吳超倫　郭宗莉

“特需服務(wù)卡”的由來

有位孩子病愈后來園，家長對孩子的飲食提出了特殊照顧的需求。幼兒園的營養(yǎng)室按班級老師傳達的內(nèi)容予以解決，但回家后孩子病情出現(xiàn)反復(fù)，家長質(zhì)疑他所提出的需求在傳達過程中出現(xiàn)了信息偏差。面對家長的質(zhì)疑，我感到幼兒園保教工作要圍繞滿足兒童身心和諧發(fā)展，來建立新的質(zhì)量觀和服務(wù)機制，由此，管理方式要創(chuàng)新，于是我們建立了面向全體幼兒的“特需服務(wù)卡”。

我們的特需服務(wù)卡只是一張小小的卡片，但它包括了許多必要的信息?？ǖ恼嬗杉议L填寫班級、幼兒的姓名及特需服務(wù)項目與具體內(nèi)容。如對幼兒生活上的關(guān)照：“老師，今天孩子打過預(yù)防針了，要多喝幾次水?！薄袄蠋?，今天孩子胃不舒服，午餐是否能不油膩?！笨ǖ谋趁娣譃閮蓚€部分，前半部由為家長提供服務(wù)的幼兒園職能部門填寫，將解決與實施的過程告知家長，并由具體實施者簽名。下部是由家長填寫的反饋意見和建議。

特需服務(wù)卡使用初始階段。家長大都提出生活照料的個別需求，但隨著運作的流暢，家長滿意度的攀升，家長逐步轉(zhuǎn)向關(guān)于家庭教育、幼兒心理情緒等方面的咨詢服務(wù)。園方將一切可為家長提供的服務(wù)資源告知給家長，家長可以根據(jù)自己的需要來提出服務(wù)需求，不僅可選擇與班主任老師交流，而且還可向園長、保健老師、保育員、財務(wù)、老師等咨詢有關(guān)課程、衛(wèi)生保健、收費方面的問題，充分體現(xiàn)多元化的現(xiàn)代服務(wù)理念。

“特需服務(wù)卡”的使用及流轉(zhuǎn)方式

每天，家長將關(guān)于孩子的特殊需求記載在“特需服務(wù)卡”上，并按照不同的服務(wù)要求分類投放。這樣。“特需卡”便進入了我園的“綠色通道”——值日園長、保健老師在巡視中將特需服務(wù)卡予以集中，審查后再將卡流轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，如保健室、營養(yǎng)室、事務(wù)室等，由相關(guān)部門負責(zé)落實，問題解決后由相應(yīng)的落實責(zé)任人在“落實情況”一欄中填寫解決的具體措施并簽名。再送至班級。下午放學(xué)后由教師交給家長，家長根據(jù)服務(wù)卡上的信息了解效果。并對滿意度打勾或在意見欄中填寫反饋意見及建議，第二天投入設(shè)在幼兒園門口的“特需服務(wù)反饋箱”。

特需服務(wù)卡在流轉(zhuǎn)的過程中，會涉及到幾個部門。如過敏體質(zhì)的幼兒，在飲食方面有許多特殊要求，特需服務(wù)卡就先流轉(zhuǎn)到保健室，由保健老師為他單獨設(shè)計菜單，再流轉(zhuǎn)到營養(yǎng)室，由營養(yǎng)員為他另開小灶，保健老師與營養(yǎng)員則分別在卡上記錄解決的方式與提供的服務(wù)，由此可見特需服務(wù)卡的實施過程體現(xiàn)了為家長提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全園總動員。