，IT服務(wù)部門的資源沒有很好地整合，人力成本居高不下。國外高校IT服務(wù)臺(tái)的做法值得借鑒：IT服務(wù)臺(tái)中一線工作人員首先對(duì)用戶的問題進(jìn)行定位，只解決那些比較簡(jiǎn)單的、在知識(shí)庫中存有解決方案的問題，將那些需要尋求解決方案的問題轉(zhuǎn)到二線和三線支持，充當(dāng)一個(gè)“過濾器”，這樣可以有效地降低其他IT服務(wù)支持部門的負(fù)擔(dān)，提高IT服務(wù)運(yùn)作的整體效率，降低人力成本。

5.建設(shè)友好的服務(wù)形象

國內(nèi)高校IT部門常常將自身局限于技術(shù)支持部門的角色，而不是服務(wù)部門的角色。部門角色的定位直接影響到工作人員對(duì)自身角色的定位。IT服務(wù)臺(tái)在ITIL框架中擔(dān)任著與用戶直接聯(lián)系的重要職責(zé)，在為用戶提供IT服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持良好的服務(wù)形象，為用戶提供更好的體驗(yàn)。因此，IT服務(wù)臺(tái)的工作人員不僅要擁有過硬的專業(yè)技術(shù)技能，還必須擁有良好的服務(wù)意識(shí)。

五、結(jié)束語

隨著我國高校信息化的穩(wěn)步推進(jìn)，IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)次第展開，IT服務(wù)日臻豐富，用戶的IT需求得到了逐步滿足；在這個(gè)過程中，用戶要求IT部門提供更全面、及時(shí)的IT服務(wù)，以及更高的服務(wù)質(zhì)量。因此國內(nèi)高校信息化部門應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到建設(shè)IT服務(wù)臺(tái)的必要性。而在建設(shè)IT服務(wù)臺(tái)的過程中，借鑒國外高校IT服務(wù)臺(tái)已有的成功經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)可靠的捷徑。

參考文獻(xiàn)：

[1]Service on the Front Line: The IT Help Desk in Higher Education.Online available in http://www. educause.edu/ers0708/15074

[2]Integrating Incident and Problem Management with ITIL Methodologies Online available in http://connect. educause.edu/Library/Abstract/IntegratingIncidentandPro/45815

[3]Integrating Incident and Problem Management with ITIL Methodologies Online available in http://connect. educause. edu/Library/Abstract/IntegratingIncidentandPro/45815