黃建新

摘 要：文章從顧客滿意度在住宅小區(qū)物業(yè)管理中的作用著手，側(cè)重對建立顧客滿意度評價指標體系及如何測評進行探討，根據(jù)物業(yè)公司在住宅小區(qū)服務(wù)中存在的具體問題，提出最終的解決辦法，以促進住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平的提高。

關(guān)鍵詞：住宅小區(qū) 物業(yè)管理 顧客滿意度

中圖分類號：C939 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2009）01-214-01

隨著我國經(jīng)濟發(fā)展和城市化進程的推進，人們對城市住宅的需求量大大增加，住宅小區(qū)物業(yè)管理日益成為人們關(guān)注的焦點。就目前而言，全國各地住宅小區(qū)的物業(yè)管理都存在管理服務(wù)水平低、收費難的問題，為了幫助解決這些問題，本文引入“顧客滿意理論”并將其應(yīng)用于住宅小區(qū)的物業(yè)管理。

顧客滿意度是一種國際上廣泛采用的新型經(jīng)濟指標。自2003年《物業(yè)管理條例》施行以來，業(yè)主的維權(quán)意識逐漸增強，物業(yè)管理行業(yè)步入法制化、規(guī)范化、市場化的關(guān)鍵時期，只有提供充分尊重業(yè)主意愿和需求的服務(wù)產(chǎn)品，才能得到住戶的認可和接受；只有擁有用戶的滿意和忠誠，才能占有市場并獲得生存和發(fā)展。

一、住宅小區(qū)推行顧客滿意度的作用

顧客滿意度是指顧客購買商品或服務(wù)事后感知與事前期望比較后的一種差異函數(shù)。市場經(jīng)濟規(guī)律告訴我們，在制約經(jīng)濟運行諸多因素中顧客的滿意程度具有最終的決定權(quán)。據(jù)有關(guān)資料記載，瑞典在5年時間里CSI指數(shù)每年提升一個計量單位，則投資收益率每年增長6.6%。在住宅小區(qū)的物業(yè)管理中應(yīng)用顧客滿意度理論，不僅僅是因為這一理論作為一種最新研究成果在國際上備受推崇，更重要的是因為它符合物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律。

1.有利于全面貫徹《中華人民共和國物權(quán)法》和《物業(yè)管理條例》。物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)從總體上講就是要規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主雙方的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系。但在實際的住宅小區(qū)物業(yè)管理過程中仍然存在許多不盡人意的地方，導(dǎo)致糾紛不斷。運用顧客滿意度理論，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就能及時了解業(yè)主的需求和亟待解決的問題，適時調(diào)整經(jīng)營策略，改進服務(wù)工作，讓業(yè)主享受到質(zhì)價相符甚至超值的服務(wù)；業(yè)主也可明確自己的權(quán)利和義務(wù)，增強理性消費意識，從而改善業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系，找到雙方利益共同點。

2.有利于促進物業(yè)管理市場良性發(fā)展。物業(yè)管理市場的競爭是有目共睹的，而且隨著《中華人民共和國物權(quán)法》的實施，業(yè)主的維權(quán)意識會愈來愈強。顧客滿意度的應(yīng)用不僅僅是讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)確立只有顧客滿意才能生存和發(fā)展的理念，而且回答了“誰是我們的顧客”、“顧客的需求和期望是什么”、“顧客為什么滿意或不滿意”、“如何才能使顧客滿意”等一系列問題，幫助企業(yè)提高綜合競爭力。

二、住宅小區(qū)物業(yè)管理中的顧客滿意度及其測評

1.顧客滿意度模型的基本變量顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠為顧客滿意度模型的六個基本變量。其中，顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知決定著顧客滿意程度，為前提變量。

從心理上來分析，滿意是人的一種主觀感受，它是個體在某時對某一特定情景產(chǎn)生的體驗。期望與滿意度呈負相關(guān)關(guān)系，感知與滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。同一業(yè)主，由于收入水平和社會環(huán)境的不同，期望值和感知水平都會不一樣，感受和評價也就不同。因此，應(yīng)隨著時間的推移不斷測評顧客滿意度指標。

2.顧客滿意度指標體系的構(gòu)建原則。

（1）從顧客的角度來設(shè)計指標體系。以顧客為出發(fā)點, “由顧客來確定測評指標體系”是該體系最基本的要求。要準確把握顧客的需求,選擇顧客認為最為關(guān)鍵的測評指標。

（2）測評指標必須可以測量。顧客滿意度測評結(jié)果應(yīng)是一個量化值,因此，測評指標必須可以進行統(tǒng)計、計算與分析。

（3）測評指標必須能夠控制。顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望,促使企業(yè)采取改進措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動加以改進,則暫時不應(yīng)采用這方面的測評指標。

（4）測評指標必須有可比較性。建立顧客滿意度測評指標體系需要考慮與競爭者的比較，因此，設(shè)定測評指標時要考慮競爭者的特性。

（5）測評指標具動態(tài)可調(diào)性。由于顧客的期望和需求是不斷變化的,因此，企業(yè)應(yīng)不斷了解顧客期望的變化,實時動態(tài)地調(diào)整顧客滿意度指標體系。

3.住宅小區(qū)顧客滿意度測評的實施。

（1）確定指標并量化。顧客滿意度指數(shù)測評指標體系分為四級，而測評該指標一般用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、 不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。

（2）問卷設(shè)計。顧客滿意度數(shù)據(jù)是評價的基礎(chǔ)，因此，這些數(shù)據(jù)是否具有代表性、能否如實反映顧客的真實意見，就顯得尤為重要。調(diào)查問卷中的問題可采用封閉型、開放型、對比型等方式，或多種方式結(jié)合使用。無論采用何種方式，調(diào)查結(jié)果應(yīng)便于量化，并轉(zhuǎn)化為顧客滿意度對應(yīng)的分值及刻度。

（3）調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理、分析評價。收集問卷后，應(yīng)統(tǒng)計每個問題的每項回答的人數(shù)（頻數(shù)），及其所占被訪者總數(shù)的百分比（頻率），并以圖示方式直觀地表示出來。如果沒有統(tǒng)計軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。另外，還應(yīng)了解問卷設(shè)置的測評指標對總體評價的影響程度。如果設(shè)定總體評價≥80的為滿意評價，<80的為非滿意評價，可以分析單項測評指標的頻數(shù)和頻率對總體評價有何影響。

三、結(jié)論

通過在住宅小區(qū)物業(yè)管理中引入“顧客滿意度理論”，建立顧客滿意度指標測評體系，采用顧客滿意度指數(shù)來評價行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水準，是一種科學(xué)、可行的途徑，它對物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展有著不可代替的作用，同時也為公司改進服務(wù)工作，提高員工觀念，規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，預(yù)測分析業(yè)主的需求，提高服務(wù)水平具有重要幫助。我們期待政府主管部門在物業(yè)服務(wù)企業(yè)考評、項目評優(yōu)、服務(wù)等級評定及服務(wù)收費標準審批等方面，把用戶滿意度測評結(jié)果（CSI）作為重要的參照系數(shù)，在可能的條件下，按國際慣例實施滿意度指數(shù)滾動公布，使顧客滿意度理論在住宅小區(qū)物業(yè)管理中的應(yīng)用成為經(jīng)營戰(zhàn)略而不是短期行為，成為長期目標而不是追逐時尚。

參考文獻：

1.王青蘭.如何進行物業(yè)管理的滿意度測評[J].中國建設(shè)信息，2003

2.陶英杰.物業(yè)管理中的用戶滿意度與質(zhì)量管理研究[D].同濟大學(xué)學(xué)報，2001

3.阮連法、翟東、黃秦波.住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度研究[J].中國住宅設(shè)施，2004

4.吳顯揚.CSI測評方法在物業(yè)管理中的應(yīng)用[J].中國質(zhì)量，2005

（作者單位：重慶科技學(xué)院管理學(xué)院 重慶 400042）（責(zé)編：若佳）