鐘震玲

銷售人員與客戶建立和諧關(guān)系是銷售是最重要、最關(guān)鍵的部分但不幸往往也是最容易被忽略、最難以快速達(dá)成的步驟。

銷售、服務(wù)過程中，企業(yè)工作人員經(jīng)常會遇到各種令他們不知所措的場景。

——“我最害怕特別冷漠的客戶。當(dāng)我主動跟對方打招呼時，對方卻對我不理不睬，這讓我很難開展工作。”

——“我最頭疼的是不知道如何跟那些刁蠻的客戶打交道。他們往往會提出各種出人意料的、刁鉆古怪的要求，或者對于價格、付款方式、送貨等環(huán)節(jié)斤斤計較?！?/p>

——“客戶總是對我們的商品挑剔。例如一些客戶嫌我們的包太硬了。但是我向她推薦另外一款包吧，她又不喜歡那種款式?！?/p>

相信各位在工作中一定聽過不少類似的抱怨。很多時候，企業(yè)往往著眼于、著力于從行為層面向員工提供解決方案，例如：提供一些固定的應(yīng)對話術(shù)，又或者是輔助性的銷售技巧，轉(zhuǎn)移客戶的需求重點，但效果往往不盡如人意。

更值得一提的是：單純行為層面的改變往往是短期而局促的，尤其是在日常繁瑣的工作中。要改變外在的銷售之“果”，我們首先必須改變內(nèi)在深植的“因”：人員的思維模式。

刻板化思維模式的遺害

傳統(tǒng)的觀念一直在誤導(dǎo)我們。例如：一、顧客是上帝，他們永遠(yuǎn)是對的；二、如果顧客錯了，請參照第一條執(zhí)行。在實際工作中，工作人員也是人，他們也會被客戶的情緒、氣場所影響，很難以上述“非人”的標(biāo)準(zhǔn)來開展他們的工作。

當(dāng)我們回歸到人的層面，客戶和工作人員建立和諧關(guān)系往往是銷售中最重要、最關(guān)鍵的部分，但不幸往往也是最容易被忽略、最難以快速達(dá)成的步驟。

因為從小到大的教育、成長過程中，我們被灌輸了太多是非對錯、黑白分明的觀念。于是不自覺的，銷售服務(wù)人員會陷入和顧客爭論誰“是”誰“非”、誰“對”誰“錯”的狀況?？上Р徽摖幷摰慕Y(jié)果如何，雙方都進(jìn)入到一種對抗、防御性的關(guān)系中。一旦對抗性的關(guān)系形成，就勢必產(chǎn)生“輸”、“贏”的局面。

可不論理論上誰輸誰贏，最后銷售人員都不能得到自己想要的成果。我們來看看可能產(chǎn)生的三種情況：

情況一：銷售人員語帶鋒芒，講贏了客戶，客戶心里不舒服，于是不做出購買決策。

情況二：銷售人員跟客戶爭論的字字珠璣、面紅耳赤，客戶惱羞成怒、拂袖而去，銷售告吹。

情況三：客戶言之成理、擲地有聲，銷售人員節(jié)節(jié)敗退，于是客戶更不屑于向還不如自己的人購買商品。

為了避免產(chǎn)生上述對抗、拉、拒的關(guān)系，銷售、服務(wù)人員首先要認(rèn)清一個工作宗旨：行為有效果，比正確與否更加重要。

但遺憾的是：基于慣性，人們往往選擇自己熟悉的，而不是舒服的方式行事。

所以一旦聽到客戶的抱怨、指責(zé)、要求，有時候甚至是中立的建議，我們就像巴甫洛夫的狗聽到鈴聲一樣，內(nèi)在的防御系統(tǒng)被拉響了警鈴，立刻進(jìn)入了一級備戰(zhàn)狀態(tài)。

以前文中所提到的三種抱怨為例，我們的銷售人員往往作如下處理：“你怎么能這么冷漠地對待我的服務(wù)呢?…你怎么會有這樣無理的要求呢?…我們的包不硬的，不信你拿過來跟你自己現(xiàn)在背的包比較一下。這種皮皮質(zhì)很好的?！?/p>

在這種對立、防御的關(guān)系中，我們越是急于拉籠、解釋、說明、澄清，客戶越是懷疑：“你為什么一定要想把這個東西賣給我?你們現(xiàn)在生意一定不好，殺一個算一個，安全第一，我得走快點。”“身為顧客，我當(dāng)然有權(quán)力有這樣的要求?！薄拔揖褪窍游以瓉淼陌?，所以才想買個軟點的啊。再說了，我原來的包包硬不硬，關(guān)你什么事?皮質(zhì)再好，太硬我也不想要?！?/p>

四步重塑內(nèi)在信念系統(tǒng)

針對企業(yè)銷售、服務(wù)中可能遇到的上述類似的問題與狀況，我們來看看如何從“因”——員工的思維層面來進(jìn)行解決。

為行文簡便，此處筆者針對第三個案例：客戶嫌專柜的包皮質(zhì)太硬這個具體案例來進(jìn)行說明。

此處的銷售情境是：客戶在專柜看上了一款皮包，可是覺得太硬了，但是她又不喜歡其他款的樣式，于是銷售進(jìn)入了一種膠著狀態(tài)。該款皮包成了客戶的雞肋，食之無味，棄之可惜。銷售、服務(wù)人員的任務(wù)就是成功促成銷售。

讓我們來看看銷售人員如何以重塑自己的內(nèi)在信念系統(tǒng)的方式來進(jìn)行銷售。

第一、推因。我們首先來猜測一下，這位客戶為什么會嫌這個包太硬?答案是：她可能需要長時間地背著這款皮包、她可能曾經(jīng)對硬皮包有過不好的印象、她可能覺得軟皮包讓她背起來更舒服。

第二、尋果。我們再來找找看，在這些功能性需求的背后，客戶有什么樣的心理需求?結(jié)論是：她需要皮包具有方便攜帶、品質(zhì)過硬、安全性高、容納量大這樣的特征。在這些特征后面，客戶的心理需求是：方便、安全、舒適。

第三、反證。這個皮包能滿足客戶的這些心理需求嗎?讓我們轉(zhuǎn)換一下角度，很快就能找到與客戶內(nèi)在需求相匹配的商品特征：皮包大，可以滿足她舒適的需求；皮包硬，可以滿足她安全的需求；皮包是斜背的，滿足客戶方便的需求。

第四、引導(dǎo)。銷售人員可以如何將這些信息傳遞給客戶?在這個層面上，答案可以是多種多樣的，不同的銷售人員可以采用不同風(fēng)格的銷售方式、手法。但最重要的在于引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論，而不是硬性推銷銷售人員的觀點、想法給客戶。

通過推因、尋果、反證、引導(dǎo)這四個步驟，我們可以看到：銷售、服務(wù)人員在與客戶互動過程中，成功銷售的關(guān)鍵在于通過與客戶建立和諧關(guān)系的基礎(chǔ)，打開客戶盲點，引導(dǎo)客戶感覺到解決方案的有效性，進(jìn)而提升客戶購買熱情，促成此時、此地的成交。

四步重塑銷售、服務(wù)人員內(nèi)在信念系統(tǒng)的關(guān)鍵在于：銷售人員對自己、對商品、對企業(yè)有充分的信心。他們內(nèi)在越是相信自己提供的解決方案是有價值的，他們在銷售過程中越能發(fā)揮潛力，所以“銷售是情緒的傳遞、信心的傳遞”。

而過于糾結(jié)在行為層面的對錯，只會造成銷售、服務(wù)人員與客戶銷售關(guān)系的緊張，并不能促成交易。銷售、服務(wù)人員只有對彼此(包括自己和客戶)內(nèi)在的觀念、解釋保持好奇心，愿意開放而不攻擊性地地探討、分享彼此的信念、內(nèi)在價值觀，才能找到銷售的有效切入點，并最終促成交易。

所以，對于冷漠的客戶、刁鉆難纏的客戶也可以用同樣的途徑來處理。銷售、服務(wù)人員首先要保持開放的態(tài)度與好奇心進(jìn)行推因：在冷漠、刁鉆難纏這樣表面態(tài)度的后面，客戶真正的心理需求是什么?其次再進(jìn)行尋果：客戶想要得到哪方面的滿足?進(jìn)而找到反證的方式：是被特殊對待，還是被關(guān)注，或者他們在做出購買決策前需要一定的距離與空間?最后做出引導(dǎo)：可以如何以商品服務(wù)的方式更好地滿足客戶心理層面的需求?

融洽關(guān)系下的快樂銷售

通過上述分析，我們會發(fā)現(xiàn)：其實銷售人員依然在客戶關(guān)系中占有主導(dǎo)地位，發(fā)揮著他們的影響力。銷售、服務(wù)人員既可以在關(guān)系中創(chuàng)造、引發(fā)出建設(shè)性

的正向關(guān)系，也可能因為他們自己無意識的自我貶損，而將關(guān)系拉人到彼此對立的僵化局面中。

我們來看看銷售人員最常見的三種心理障礙：自我價值感不足、受害者、防御心態(tài)。

自我價值感不足：表現(xiàn)為畏縮，不太敢充分表現(xiàn)自己的立場、看法、觀點，總認(rèn)為“我不過是個促銷員”、“我就是沒有其他選擇了才做的眼前的工作”。在這種心態(tài)的影響下，他們往往會自我定義為：我不過是個小小的銷售人員、服務(wù)人員。我的工作是沒有價值的、不重要的?？蛻羰巧系?，他們才能決定到底要不要購買。對此，我是沒有影響力的。自我價值感不足會造成銷售人員不能抓住銷售機(jī)會，自我設(shè)限、自我破壞。他們往往會把客戶的抱怨、投訴當(dāng)成事實，結(jié)果失去了成交機(jī)會。建議企業(yè)多向員工提供一些自我成長、自我肯定的機(jī)會，給有意愿去做的員工多些指導(dǎo)、并因為做到而被獎勵、肯定。而作為銷售、服務(wù)人員也要將焦點從“我如何失敗”轉(zhuǎn)化到“我如何成功”。對于自己取得的成果，要多分析原因，找到其中的關(guān)鍵，并進(jìn)行有效的行為復(fù)制。

防御心態(tài)：表現(xiàn)為喜歡爭執(zhí)，表現(xiàn)出某種高高在上的姿態(tài)，容易被客戶激怒，也容易激怒客戶。防御心態(tài)必然導(dǎo)致防御性進(jìn)攻心理。這種人往往容易和客戶進(jìn)入到緊張、對立的關(guān)系中，總是想壓倒客戶、說服客戶，覺得自己擁有客戶所不知道或沒有的資訊、好處等。這種心態(tài)的負(fù)面后果是和客戶進(jìn)入是非對錯的爭執(zhí)，造成你輸我贏、你好我壞、你優(yōu)我劣的局面，最后不能成交。銷售、服務(wù)人員需要學(xué)習(xí)覺察，看看自己在哪些情況下容易被喚起習(xí)性反應(yīng)。同時對這種狀態(tài)保持警惕。一旦發(fā)現(xiàn)進(jìn)攻性防御的苗頭時，隨時更換頻道。學(xué)習(xí)與他人、自己建立和諧共處的友善關(guān)系。

受害者：表現(xiàn)為手指頭向外，認(rèn)為自己是公司政策、競爭對手競爭下的倒霉蛋、受害者。反正什么都是別人的錯。不愿意負(fù)責(zé)任?？傆X得自己對環(huán)境無能為力，內(nèi)心充滿了惶恐與無助。不愿意主動對結(jié)果負(fù)責(zé)任，而是被動地扮演受害者角色。這種心態(tài)的負(fù)面后果是不能主動創(chuàng)造自己想要的成果，對外界的變化被動接受，在客戶關(guān)系中無法起到正向引導(dǎo)的作用。建議讓受害者充分承擔(dān)起自己應(yīng)該承擔(dān)的角色職責(zé)，不給他們提供逃避的理由、借口與空間，督促他們的成長。

其實心理無時無刻不在影響著生活、工作，我們必須具備一雙慧眼來看清表象后面的真實誘因。銷售、服務(wù)人員選擇什么樣的角度來看待自己，也將會潛移默化、靜水流深地影響著他們的成果與創(chuàng)造出來的實相。

調(diào)整心態(tài)，這才是提升業(yè)績真正的關(guān)鍵所在。銷售的真正突破點在于人與人關(guān)系的建立和關(guān)系中的互動、影響。發(fā)揮銷售人員、服務(wù)人員的主動性、創(chuàng)造性，啟迪他們內(nèi)在的智性與聰慧，企業(yè)才能實現(xiàn)業(yè)績的倍數(shù)增長。

責(zé)編／張誠